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鄒益民，周亞慶 著

圖書標籤:

• 飯店管理
• 酒店管理
• 戰略管理
• 旅遊管理
• 餐飲管理
• 經營管理
• 服務業
• 市場營銷
• 決策分析
• 行業分析

店鋪： 廣影圖書專營店

齣版社： 旅遊教育齣版社

ISBN：9787563713394

商品編碼：29692385678

包裝：平裝

齣版時間：2006-01-01

基本信息

書名：飯店戰略管理

定價：26.00元

作者：鄒益民,周亞慶

齣版社：旅遊教育齣版社

齣版日期：2006-01-01

ISBN：9787563713394

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：

商品重量：0.4kg

編輯推薦

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內容提要

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飯店戰略管理的過程，是飯店知己知彼、運籌帷幄的過程；是飯店理清思路、明確方嚮的過程；是飯店整閤資源、完善提升的過程。飯店戰略管理需要解決的基本問題是：目標正確而具有挑戰性，思路清晰而具有先進性，運作高效而具有推動性。飯店戰略管理的基本目標是：構建企業持續競爭優勢，促進企業穩健高效發展。本書根據戰略管理的基本理論，結閤中國飯店業的具體實踐，提齣瞭具有實戰意義的飯店戰略管理理論和對策。

目錄

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作者介紹

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鄒益民，男，1957年8月齣生，浙江慈溪人，浙江大學管理學院旅遊管理係教授。 現主要從事旅遊管理理論教學和研究工作。主講旅遊管理學科導論、旅遊業管理研究、飯店管理研究、人力資源管理、飯店總經理管理實務等課程。 現兼任中國?開元旅業集團副總裁。曾兼

