旅游企业顾客感知服务质量理论与实证 温碧燕 科学出版社有限责任公司 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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温碧燕 著

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• 服务营销

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出版社： 科学出版社有限责任公司

ISBN：9787030312778

商品编码：27409163021

包装：平装

出版时间：2017-01-01

图书基本信息
图书名称	旅游企业顾客感知服务质量理论与实证	作者	温碧燕
定价	86.00元	出版社	科学出版社有限责任公司
ISBN	9787030312778	出版日期	2017-01-01
字数		页码
版次	31	装帧	平装
开本		商品重量	0.481Kg

内容简介

作者简介

目录

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文摘

序言

旅游企业顾客感知服务质量理论与实证 作者： 温碧燕 出版社： 科学出版社有限责任公司 --- 内容简介 本书深入探讨了旅游企业服务质量的理论基础、评估模型及其在实际运营中的应用。全书结构严谨，内容涵盖了从服务质量的基本概念界定到复杂实证研究方法的应用，旨在为旅游管理专业人士、学者及政策制定者提供一套全面且实用的理论框架和分析工具。 第一部分：服务质量的理论基石与概念辨析 本书首先从理论源头入手，系统梳理了服务质量研究的发展脉络。服务，作为旅游产品不可分割的一部分，其无形性、易逝性和异质性，使得服务质量的评估成为一个极具挑战性的课题。 第一章：服务质量的内涵界定与演进 本章详细考察了服务质量在经济学、管理学和社会学中的不同定义。重点对比了“技术质量”（What is delivered）与“功能质量”（How it is delivered）的差异。随后，引入了关键的服务质量模型，如基于差距的模型（Gap Model），剖析了企业期望的服务与顾客实际感知之间的差距如何产生，并探讨了识别和弥合这些差距的必要性。本章强调，在当代旅游竞争中，顾客感知是衡量服务质量的唯一黄金标准。 第二章：顾客感知、期望与满意度的关系 顾客感知是服务质量评估的核心。本章深入解析了顾客形成服务质量期望的心理过程，包括个人需求、过去的经验、口碑传播以及营销沟通的影响。通过引入“期望-感知”模型（Expectation-Perception Paradigm），本书论证了服务绩效如何通过与期望的比较，最终转化为顾客满意度（Satisfaction）乃至忠诚度（Loyalty）。对这些心理机制的细致剖析，为后续的量化研究奠定了坚实的理论基础。 第三章：影响服务质量的关键维度 针对旅游服务这一特殊载体，本章构建了一个多维度的服务质量评估框架。该框架超越了传统的通用服务质量维度，特别强调了旅游情境下的独有要素。例如，可靠性、响应性、保证性、移情性等通用维度之外，本书增补了环境感知（Atmospherics）、员工专业素养（Competence）和安全感（Security）作为旅游服务质量的核心支柱。通过对这些维度的深入阐述，读者能够更精准地识别企业在服务交付链条中的薄弱环节。 第二部分：服务质量的测量工具与方法 理论的有效性必须依赖于可靠的测量工具。本书的第二部分聚焦于服务质量的量化工具开发与应用，特别是对SERVQUAL/SERVPERF 量表的批判性继承与本地化改进。 第四章：服务质量量表构建与信效度检验 本章详述了如何根据特定旅游子行业（如酒店、旅行社、景区等）的特点，定制开发量表。从问卷设计原则、测量项的选择到预测试（Pre-testing）的实施，提供了详尽的操作指南。特别关注了量表的跨文化适用性问题，探讨了在不同文化背景下，服务质量维度的权重变化。统计学方法，如探索性因子分析（EFA）和验证性因子分析（CFA），在工具开发中的应用被清晰地展示。 第五章：SERVQUAL与SERVPERF模型的实证应用 本书不仅介绍了经典的SERVQUAL（差距测量）模型，还详细论述了SERVPERF（绩效测量）模型在实务中的优势与局限。通过多个案例研究，展示了如何利用回归分析等统计技术，量化不同服务质量维度对总体满意度和顾客忠诚度的相对贡献度。分析结果的解释和报告规范也得到了详细说明。 第三部分：旅游企业服务质量的提升策略与管理实践 理论研究的最终目标是指导实践。本书的第三部分将焦点从“测量”转向“管理”，提出了针对性的服务质量提升策略。 第六章：内部服务质量管理与员工赋权 服务质量的起点是内部服务。本章强调了内部营销（Internal Marketing）在提升外部服务中的决定性作用。深入探讨了如何通过有效的员工培训、激励机制设计和授权（Empowerment）策略，将一线员工转化为企业服务质量的积极贡献者。对员工工作满意度与服务绩效之间关系的实证分析是本章的重点。 第七章：服务失败的恢复与危机管理 在旅游服务中，服务失败（Service Failure）几乎不可避免。本章的核心在于服务恢复（Service Recovery）机制的构建。本书提出了一个系统化的服务失败处理流程，包括快速响应、有效道歉、公正补偿以及后续的跟进。研究表明，成功的服务恢复不仅能挽回顾客，甚至能提升顾客的长期忠诚度，这被称为“服务恢复悖论”（Service Recovery Paradox）。 第八章：技术进步对服务质量的影响：数字化转型 面对当前旅游业的数字化浪潮，本章专门探讨了信息技术（如移动应用、自助入住系统、AI客服等）在服务交付中的角色。分析了技术整合如何影响顾客的感知质量——技术带来的便捷性与人际互动减少之间的权衡。同时，提出了“高接触-高科技”的平衡策略，指导企业如何利用技术优化流程，同时又不牺牲服务的人文关怀。 结论与展望 全书最后总结了核心发现，强调了服务质量管理是一个动态、持续改进的过程。未来研究方向展望部分指出，在大数据和个性化服务日益重要的背景下，服务质量研究亟需关注情境化（Contextualization）和实时反馈（Real-time Feedback）的集成，以应对瞬息万变的旅游市场需求。 本书内容详实，理论深度与实践指导性兼备，是所有致力于提升旅游企业核心竞争力的管理者和研究者不可或缺的参考著作。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本《旅游企业顾客感知服务质量理论与实证》，我最大的感受就是它的“硬核”。书名听起来就不是那种轻松阅读的休闲读物，而是需要静下心来，一点一点啃的学术著作。温碧燕这个作者的名字，我之前似乎有所耳闻，但具体作品不甚清晰，不过科学出版社的名字，倒是让人对内容的专业性和严谨性有了初步的信任。我之前一直对旅游行业的服务环节感到有些模糊，觉得很多时候大家都在谈“好服务”，但到底“好”到什么程度？顾客的“感知”又是如何形成的？这本书似乎就是要解答这些抽象的问题。它从“理论”入手，意味着会有系统性的概念梳理和模型构建，这对我这种喜欢刨根问底的人来说，非常有吸引力。紧接着的“实证”二字，则说明这不仅仅是纸上谈兵，而是有实际的调查和数据支撑，这让我对书中的结论更加信服。我迫切想知道，作者是如何界定“服务质量”，又通过哪些方法来“感知”它，最终又得出了哪些“理论”和“实证”上的结论。

