在竞争激烈的市场上，更有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。在忠诚的客户眼中，市场上根本就不存在替代产品，他们的眼里永远只有你。忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。唯有预期的服务，才能提升客户的忠诚度。

本书是*的服务管理专家的心血之作，披露了提供在线和线下客户服务的秘诀，涵括确保建立客户忠诚度的海量细节。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并被宝格丽酒店、华特迪士尼公司等组织奉为圭臬。在倡导体验经济的当下，客户服务的意识和水平愈发成为生死攸关的因素。跟随本书提供的服务理念（丽思卡尔顿酒店为此两度获得美国马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖），将服务意识贯穿于组织运作流程的各个环节，必将为客户带来预期的体验，大幅度提升客户的忠诚度。

序言

致中国读者

引言：市场上的商家

1 ?梯子上的工程师?

预见性的服务

从紧要的步骤说起

2 ?客户满意的四要素?

完美的产品

由细心周到的人员提供

及时的服务

有效的问题解决过程

3 ?语言工程?

建立一致的语言风格

创建推荐用语和词汇表

选择语言是让客户觉得自在，而不是支配他们

与客户交流的关键时刻

阿蒂·博考原则

语言也有其局限性

带路而不是仅仅口头指示方向

电话和网络沟通指南

4 ?补救！

意大利妈妈法

成功补救服务的四个步骤

服务跟进的组成部分

运用自己的亲身体验

应该由谁来处理客户投诉？

细节决定成败

你勾销客户，市场勾销你

5 ?及时掌握客户信息?

信息记录和共享的原则

惊不惊喜？意不意外？

不要畏惧收集信息

6 ?将超预期融入产品和服务?

让公司想客户所想

Mr.?BIV 和消除缺陷的艺术

不要杀死 Mr.?BIV 的信使

系统地减少浪费

为什么高效流程可以转变服务

杜绝浪费？别不小心毁了价值

互联网上以流程为基础的预期

运用工具收集客户体验信息

从流程入手变为从人员入手

7 ?你的员工?

真实的自我已经成型：选人要看个性

保持高招聘门槛

制定选拔规则

宝贵的时刻

你只有一个天

确定员工的根本目的

介绍情况过程开始得比你想的早

在天，没有一件事情是次要的

树立品牌大使

磨刀不误柴工

巩固：每日自省

8 ?超预期服务?

服务部门为什么关键？

服务的五大特征

道德领导

9 ?控制成本 V.S. 优质服务?

提高客户忠诚度的服务真正花多少钱？

画蛇添足

价值是相对的

定价是价值主张的一部分

不要向客户收取急救费

钱不是万能的，但钱事关重大

10 ?在网上建立客户忠诚度?

互联网是把双刃剑

布道者的丰厚回报

互联网时代的个性化服务

长篇介绍 / 短篇介绍

网络，方寸之地，尽显不凡

在小规模上力求完美

次开展网上业务

11 ?问候与道别?

的时效性

不要在电话上匆忙问候和道别

为身有残疾的客户服务，从你在门口迎接他们的那一刻起就

?是你的责任和机会

把你的接待人员变成捕猎者

是谷歌—而不是你—决定访问者从哪里登入你的网站。

?无论如何要给予他们恰当的问候

不要急于说再见

转包问候和道别的风险

现在该作者说再见了

附录?

附录 A?绿洲唱片公司

附录 B?CARQUEST 服务标准

附录 C?嘉佩乐酒店和度假村企业准则

注释

致谢

出版后记

用户评价

超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节 湖北新华书店 pdf epub mobi txt 电子书 下载

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