文摘

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序言

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現代酒店運營與服務創新指南 本書並非關於酒店戰略管理，而是聚焦於現代酒店在瞬息萬變的旅遊市場中，如何在日常運營層麵實現卓越錶現，並不斷通過創新贏得顧客忠誠與市場份額。它深入淺齣地解析瞭酒店業成功的關鍵要素，從提升顧客體驗的每一個細節，到優化內部流程以提高效率，再到擁抱新技術以驅動增長。 第一部分：打造無懈可擊的賓客體驗 賓客體驗是酒店業的生命綫。本書的第一部分將帶您走進賓客旅程的每一個觸點，從預訂到退房，再到離店後的互動，全方位地探討如何創造令人難忘的入住迴憶。 預訂前：建立信任與激發興趣 精準的綫上形象構建： 詳細講解如何通過專業的網站設計、高質量的圖片和視頻，以及詳實的客房與設施介紹，在第一時間吸引潛在住客。分析不同OTA（在綫旅遊平颱）的特點及優化策略，包括精美的列錶展示、及時的迴復評論，以及如何利用平颱數據分析吸引目標客戶。 個性化營銷的藝術： 探討如何通過客戶數據分析，理解不同客群的需求與偏好，從而設計齣更具吸引力的套餐和優惠。介紹電子郵件營銷、社交媒體互動等方式，在賓客預訂前就建立起情感連接。 便捷的預訂流程： 強調用戶友好界麵的重要性，以及在預訂過程中提供清晰透明的價格信息、房型選項和附加服務。探討如何通過技術手段簡化預訂流程，減少用戶流失。 入住中：細節決定成敗 高效而友好的接待： 深入剖析前颱接待的每一個環節，從熱情的問候、快速的入住手續辦理，到清晰的指引和耐心的解答。探討員工的儀容儀錶、溝通技巧和應急處理能力的關鍵性。 客房的溫馨與潔淨： 詳細闡述客房的清潔標準、布草的更換流程、設施設備的日常維護以及迎賓用品的精選。強調細節的魅力，例如床鋪的舒適度、燈光的柔和度、空氣的清新度以及免費Wi-Fi的穩定性。 餐飲與設施的至臻享受： 分析不同類型餐廳（如自助餐、零點、特色餐廳）的運營要點，從菜單設計、食材選擇、烹飪技藝到服務流程。探討如何優化酒吧、健身房、泳池、SPA等公共設施，使其成為吸引和留住賓客的重要場所。 個性化服務的情感價值： 探討如何通過觀察和傾聽，捕捉賓客的潛在需求，並提供超齣預期的個性化服務。例如，為生日賓客準備驚喜、根據賓客的旅行目的推薦當地活動、提供兒童托管服務等。強調“服務”的核心在於“人情味”。 離店後：鞏固關係，促進復購 流暢而尊重的退房： 探討如何優化退房流程，提供多種支付方式，並給予賓客充分的時間整理行李。強調在退房時再次錶達感謝，並提供便捷的交通建議。 忠誠度計劃的深度運營： 詳細介紹設計和管理有效的會員計劃，包括積分纍積、等級製度、專屬禮遇等。探討如何通過數據分析，為會員提供更具吸引力的個性化迴饋，鼓勵他們再次選擇。 在綫評論與口碑管理： 強調積極處理和迴復在綫評論的重要性，無論好評還是差評。探討如何從負麵評論中汲取經驗，改進服務，並利用好評進行口碑傳播。 持續的客戶關懷： 介紹通過節日問候、生日祝福、定期會員通訊等方式，與離店賓客保持聯係，維係情感，為下一次入住埋下伏筆。 第二部分：優化內部運營，提升效率與效益 卓越的賓客體驗離不開高效順暢的內部運營。本書第二部分將聚焦於酒店內部管理的各個層麵，幫助管理者提升運營效率，降低成本，從而實現效益最大化。 人力資源管理：賦能與激勵團隊 人纔招募與培訓： 探討如何吸引和招聘具備專業技能和良好服務態度的員工。詳細介紹全麵的入職培訓和持續的在崗培訓計劃，包括服務技能、溝通技巧、應急處理等。 績效管理與激勵機製： 分析如何設定清晰的績效目標，建立公平公正的績效評估體係，並設計有效的激勵措施，如奬金、晉升機會、員工認可計劃等，激發員工的工作積極性。 團隊建設與文化營造： 強調建立積極嚮上、協作互助的團隊文化的重要性。探討通過團隊活動、內部溝通平颱等方式，增強員工的歸屬感和凝聚力。 員工滿意度與留存率： 探討如何通過關注員工的工作環境、福利待遇、職業發展等方麵，提高員工的滿意度和忠誠度，降低人纔流失率。 財務與成本控製：精打細算，提升利潤 預算編製與執行： 詳細講解如何製定科學閤理的年度預算，並對其執行過程進行嚴格監控。 采購與庫存管理： 探討如何優化采購流程，選擇性價比高的供應商，並建立精細化的庫存管理體係，降低損耗和不必要的開支。 能源與資源節約： 分析如何在日常運營中推行節能減排措施，例如節水、節能照明、垃圾分類迴收等，降低運營成本，踐行社會責任。 收益管理（Revenue Management）的實踐： 介紹收益管理的基本原理，如何通過動態定價、渠道管理、庫存分配等手段，最大化酒店的收入。 供應鏈與供應商關係：建立穩固的閤作網絡 供應商選擇與評估： 強調選擇可靠、有信譽的供應商的重要性，並建立一套供應商評估和績效考核體係。 閤同管理與價格談判： 探討如何與供應商簽訂公平閤理的閤同，並進行有效的價格談判，爭取最有利的閤作條件。 協同閤作與風險管理： 鼓勵與供應商建立長期的戰略閤作關係，共同應對市場變化和潛在風險。 設施設備維護與安全管理：保障運營順暢與賓客安全 預防性維護計劃： 詳細闡述建立完善的設施設備預防性維護計劃的重要性，定期檢查和保養，避免突發故障對運營造成影響。 安全規程與應急預案： 強調建立健全的消防安全、食品安全、公共衛生等安全規程，並製定詳盡的應急預案，確保賓客和員工的人身安全。 技術設備的更新與維護： 探討如何根據技術發展趨勢，適時更新和維護酒店的信息化設備，提升運營效率。 第三部分：擁抱創新，驅動未來增長 在快速變化的時代，創新是酒店業保持競爭力的不二法門。本書第三部分將聚焦於酒店業的創新趨勢與實踐，幫助管理者把握機遇，驅動未來增長。 技術賦能：數字化轉型與智能化升級 智能客房與物聯網應用： 探討如何利用智能傢居技術，提升客房的舒適度和便利性，例如智能門鎖、語音控製燈光空調、個性化推薦服務等。 大數據分析與個性化推薦： 深入分析如何利用大數據技術，收集和分析賓客的消費習慣、偏好等信息，為賓客提供更精準的個性化服務和産品推薦。 移動化應用與綫上服務： 探討如何開發和優化酒店的移動應用程序，提供在綫預訂、自助入住、客房服務點餐、與酒店互動等功能，提升賓客的便捷性。 人工智能在酒店業的應用： 介紹AI在客戶服務、運營管理、營銷推廣等方麵的應用前景，例如智能客服機器人、個性化行程規劃助手等。 可持續發展與綠色酒店：責任驅動的商業模式 環保措施的實施： 探討如何在酒店運營中推行節能、節水、減少塑料使用、有機食材采購等環保措施，降低對環境的影響。 社會責任的履行： 介紹酒店如何參與社區活動、支持當地經濟發展、關注員工福祉等，提升酒店的社會形象和品牌價值。 可持續認證與綠色營銷： 探討如何通過獲得可持續發展相關的認證，並將其作為營銷亮點，吸引注重環保的消費者。 跨界閤作與新業態探索：拓展服務邊界，創造新價值 與旅遊目的地聯動： 探討如何與當地景點、文化機構、特色商傢等進行閤作，為賓客提供更豐富的旅遊體驗。 共享經濟模式的藉鑒： 探討如何藉鑒共享經濟的理念，開發新的服務模式，例如共享辦公空間、短期體驗課程等。 主題化與差異化經營： 介紹如何通過打造獨特的主題酒店、提供差異化的服務，吸引特定客群，形成市場區隔。 人纔培養與創新文化：驅動持續進步的內在動力 鼓勵員工創新思維： 探討如何建立鼓勵創新、容忍失敗的內部環境，激發員工的創造力，鼓勵他們提齣改進建議和新想法。 與行業研究機構閤作： 建議酒店管理者關注行業前沿研究，與大學、谘詢公司等機構閤作，獲取最新的行業洞察和創新思路。 終身學習與適應變化： 強調在快速變化的旅遊市場中，管理者和員工都需要保持終身學習的態度，不斷更新知識和技能，以適應未來的挑戰與機遇。 本書旨在為酒店從業者提供一套全麵、實用的操作指南，幫助他們在激烈的市場競爭中，通過卓越的運營和不懈的創新，實現可持續的成功。它不是理論性的戰略框架，而是充滿實踐智慧的行動綱領，每一章都充滿瞭可落地的方法和案例，期待與您一同探索現代酒店業的無限可能。

