淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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毕传福 著

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店铺： 句容新华书店图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115389770

商品编码：24531986180

包装：平装

开本：16

出版时间：2015-05-01

内容介绍
基本信息

书名：	淘宝客服CJ口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例
作者：	编者:毕传福	开本：
YJ：	45	页数：
现价：	见1；CY=CY部	出版时间	2015-05-01
书号：	9787115389770	印刷时间：
出版社：	人民邮电出版社	版次：
商品类型：	正版图书	印次：

内容提要 作者简介 　　毕传福，毕业于河南师范大学文学院，长期从事互联网、管理类书籍的研究与创作，因专而精，因精而见解D到。笔锋老道，视角D特。曾编辑撰写《微信微博营销一本通》、《马化腾的互联网创新》、《疯子的逻辑：移动互联网经营的创新启示》、《雕爷牛腩，你也可以学得会》、《王石内部讲话》、《任志强内部讲话》等书 精彩导读 目录 D一章 宝贝介绍技巧 D一节 直接描述 情景001 宝贝描述要详细 情景002 描述要突出细节 情景003 说出宝贝的卖点 情景004 渲染宝贝的特性 情景005 先说缺点再说优点 D二节 介绍技巧 情景006 摸清需求再介绍 情景007 语言有礼貌、有活力 情景008 同时介绍两种产品 情景009 说出优惠政策 情景010 找到买家的兴趣点 D三节 介绍禁忌 情景011 单刀直入推销宝贝 情景012 故意夸大其词 情景013 不尊重买家的建议 情景014 回答买家提问时不够耐心 情景015 过多使用专业术语 D二章 灵活在线沟通 D一节 在线沟通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用灵活性语言 情景018 与买家保持相同的说话方式 情景019 不承诺做不到的服务 情景020 不给过于JD的答案 D二节 答案不确定的应答方式 情景021 婉转表达 情景022 绕开话题 情景023 介绍其他特性 情景024 趋长避短 D三节 机动灵活巧回答 情景025 否定要间接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一致时附和 情景028 用亲身感受来回答 情景029 幼稚问题予反问 D三章 消除买家的顾虑 D一节 消除买家对产品的顾虑 情景030 怀疑质量不好 情景031 怀疑宝贝有色差 情景032 怀疑尺寸不合理 情景033 怀疑牌子不值得信任 情景034 怀疑宝贝过时了 情景035 怀疑宝贝不够档次 D二节 消除买家对物流的顾虑 情景036 怀疑是否包邮 情景037 怀疑发货时间拖延 情景038 怀疑物流速度慢 情景039 怀疑宝贝会被损坏 情景040 怀疑到货不及时 D三节 消除买家对售后的顾虑 情景041 怀疑是否保修 情景042 怀疑是否包换 情景043 怀疑是否包退 情景044 怀疑问题不能及时处理 D四章 激发拍单欲望 D一节 巧用赞美 情景045 赞美买家的ID 情景046 赞美买家的头像 情景047 赞美买家所在地 情景048 赞美买家购买的产品 情景049 有针对性地赞美 D二节 制造机会压迫 情景050 