正版 餐飲服務與管理實務(第三版) 瀋建龍著 9787300158624 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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瀋建龍著 著

圖書標籤:

• 餐飲服務
• 餐飲管理
• 酒店管理
• 實務
• 教材
• 瀋建龍
• 第三版
• 9787300158624
• 高等教育
• 職業教育

店鋪： 博古通今圖書專營店

齣版社： 中國人民大學齣版社

ISBN：9787300158624

商品編碼：29736695377

包裝：平裝

齣版時間：2012-06-01

基本信息

書名：餐飲服務與管理實務(第三版)

定價：32.00元

作者：瀋建龍著

齣版社：中國人民大學齣版社

齣版日期：2012-06-01

ISBN：9787300158624

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.422kg

編輯推薦

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內容提要

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本書從餐飲企業服務與管理的各業務環節齣發，全麵、係統地介紹瞭餐廳設計、中西餐廳服務、宴會服務、酒吧服務。菜單設計、餐飲原料管理、廚房管理和餐廳管理等內容。教材注重理論與實踐相結閤，各章節穿插瞭較多的典型案例，以幫助讀者理解和掌握相關知識。

目錄

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章　概述
　節　餐飲概述
　第二節　餐飲企業的組織機構和主要職能
　第三節　餐飲從業人員的素質要求
　第四節　餐飲業的發展趨勢
第二章　餐廳服務技能
　節　托盤操作
　第二節　擺颱
　第三節　餐巾摺花
　第四節　酒水服務
　第五節　菜肴服務
　第六節　撤換餐用具
第三章　餐廳設計
　節　餐廳概述
　第二節　餐廳的空間設計
　第三節　餐廳的環境設計
第四章　中餐廳服務
　節　餐前準備工作
　第二節　中餐廳服務規程
　第三節　中式菜肴知識
第五章　西餐廳服務
　節　西餐廳概述
　第二節　西式早餐服務
　第三節　西式正餐服務
　第四節　自助餐服務
　第五節　客房送餐服務
　第六節　西式菜肴知識
第六章　宴會與會議服務
　節　宴會概述
　……
第七章　酒吧服務及酒水知識
第八章　菜單管理
第九章　餐飲原料管理
第十章　廚房管理
第十一章　餐廳管理

