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邹益民，周亚庆 著

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• 经营管理
• 服务业
• 市场营销
• 决策分析
• 行业分析

店铺： 广影图书专营店

出版社： 旅游教育出版社

ISBN：9787563713394

商品编码：29692385678

包装：平装

出版时间：2006-01-01

基本信息

书名：饭店战略管理

定价：26.00元

作者：邹益民,周亚庆

出版社：旅游教育出版社

出版日期：2006-01-01

ISBN：9787563713394

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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内容提要

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饭店战略管理的过程，是饭店知己知彼、运筹帷幄的过程；是饭店理清思路、明确方向的过程；是饭店整合资源、完善提升的过程。饭店战略管理需要解决的基本问题是：目标正确而具有挑战性，思路清晰而具有先进性，运作高效而具有推动性。饭店战略管理的基本目标是：构建企业持续竞争优势，促进企业稳健高效发展。本书根据战略管理的基本理论，结合中国饭店业的具体实践，提出了具有实战意义的饭店战略管理理论和对策。

目录

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作者介绍

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邹益民，男，1957年8月出生，浙江慈溪人，浙江大学管理学院旅游管理系教授。 现主要从事旅游管理理论教学和研究工作。主讲旅游管理学科导论、旅游业管理研究、饭店管理研究、人力资源管理、饭店总经理管理实务等课程。 现兼任中国?开元旅业集团副总裁。曾兼

