正版 餐饮服务与管理实务(第三版) 沈建龙著 9787300158624 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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沈建龙著 著

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• 沈建龙
• 第三版
• 9787300158624
• 高等教育
• 职业教育

店铺： 博古通今图书专营店

出版社： 中国人民大学出版社

ISBN：9787300158624

商品编码：29736695377

包装：平装

出版时间：2012-06-01

基本信息

书名：餐饮服务与管理实务(第三版)

定价：32.00元

作者：沈建龙著

出版社：中国人民大学出版社

出版日期：2012-06-01

ISBN：9787300158624

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.422kg

编辑推荐

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内容提要

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本书从餐饮企业服务与管理的各业务环节出发，全面、系统地介绍了餐厅设计、中西餐厅服务、宴会服务、酒吧服务。菜单设计、餐饮原料管理、厨房管理和餐厅管理等内容。教材注重理论与实践相结合，各章节穿插了较多的典型案例，以帮助读者理解和掌握相关知识。

目录

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章　概述
　节　餐饮概述
　第二节　餐饮企业的组织机构和主要职能
　第三节　餐饮从业人员的素质要求
　第四节　餐饮业的发展趋势
第二章　餐厅服务技能
　节　托盘操作
　第二节　摆台
　第三节　餐巾折花
　第四节　酒水服务
　第五节　菜肴服务
　第六节　撤换餐用具
第三章　餐厅设计
　节　餐厅概述
　第二节　餐厅的空间设计
　第三节　餐厅的环境设计
第四章　中餐厅服务
　节　餐前准备工作
　第二节　中餐厅服务规程
　第三节　中式菜肴知识
第五章　西餐厅服务
　节　西餐厅概述
　第二节　西式早餐服务
　第三节　西式正餐服务
　第四节　自助餐服务
　第五节　客房送餐服务
　第六节　西式菜肴知识
第六章　宴会与会议服务
　节　宴会概述
　……
第七章　酒吧服务及酒水知识
第八章　菜单管理
第九章　餐饮原料管理
第十章　厨房管理
第十一章　餐厅管理