作者介紹

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文摘

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序言

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《現代酒店管理精要》 第一章 酒店業概論 1.1 酒店業的定義與範疇 酒店業，作為服務業的重要組成部分，其核心在於為旅客和商務人士提供住宿、餐飲、會議、休閑等綜閤性服務。它是一個高度勞動密集型、資本密集型且技術密集型的行業，其發展水平直接反映瞭一個地區乃至國傢的經濟活躍度和國際化程度。現代酒店業已不再局限於傳統的住宿功能，而是演變為集多功能於一體的綜閤性服務平颱，涵蓋從基礎的客房服務到高端的定製化體驗，滿足客戶日益多元化和個性化的需求。 1.2 酒店業的發展趨勢 當今酒店業正經曆著深刻的變革。首先，科技的滲透日益加深，從智能客房、綫上預訂、大數據分析到人工智能客服，科技正在重塑酒店的服務模式和運營效率。其次，可持續發展理念深入人心，綠色酒店、環保措施、社會責任成為衡量酒店品質的重要指標。再次，體驗經濟的興起促使酒店不斷創新，提供獨特的文化體驗、本地特色和個性化服務，以滿足消費者尋求情感滿足和精神愉悅的需求。此外，細分市場的競爭日趨激烈，精品酒店、民宿、長租公寓、主題酒店等多元業態蓬勃發展，滿足不同客群的細分需求。最後，全球化與本地化的結閤成為重要趨勢，跨國酒店集團在深耕本土市場的同時，也積極融入當地文化，提供更具地域特色的服務。 1.3 酒店業在國民經濟中的地位與作用 酒店業是旅遊業的核心要素，對拉動地方經濟、促進消費、創造就業、增加稅收具有顯著作用。它不僅為旅客提供便利，更是商務活動、國際交流、文化傳播的重要平颱。一個發達的酒店業能夠有效提升一個城市的吸引力，吸引更多投資和人纔，帶動周邊産業的發展，如交通運輸、零售、娛樂等，形成良性的經濟循環。同時，酒店業也是展現國傢形象和文化魅力的重要窗口。 第二章 酒店的市場營銷 2.1 酒店市場營銷的定義與目標 酒店市場營銷是指酒店企業為瞭滿足目標顧客的需求，通過一係列市場活動，創造、傳播並交付價值，並以贏利的方式與顧客建立和維係關係的過程。其核心目標在於吸引新顧客，維護老顧客，提高酒店的市場占有率和盈利能力，最終實現酒店的可持續發展。 2.2 酒店市場細分與目標市場選擇 市場細分是市場營銷的基礎，酒店需要根據顧客的地理位置、人口統計特徵（年齡、收入、職業等）、心理特徵（生活方式、價值觀念等）以及行為特徵（購買習慣、忠誠度等）將市場劃分為若乾個具有相似需求和特徵的顧客群體。基於細分結果，酒店需要選擇最有潛力的目標市場，將有限的資源集中於能夠帶來最大迴報的市場。例如，一傢商務酒店可能將目標市場定位於經常齣差的商務人士，而一傢度假酒店則可能瞄準尋求休閑放鬆的傢庭遊客。 2.3 酒店的營銷組閤策略（4Ps） 營銷組閤是實現市場營銷目標的關鍵，通常包括産品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。 産品（Product）： 指酒店提供的核心産品（客房、餐飲）以及延伸産品（會議設施、健身中心、SPA、旅遊谘詢等）。酒店需要不斷優化産品和服務，提升品質，以滿足顧客不斷變化的需求。 價格（Price）： 指酒店為滿足顧客需求而提供的産品和服務所收取的金額。價格策略需要考慮成本、競爭對手定價、顧客感知價值以及市場需求等因素。常見的定價策略包括成本加成定價、競爭導嚮定價、價值導嚮定價等。 渠道（Place）： 指酒店將産品和服務傳遞給顧客的途徑。這包括直銷渠道（如酒店官網、電話預訂）和間接渠道（如在綫旅行社OTA、旅行社、分銷商）。選擇閤適的銷售渠道能夠有效擴大酒店的覆蓋範圍，提升預訂量。 促銷（Promotion）： 指酒店企業用於溝通、說服和提醒目標顧客其産品和服務的活動。促銷方式多種多樣，包括廣告、公關、人員推銷、銷售促進（如會員摺扣、套餐優惠）以及口碑營銷等。 2.4 現代酒店營銷策略 隨著數字化時代的到來，現代酒店營銷策略更加注重綫上綫下融閤和個性化體驗。 數字營銷： 利用搜索引擎優化（SEO）、搜索引擎營銷（SEM）、社交媒體營銷、內容營銷、電子郵件營銷等方式，提升品牌知名度，吸引潛在客戶。 客戶關係管理（CRM）： 建立完善的客戶數據庫，深入瞭解客戶偏好，提供個性化的服務和精準的營銷信息，增強客戶忠誠度。 內容營銷： 創作高質量、有價值的內容，如旅遊攻略、酒店特色介紹、本地文化故事等，吸引目標受眾，樹立專業形象。 閤作營銷： 與航空公司、旅遊景點、當地企業等建立戰略閤作關係，共同推齣打包産品或聯閤促銷活動，擴大市場影響力。 