淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2026

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畢傳福 著

圖書標籤:

• 淘寶客服
• 客服技巧
• 溝通技巧
• 口纔訓練
• 網店銷售
• 電商
• 銷售技巧
• 客戶服務
• 溝通實例
• 實用技巧

店鋪： 盱眙新華書店圖書專營店

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115389770

商品編碼：25989901537

包裝：平裝

開本：16

齣版時間：2015-05-01

內容介紹
基本信息

書名：	淘寶客服CJ口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例
作者：	編者:畢傳福	開本：
YJ：	45	頁數：
現價：	見1；CY =CY部	齣版時間	2015-05-01
書號：	9787115389770	印刷時間：
齣版社：	人民郵電齣版社	版次：
商品類型：	正版圖書	印次：

內容提要 作者簡介 　　畢傳福，畢業於河南師範大學文學院，長期從事互聯網、管理類書籍的研究與創作，因專而精，因精而見解D到。筆鋒老道，視角D特。曾編輯撰寫《微信微博營銷一本通》、《馬化騰的互聯網創新》、《瘋子的邏輯：移動互聯網經營的創新啓示》、《雕爺牛腩，你也可以學得會》、《王石內部講話》、《任誌強內部講話》等書 精彩導讀 目錄 D一章 寶貝介紹技巧 D一節 直接描述 情景001 寶貝描述要詳細 情景002 描述要突齣細節 情景003 說齣寶貝的賣點 情景004 渲染寶貝的特性 情景005 先說缺點再說優點 D二節 介紹技巧 情景006 摸清需求再介紹 情景007 語言有禮貌、有活力 情景008 同時介紹兩種産品 情景009 說齣優惠政策 情景010 找到買傢的興趣點 D三節 介紹禁忌 情景011 單刀直入推銷寶貝 情景012 故意誇大其詞 情景013 不尊重買傢的建議 情景014 迴答買傢提問時不夠耐心 情景015 過多使用專業術語 D二章 靈活在綫溝通 D一節 在綫溝通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用靈活性語言 情景018 與買傢保持相同的說話方式 情景019 不承諾做不到的服務 情景020 不給過於JD的答案 D二節 答案不確定的應答方式 情景021 婉轉錶達 情景022 繞開話題 情景023 介紹其他特性 情景024 趨長避短 D三節 機動靈活巧迴答 情景025 否定要間接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一緻時附和 情景028 用親身感受來迴答 情景029 幼稚問題予反問 D三章 消除買傢的顧慮 D一節 消除買傢對産品的顧慮 情景030 懷疑質量不好 情景031 懷疑寶貝有色差 情景032 懷疑尺寸不閤理 情景033 懷疑牌子不值得信任 情景034 懷疑寶貝過時瞭 情景035 懷疑寶貝不夠檔次 D二節 消除買傢對物流的顧慮 情景036 懷疑是否包郵 情景037 懷疑發貨時間拖延 情景038 懷疑物流速度慢 情景039 懷疑寶貝會被損壞 情景040 懷疑到貨不及時 D三節 消除買傢對售後的顧慮 情景041 懷疑是否保修 情景042 懷疑是否包換 情景043 懷疑是否包退 情景044 懷疑問題不能及時處理 D四章 激發拍單欲望 D一節 巧用贊美 情景045 贊美買傢的ID 情景046 贊美買傢的頭像 情景047 贊美買傢所在地 情景048 贊美買傢購買的産品 情景049 有針對性地贊美 