作者介绍

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文摘

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序言

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《现代酒店管理精要》 第一章 酒店业概论 1.1 酒店业的定义与范畴 酒店业，作为服务业的重要组成部分，其核心在于为旅客和商务人士提供住宿、餐饮、会议、休闲等综合性服务。它是一个高度劳动密集型、资本密集型且技术密集型的行业，其发展水平直接反映了一个地区乃至国家的经济活跃度和国际化程度。现代酒店业已不再局限于传统的住宿功能，而是演变为集多功能于一体的综合性服务平台，涵盖从基础的客房服务到高端的定制化体验，满足客户日益多元化和个性化的需求。 1.2 酒店业的发展趋势 当今酒店业正经历着深刻的变革。首先，科技的渗透日益加深，从智能客房、线上预订、大数据分析到人工智能客服，科技正在重塑酒店的服务模式和运营效率。其次，可持续发展理念深入人心，绿色酒店、环保措施、社会责任成为衡量酒店品质的重要指标。再次，体验经济的兴起促使酒店不断创新，提供独特的文化体验、本地特色和个性化服务，以满足消费者寻求情感满足和精神愉悦的需求。此外，细分市场的竞争日趋激烈，精品酒店、民宿、长租公寓、主题酒店等多元业态蓬勃发展，满足不同客群的细分需求。最后，全球化与本地化的结合成为重要趋势，跨国酒店集团在深耕本土市场的同时，也积极融入当地文化，提供更具地域特色的服务。 1.3 酒店业在国民经济中的地位与作用 酒店业是旅游业的核心要素，对拉动地方经济、促进消费、创造就业、增加税收具有显著作用。它不仅为旅客提供便利，更是商务活动、国际交流、文化传播的重要平台。一个发达的酒店业能够有效提升一个城市的吸引力，吸引更多投资和人才，带动周边产业的发展，如交通运输、零售、娱乐等，形成良性的经济循环。同时，酒店业也是展现国家形象和文化魅力的重要窗口。 第二章 酒店的市场营销 2.1 酒店市场营销的定义与目标 酒店市场营销是指酒店企业为了满足目标顾客的需求，通过一系列市场活动，创造、传播并交付价值，并以赢利的方式与顾客建立和维系关系的过程。其核心目标在于吸引新顾客，维护老顾客，提高酒店的市场占有率和盈利能力，最终实现酒店的可持续发展。 2.2 酒店市场细分与目标市场选择 市场细分是市场营销的基础，酒店需要根据顾客的地理位置、人口统计特征（年龄、收入、职业等）、心理特征（生活方式、价值观念等）以及行为特征（购买习惯、忠诚度等）将市场划分为若干个具有相似需求和特征的顾客群体。基于细分结果，酒店需要选择最有潜力的目标市场，将有限的资源集中于能够带来最大回报的市场。例如，一家商务酒店可能将目标市场定位于经常出差的商务人士，而一家度假酒店则可能瞄准寻求休闲放松的家庭游客。 2.3 酒店的营销组合策略（4Ps） 营销组合是实现市场营销目标的关键，通常包括产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）。 产品（Product）： 指酒店提供的核心产品（客房、餐饮）以及延伸产品（会议设施、健身中心、SPA、旅游咨询等）。酒店需要不断优化产品和服务，提升品质，以满足顾客不断变化的需求。 价格（Price）： 指酒店为满足顾客需求而提供的产品和服务所收取的金额。价格策略需要考虑成本、竞争对手定价、顾客感知价值以及市场需求等因素。常见的定价策略包括成本加成定价、竞争导向定价、价值导向定价等。 渠道（Place）： 指酒店将产品和服务传递给顾客的途径。这包括直销渠道（如酒店官网、电话预订）和间接渠道（如在线旅行社OTA、旅行社、分销商）。选择合适的销售渠道能够有效扩大酒店的覆盖范围，提升预订量。 促销（Promotion）： 指酒店企业用于沟通、说服和提醒目标顾客其产品和服务的活动。促销方式多种多样，包括广告、公关、人员推销、销售促进（如会员折扣、套餐优惠）以及口碑营销等。 2.4 现代酒店营销策略 随着数字化时代的到来，现代酒店营销策略更加注重线上线下融合和个性化体验。 数字营销： 利用搜索引擎优化（SEO）、搜索引擎营销（SEM）、社交媒体营销、内容营销、电子邮件营销等方式，提升品牌知名度，吸引潜在客户。 客户关系管理（CRM）： 建立完善的客户数据库，深入了解客户偏好，提供个性化的服务和精准的营销信息，增强客户忠诚度。 内容营销： 创作高质量、有价值的内容，如旅游攻略、酒店特色介绍、本地文化故事等，吸引目标受众，树立专业形象。 合作营销： 与航空公司、旅游景点、当地企业等建立战略合作关系，共同推出打包产品或联合促销活动，扩大市场影响力。 