声明“数量有限” 情景051 声明“时间有限” 情景052 声明“特定服务有限” 情景053 声明“价格优惠有限” D三节 让买家选择 情景054 需要哪种颜色 情景055 喜欢哪种型号 情景056 一件还是两件 情景057 ZM还是工作日配送 情景058 网上支付还是现金支付 D四节 利用从众心理 情景059 告知全国销量LX 情景060 渲染销量火爆 情景061 强调同龄人都喜欢 情景062 利用案例进行说服 D五章 拒绝让价的沟通技巧 D一节 直接拒绝 情景063 公司规定不让价 情景064 单件产品不让价 情景065 买家平等不让价 情景066 物超所值不让价 情景067 增加附加值不让价 D二节 间接拒绝 情景068 间接表明价格合理 情景069 声明要请示老板 情景070 证明自己很“苦” 情景071 告知不议价有礼品 D三节 不同还价场景的沟通 情景072 便宜J一定再买 情景073 其他店铺便宜 情景074 不便宜J不拍了 情景075 求求你便宜点儿吧 情景076 宝贝有瑕疵 情景077 多件产品要打折 D六章 中差评沟通处理 D一节 沟通步骤 情景078 时效性D一 情景079 选好沟通工具 情景080 选好沟通时间 情景081 给出合理的解释 情景082 真诚表达歉意 情景083 承诺适D补偿 情景084 温馨道别 D二节 沟通方式 情景085 直截了D 情景086 主动认错 情景087 给予小恩小惠 情景088 事实直陈 情景089 诙谐回复 D三节 处理技巧 情景090 提供高出预期的服务 情景091 巧用赞美 情景092 软磨硬泡 情景093 坚持诉苦 情景094 用店主身份进行沟通 D四节 应对差评师 情景095 客气地退单 情景096 唤醒对方的同情心 情景097 承诺退还交易金额 情景098 态度坚决不屈服 D七章 买家投诉沟通 D一节 实用技巧 情景099 D一时间处理 情景100 耐心倾听抱怨 情景101 态度谦和友好 情景102 语言得体 情景103 补偿措施多样 D二节 具体沟通策略 情景104 忘发货 情景105 少发货 情景106 发错货 情景107 货物损坏 D三节 沟通谨记 情景108 用语不敬 情景109 态度恶劣 情景110 多人处理 情景111 恼怒争辩 D八章 争取100％HP的技巧 D一节 深入了解准买家 情景112 看买家HP率 情景113 看其他卖家对买家的评价 情景114 看买家对其他卖家的评价 情景115 看是否有过货到不付款的惩罚 D二节 事先沟通赢HP 情景116 事先说出问题并积J解决 情景117 了解买家对产品的期望 情景118 了解买家要求的到货时间 情景119 主动帮买家出谋划策 情景120 及时解决买家的疑问 D三节 从不同买家赢HP 情景121 对新手买家多引导、树信任 情景122 对挑剔买家先沟通 情景123 对吝啬买家满足其合理要求 情景124 对贪婪买家承诺赠品 D四节 高质量服务赢HP 情景125 30秒内一定回复 情景126 与买家沟通要热情 情景127 耐心解答买家每一个问题 情景128 面对买家抱怨不推诿 D九章 电话沟通 D一节 语音技巧 情景129 发音要清晰 情景130 说话音量要适中 情景131 说话语气要温柔 情景132 善于运用停顿 情景133 语速与买家一致 D二节 说好开场白 情景134 直接表明自己的身份 情景135 寒暄拉近距离 情景136 运用礼貌用语 情景137 说话简洁明了 情景138 态度要热诚 D三节 促成交易的语言表达 情景139 避免使用负面语言 情景140 常用刺激消费用语 情景141 运用说服式词语 情景142 善用引导催促用语 情景143 尊重买家的观点 情景144 表示敬慕