文摘

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序言

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现代酒店运营与服务创新指南 本书并非关于酒店战略管理，而是聚焦于现代酒店在瞬息万变的旅游市场中，如何在日常运营层面实现卓越表现，并不断通过创新赢得顾客忠诚与市场份额。它深入浅出地解析了酒店业成功的关键要素，从提升顾客体验的每一个细节，到优化内部流程以提高效率，再到拥抱新技术以驱动增长。 第一部分：打造无懈可击的宾客体验 宾客体验是酒店业的生命线。本书的第一部分将带您走进宾客旅程的每一个触点，从预订到退房，再到离店后的互动，全方位地探讨如何创造令人难忘的入住回忆。 预订前：建立信任与激发兴趣 精准的线上形象构建： 详细讲解如何通过专业的网站设计、高质量的图片和视频，以及详实的客房与设施介绍，在第一时间吸引潜在住客。分析不同OTA（在线旅游平台）的特点及优化策略，包括精美的列表展示、及时的回复评论，以及如何利用平台数据分析吸引目标客户。 个性化营销的艺术： 探讨如何通过客户数据分析，理解不同客群的需求与偏好，从而设计出更具吸引力的套餐和优惠。介绍电子邮件营销、社交媒体互动等方式，在宾客预订前就建立起情感连接。 便捷的预订流程： 强调用户友好界面的重要性，以及在预订过程中提供清晰透明的价格信息、房型选项和附加服务。探讨如何通过技术手段简化预订流程，减少用户流失。 入住中：细节决定成败 高效而友好的接待： 深入剖析前台接待的每一个环节，从热情的问候、快速的入住手续办理，到清晰的指引和耐心的解答。探讨员工的仪容仪表、沟通技巧和应急处理能力的关键性。 客房的温馨与洁净： 详细阐述客房的清洁标准、布草的更换流程、设施设备的日常维护以及迎宾用品的精选。强调细节的魅力，例如床铺的舒适度、灯光的柔和度、空气的清新度以及免费Wi-Fi的稳定性。 餐饮与设施的至臻享受： 分析不同类型餐厅（如自助餐、零点、特色餐厅）的运营要点，从菜单设计、食材选择、烹饪技艺到服务流程。探讨如何优化酒吧、健身房、泳池、SPA等公共设施，使其成为吸引和留住宾客的重要场所。 个性化服务的情感价值： 探讨如何通过观察和倾听，捕捉宾客的潜在需求，并提供超出预期的个性化服务。例如，为生日宾客准备惊喜、根据宾客的旅行目的推荐当地活动、提供儿童托管服务等。强调“服务”的核心在于“人情味”。 离店后：巩固关系，促进复购 流畅而尊重的退房： 探讨如何优化退房流程，提供多种支付方式，并给予宾客充分的时间整理行李。强调在退房时再次表达感谢，并提供便捷的交通建议。 忠诚度计划的深度运营： 详细介绍设计和管理有效的会员计划，包括积分累积、等级制度、专属礼遇等。探讨如何通过数据分析，为会员提供更具吸引力的个性化回馈，鼓励他们再次选择。 在线评论与口碑管理： 强调积极处理和回复在线评论的重要性，无论好评还是差评。探讨如何从负面评论中汲取经验，改进服务，并利用好评进行口碑传播。 持续的客户关怀： 介绍通过节日问候、生日祝福、定期会员通讯等方式，与离店宾客保持联系，维系情感，为下一次入住埋下伏笔。 第二部分：优化内部运营，提升效率与效益 卓越的宾客体验离不开高效顺畅的内部运营。本书第二部分将聚焦于酒店内部管理的各个层面，帮助管理者提升运营效率，降低成本，从而实现效益最大化。 人力资源管理：赋能与激励团队 人才招募与培训： 探讨如何吸引和招聘具备专业技能和良好服务态度的员工。详细介绍全面的入职培训和持续的在岗培训计划，包括服务技能、沟通技巧、应急处理等。 绩效管理与激励机制： 分析如何设定清晰的绩效目标，建立公平公正的绩效评估体系，并设计有效的激励措施，如奖金、晋升机会、员工认可计划等，激发员工的工作积极性。 团队建设与文化营造： 强调建立积极向上、协作互助的团队文化的重要性。探讨通过团队活动、内部沟通平台等方式，增强员工的归属感和凝聚力。 