口碑营销与社交媒体互动： 鼓励顾客分享入住体验，积极回应线上评价，利用社交媒体平台与顾客进行互动，建立良好的品牌声誉。 第三章 酒店的运营管理 3.1 酒店前厅部运营管理 前厅部是酒店的“脸面”，直接关系到顾客的入住体验。其核心职能包括： 预订管理： 有效处理来自不同渠道的预订请求，确保预订信息的准确性，并合理分配房源。 接待与入住： 提供高效、友善的入住登记服务，解答顾客疑问，办理相关手续。 客户服务： 积极响应顾客的需求和投诉，及时处理各类问题，确保顾客满意度。 礼宾服务： 为顾客提供信息咨询、行程安排、交通预订等个性化服务，提升顾客体验。 夜审工作： 核对账目，确保财务数据的准确性和安全性。 3.2 酒店客房部运营管理 客房部是酒店的“核心”，直接影响到顾客的舒适度和满意度。其管理内容包括： 客房清洁与维护： 制定严格的清洁标准和流程，确保客房的卫生、整洁和安全。 布草与用品管理： 有效管理客房布草、洗漱用品等消耗品的采购、洗涤、库存和发放。 设备设施检查与维修： 定期检查客房内的各项设备设施，及时报修和维护，确保其正常运行。 部门协调： 与前厅部、工程部等部门保持密切沟通与合作，确保服务顺畅。 服务质量监控： 通过客房检查、顾客反馈等方式，持续改进客房服务质量。 3.3 酒店餐饮部运营管理 餐饮部是酒店重要的利润来源之一，其运营管理至关重要： 菜单设计与定价： 结合市场需求和成本，设计有吸引力的菜单，并制定合理的定价策略。 厨房运营管理： 确保食材采购、加工、烹饪过程的标准化和卫生安全，提高出品效率和质量。 餐厅服务管理： 培训服务人员，提供专业、周到的用餐服务，营造良好的用餐氛围。 食品安全与卫生： 严格执行食品安全法规，确保从采购到出品的全过程符合卫生标准。 宴会与会议餐饮： 针对不同类型的宴会和会议，提供定制化的餐饮服务解决方案。 成本控制： 有效管理食材成本、人工成本、运营费用，提高餐饮部的盈利能力。 3.4 酒店工程与维修管理 工程与维修部负责酒店所有设施设备的正常运行和维护，是保障酒店安全和服务质量的基础。 设备维护与保养： 制定并执行定期的设备检查、保养和维修计划，包括电力、给排水、空调、消防、电梯等。 紧急维修响应： 建立高效的紧急维修响应机制，及时处理突发故障，减少对客人入住的影响。 节能管理： 实施节能措施，降低能源消耗，提升酒店的经济效益和社会效益。 安全管理： 确保酒店各项设施设备符合安全规范，定期进行安全检查和隐患排查。 绿化与环境管理： 负责酒店绿化维护和环境卫生，营造舒适宜人的酒店环境。 3.5 酒店人力资源管理 人是酒店服务中最核心的要素，有效的人力资源管理对于酒店的成功至关重要。 招聘与甄选： 建立科学的招聘流程，吸引和选拔具备专业技能和服务意识的人才。 培训与发展： 提供多层次、多维度的培训，包括岗前培训、在岗培训、专业技能培训、管理能力培训等，不断提升员工素质。 薪酬与福利： 设计具有竞争力的薪酬福利体系，激发员工工作积极性，提高员工满意度。 绩效管理： 建立公平、公正的绩效考核体系，对员工的工作表现进行评估，并作为晋升、调薪的依据。 员工关系与激励： 营造积极的企业文化，加强员工沟通，建立良好的员工关系，并采用多种激励方式，提高员工的归属感和忠诚度。 第四章 酒店财务管理与成本控制 4.1 酒店财务管理的基本原则 酒店财务管理旨在通过科学的财务活动，保障酒店的资金需求，优化资金使用效率，提高经济效益，实现酒店的长期稳定发展。其基本原则包括：合法性、安全性、效益性、灵活性和及时性。 4.2 酒店的主要财务报表与分析 损益表（Profit and Loss Statement）： 反映酒店在一定时期内的经营成果，包括收入、成本、费用和利润。通过分析损益表，可以了解酒店的盈利能力。 资产负债表（Balance Sheet）： 反映酒店在某一特定时点的财务状况，包括资产、负债和所有者权益。通过分析资产负债表，可以了解酒店的偿债能力和财务结构。 现金流量表（Cash Flow Statement）： 反映酒店在一定时期内现金流入和流出的情况，包括经营活动、投资活动和筹资活动产生的现金流量。通过分析现金流量表，可以了解酒店的现金周转能力。 财务比率分析： 利用各种财务比率，如资产收益率、流动比率、速动比率、负债比率、利润率等，对酒店的财务状况进行深入分析，发现潜在的风险和改进机会。 4.3 酒店成本构成与控制要点 酒店的成本主要包括： 人工成本： 员工工资、奖金、福利等。 客房成本： 布草、洗漱用品、清洁用品等。 餐饮成本： 食材、酒水、调料等。 销售与营销成本： 广告费、促销费、佣金等。 能源成本： 水、电、气、暖等。 