旅遊企業顧客感知服務質量理論與實證 溫碧燕 科學齣版社有限責任公司 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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溫碧燕 著

圖書標籤:

• 旅遊管理
• 顧客感知
• 服務質量
• 旅遊企業
• 消費者行為
• 營銷管理
• 實證研究
• 理論研究
• 旅遊營銷
• 服務營銷

店鋪： 福州文豪圖書專營店

齣版社： 科學齣版社有限責任公司

ISBN：9787030312778

商品編碼：27409163021

包裝：平裝

齣版時間：2017-01-01

圖書基本信息
圖書名稱	旅遊企業顧客感知服務質量理論與實證	作者	溫碧燕
定價	86.00元	齣版社	科學齣版社有限責任公司
ISBN	9787030312778	齣版日期	2017-01-01
字數		頁碼
版次	31	裝幀	平裝
開本		商品重量	0.481Kg

內容簡介

作者簡介

目錄

編輯推薦

文摘

序言

旅遊企業顧客感知服務質量理論與實證 作者： 溫碧燕 齣版社： 科學齣版社有限責任公司 --- 內容簡介 本書深入探討瞭旅遊企業服務質量的理論基礎、評估模型及其在實際運營中的應用。全書結構嚴謹，內容涵蓋瞭從服務質量的基本概念界定到復雜實證研究方法的應用，旨在為旅遊管理專業人士、學者及政策製定者提供一套全麵且實用的理論框架和分析工具。 第一部分：服務質量的理論基石與概念辨析 本書首先從理論源頭入手，係統梳理瞭服務質量研究的發展脈絡。服務，作為旅遊産品不可分割的一部分，其無形性、易逝性和異質性，使得服務質量的評估成為一個極具挑戰性的課題。 第一章：服務質量的內涵界定與演進 本章詳細考察瞭服務質量在經濟學、管理學和社會學中的不同定義。重點對比瞭“技術質量”（What is delivered）與“功能質量”（How it is delivered）的差異。隨後，引入瞭關鍵的服務質量模型，如基於差距的模型（Gap Model），剖析瞭企業期望的服務與顧客實際感知之間的差距如何産生，並探討瞭識彆和彌閤這些差距的必要性。本章強調，在當代旅遊競爭中，顧客感知是衡量服務質量的唯一黃金標準。 第二章：顧客感知、期望與滿意度的關係 顧客感知是服務質量評估的核心。本章深入解析瞭顧客形成服務質量期望的心理過程，包括個人需求、過去的經驗、口碑傳播以及營銷溝通的影響。通過引入“期望-感知”模型（Expectation-Perception Paradigm），本書論證瞭服務績效如何通過與期望的比較，最終轉化為顧客滿意度（Satisfaction）乃至忠誠度（Loyalty）。對這些心理機製的細緻剖析，為後續的量化研究奠定瞭堅實的理論基礎。 第三章：影響服務質量的關鍵維度 針對旅遊服務這一特殊載體，本章構建瞭一個多維度的服務質量評估框架。該框架超越瞭傳統的通用服務質量維度，特彆強調瞭旅遊情境下的獨有要素。例如，可靠性、響應性、保證性、移情性等通用維度之外，本書增補瞭環境感知（Atmospherics）、員工專業素養（Competence）和安全感（Security）作為旅遊服務質量的核心支柱。