员工满意度与留存率： 探讨如何通过关注员工的工作环境、福利待遇、职业发展等方面，提高员工的满意度和忠诚度，降低人才流失率。 财务与成本控制：精打细算，提升利润 预算编制与执行： 详细讲解如何制定科学合理的年度预算，并对其执行过程进行严格监控。 采购与库存管理： 探讨如何优化采购流程，选择性价比高的供应商，并建立精细化的库存管理体系，降低损耗和不必要的开支。 能源与资源节约： 分析如何在日常运营中推行节能减排措施，例如节水、节能照明、垃圾分类回收等，降低运营成本，践行社会责任。 收益管理（Revenue Management）的实践： 介绍收益管理的基本原理，如何通过动态定价、渠道管理、库存分配等手段，最大化酒店的收入。 供应链与供应商关系：建立稳固的合作网络 供应商选择与评估： 强调选择可靠、有信誉的供应商的重要性，并建立一套供应商评估和绩效考核体系。 合同管理与价格谈判： 探讨如何与供应商签订公平合理的合同，并进行有效的价格谈判，争取最有利的合作条件。 协同合作与风险管理： 鼓励与供应商建立长期的战略合作关系，共同应对市场变化和潜在风险。 设施设备维护与安全管理：保障运营顺畅与宾客安全 预防性维护计划： 详细阐述建立完善的设施设备预防性维护计划的重要性，定期检查和保养，避免突发故障对运营造成影响。 安全规程与应急预案： 强调建立健全的消防安全、食品安全、公共卫生等安全规程，并制定详尽的应急预案，确保宾客和员工的人身安全。 技术设备的更新与维护： 探讨如何根据技术发展趋势，适时更新和维护酒店的信息化设备，提升运营效率。 第三部分：拥抱创新，驱动未来增长 在快速变化的时代，创新是酒店业保持竞争力的不二法门。本书第三部分将聚焦于酒店业的创新趋势与实践，帮助管理者把握机遇，驱动未来增长。 技术赋能：数字化转型与智能化升级 智能客房与物联网应用： 探讨如何利用智能家居技术，提升客房的舒适度和便利性，例如智能门锁、语音控制灯光空调、个性化推荐服务等。 大数据分析与个性化推荐： 深入分析如何利用大数据技术，收集和分析宾客的消费习惯、偏好等信息，为宾客提供更精准的个性化服务和产品推荐。 移动化应用与线上服务： 探讨如何开发和优化酒店的移动应用程序，提供在线预订、自助入住、客房服务点餐、与酒店互动等功能，提升宾客的便捷性。 人工智能在酒店业的应用： 介绍AI在客户服务、运营管理、营销推广等方面的应用前景，例如智能客服机器人、个性化行程规划助手等。 可持续发展与绿色酒店：责任驱动的商业模式 环保措施的实施： 探讨如何在酒店运营中推行节能、节水、减少塑料使用、有机食材采购等环保措施，降低对环境的影响。 社会责任的履行： 介绍酒店如何参与社区活动、支持当地经济发展、关注员工福祉等，提升酒店的社会形象和品牌价值。 可持续认证与绿色营销： 探讨如何通过获得可持续发展相关的认证，并将其作为营销亮点，吸引注重环保的消费者。 跨界合作与新业态探索：拓展服务边界，创造新价值 与旅游目的地联动： 探讨如何与当地景点、文化机构、特色商家等进行合作，为宾客提供更丰富的旅游体验。 共享经济模式的借鉴： 探讨如何借鉴共享经济的理念，开发新的服务模式，例如共享办公空间、短期体验课程等。 主题化与差异化经营： 介绍如何通过打造独特的主题酒店、提供差异化的服务，吸引特定客群，形成市场区隔。 人才培养与创新文化：驱动持续进步的内在动力 鼓励员工创新思维： 探讨如何建立鼓励创新、容忍失败的内部环境，激发员工的创造力，鼓励他们提出改进建议和新想法。 与行业研究机构合作： 建议酒店管理者关注行业前沿研究，与大学、咨询公司等机构合作，获取最新的行业洞察和创新思路。 终身学习与适应变化： 强调在快速变化的旅游市场中，管理者和员工都需要保持终身学习的态度，不断更新知识和技能，以适应未来的挑战与机遇。 本书旨在为酒店从业者提供一套全面、实用的操作指南，帮助他们在激烈的市场竞争中，通过卓越的运营和不懈的创新，实现可持续的成功。它不是理论性的战略框架，而是充满实践智慧的行动纲领，每一章都充满了可落地的方法和案例，期待与您一同探索现代酒店业的无限可能。