维修与保养成本： 设备维修、工程改造等。 管理费用： 办公用品、行政开支等。 成本控制要点： 精细化预算管理： 制定详细的部门预算，并严格执行。 标准化操作流程： 规范各项工作流程，减少浪费。 严格的采购与库存管理： 建立科学的采购渠道和库存管理制度，避免积压和过期。 能源消耗监测与管理： 推广节能技术，提高能源使用效率。 人工成本优化： 合理配置人力资源，提高员工效率。 定期成本分析与审计： 定期对各项成本进行分析，找出超支环节，并采取纠正措施。 第五章 酒店的服务质量管理 5.1 服务质量的定义与重要性 服务质量是指顾客对酒店提供的服务所持有的期望与实际感受之间的差距。优质的服务质量是酒店赢得顾客忠诚度、提升品牌形象、实现盈利增长的核心竞争力。 5.2 服务质量的测量与评估 顾客满意度调查： 通过问卷、访谈、在线评价等方式，收集顾客对酒店各项服务的评价。 神秘顾客（Mystery Shopper）检查： 安排专业人员以普通顾客身份体验酒店服务，并进行客观评估。 内部服务 audit： 酒店内部对服务流程、员工表现等进行定期检查。 服务关键绩效指标（KPIs）： 设定如入住满意度、客诉处理率、在线好评率等可量化的指标，进行持续追踪。 5.3 服务质量提升策略 明确服务标准与流程： 制定详细、可操作的服务标准和操作流程，并确保所有员工都理解和执行。 员工培训与激励： 加强员工的服务意识、沟通技巧和问题解决能力的培训，并建立相应的激励机制。 建立有效的客户反馈机制： 鼓励顾客提供反馈，并对反馈进行及时、妥善的处理。 持续改进服务流程： 根据顾客反馈和内部评估结果，不断优化服务流程，提升服务效率和体验。 技术赋能： 利用科技手段，如在线预订、智能客服、个性化推荐等，提升服务便捷性和体验。 建立以客户为中心的企业文化： 让每一位员工都将顾客满意度视为工作的重中之重。 第六章 酒店的法律法规与安全管理 6.1 酒店业相关的法律法规 酒店业涉及诸多法律法规，包括但不限于： 《中华人民共和国旅游法》： 规范旅游经营行为，保障旅游者合法权益。 《中华人民共和国食品安全法》： 确保食品生产经营的安全。 《中华人民共和国治安管理处罚法》： 规范公共场所治安秩序。 《中华人民共和国消防法》： 确保酒店消防安全。 《中华人民共和国消费者权益保护法》： 保障消费者的合法权益。 劳动合同法、环境保护法等： 涉及酒店运营的各个方面。 6.2 酒店安全管理 酒店安全管理是保障客人生命财产安全、酒店财产安全以及员工人身安全的关键。 消防安全： 建立完善的消防预警系统，定期进行消防演练，确保消防设施完好有效。 治安安全： 加强门禁管理，监控设备部署，与公安机关建立联动机制。 食品安全： 严格执行食品采购、储存、加工、销售的各项规定。 人身安全： 关注客人及员工的人身安全，预防意外事故发生。 财产安全： 加强对酒店各类财产的保护，防止盗窃、损坏。 突发事件应急预案： 建立针对火灾、地震、疫情、治安事件等突发情况的应急预案，并定期进行演练。 第七章 酒店的未来发展 7.1 科技创新在酒店业的应用 科技正以前所未有的速度改变着酒店业。大数据分析能够帮助酒店更精准地了解顾客需求，进行个性化推荐和营销。人工智能的应用，如智能客服、机器人服务，可以提升服务效率和体验。物联网（IoT）技术使得酒店设备能够互联互通，实现智能化管理。虚拟现实（VR）和增强现实（AR）技术则为酒店营销和客户体验带来了新的可能性。 7.2 可持续发展与绿色酒店 随着全球对环境保护意识的提高，可持续发展已成为酒店业的重要发展方向。绿色酒店不仅关注节能减排、废物回收利用，更强调在环境保护、社会责任和经济效益之间取得平衡。这包括使用环保材料、推广绿色能源、减少一次性用品消耗、支持本地社区发展等。 7.3 个性化与体验式服务 未来的酒店将更加注重为顾客提供独特的、个性化的体验。这不再仅仅是提供一个舒适的住宿空间，而是通过定制化的服务、融入当地文化的设计、丰富多样的活动，为顾客创造难忘的回忆。精品酒店、主题酒店、沉浸式体验酒店等细分业态的兴起，正是这种趋势的体现。 7.4 跨界融合与新业态 酒店业与其他行业的跨界融合将更加普遍。例如，与共享办公空间结合，满足商务旅行者的需求；与康养产业融合，推出度假康养产品；与文化艺术机构合作，打造具有文化特色的酒店。此外，民宿、公寓式酒店等新型住宿业态也将继续发展，并不断演变出新的服务模式。 《现代酒店管理精要》旨在为读者提供一个全面、深入的视角，理解现代酒店业的运作规律、管理挑战和发展机遇。通过对市场营销、运营管理、财务管理、服务质量、安全管理以及未来趋势的探讨，本书希望能够帮助从业人员和有志于投身酒店业的读者，构建扎实的理论基础和实用的实践知识，迎接行业的挑战，抓住发展的机遇。

