基本信息

• 商品名称：迪士尼体验(米奇王国的魔法服务之道)
• 作者：美国迪士尼学院//(美)西奥多·齐尼|译者:黄昌勇//周晓健
• 定价：42
• 出版社：北京大学
• ISBN号：9787301270363

其他参考信息（以实物为准）

• 出版时间：2016-06-01
• 印刷时间：2016-06-01
• 版次：1
• 印次：1
• 开本：16开
• 包装：平装
• 页数：195
• 字数：141千字

编辑推荐语

迪士尼公司成立89年来，以其**的服务品质享誉**，并赢得全世界的高度信赖。迪士尼是如何做到的？迪士尼又做了些什么？美国迪士尼学院、西奥多·齐尼著黄昌勇、周晓健编译的《迪士尼体验(米奇王国的魔法服务之道)》做了揭示。另外，过去29年来，超过35个**的成千上万的企业管理者在迪士尼学院参加商业管理培训，并把迪士尼的经验运用到自己公司的实践中。本书也总结了上述公司的成功之处。迪士尼式顾客服务，是迪士尼公司的核心。通过本书，迪士尼学院不仅仅想让读者简单了解其服务方法的分类，也不仅仅是基于典型工作场景的总结，而是让读者看到迪士尼高品质魔力服务背后的**期待的管理精神。

内容提要

互联网时代，客户的要求比以往任何时候都要高 。如何让客户的体验超出他们的预期，是所有公司的 *大挑战。在这方面，稳居世界首位的娱乐帝国迪士 尼，同时作为***有影响力的品牌，当仁不让是全 球所有公司的标杆。
     那么，迪士尼是如何持续提供优质服务?迪士尼 魔法是如何让游客获得神奇体验?美国迪士尼学院、 西奥多·齐尼著黄昌勇、周晓健编译的《迪士尼体验 (米奇王国的魔法服务之道)》这本内部视角的服务“ 教科书”，把迪士尼的运营过程归纳为 “优质服务 指南针”上的几个要点：通过员工、场景、流程打造 服务系统，通过安全、礼仪、表演、效率打造品质标 准，再结合迪士尼丰富的实践案例，为你揭开迪士尼 魔法服务的秘密。
     当然，书中的案例也很有趣，如迪士尼客房的门 镜、门把手、游轮舷窗是怎么设计的?迪士尼乐园各 区域地面怎么衔接?乐园怎么处理排队难题?怎么摆放 垃圾桶?怎么给植物浇水?怎么吸引感官体验?迪士尼 员工随身带着什么?他们怎么获知儿童的视角?他们怎 么给你指路……

作者简介

周晓健，同济大学文化产业系博士研究生。 黄昌勇，上海戏剧学院副院长、教授、同济大学兼职教授，博士生导师，世界城市文化协同创新中心主任、首席专家。 西奥多·齐尼，**商业作家，迪士尼研究者，《商业与战略》**编辑。他出版了包括迪士尼主题在内的20余本图书，他还获得过许多图书大奖。 美国迪士尼学院，迪士尼旗下的**知名培训公司，其总结了华特迪士尼公司90年来成功的运营经验，将迪士尼公司的运作精髓传授给企业。目前，来自*过35个**、40多种行业（包括财富500强企业、非营利机构、中小企业、政府机构等）的一百多万专业人士参加了迪士尼学院所提供的专业培训课程。迪士尼的顾客体验水准是全世界的标杆，其优质服务课程也是是迪士尼学院的核心课程之一。

目录

序言（拨动心弦的魔法）
原书序言
引言
01 迪士尼的优质服务之道
实用魔法
组织的魔法
实用魔法的定义
如何令人惊赞“哇”
撞灯
优质服务指南针
02 服务的神奇魔法
揭开宾客学的面纱
认识和了解顾客
共同目标的力量
定义共同目标
兑现承诺
03 演职人员的神奇魔法
塑造良好的**印象
塑造服务团队的文化和形象
优质服务的行为规范
**性思维，本土化行动
建立表演文化
04 场景设置的神奇魔法
场景提供服务
想象+工程=幻想工程
通过场景提供信息
引导顾客体验
吸引所有五种感官
台前和幕后
场景的维护
05 流程的神奇魔法
流程与燃烧效应
客流量
演职人员与宾客的沟通
特别服务
调试服务流程
06 整合的神奇魔法
整合优质服务
整合矩阵
整合“明星嘉宾计划”
魔法服务时刻的三元素
我们的**魔法——分镜头故事板
关于作者
注释
索引
译后记