D二節 製造機會壓迫 情景050 聲明“數量有限” 情景051 聲明“時間有限” 情景052 聲明“特定服務有限” 情景053 聲明“價格優惠有限” D三節 讓買傢選擇 情景054 需要哪種顔色 情景055 喜歡哪種型號 情景056 一件還是兩件 情景057 ZM還是工作日配送 情景058 網上支付還是現金支付 D四節 利用從眾心理 情景059 告知全國銷量LX 情景060 渲染銷量火爆 情景061 強調同齡人都喜歡 情景062 利用案例進行說服 D五章 拒絕讓價的溝通技巧 D一節 直接拒絕 情景063 公司規定不讓價 情景064 單件産品不讓價 情景065 買傢平等不讓價 情景066 物超所值不讓價 情景067 增加附加值不讓價 D二節 間接拒絕 情景068 間接錶明價格閤理 情景069 聲明要請示老闆 情景070 證明自己很“苦” 情景071 告知不議價有禮品 D三節 不同還價場景的溝通 情景072 便宜J一定再買 情景073 其他店鋪便宜 情景074 不便宜J不拍瞭 情景075 求求你便宜點兒吧 情景076 寶貝有瑕疵 情景077 多件産品要打摺 D六章 中差評溝通處理 D一節 溝通步驟 情景078 時效性D一 情景079 選好溝通工具 情景080 選好溝通時間 情景081 給齣閤理的解釋 情景082 真誠錶達歉意 情景083 承諾適D補償 情景084 溫馨道彆 D二節 溝通方式 情景085 直截瞭D 情景086 主動認錯 情景087 給予小恩小惠 情景088 事實直陳 情景089 詼諧迴復 D三節 處理技巧 情景090 提供高齣預期的服務 情景091 巧用贊美 情景092 軟磨硬泡 情景093 堅持訴苦 情景094 用店主身份進行溝通 D四節 應對差評師 情景095 客氣地退單 情景096 喚醒對方的同情心 情景097 承諾退還交易金額 情景098 態度堅決不屈服 D七章 買傢投訴溝通 D一節 實用技巧 情景099 D一時間處理 情景100 耐心傾聽抱怨 情景101 態度謙和友好 情景102 語言得體 情景103 補償措施多樣 D二節 具體溝通策略 情景104 忘發貨 情景105 少發貨 情景106 發錯貨 情景107 貨物損壞 D三節 溝通謹記 情景108 用語不敬 情景109 態度惡劣 情景110 多人處理 情景111 惱怒爭辯 D八章 爭取100％HP的技巧 D一節 深入瞭解準買傢 情景112 看買傢HP率 情景113 看其他賣傢對買傢的評價 情景114 看買傢對其他賣傢的評價 情景115 看是否有過貨到不付款的懲罰 D二節 事先溝通贏HP 情景116 事先說齣問題並積J解決 情景117 瞭解買傢對産品的期望 情景118 瞭解買傢要求的到貨時間 情景119 主動幫買傢齣謀劃策 情景120 及時解決買傢的疑問 D三節 從不同買傢贏HP 情景121 對新手買傢多引導、樹信任 情景122 對挑剔買傢先溝通 情景123 對吝嗇買傢滿足其閤理要求 情景124 對貪婪買傢承諾贈品 D四節 高質量服務贏HP 情景125 30秒內一定迴復 情景126 與買傢溝通要熱情 情景127 耐心解答買傢每一個問題 情景128 麵對買傢抱怨不推諉 D九章 電話溝通 D一節 語音技巧 情景129 發音要清晰 情景130 說話音量要適中 情景131 說話語氣要溫柔 情景132 善於運用停頓 情景133 語速與買傢一緻 D二節 說好開場白 情景134 直接錶明自己的身份 情景135 寒暄拉近距離 情景136 運用禮貌用語 情景137 說話簡潔明瞭 情景138 態度要熱誠 D三節 促成交易的語言錶達 情景139 避免使用負麵語言 情景140 常用刺激消費用語 情景141 運用說服式詞語 情景142 善用引導催促用語 情景143 尊重買傢的觀點 情景144 錶示敬慕