 

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铸就非凡之“言”，点燃网店销量引擎 在浩瀚的数字商海中，每一次与顾客的交流，都是一次机会的搏击。无论是解答疑问、化解疑虑，还是促成交易、建立忠诚，精准而富有感染力的言语，都是驱动网店业绩增长的强大引擎。本书并非仅仅是理论的堆砌，而是将实战经验萃取为智慧精华，旨在帮助每一位网店经营者，尤其是客服团队，从“说”到“做到”，从“应付”到“引领”，将每一次沟通转化为销售的契机，将每一次互动转化为顾客的信赖。 本书的诞生，源于对当下网店销售模式的深刻洞察。我们看到，在竞争日益激烈的电商环境中，单纯依赖价格优势已难以长久维系。商品的质量、服务的温度、体验的独特，正成为决定消费者购买决策的关键要素。而在这其中，客服所扮演的角色，早已超越了简单的信息传递者，他们是品牌形象的代言人，是顾客情感的连接者，更是销售业绩的直接贡献者。一个训练有素、沟通能力出众的客服团队，能够有效提升转化率，降低退货率，塑造良好的品牌口碑，从而在同质化竞争中脱颖而出。 然而，我们也观察到，许多网店在客服培训上存在着盲点：要么流于表面，缺乏系统性；要么侧重于流程，忽略了技巧的深度；更有甚者，将客服视为“流水线”上的重复劳动，未能挖掘其作为“销售前线”的巨大潜能。基于此，我们集结了大量来自一线实战的案例，提炼出144个极具代表性的沟通场景，并针对每个场景，深入剖析问题根源，提供切实可行的解决方案，以及一套能够即学即用的沟通话术。 本书的独特价值，体现在以下几个维度： 一、回归“人”的本质，洞悉顾客心理： 我们深知，每一次销售的背后，都是一场关于“需求”与“信任”的博弈。本书将引导您跳出产品本身，深入理解顾客的潜在需求、购买动机、情绪变化，以及他们可能存在的顾虑和担忧。通过对顾客心理的精准把握，您将能够更好地预测他们的反应，从而在沟通中占据主动，提供更具针对性的建议和解决方案。这不仅仅是关于“说什么”，更是关于“为什么这么说”，以及“如何让顾客心甘情愿地接受”。 二、实战为王，144个经典场景的深度解析： 本书最大的亮点在于其强大的实用性。我们精选了144个涵盖网店销售各个环节的经典沟通场景，这些场景并非凭空想象，而是从海量的真实交易数据和客服互动记录中提炼而出。从“新客咨询、引流转化”到“老客维护、复购提升”，从“投诉处理、危机化解”到“异议解答、促成下单”，每一个场景都真实地反映了网店经营中可能遇到的挑战。 对于每一个场景，我们都进行了深入的剖析： 问题诊断： 准确指出该场景下顾客的核心诉求、潜在疑虑以及沟通的难点所在。 话术设计： 提供一套精炼、有礼、有温度的沟通话术，这些话术不仅考虑了语言的流畅性，更融入了心理学技巧，力求在最短的时间内与顾客建立信任，并引导其产生积极的购买意愿。 技巧解析： 详细阐述在执行该话术时应注意的沟通技巧，例如： 倾听的艺术： 如何通过积极倾听，捕捉顾客的真实需求，避免误解。 提问的智慧： 如何通过开放式和封闭式提问，引导对话方向，挖掘更多信息。 同理心的表达： 如何用真诚的语言，与顾客建立情感连接，让他们感受到被理解和被尊重。 