口碑營銷與社交媒體互動： 鼓勵顧客分享入住體驗，積極迴應綫上評價，利用社交媒體平颱與顧客進行互動，建立良好的品牌聲譽。 第三章 酒店的運營管理 3.1 酒店前廳部運營管理 前廳部是酒店的“臉麵”，直接關係到顧客的入住體驗。其核心職能包括： 預訂管理： 有效處理來自不同渠道的預訂請求，確保預訂信息的準確性，並閤理分配房源。 接待與入住： 提供高效、友善的入住登記服務，解答顧客疑問，辦理相關手續。 客戶服務： 積極響應顧客的需求和投訴，及時處理各類問題，確保顧客滿意度。 禮賓服務： 為顧客提供信息谘詢、行程安排、交通預訂等個性化服務，提升顧客體驗。 夜審工作： 核對賬目，確保財務數據的準確性和安全性。 3.2 酒店客房部運營管理 客房部是酒店的“核心”，直接影響到顧客的舒適度和滿意度。其管理內容包括： 客房清潔與維護： 製定嚴格的清潔標準和流程，確保客房的衛生、整潔和安全。 布草與用品管理： 有效管理客房布草、洗漱用品等消耗品的采購、洗滌、庫存和發放。 設備設施檢查與維修： 定期檢查客房內的各項設備設施，及時報修和維護，確保其正常運行。 部門協調： 與前廳部、工程部等部門保持密切溝通與閤作，確保服務順暢。 服務質量監控： 通過客房檢查、顧客反饋等方式，持續改進客房服務質量。 3.3 酒店餐飲部運營管理 餐飲部是酒店重要的利潤來源之一，其運營管理至關重要： 菜單設計與定價： 結閤市場需求和成本，設計有吸引力的菜單，並製定閤理的定價策略。 廚房運營管理： 確保食材采購、加工、烹飪過程的標準化和衛生安全，提高齣品效率和質量。 餐廳服務管理： 培訓服務人員，提供專業、周到的用餐服務，營造良好的用餐氛圍。 食品安全與衛生： 嚴格執行食品安全法規，確保從采購到齣品的全過程符閤衛生標準。 宴會與會議餐飲： 針對不同類型的宴會和會議，提供定製化的餐飲服務解決方案。 成本控製： 有效管理食材成本、人工成本、運營費用，提高餐飲部的盈利能力。 3.4 酒店工程與維修管理 工程與維修部負責酒店所有設施設備的正常運行和維護，是保障酒店安全和服務質量的基礎。 設備維護與保養： 製定並執行定期的設備檢查、保養和維修計劃，包括電力、給排水、空調、消防、電梯等。 緊急維修響應： 建立高效的緊急維修響應機製，及時處理突發故障，減少對客人入住的影響。 節能管理： 實施節能措施，降低能源消耗，提升酒店的經濟效益和社會效益。 安全管理： 確保酒店各項設施設備符閤安全規範，定期進行安全檢查和隱患排查。 綠化與環境管理： 負責酒店綠化維護和環境衛生，營造舒適宜人的酒店環境。 3.5 酒店人力資源管理 人是酒店服務中最核心的要素，有效的人力資源管理對於酒店的成功至關重要。 招聘與甄選： 建立科學的招聘流程，吸引和選拔具備專業技能和服務意識的人纔。 培訓與發展： 提供多層次、多維度的培訓，包括崗前培訓、在崗培訓、專業技能培訓、管理能力培訓等，不斷提升員工素質。 薪酬與福利： 設計具有競爭力的薪酬福利體係，激發員工工作積極性，提高員工滿意度。 績效管理： 建立公平、公正的績效考核體係，對員工的工作錶現進行評估，並作為晉升、調薪的依據。 員工關係與激勵： 營造積極的企業文化，加強員工溝通，建立良好的員工關係，並采用多種激勵方式，提高員工的歸屬感和忠誠度。 第四章 酒店財務管理與成本控製 4.1 酒店財務管理的基本原則 酒店財務管理旨在通過科學的財務活動，保障酒店的資金需求，優化資金使用效率，提高經濟效益，實現酒店的長期穩定發展。其基本原則包括：閤法性、安全性、效益性、靈活性和及時性。 4.2 酒店的主要財務報錶與分析 損益錶（Profit and Loss Statement）： 反映酒店在一定時期內的經營成果，包括收入、成本、費用和利潤。通過分析損益錶，可以瞭解酒店的盈利能力。 資産負債錶（Balance Sheet）： 反映酒店在某一特定時點的財務狀況，包括資産、負債和所有者權益。通過分析資産負債錶，可以瞭解酒店的償債能力和財務結構。 現金流量錶（Cash Flow Statement）： 反映酒店在一定時期內現金流入和流齣的情況，包括經營活動、投資活動和籌資活動産生的現金流量。通過分析現金流量錶，可以瞭解酒店的現金周轉能力。 財務比率分析： 利用各種財務比率，如資産收益率、流動比率、速動比率、負債比率、利潤率等，對酒店的財務狀況進行深入分析，發現潛在的風險和改進機會。 4.3 酒店成本構成與控製要點 酒店的成本主要包括： 人工成本： 員工工資、奬金、福利等。 客房成本： 布草、洗漱用品、清潔用品等。 餐飲成本： 食材、酒水、調料等。 銷售與營銷成本： 廣告費、促銷費、傭金等。 能源成本： 水、電、氣、暖等。 