 

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《對話的藝術：在虛擬商業空間中建立信任與促成交易》 導言 在當今蓬勃發展的電子商務時代，綫上交易已成為連接商傢與消費者的主要橋梁。然而，隔著冰冷的屏幕，如何纔能傳遞溫度，建立深厚的信任，並最終促成一次又一次的成功交易？這並非易事。許多網店經營者在實踐中發現，技術和産品固然重要，但真正能夠脫穎而齣、贏得顧客青睞的，往往是那份“看得見、摸不著”的溝通魅力。本書正是為瞭填補這一空白而誕生的。我們深入洞察瞭綫上交易場景下，每一個微小的互動背後所蘊含的巨大能量。我們將目光聚焦於如何通過“對話”，將潛在的客戶轉化為忠實的擁躉，將一次性的購買行為升華為長期的品牌認同。 第一章：對話的力量——構建網店靈魂的基石 在本章中，我們將首先剖析“對話”在虛擬商業空間中的核心地位。不同於綫下門店的直觀感受，綫上交流更依賴於語言的精度、語氣的溫度以及迴應的及時性。我們認為，每一次與客戶的互動，都是一次構建網店品牌形象、傳遞企業價值的機會。 超越信息傳遞：對話的深層意義 我們將探討，一次有效的在綫對話，不僅僅是為瞭解決客戶的疑問，更是為瞭理解他們的需求、觸動他們的情感，甚至預測他們未曾錶達的期望。這種深度的理解，是建立真正連接的第一步。我們將分析，如何從客戶的隻言片語中，捕捉到他們真正的購物動機、潛在的顧慮以及對産品的真實期待。這需要敏銳的洞察力和同理心。 信任的漣漪效應：從對話到忠誠 信任，是綫上交易的貨幣。而信任的建立，離不開每一次真誠、專業且富有溫度的對話。我們將解析，如何通過恰當的語言、積極的態度和可靠的信息，逐步消弭客戶的疑慮，建立起一種可靠的信賴感。這種信賴感，會像漣漪一樣擴散，不僅影響本次交易，更可能影響其未來的購買決策，甚至成為品牌的義務傳播者。 個性化體驗的藝術：讓每一次對話都獨一無二 在信息爆炸的時代，標準化和同質化是最大的敵人。客戶渴望被看見、被重視。我們將揭示，如何通過對客戶個體需求的精準把握，提供個性化的溝通體驗。這包括瞭解客戶的購買曆史、偏好，並根據這些信息調整溝通策略。最終的目標是讓每一位客戶都感覺到，他們正在與一位真正瞭解並關心他們需求的“人”在交流，而非僵硬的程序。 第二章：解碼客戶心理——洞察需求背後的真實意圖 理解客戶是成功溝通的前提。本章將帶領讀者走進客戶的內心世界，學習如何敏銳地捕捉客戶的需求、情緒以及行為模式。 傾聽的藝術：不止於聽，更在於懂 我們強調，真正的傾聽是雙嚮的、積極的。這包括對客戶言語的字麵意思以及潛在含義的深入理解。我們將介紹多種傾聽技巧，如復述、澄清、提問等，幫助客服人員更好地確認客戶的需求，避免誤解。同時，我們也關注客戶的非語言信號（盡管在綫上難以直接觀察，但可以通過語氣、錶情符號的使用等來推測），並解讀其背後可能的情緒狀態。 需求的多層解析：從顯性到隱性 客戶提齣的需求，往往是錶麵的。例如，“我想買一件XX顔色的外套”。而其背後可能隱藏著更深層次的需求，如“我希望這件外套能讓我看起來更精神”、“我需要一件適閤某個特定場閤的服裝”、“我希望這件衣服能夠耐穿且易於打理”。我們將引導讀者學習如何通過追問、引導性提問，挖掘齣這些隱藏的需求，從而提供更精準、更有價值的解決方案。 情緒的導航：安撫、引導與轉化 客戶在購物過程中，情緒起伏是常態。從興奮、期待到疑慮、不滿，甚至憤怒。本章將提供一套行之有效的“情緒導航”策略。我們將分析不同情緒狀態下客戶的心理特點，並教授如何運用恰當的語言和態度，對客戶進行有效安撫，化解負麵情緒，最終將潛在的衝突轉化為積極的互動，甚至提升客戶的滿意度。 第三章：語言的力量——塑造專業、友善與 persuasive 的溝通風格 語言是連接心靈的橋梁，更是驅動銷售的利器。本章將深入探討如何運用精煉、得體的語言，在每一次互動中展現齣專業、友善且具有說服力的形象。 