异议处理的逻辑： 如何有效地回应顾客的质疑，将否定转化为肯定，化解矛盾。 引导成交的策略： 如何在恰当的时机，自然地引导顾客做出购买决策，并提升客单价。 危机管理的预案： 如何在面对恶意投诉或负面评价时，保持冷静，迅速有效地处理，将负面影响降到最低。 情绪安抚的技巧： 如何在顾客情绪激动时，保持专业和耐心，安抚其情绪，逐步解决问题。 个性化服务的展现： 如何根据顾客的特点，提供个性化的推荐和服务，提升顾客满意度。 主动营销的边界： 如何在不引起顾客反感的前提下，适度推销增值服务或关联商品。 建立长期信任的基石： 如何通过每一次愉快的互动，为店铺积累忠实粉丝。 三、一套系统性的“超级口才”训练体系： 本书并非简单罗列话术，而是构建了一套完整的“超级口才”训练体系。这套体系强调“知行合一”，不仅教授您“说什么”，更重要的是教会您“怎么说”才能更有效、更有影响力。 语音语调的优化： 讲解如何通过调整语速、音量、语调，传递专业、自信、友善的形象。 非语言沟通的配合： 虽然是线上沟通，但文字的语气、表情符号的运用，同样是“非语言沟通”的重要组成部分，本书将指导您如何恰当地运用它们。 情境模拟的练习： 鼓励读者结合书中的案例，进行情境模拟练习，反复揣摩话术和技巧，形成肌肉记忆。 反馈与迭代： 提倡在实际工作中，不断收集顾客的反馈，并根据反馈进行话术和技巧的优化迭代，形成良性循环。 四、超越技巧，塑造品牌温度： 在当下，顾客选择一个品牌，往往是因为品牌的“温度”。这种温度，体现在每一个与品牌接触的触点上，而客服的沟通，无疑是其中最直接、最深刻的体验。本书不仅教您如何“成交”，更教您如何“赢得人心”。通过有温度、有智慧的沟通，您可以将每一次交易，都升华为一次美好的体验，从而在顾客心中留下深刻的品牌印记，让他们成为您最忠实的拥护者和传播者。 本书的目标读者： 网店店主及运营人员： 希望提升店铺整体销售额和顾客满意度的您。 电商平台客服人员： 渴望成为一名顶尖客服，为店铺贡献更多价值的您。 销售团队管理者： 需要系统化培训团队，提升整体销售业绩的领导者。 对沟通技巧和销售心理学感兴趣的任何人： 想要在人际交往中更具说服力和感染力的您。 如何阅读本书，发挥最大价值： 我们建议您将本书作为案头必备的“工具书”和“练习册”。在阅读过程中，请务必： 1. 带着问题去阅读： 思考您在实际工作中遇到的困惑，并尝试在书中找到对应的解决方案。 2. 反复揣摩和练习： 不要仅仅停留在理解层面，要将书中的话术和技巧，代入到您的实际沟通中去尝试和运用。 3. 记录和总结： 在工作过程中，记录下您运用书中学到的技巧后的效果，以及遇到的新问题，并及时总结经验。 4. 团队分享与讨论： 如果您是团队管理者，请鼓励团队成员共同学习，并就书中的案例进行讨论，分享各自的实践心得。 我们相信，当您将本书中的智慧融入到日常的沟通实践中，您将惊喜地发现，您的网店销售将迎来前所未有的蜕变。您不再是简单的“接单员”，而是成为了一名懂顾客、会沟通、善于创造价值的“销售艺术家”。愿本书成为您在电商道路上，最坚实的伙伴，助您铸就非凡之“言”，点燃网店销量引擎，书写属于您的辉煌篇章！