评分☆☆☆☆☆

我花了整整一个下午仔细研读了关于“人力资源与企业文化构建”的章节，这本书在这方面的论述实在独到。通常这类书籍会强调流程标准化和员工培训，但这本书却把重点放在了“文化认同”上。作者提出了一个非常激进的观点：在高度同质化的餐饮服务业中，文化是唯一的壁垒。他详细拆解了不同星级酒店的文化基因是如何影响员工的行为模式和决策倾向的，尤其对高压服务环境下如何维持团队士气和降低人员流失率提出了系统性的解决方案，比如建立一种“授权-问责”的扁平化管理结构。我个人对其中关于“服务英雄主义”的探讨印象深刻，书中列举了好几个员工在突发事件中超越职责范围、创造非凡服务的案例，并分析了公司文化是如何鼓励这种行为的。这套理论体系让我意识到，人员管理绝不是简单的“管住人”，而是要“点燃人”，让员工发自内心地认同并捍卫品牌的价值主张。这本书的深度，远超出了我预期的行业手册范畴。

评分☆☆☆☆☆

最后，关于风险管理与可持续发展的部分，这本书的处理方式体现了极高的前瞻性和社会责任感。作者并没有将“可持续发展”仅仅视为一个公关口号，而是将其内化为一种核心的运营策略。书中详细介绍了如何设计“绿色运营”系统，从节水节电的技术应用，到废弃物循环利用的闭环管理，再到与本地社区的合作共赢模式。更重要的是，书中将这些“绿色”举措与长期盈利能力挂钩，论证了初期投入如何通过运营效率的提升和高端环保客群的吸引，最终转化为竞争优势。这种将社会效益与经济效益完美统一的论述，是这本书区别于其他管理类书籍的关键点。它让我认识到，在未来的竞争格局中，一家饭店的“体面”与否，不仅仅取决于它的奢华程度，更取决于它对环境和社会的贡献与影响。这本书的视角是宏大而务实的，它提供的不仅是生存法则，更是未来发展的路线图。

评分☆☆☆☆☆

这本书在描述“市场营销与品牌重塑”这一块时，展现了极强的时代敏感度。它没有停留在传统的广告投放和渠道推广上，而是深入探讨了在社交媒体和短视频爆炸的时代，如何打造一个具有传播力的“故事线”。书中有一个章节专门分析了如何将酒店的独特地理位置或历史渊源，提炼成一个能够引发情感共鸣的品牌叙事，并成功吸引了Z世代的目光。我尤其欣赏作者对“体验式营销”的定义，他将入住酒店的过程定义为一场精心编排的“沉浸式戏剧”，每一个角落、每一道菜、甚至洗浴用品的香味，都是剧本的一部分。这种全方位的感官营销策略，极大地拓宽了我对“营销”二字的理解。它不再是简单的信息传递，而是一场全域的、多维度的用户参与过程。读完这一部分，我仿佛看到了一幅清晰的蓝图，指导着如何在信息过载的今天，让自己的品牌声量脱颖而出。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计得非常引人注目，那种深沉的蓝色调配上金色的字体，瞬间就给我一种专业、权威的感觉。我原本以为这会是一本枯燥的教科书，但翻开目录后，我发现它涵盖了从市场定位到运营优化，再到危机公关的方方面面。特别是关于“顾客体验设计”的那几个章节，作者的分析简直入木三分。他没有停留在理论层面，而是穿插了大量真实案例，比如某知名连锁酒店如何在服务流程中植入“惊喜元素”，用细节打动挑剔的现代消费者。我特别喜欢他描述的那种将传统服务理念与现代科技相结合的创新思路，比如如何利用大数据分析客人的偏好，实现高度个性化的服务推送，而不是简单地堆砌冷冰冰的技术。这本书给我的感觉是，它不仅仅是教你如何“管理”一家饭店，更重要的是教你如何“运营”一个成功的商业生态系统，让每一个环节都能产生协同效应。读完这部分内容，我立刻感到自己对整个酒店行业的认知被提升到了一个新的高度，明白了战略规划远比日常的琐碎管理要复杂和深远得多。

评分☆☆☆☆☆

关于财务绩效分析的部分，我必须承认，一开始我还有些抵触，毕竟我对数字不太敏感。然而，作者的阐述方式非常巧妙，他没有直接抛出复杂的财务报表公式，而是将“营收管理（Revenue Management）”的概念融入到一个动态的博弈模型中去解释。书中用图表清晰地展示了如何根据季节性、竞争对手定价以及预订提前期来实时调整房间价格，以实现收益最大化，这简直是教科书级别的“供需弹性”应用案例。更让我受益匪浅的是，书中对“成本控制”的理解是面向未来的。它强调的不是简单地削减开支，而是通过流程优化和供应链重组，构建一种“精益化”的运营体系，比如如何通过集中采购平台来锁定长期最优价格，同时保证食材的新鲜度和质量标准不下降。这本书让我明白，饭店的利润并非来自高额的加价，而是来自对每一个微小成本环节的精准控制和高效利用。这种“算账”的思维方式，是任何想把饭店做大做强的管理者必备的核心素养。