詞匯的魔力：精煉、準確與溫度 選擇恰當的詞匯，如同為對話注入生命。我們將分析，如何使用準確、專業且富有溫度的詞匯，清晰地傳達信息，避免模糊和歧義。同時，我們也會關注那些能夠引起積極聯想、傳遞熱情和誠意的詞語，以及如何避免那些可能引起客戶反感或誤解的負麵詞匯。 語氣的溫度：真誠、耐心與專業 語氣的傳遞，即使在綫上，也至關重要。我們將探討如何通過文字的排列組閤、標點符號的運用，甚至錶情符號的恰當使用，來模擬齣真誠、耐心且專業的語氣。一個積極、友善的語氣，能夠極大地提升客戶的好感度，即使麵對棘手的問題，也能更容易獲得客戶的理解和配閤。 引導性提問的技巧：開啓對話的無限可能 提問是引導對話、挖掘信息的強大工具。我們將介紹不同類型的引導性提問，如開放式問題、封閉式問題、假設性問題等，以及它們在不同場景下的應用。通過巧妙的提問，客服人員可以主動掌握對話的主導權，引導客戶深入瞭解産品，並發現他們的真實需求。 積極錶達的藝術：化解否定為肯定 在溝通中，有時需要傳遞一些“不”的信息，例如産品缺貨、無法滿足特定要求等。本章將教授如何運用積極的語言，將否定性的迴答轉化為建設性的建議或替代方案。例如，不是簡單地說“我們沒有”，而是說“我們目前暫無此款，但我可以為您推薦另一款也非常受歡迎的XX産品，它在XX方麵與您所需非常相似，並且……” 第四章：場景實戰——144個經典溝通實例的深度解析 理論最終要迴歸實踐。本章將呈現一係列來自真實網店交易場景的經典溝通實例，並進行深入細緻的分析。 從初次谘詢到下單成功：全程陪伴 我們將涵蓋客戶從初步瞭解産品、詢問規格、比較價格，到最終決定下單的整個過程。每個階段都會提供相應的對話範例，並解析其中的關鍵溝通技巧。例如，如何處理客戶的“貨比三傢”心理，如何有效地展示産品優勢，以及如何促成最終的購買決策。 異議處理與投訴應對：化解危機，贏得尊重 客戶的異議和投訴是挑戰，更是機遇。本章將重點解析如何處理客戶對價格、質量、發貨速度等方麵的疑慮，以及如何冷靜、專業地應對客戶的不滿和抱怨。我們將展示如何將一次潛在的危機，轉化為修復客戶關係、提升服務口碑的絕佳機會。 個性化推薦與增值服務：超預期的驚喜 我們也將展示如何通過精準的個性化推薦，以及提供超越客戶預期的增值服務，來提升客戶滿意度和忠誠度。例如，根據客戶的購買習慣推薦搭配産品，提供使用指導，或者在特殊節日送上貼心祝福等。 復雜場景下的多輪對話：從容應對 針對一些復雜的溝通場景，例如客戶需求模糊不清、問題涉及多個部門協調等，本章也將提供多輪對話的演練，展示如何保持耐心，層層深入，最終找到解決方案。 第五章：持續成長——建立高效的反饋與優化機製 成功的溝通並非一蹴而就，而是一個持續學習和優化的過程。本章將指導讀者如何建立有效的反饋機製，不斷提升自身的溝通能力。 自我復盤與案例學習：從經驗中成長 我們將強調定期對過往的溝通進行自我復盤的重要性。通過迴顧對話記錄，分析成功與不足之處，不斷提煉齣更有效的溝通策略。同時，鼓勵主動學習和分享優秀案例，形成團隊內部的知識共享文化。 客戶反饋的價值：聆聽客戶的聲音 客戶的滿意度調查、評價和建議，是提升服務質量最寶貴的財富。本章將教授如何有效地收集、分析和利用客戶反饋，並將這些信息轉化為改進服務和溝通策略的具體行動。 技術賦能與未來趨勢：擁抱變化，創新服務 隨著人工智能和大數據等技術的發展，在綫客服的模式也在不斷演進。我們將簡要探討技術如何賦能客服，以及未來在綫溝通的發展趨勢，鼓勵讀者保持開放的心態，不斷學習和適應新的工具與方法，以保持競爭優勢。 結語 《對話的藝術：在虛擬商業空間中建立信任與促成交易》並非一本簡單的“話術手冊”，而是一套係統性的溝通哲學與實操指南。我們希望通過本書，幫助每一位網店經營者和客服人員，真正理解對話的力量，掌握溝通的藝術，從而在激烈的電商競爭中，贏得客戶的心，贏得市場的未來。讓我們一起，用真誠的對話，點亮虛擬的商業世界。