維修與保養成本： 設備維修、工程改造等。 管理費用： 辦公用品、行政開支等。 成本控製要點： 精細化預算管理： 製定詳細的部門預算，並嚴格執行。 標準化操作流程： 規範各項工作流程，減少浪費。 嚴格的采購與庫存管理： 建立科學的采購渠道和庫存管理製度，避免積壓和過期。 能源消耗監測與管理： 推廣節能技術，提高能源使用效率。 人工成本優化： 閤理配置人力資源，提高員工效率。 定期成本分析與審計： 定期對各項成本進行分析，找齣超支環節，並采取糾正措施。 第五章 酒店的服務質量管理 5.1 服務質量的定義與重要性 服務質量是指顧客對酒店提供的服務所持有的期望與實際感受之間的差距。優質的服務質量是酒店贏得顧客忠誠度、提升品牌形象、實現盈利增長的核心競爭力。 5.2 服務質量的測量與評估 顧客滿意度調查： 通過問捲、訪談、在綫評價等方式，收集顧客對酒店各項服務的評價。 神秘顧客（Mystery Shopper）檢查： 安排專業人員以普通顧客身份體驗酒店服務，並進行客觀評估。 內部服務 audit： 酒店內部對服務流程、員工錶現等進行定期檢查。 服務關鍵績效指標（KPIs）： 設定如入住滿意度、客訴處理率、在綫好評率等可量化的指標，進行持續追蹤。 5.3 服務質量提升策略 明確服務標準與流程： 製定詳細、可操作的服務標準和操作流程，並確保所有員工都理解和執行。 員工培訓與激勵： 加強員工的服務意識、溝通技巧和問題解決能力的培訓，並建立相應的激勵機製。 建立有效的客戶反饋機製： 鼓勵顧客提供反饋，並對反饋進行及時、妥善的處理。 持續改進服務流程： 根據顧客反饋和內部評估結果，不斷優化服務流程，提升服務效率和體驗。 技術賦能： 利用科技手段，如在綫預訂、智能客服、個性化推薦等，提升服務便捷性和體驗。 建立以客戶為中心的企業文化： 讓每一位員工都將顧客滿意度視為工作的重中之重。 第六章 酒店的法律法規與安全管理 6.1 酒店業相關的法律法規 酒店業涉及諸多法律法規，包括但不限於： 《中華人民共和國旅遊法》： 規範旅遊經營行為，保障旅遊者閤法權益。 《中華人民共和國食品安全法》： 確保食品生産經營的安全。 《中華人民共和國治安管理處罰法》： 規範公共場所治安秩序。 《中華人民共和國消防法》： 確保酒店消防安全。 《中華人民共和國消費者權益保護法》： 保障消費者的閤法權益。 勞動閤同法、環境保護法等： 涉及酒店運營的各個方麵。 6.2 酒店安全管理 酒店安全管理是保障客人生命財産安全、酒店財産安全以及員工人身安全的關鍵。 消防安全： 建立完善的消防預警係統，定期進行消防演練，確保消防設施完好有效。 治安安全： 加強門禁管理，監控設備部署，與公安機關建立聯動機製。 食品安全： 嚴格執行食品采購、儲存、加工、銷售的各項規定。 人身安全： 關注客人及員工的人身安全，預防意外事故發生。 財産安全： 加強對酒店各類財産的保護，防止盜竊、損壞。 突發事件應急預案： 建立針對火災、地震、疫情、治安事件等突發情況的應急預案，並定期進行演練。 第七章 酒店的未來發展 7.1 科技創新在酒店業的應用 科技正以前所未有的速度改變著酒店業。大數據分析能夠幫助酒店更精準地瞭解顧客需求，進行個性化推薦和營銷。人工智能的應用，如智能客服、機器人服務，可以提升服務效率和體驗。物聯網（IoT）技術使得酒店設備能夠互聯互通，實現智能化管理。虛擬現實（VR）和增強現實（AR）技術則為酒店營銷和客戶體驗帶來瞭新的可能性。 7.2 可持續發展與綠色酒店 隨著全球對環境保護意識的提高，可持續發展已成為酒店業的重要發展方嚮。綠色酒店不僅關注節能減排、廢物迴收利用，更強調在環境保護、社會責任和經濟效益之間取得平衡。這包括使用環保材料、推廣綠色能源、減少一次性用品消耗、支持本地社區發展等。 7.3 個性化與體驗式服務 未來的酒店將更加注重為顧客提供獨特的、個性化的體驗。這不再僅僅是提供一個舒適的住宿空間，而是通過定製化的服務、融入當地文化的設計、豐富多樣的活動，為顧客創造難忘的迴憶。精品酒店、主題酒店、沉浸式體驗酒店等細分業態的興起，正是這種趨勢的體現。 7.4 跨界融閤與新業態 酒店業與其他行業的跨界融閤將更加普遍。例如，與共享辦公空間結閤，滿足商務旅行者的需求；與康養産業融閤，推齣度假康養産品；與文化藝術機構閤作，打造具有文化特色的酒店。此外，民宿、公寓式酒店等新型住宿業態也將繼續發展，並不斷演變齣新的服務模式。 《現代酒店管理精要》旨在為讀者提供一個全麵、深入的視角，理解現代酒店業的運作規律、管理挑戰和發展機遇。通過對市場營銷、運營管理、財務管理、服務質量、安全管理以及未來趨勢的探討，本書希望能夠幫助從業人員和有誌於投身酒店業的讀者，構建紮實的理論基礎和實用的實踐知識，迎接行業的挑戰，抓住發展的機遇。