通過對這些維度的深入闡述，讀者能夠更精準地識彆企業在服務交付鏈條中的薄弱環節。 第二部分：服務質量的測量工具與方法 理論的有效性必須依賴於可靠的測量工具。本書的第二部分聚焦於服務質量的量化工具開發與應用，特彆是對SERVQUAL/SERVPERF 量錶的批判性繼承與本地化改進。 第四章：服務質量量錶構建與信效度檢驗 本章詳述瞭如何根據特定旅遊子行業（如酒店、旅行社、景區等）的特點，定製開發量錶。從問捲設計原則、測量項的選擇到預測試（Pre-testing）的實施，提供瞭詳盡的操作指南。特彆關注瞭量錶的跨文化適用性問題，探討瞭在不同文化背景下，服務質量維度的權重變化。統計學方法，如探索性因子分析（EFA）和驗證性因子分析（CFA），在工具開發中的應用被清晰地展示。 第五章：SERVQUAL與SERVPERF模型的實證應用 本書不僅介紹瞭經典的SERVQUAL（差距測量）模型，還詳細論述瞭SERVPERF（績效測量）模型在實務中的優勢與局限。通過多個案例研究，展示瞭如何利用迴歸分析等統計技術，量化不同服務質量維度對總體滿意度和顧客忠誠度的相對貢獻度。分析結果的解釋和報告規範也得到瞭詳細說明。 第三部分：旅遊企業服務質量的提升策略與管理實踐 理論研究的最終目標是指導實踐。本書的第三部分將焦點從“測量”轉嚮“管理”，提齣瞭針對性的服務質量提升策略。 第六章：內部服務質量管理與員工賦權 服務質量的起點是內部服務。本章強調瞭內部營銷（Internal Marketing）在提升外部服務中的決定性作用。深入探討瞭如何通過有效的員工培訓、激勵機製設計和授權（Empowerment）策略，將一綫員工轉化為企業服務質量的積極貢獻者。對員工工作滿意度與服務績效之間關係的實證分析是本章的重點。 第七章：服務失敗的恢復與危機管理 在旅遊服務中，服務失敗（Service Failure）幾乎不可避免。本章的核心在於服務恢復（Service Recovery）機製的構建。本書提齣瞭一個係統化的服務失敗處理流程，包括快速響應、有效道歉、公正補償以及後續的跟進。研究錶明，成功的服務恢復不僅能挽迴顧客，甚至能提升顧客的長期忠誠度，這被稱為“服務恢復悖論”（Service Recovery Paradox）。 第八章：技術進步對服務質量的影響：數字化轉型 麵對當前旅遊業的數字化浪潮，本章專門探討瞭信息技術（如移動應用、自助入住係統、AI客服等）在服務交付中的角色。分析瞭技術整閤如何影響顧客的感知質量——技術帶來的便捷性與人際互動減少之間的權衡。同時，提齣瞭“高接觸-高科技”的平衡策略，指導企業如何利用技術優化流程，同時又不犧牲服務的人文關懷。 結論與展望 全書最後總結瞭核心發現，強調瞭服務質量管理是一個動態、持續改進的過程。未來研究方嚮展望部分指齣，在大數據和個性化服務日益重要的背景下，服務質量研究亟需關注情境化（Contextualization）和實時反饋（Real-time Feedback）的集成，以應對瞬息萬變的旅遊市場需求。 本書內容詳實，理論深度與實踐指導性兼備，是所有緻力於提升旅遊企業核心競爭力的管理者和研究者不可或缺的參考著作。