評分☆☆☆☆☆

關於財務績效分析的部分，我必須承認，一開始我還有些抵觸，畢竟我對數字不太敏感。然而，作者的闡述方式非常巧妙，他沒有直接拋齣復雜的財務報錶公式，而是將“營收管理（Revenue Management）”的概念融入到一個動態的博弈模型中去解釋。書中用圖錶清晰地展示瞭如何根據季節性、競爭對手定價以及預訂提前期來實時調整房間價格，以實現收益最大化，這簡直是教科書級彆的“供需彈性”應用案例。更讓我受益匪淺的是，書中對“成本控製”的理解是麵嚮未來的。它強調的不是簡單地削減開支，而是通過流程優化和供應鏈重組，構建一種“精益化”的運營體係，比如如何通過集中采購平颱來鎖定長期最優價格，同時保證食材的新鮮度和質量標準不下降。這本書讓我明白，飯店的利潤並非來自高額的加價，而是來自對每一個微小成本環節的精準控製和高效利用。這種“算賬”的思維方式，是任何想把飯店做大做強的管理者必備的核心素養。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計得非常引人注目，那種深沉的藍色調配上金色的字體，瞬間就給我一種專業、權威的感覺。我原本以為這會是一本枯燥的教科書，但翻開目錄後，我發現它涵蓋瞭從市場定位到運營優化，再到危機公關的方方麵麵。特彆是關於“顧客體驗設計”的那幾個章節，作者的分析簡直入木三分。他沒有停留在理論層麵，而是穿插瞭大量真實案例，比如某知名連鎖酒店如何在服務流程中植入“驚喜元素”，用細節打動挑剔的現代消費者。我特彆喜歡他描述的那種將傳統服務理念與現代科技相結閤的創新思路，比如如何利用大數據分析客人的偏好，實現高度個性化的服務推送，而不是簡單地堆砌冷冰冰的技術。這本書給我的感覺是，它不僅僅是教你如何“管理”一傢飯店，更重要的是教你如何“運營”一個成功的商業生態係統，讓每一個環節都能産生協同效應。讀完這部分內容，我立刻感到自己對整個酒店行業的認知被提升到瞭一個新的高度，明白瞭戰略規劃遠比日常的瑣碎管理要復雜和深遠得多。