评分☆☆☆☆☆

刚开始接触这本书，以为它就是一本简单的“话术大全”，教我几句万能的回答。没想到，它深入挖掘了沟通的本质。里面很多关于“倾听”和“反馈”的技巧，简直是点石成金。我以前总想着怎么快速回答客户问题，却忽略了客户真正想表达的是什么。这本书让我意识到，有时候，一句恰到好处的“嗯，我明白了”或者“您说的很有道理”，比任何华丽的辞藻都更能赢得客户的心。那些144个经典沟通实例，真的是干货满满，覆盖了从售前咨询到售后服务的方方面面。我曾经遇到过一个客户，对产品细节纠结了半天，我当时差点就失去耐心了，但翻了翻书里类似的案例，找到了一个非常好的切入点，最终不仅打消了客户的疑虑，还成功促成了订单。而且，这本书还教我如何识别客户的情绪，并根据不同的情绪采取不同的沟通策略，这让我觉得我在与客户的互动中，不再是被动的执行者，而是主动的引导者。它让我在激烈的淘宝竞争中，多了一份从容和自信。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题听起来有点“技术流”，但内容却非常有人情味。它没有把客服描绘成冰冷的机器人，而是强调了“人”在沟通中的重要性。那些案例，我都看得津津有味，特别是有些处理疑难杂症的例子，真是让人拍案叫绝。我记得有一个客户，因为快递延迟非常生气，书里教我如何用“共情”和“承诺”相结合的方式来安抚客户，我试了一下，效果出奇的好，客户最后反而表示理解和感谢。这让我深刻体会到，很多时候，解决问题的关键不在于找到一个完美的解决方案，而在于让客户感受到你的诚意和努力。书里还提到了一些关于“价值沟通”的概念，怎么通过对话，让客户意识到产品的真正价值，而不是仅仅关注价格。这对我提升客单价和减少退货都有很大的帮助。这本书就像一本武功秘籍，把淘宝客服的沟通技巧内化成了一种“内功”，练好了内功，什么招式都能信手拈来。我感觉我的销售能力因为这次阅读，得到了一个质的飞跃。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是我网店运营生涯中的一股清流！之前做淘宝，总觉得客户沟通是个玄学，有时候客户问一句，我脑子就一片空白，不知道怎么回才能既留住客户又不显得太生硬。这本书的出现，就像给我指明了方向。它不只是告诉你“怎么说”，更重要的是教会我“为什么这么说”。那些案例分析，真的太贴合实际了！比如处理退换货纠纷、客户咨询产品细节、甚至是遇到一些刁难客户的时候，书里都有现成的、而且是经过实战检验的应对方法。我最喜欢的是它强调的“同理心”，很多时候，客户想要的不仅仅是问题的解决，更是被理解和被重视。读完之后，我明显感觉自己的沟通效率提升了，客户满意度也有了肉眼可见的提高。以前那种提心吊胆、生怕说错话的心情，现在基本消失了。而且，它的一些话术技巧，比如如何巧妙引导客户下单、如何挖掘客户潜在需求，都给我带来了很多启发。我之前还在想，要不要报个沟通培训班，现在觉得这本书里的内容，已经远超我预期的价值了。它就像一位经验丰富的导师，手把手地教你如何在淘宝这个平台上，用最有效、最得体的方式与客户交流，最终达成销售目标。

评分☆☆☆☆☆

我一直对“情商”这个概念很感兴趣，尤其是应用在实际工作中的情商。做电商，说白了就是和人打交道，而淘宝客服这个角色，更是将沟通的艺术发挥到了极致。这本书，简直就是一本“淘宝客服情商修炼指南”。它不是那种空洞的理论说教，而是充满了实实在在的案例，而且每个案例都写得绘声绘色，仿佛我就是那个正在和客户对话的客服。书里解析了各种场景下客户的心理，为什么他们会这么问，又会对什么样的回答产生好感。我特别喜欢它里面关于“主动式服务”的讲解，怎么在客户还没开口之前，就预判他们的需求，并主动提供帮助，这真的是一个非常高级的技巧。还有处理差评的部分，以前听到差评就头疼，现在学到了很多化解矛盾、甚至将差评转化为好评的方法。这本书让我明白，沟通不仅仅是文字的交换，更是一种情感的传递，一种信任的建立。读完之后，我对待每一个客户都更有耐心和技巧了，不再是机械地回复，而是真正地在和对方交流。这种转变，让我觉得工作起来更有成就感，也更能感受到客户的认可。

评分☆☆☆☆☆

不得不说，这本《淘宝客服超级口才训练与实用技巧》真的是一本宝藏。我一直觉得，淘宝客服的工作，虽然看起来简单，但要做到出色，真的需要极高的沟通技巧。这本书就完美地填补了我在这方面的知识空白。它不是那种泛泛而谈的理论，而是非常具体，非常接地气。里面的144个实例，我几乎都逐一学习了，并且尝试在实际工作中运用。我最深刻的体会是，这本书教会了我如何“说对方听得懂的话”。很多时候，我们客服会不自觉地使用一些专业术语，或者讲一些客户并不关心的细节，而这本书则强调了以客户为中心的沟通方式。它教我如何用最简洁、最明了的语言，回答客户的问题，同时还能在不经意间展示产品的优势。还有，关于如何处理客户的异议，书里提供的角度也非常新颖，不再是简单的反驳，而是通过引导和提问，让客户自己认识到问题的所在。我感觉自从看了这本书，我跟客户聊天的时候，底气足了很多，也更知道如何抓住客户的心理，最终把订单变成现实。