評分☆☆☆☆☆

這本《旅遊企業顧客感知服務質量理論與實證》，從書名來看，就透著一股嚴謹的學術範兒。溫碧燕這個作者的名字，雖然我腦海裏沒有立刻浮現齣具體的印象，但科學齣版社有限責任公司這個齣品方，卻是國內知名齣版社，其齣版物普遍具有較高的學術價值和專業性。我對旅遊業的服務質量一直很感興趣，總覺得這是一個既重要又難以把握的領域。顧客的“感知”是關鍵，但如何量化、如何分析，這其中的學問可不淺。這本書的“理論”部分，我期待能看到對現有服務質量理論的梳理和評價，或許還會提供作者自己的理論框架。而“實證”部分，則是我更期待看到的，它意味著作者通過實際的調查研究，來驗證這些理論。我想知道，這本書的研究對象是哪一類旅遊企業？采取瞭什麼樣的研究方法？最終得齣瞭哪些結論？這些結論是否具有普適性，能否為旅遊企業的實踐提供切實可行的指導？

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵上那一串信息，瞬間勾起瞭我極大的好奇心。溫碧燕這個名字，讓我聯想到的是嚴謹的學術探究，而“旅遊企業顧客感知服務質量理論與實證”這個書名，則直接點明瞭主題，聽起來就充滿瞭深度和實操價值。科學齣版社有限責任公司，這個金字招牌更是讓人覺得這本書的含金量十足。我一直覺得，旅遊業的發展，很大程度上取決於顧客的真實感受，而服務質量無疑是影響這種感受的關鍵因素。這本書似乎要深入剖析的就是這個核心問題，從理論層麵去構建一個嚴密的框架，再通過實證研究去驗證這些理論的有效性。我猜想，作者一定花瞭大量的時間和精力去收集數據、分析數據，並最終提煉齣有價值的洞見。這本書的齣版，對於旅遊企業管理者、市場研究人員，甚至是對旅遊服務有深度關注的普通讀者來說，都可能是一筆寶貴的財富。我期待它能解答我心中關於“如何纔能真正提升顧客在旅遊過程中的滿意度”的種種疑問。

評分☆☆☆☆☆

拿到這本《旅遊企業顧客感知服務質量理論與實證》，我最大的感受就是它的“硬核”。書名聽起來就不是那種輕鬆閱讀的休閑讀物，而是需要靜下心來，一點一點啃的學術著作。溫碧燕這個作者的名字，我之前似乎有所耳聞，但具體作品不甚清晰，不過科學齣版社的名字，倒是讓人對內容的專業性和嚴謹性有瞭初步的信任。我之前一直對旅遊行業的服務環節感到有些模糊，覺得很多時候大傢都在談“好服務”，但到底“好”到什麼程度？顧客的“感知”又是如何形成的？這本書似乎就是要解答這些抽象的問題。它從“理論”入手，意味著會有係統性的概念梳理和模型構建，這對我這種喜歡刨根問底的人來說，非常有吸引力。緊接著的“實證”二字，則說明這不僅僅是紙上談兵，而是有實際的調查和數據支撐，這讓我對書中的結論更加信服。我迫切想知道，作者是如何界定“服務質量”，又通過哪些方法來“感知”它，最終又得齣瞭哪些“理論”和“實證”上的結論。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名《旅遊企業顧客感知服務質量理論與實證》，聽起來就像一本非常紮實的學術專著。溫碧燕這個作者的名字，我有點眼熟，科學齣版社有限責任公司，這個齣版社的風格我也略知一二，通常齣版的書籍都比較嚴謹。我一直對旅遊業的“服務”這一塊很感興趣，但又覺得它非常抽象，顧客到底是怎麼感知到“好”或“不好”的服務呢？這本書似乎就是要深入探討這個問題。它提到瞭“理論”和“實證”，我猜想，作者一定是對服務質量的理論模型進行瞭梳理和分析，然後又通過實際的調研，收集瞭大量的數據來驗證這些理論。我很好奇，作者是如何定義“顧客感知”的，是用問捲調查，還是訪談，抑或是其他的研究方法？另外，“實證”部分會涉及哪些具體的研究案例，是通過對某個特定旅遊企業的研究，還是對整個旅遊行業的橫嚮對比？這本書如果能提供一些具體的、可操作的建議，那就更好瞭。

評分☆☆☆☆☆

我翻閱瞭一下這本書的封麵，書名是《旅遊企業顧客感知服務質量理論與實證》，作者是溫碧燕，齣版社是科學齣版社有限責任公司。這個書名給我一種非常學術、深入的感覺。我對旅遊行業一直抱有濃厚的興趣，也常常思考為什麼有些旅遊體驗讓人迴味無窮，而有些則令人失望。我相信，這其中很大一部分原因就來自於顧客對服務質量的感知。這本書的標題恰恰點明瞭這個核心問題，並且從“理論”和“實證”兩個維度來探討，這讓我覺得作者一定進行瞭嚴謹的研究。我比較好奇的是，書中會涉及哪些經典的或者新穎的服務質量理論模型，例如 SERVQUAL模型是否會被深入解析，或者是否有作者自己提齣的創新理論？同時，“實證”部分的研究方法和樣本選擇也是我關注的重點，希望作者能夠清晰地闡述研究過程，並提供有說服力的研究結果。