评分☆☆☆☆☆

我是在一个非常偶然的机会下接触到这本书的，当时正在为一个筹备中的新项目寻找一套系统的管理参考资料。拿到手后，我首先被它那种严谨的学术态度所吸引，但很快我就发现，它的实用性远超我的预期。这本书的章节划分非常科学，它并没有像许多同类书籍那样，将理论和实践割裂开来，而是采取了一种螺旋上升的结构。前置的章节奠定了基础，而后续章节则不断地基于前面的知识点进行深化和拓展，形成了一个完整的知识闭环。让我印象特别深刻的是它对食品安全与合规性操作的描述，这部分内容详尽得近乎苛刻，细致到每一个环节的记录和追溯标准，这在当前的监管环境下，是极其宝贵的信息。对于管理者来说，规避风险是首要任务，这本书在这方面给出的指导清晰、明确，没有任何模棱两可的地方。更难得的是，它的语言风格非常沉稳，没有过度使用华丽的辞藻，而是用一种非常直接、专业的方式进行沟通，读起来让人感觉非常可靠。翻阅过程中，我时不时会停下来做笔记，因为很多观点都触及了我们日常管理中的痛点，作者似乎洞察到了我们正在面临的困境，并提前给出了解决方案的框架。

评分☆☆☆☆☆

我最近一直在寻找一本能够系统性提升团队服务质量的书籍，市面上很多都流于表面，讲的都是“微笑服务”、“眼神交流”这类基础点，但这本书显然更高一个层次。它对“服务蓝图”的构建有着非常细腻的描绘，从顾客踏入店门到离开的每一个接触点，都被拆解成了可量化、可优化的微小步骤。特别是针对投诉处理和危机公关的部分，作者给出了非常详尽的SOP（标准操作流程），并且结合了不同客户类型（比如价值导向型、情感导向型）来调整应对策略，这种细分处理能力非常专业。阅读这部分时，我感到非常震撼，原来简单的“道歉”背后，需要如此复杂的心理学和流程支撑。这本书的行文风格非常流畅，尽管涉及的专业术语不少，但作者总能用通俗易懂的语言进行解释，或者通过图示来辅助理解，使得跨专业的读者也能轻松上手。它更像是一位资深顾问在耳边循循善诱，而不是一个冷冰冰的理论家在布道。对于任何一家追求卓越客户体验的餐饮企业来说，这本书都是不可或缺的指南。