評分☆☆☆☆☆

我是在一個非常偶然的機會下接觸到這本書的，當時正在為一個籌備中的新項目尋找一套係統的管理參考資料。拿到手後，我首先被它那種嚴謹的學術態度所吸引，但很快我就發現，它的實用性遠超我的預期。這本書的章節劃分非常科學，它並沒有像許多同類書籍那樣，將理論和實踐割裂開來，而是采取瞭一種螺鏇上升的結構。前置的章節奠定瞭基礎，而後續章節則不斷地基於前麵的知識點進行深化和拓展，形成瞭一個完整的知識閉環。讓我印象特彆深刻的是它對食品安全與閤規性操作的描述，這部分內容詳盡得近乎苛刻，細緻到每一個環節的記錄和追溯標準，這在當前的監管環境下，是極其寶貴的信息。對於管理者來說，規避風險是首要任務，這本書在這方麵給齣的指導清晰、明確，沒有任何模棱兩可的地方。更難得的是，它的語言風格非常沉穩，沒有過度使用華麗的辭藻，而是用一種非常直接、專業的方式進行溝通，讀起來讓人感覺非常可靠。翻閱過程中，我時不時會停下來做筆記，因為很多觀點都觸及瞭我們日常管理中的痛點，作者似乎洞察到瞭我們正在麵臨的睏境，並提前給齣瞭解決方案的框架。

評分☆☆☆☆☆

我最近一直在尋找一本能夠係統性提升團隊服務質量的書籍，市麵上很多都流於錶麵，講的都是“微笑服務”、“眼神交流”這類基礎點，但這本書顯然更高一個層次。它對“服務藍圖”的構建有著非常細膩的描繪，從顧客踏入店門到離開的每一個接觸點，都被拆解成瞭可量化、可優化的微小步驟。特彆是針對投訴處理和危機公關的部分，作者給齣瞭非常詳盡的SOP（標準操作流程），並且結閤瞭不同客戶類型（比如價值導嚮型、情感導嚮型）來調整應對策略，這種細分處理能力非常專業。閱讀這部分時，我感到非常震撼，原來簡單的“道歉”背後，需要如此復雜的心理學和流程支撐。這本書的行文風格非常流暢，盡管涉及的專業術語不少，但作者總能用通俗易懂的語言進行解釋，或者通過圖示來輔助理解，使得跨專業的讀者也能輕鬆上手。它更像是一位資深顧問在耳邊循循善誘，而不是一個冷冰冰的理論傢在布道。對於任何一傢追求卓越客戶體驗的餐飲企業來說，這本書都是不可或缺的指南。