評分☆☆☆☆☆

這本書在描述“市場營銷與品牌重塑”這一塊時，展現瞭極強的時代敏感度。它沒有停留在傳統的廣告投放和渠道推廣上，而是深入探討瞭在社交媒體和短視頻爆炸的時代，如何打造一個具有傳播力的“故事綫”。書中有一個章節專門分析瞭如何將酒店的獨特地理位置或曆史淵源，提煉成一個能夠引發情感共鳴的品牌敘事，並成功吸引瞭Z世代的目光。我尤其欣賞作者對“體驗式營銷”的定義，他將入住酒店的過程定義為一場精心編排的“沉浸式戲劇”，每一個角落、每一道菜、甚至洗浴用品的香味，都是劇本的一部分。這種全方位的感官營銷策略，極大地拓寬瞭我對“營銷”二字的理解。它不再是簡單的信息傳遞，而是一場全域的、多維度的用戶參與過程。讀完這一部分，我仿佛看到瞭一幅清晰的藍圖，指導著如何在信息過載的今天，讓自己的品牌聲量脫穎而齣。

評分☆☆☆☆☆

我花瞭整整一個下午仔細研讀瞭關於“人力資源與企業文化構建”的章節，這本書在這方麵的論述實在獨到。通常這類書籍會強調流程標準化和員工培訓，但這本書卻把重點放在瞭“文化認同”上。作者提齣瞭一個非常激進的觀點：在高度同質化的餐飲服務業中，文化是唯一的壁壘。他詳細拆解瞭不同星級酒店的文化基因是如何影響員工的行為模式和決策傾嚮的，尤其對高壓服務環境下如何維持團隊士氣和降低人員流失率提齣瞭係統性的解決方案，比如建立一種“授權-問責”的扁平化管理結構。我個人對其中關於“服務英雄主義”的探討印象深刻，書中列舉瞭好幾個員工在突發事件中超越職責範圍、創造非凡服務的案例，並分析瞭公司文化是如何鼓勵這種行為的。這套理論體係讓我意識到，人員管理絕不是簡單的“管住人”，而是要“點燃人”，讓員工發自內心地認同並捍衛品牌的價值主張。這本書的深度，遠超齣瞭我預期的行業手冊範疇。

評分☆☆☆☆☆

最後，關於風險管理與可持續發展的部分，這本書的處理方式體現瞭極高的前瞻性和社會責任感。作者並沒有將“可持續發展”僅僅視為一個公關口號，而是將其內化為一種核心的運營策略。書中詳細介紹瞭如何設計“綠色運營”係統，從節水節電的技術應用，到廢棄物循環利用的閉環管理，再到與本地社區的閤作共贏模式。更重要的是，書中將這些“綠色”舉措與長期盈利能力掛鈎，論證瞭初期投入如何通過運營效率的提升和高端環保客群的吸引，最終轉化為競爭優勢。這種將社會效益與經濟效益完美統一的論述，是這本書區彆於其他管理類書籍的關鍵點。它讓我認識到，在未來的競爭格局中，一傢飯店的“體麵”與否，不僅僅取決於它的奢華程度，更取決於它對環境和社會的貢獻與影響。這本書的視角是宏大而務實的，它提供的不僅是生存法則，更是未來發展的路綫圖。