評分☆☆☆☆☆

看到這本書的名字，我腦海裏立刻浮現齣我作為一名淘寶客服每天都要麵對的各種情況。客服不僅僅是迴答問題，更是一種銷售的藝術。有時候，一個不恰當的迴答，可能就讓一個準買傢轉身離開；而一個巧妙的迴復，卻能讓他心甘情願地把商品加入購物車。我尤其渴望能夠學習到如何處理那些比較棘手的客戶，比如那些對商品有諸多挑剔，或者對價格非常敏感的買傢。這本書的“超級口纔訓練”和“144個經典溝通實例”聽起來正是解決這些問題的良藥。我希望它能提供給我一些“萬能公式”，或者是一些“拆彈技巧”，讓我能夠迅速判斷客戶的心理，並給齣最恰當的迴應。我期待書中能夠詳細地分析每一個溝通實例，說明為什麼這樣說能達到預期的效果，而不是簡單地羅列對話。比如，對於“價格太貴”的客戶，書中是否能給齣不同的應對策略，是強調産品價值，還是提供搭配優惠，亦或是引導客戶對比其他同類産品？這些具體的分析和指導，對我來說非常有價值，能夠幫助我從根本上提升溝通的邏輯和效率。

評分☆☆☆☆☆

老實說，我一直覺得自己的溝通能力還有很大的提升空間，尤其是在網店銷售這個環節。雖然我的産品還不錯，但有時候和客戶的交流總感覺差點意思，客戶的顧慮沒有完全打消，或者沒有能及時抓住客戶的需求點，導緻錯失瞭不少訂單。這本書的名字聽起來就非常實用，直奔主題。“淘寶客服超級口纔訓練”聽起來就很有力量，好像真的能幫我練就一套“十八般武藝”。“網店銷售中的144個經典溝通實例”更是讓我眼前一亮，我最需要的就是這種有具體場景、有解決方案的指導，理論性的東西聽多瞭，反倒不如幾個活生生的例子來得實在。我希望這本書裏能有很多我似曾相識的溝通場景，比如客戶問“這款會不會容易壞？”，或者“能不能再便宜點？”，或者“你們比XX店貴多少？”，然後書中能給齣幾種不同的、都非常有效的迴答方式，甚至能分析齣每種迴答方式的優劣。如果還能涉及到一些如何讓客戶主動分享好評的話術，那就更完美瞭。總之，我非常期待這本書能給我帶來切實可行的改變，讓我在和客戶的每一次互動中都能夠遊刃有餘，把潛在客戶變成忠實買傢。

評分☆☆☆☆☆

這本書的名字讓我一眼就心動瞭，作為一個在淘寶摸爬滾打瞭幾年的小賣傢，深知“話術”對於網店銷售的重要性。每天麵對形形色色的顧客，有耐心友好的，也有挑剔急躁的，如何用最得體、最有效的方式溝通，直接影響著訂單的轉化率和顧客的滿意度。我一直渴望有一本能夠係統性地指導我提升溝通能力的工具書，尤其是那些能直擊痛點、提供具體案例的。我希望這本書能像一位經驗豐富的老前輩，手把手地教我如何化解客戶的疑慮，如何巧妙地引導他們下單，如何在麵對差評時保持冷靜並積極解決。我特彆期待裏麵能夠包含一些處理“難纏”客戶的策略，以及如何在活動期間通過話術來提升銷量。如果這本書真的能做到“超級口纔訓練”，並且提供“144個經典溝通實例”，那對我來說絕對是雪中送炭，能夠極大地提升我的實戰能力，讓我的網店銷售更上一層樓。我甚至已經開始想象，讀完這本書後，我能更加自信地麵對每一個客戶，用我的“超級口纔”為我的小店帶來更多的訂單和好評。

評分☆☆☆☆☆

作為一名新手淘寶賣傢，我最大的瓶頸就是不知道怎麼和客戶好好說話。雖然我的産品質量過硬，設計也很有新意，但每次遇到客戶來谘詢，我總是緊張得語無倫次，不知道該怎麼介紹産品，怎麼迴答客戶的問題，更彆說引導他們下單瞭。這本書的名字《淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例》就像給我指明瞭一盞燈。特彆是“超級口纔訓練”這幾個字，讓我覺得它不是一本空泛的理論書，而是真的能夠教會我怎麼說，怎麼纔能把話說得漂亮，說到客戶心坎裏去。而“144個經典溝通實例”更是讓我覺得這本書充滿瞭實操性，我迫切希望能夠看到那些真實發生在網店銷售中的對話，學習彆人是如何處理各種情況的。比如，當客戶問：“這個尺碼會不會偏大？”我應該怎麼迴答？當客戶說：“你們的包裝是不是很普通？”我又該如何迴應？書中能否提供一些讓客戶感受到我們用心服務，從而願意給齣好評的技巧？我期待這本書能成為我網店銷售路上的“武功秘籍”，讓我能夠用我的“超級口纔”徵服每一個客戶。

評分☆☆☆☆☆

我一直認為，在淘寶這個競爭激烈的平颱上，光有好産品是不夠的，還得有好的服務，而好的服務很大程度上體現在客服的溝通能力上。我常常看到一些同行，他們的産品可能並不比我的齣眾，但他們的客服總能把客戶哄得開開心心，最終促成交易。這讓我深刻地意識到，我的溝通技巧需要大幅度的提升。這本書的名字《淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例》，恰恰是我目前最需要的。我希望這本書能夠提供給我一套係統性的口纔訓練方法，幫助我剋服緊張，提升錶達的清晰度和感染力。更重要的是，我期待書中能夠收錄大量的、貼近實際的溝通案例，並且對這些案例進行深入的剖析，讓我明白為什麼某種話術會奏效，以及如何在不同的情境下靈活運用。例如，當客戶在對比不同商品時，我應該如何利用話術突齣我産品的優勢？當客戶對物流速度提齣質疑時，我應該如何安撫並給齣解決方案？如果這本書能夠真正做到“超級”，並且案例“經典”，那麼它絕對是我提升網店銷售業績的秘密武器。