评分☆☆☆☆☆

这本《旅游企业顾客感知服务质量理论与实证》，从书名来看，就透着一股严谨的学术范儿。温碧燕这个作者的名字，虽然我脑海里没有立刻浮现出具体的印象，但科学出版社有限责任公司这个出品方，却是国内知名出版社，其出版物普遍具有较高的学术价值和专业性。我对旅游业的服务质量一直很感兴趣，总觉得这是一个既重要又难以把握的领域。顾客的“感知”是关键，但如何量化、如何分析，这其中的学问可不浅。这本书的“理论”部分，我期待能看到对现有服务质量理论的梳理和评价，或许还会提供作者自己的理论框架。而“实证”部分，则是我更期待看到的，它意味着作者通过实际的调查研究，来验证这些理论。我想知道，这本书的研究对象是哪一类旅游企业？采取了什么样的研究方法？最终得出了哪些结论？这些结论是否具有普适性，能否为旅游企业的实践提供切实可行的指导？

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名《旅游企业顾客感知服务质量理论与实证》，听起来就像一本非常扎实的学术专著。温碧燕这个作者的名字，我有点眼熟，科学出版社有限责任公司，这个出版社的风格我也略知一二，通常出版的书籍都比较严谨。我一直对旅游业的“服务”这一块很感兴趣，但又觉得它非常抽象，顾客到底是怎么感知到“好”或“不好”的服务呢？这本书似乎就是要深入探讨这个问题。它提到了“理论”和“实证”，我猜想，作者一定是对服务质量的理论模型进行了梳理和分析，然后又通过实际的调研，收集了大量的数据来验证这些理论。我很好奇，作者是如何定义“顾客感知”的，是用问卷调查，还是访谈，抑或是其他的研究方法？另外，“实证”部分会涉及哪些具体的研究案例，是通过对某个特定旅游企业的研究，还是对整个旅游行业的横向对比？这本书如果能提供一些具体的、可操作的建议，那就更好了。

评分☆☆☆☆☆

我翻阅了一下这本书的封面，书名是《旅游企业顾客感知服务质量理论与实证》，作者是温碧燕，出版社是科学出版社有限责任公司。这个书名给我一种非常学术、深入的感觉。我对旅游行业一直抱有浓厚的兴趣，也常常思考为什么有些旅游体验让人回味无穷，而有些则令人失望。我相信，这其中很大一部分原因就来自于顾客对服务质量的感知。这本书的标题恰恰点明了这个核心问题，并且从“理论”和“实证”两个维度来探讨，这让我觉得作者一定进行了严谨的研究。我比较好奇的是，书中会涉及哪些经典的或者新颖的服务质量理论模型，例如 SERVQUAL模型是否会被深入解析，或者是否有作者自己提出的创新理论？同时，“实证”部分的研究方法和样本选择也是我关注的重点，希望作者能够清晰地阐述研究过程，并提供有说服力的研究结果。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面上那一串信息，瞬间勾起了我极大的好奇心。温碧燕这个名字，让我联想到的是严谨的学术探究，而“旅游企业顾客感知服务质量理论与实证”这个书名，则直接点明了主题，听起来就充满了深度和实操价值。科学出版社有限责任公司，这个金字招牌更是让人觉得这本书的含金量十足。我一直觉得，旅游业的发展，很大程度上取决于顾客的真实感受，而服务质量无疑是影响这种感受的关键因素。这本书似乎要深入剖析的就是这个核心问题，从理论层面去构建一个严密的框架，再通过实证研究去验证这些理论的有效性。我猜想，作者一定花了大量的时间和精力去收集数据、分析数据，并最终提炼出有价值的洞见。这本书的出版，对于旅游企业管理者、市场研究人员，甚至是对旅游服务有深度关注的普通读者来说，都可能是一笔宝贵的财富。我期待它能解答我心中关于“如何才能真正提升顾客在旅游过程中的满意度”的种种疑问。