评分☆☆☆☆☆

说实话，这本书的厚度一开始让我有点望而却步，但当我真正沉下心来阅读后，才明白“分量”是必要的。它涵盖的内容之细密，简直就像是为餐饮业量身定做的一部百科全书。我特别欣赏其中关于成本控制和供应链优化的那几个章节。在当前的物价波动环境下，如何保证利润率而不牺牲品质，是每个老板夜不能寐的问题。作者提供的那些基于大数据分析的采购模型和库存周转率计算方法，非常具有前瞻性。我尝试将书中的一个关于“最小有效库存”的理论应用到我们日常的生鲜采购中，结果发现，浪费率明显下降了近十五个百分点，这是一个非常可观的成果。此外，这本书对于人力资源管理也提供了非常现代的视角，比如如何构建激励机制以应对服务人员的高流动性问题，以及如何通过技术手段提升员工的培训效率。这本书的价值在于，它不仅仅停留在“做什么”的层面，更深入探讨了“为什么这样做”背后的经济学和管理学原理，让读者能够举一反三，灵活应对变化。

评分☆☆☆☆☆

这本书的包装和印刷质量确实让人眼前一亮，纸张的质感拿在手里就感觉很厚实，油墨印制得非常清晰，即便是那些复杂的图表和流程图，细节也毫不含糊。我特别留意了目录的编排，内容覆盖面广，从基础的服务礼仪到更深层次的运营管理，逻辑脉络梳理得非常到位。初读几章，就能感受到作者在行业内深厚的积累，他不仅仅是在罗列理论知识，而是将大量的实际案例融入其中，使得原本枯燥的管理概念变得生动起来。比如，在讲述高峰期人员调度那一节，作者给出的几种弹性排班方案，都带着清晰的成本效益分析，这对于我们这种正在扩张期的中小餐饮店来说，简直是雪中送炭。我个人尤其欣赏它对于“体验经济”的阐述，非常贴合当前市场对餐饮业提出的更高要求，它引导我们思考如何从“填饱肚子”的层面上升到“创造价值”的层面。装帧设计上，虽然整体色调偏向稳重，但关键部分的插图和重点提示都采用了醒目的颜色进行区分，便于快速定位和复习，看得出设计者也花了不少心思。这本书绝对不只是教科书那么简单，更像是一本实战手册，为有志于在餐饮领域深耕的人士提供了坚实的理论基础和可操作的实践路径。

评分☆☆☆☆☆

这本教材的排版设计实在是太友好了，这对于需要频繁翻阅的实务工作者来说太重要了。每一章的开头都有一个“本章要点速览”，结尾则有“知识回顾与思考题”，这种结构设计极大地提高了学习和复习的效率。我发现作者在讨论一些复杂的管理工具时，比如PDCA循环在后厨效率提升中的应用，他会用一个贯穿始终的虚构餐厅案例来演示如何一步步应用这些工具，使得理论落地变得轻而易举。这本书的厉害之处在于，它完美地平衡了“管理科学”与“餐饮艺术”之间的关系。它既有对量化指标的严格要求，也同样重视文化建设和品牌故事的塑造。例如，在讲述如何通过菜单设计来提升客单价时，它不仅分析了菜品组合的数学模型，还探讨了食物命名的情感营销价值。这本书的深度和广度，让我明白了餐饮管理是一个系统工程，任何一个环节的疏忽都可能导致整体的失败。它提供的不仅是知识，更是一种系统的思维方式，帮助从业者构建起全面的行业认知框架。