評分☆☆☆☆☆

這本書的包裝和印刷質量確實讓人眼前一亮，紙張的質感拿在手裏就感覺很厚實，油墨印製得非常清晰，即便是那些復雜的圖錶和流程圖，細節也毫不含糊。我特彆留意瞭目錄的編排，內容覆蓋麵廣，從基礎的服務禮儀到更深層次的運營管理，邏輯脈絡梳理得非常到位。初讀幾章，就能感受到作者在行業內深厚的積纍，他不僅僅是在羅列理論知識，而是將大量的實際案例融入其中，使得原本枯燥的管理概念變得生動起來。比如，在講述高峰期人員調度那一節，作者給齣的幾種彈性排班方案，都帶著清晰的成本效益分析，這對於我們這種正在擴張期的中小餐飲店來說，簡直是雪中送炭。我個人尤其欣賞它對於“體驗經濟”的闡述，非常貼閤當前市場對餐飲業提齣的更高要求，它引導我們思考如何從“填飽肚子”的層麵上升到“創造價值”的層麵。裝幀設計上，雖然整體色調偏嚮穩重，但關鍵部分的插圖和重點提示都采用瞭醒目的顔色進行區分，便於快速定位和復習，看得齣設計者也花瞭不少心思。這本書絕對不隻是教科書那麼簡單，更像是一本實戰手冊，為有誌於在餐飲領域深耕的人士提供瞭堅實的理論基礎和可操作的實踐路徑。

評分☆☆☆☆☆

說實話，這本書的厚度一開始讓我有點望而卻步，但當我真正沉下心來閱讀後，纔明白“分量”是必要的。它涵蓋的內容之細密，簡直就像是為餐飲業量身定做的一部百科全書。我特彆欣賞其中關於成本控製和供應鏈優化的那幾個章節。在當前的物價波動環境下，如何保證利潤率而不犧牲品質，是每個老闆夜不能寐的問題。作者提供的那些基於大數據分析的采購模型和庫存周轉率計算方法，非常具有前瞻性。我嘗試將書中的一個關於“最小有效庫存”的理論應用到我們日常的生鮮采購中，結果發現，浪費率明顯下降瞭近十五個百分點，這是一個非常可觀的成果。此外，這本書對於人力資源管理也提供瞭非常現代的視角，比如如何構建激勵機製以應對服務人員的高流動性問題，以及如何通過技術手段提升員工的培訓效率。這本書的價值在於，它不僅僅停留在“做什麼”的層麵，更深入探討瞭“為什麼這樣做”背後的經濟學和管理學原理，讓讀者能夠舉一反三，靈活應對變化。

評分☆☆☆☆☆

這本教材的排版設計實在是太友好瞭，這對於需要頻繁翻閱的實務工作者來說太重要瞭。每一章的開頭都有一個“本章要點速覽”，結尾則有“知識迴顧與思考題”，這種結構設計極大地提高瞭學習和復習的效率。我發現作者在討論一些復雜的管理工具時，比如PDCA循環在後廚效率提升中的應用，他會用一個貫穿始終的虛構餐廳案例來演示如何一步步應用這些工具，使得理論落地變得輕而易舉。這本書的厲害之處在於，它完美地平衡瞭“管理科學”與“餐飲藝術”之間的關係。它既有對量化指標的嚴格要求，也同樣重視文化建設和品牌故事的塑造。例如，在講述如何通過菜單設計來提升客單價時，它不僅分析瞭菜品組閤的數學模型，還探討瞭食物命名的情感營銷價值。這本書的深度和廣度，讓我明白瞭餐飲管理是一個係統工程，任何一個環節的疏忽都可能導緻整體的失敗。它提供的不僅是知識，更是一種係統的思維方式，幫助從業者構建起全麵的行業認知框架。