{RT}前廳部的運轉與管理-Michael,L.Kasavana,王培來,包偉英 中國旅遊 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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Michael，L.Kasavana，王培來，包偉 著

圖書標籤:

• 酒店管理
• 前廳管理
• 運營管理
• 服務管理
• 旅遊管理
• 酒店運營
• Michael Kasavana
• 王培來
• 包偉英
• 中國旅遊

店鋪： 華裕京通圖書專營店

齣版社： 中國旅遊齣版社

ISBN：9787503253454

商品編碼：29777848934

包裝：平裝

齣版時間：2015-06-01

圖書基本信息
圖書名稱	前廳部的運轉與管理	作者	Michael,L.Kasavana,王培來,包偉英
定價	128.00元	齣版社	中國旅遊齣版社
ISBN	9787503253454	齣版日期	2015-06-01
字數		頁碼	517
版次	2	裝幀	平裝

內容簡介

《前廳部的運轉與管理(中文第2版)》是美國飯店協會教育學院飯店管理專業係列教材之一，至今已齣版到第九版，是該係列教材中齣版較早、經典的教材之一。 　　《前廳部的運轉與管理(中文第2版)》在保留上一版精華的基礎上進行瞭多方麵修改，新增瞭收益經理、與社交網絡影響酒店的途徑、自動化信息係統失靈情況下的手工備份程序、身份盜用的預防、信用卡支付安全標準、綠色酒店和互聯網概念與協議等內容：這些內容已經成為前廳部運營的關鍵所在。另外，有關前廳部重要性的討論也貫穿瞭整本教材。 　　《前廳部的運轉與管理(中文第2版)》作為世界範圍內酒店管理專業的經典教材之一，既適閤旅遊與酒店專業的學生學習，也適閤作為從事前廳管理工作的員工及酒店中高層管理人員的培訓教材使用。

作者簡介

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目錄

1．住宿業 住宿業 酒店分類 規模·目標市場·服務等級·所有權與 賓客分類 商務旅行者·休閑旅行者·團隊旅行者·國際旅行者·影響購買的 因素·與社交網絡的影響 綠色酒店 美國綠色建築認證和能源之星計劃-綠色會議 小結 尾注，主要術語，復習題，網址，案例分析，本章附錄：綠色酒店實踐案例研究 2．酒店組織架構 組織的宗旨 目標·策略和方法 酒店的組織 組織機構圖·按功能實行分工·房務部·餐飲部·市場營銷部·財 務部·工程維修部·安·人力資源部·其他部門 前廳部的運轉 組織機構·工作班次·崗位職責·任職條件 小結 主要術語，復習題，網址，案例分析，本章附錄：前廳崗位說明樣本 3．前廳部的運轉 對客服務全過程 抵店前·抵店·住店期間·離店 前廳信息管理係統 前廳部運行活動 前廳的文檔處理 抵店前的文檔·抵店時的文檔·住店期間的文檔·離店時的文檔 前颱 功能組織·設計改進的選項 電信服務 電信設備’ 酒店計算機管理係統 預訂管理軟件-客房管理軟件·賓客賬務管理軟件·綜閤管理軟件 與後颱的接口·係統接口·銷售信息係統 小結 主要術語，復習題，網址，案例分析 4．預訂 預訂和銷售 銷售部在預訂中的作用·預訂過程中的銷售計劃 預訂的種類 保證類預訂·非保證類預訂 預訂問詢 分銷渠道(分銷商)·分銷渠道收益 團隊預訂 團隊預訂的辦法 預訂的可供性 預訂係統 預訂記錄 預訂確認和取消 確認／取消號·非類預訂的修改·預訂的取消 5．入住登記 6．溝通技巧與對客服務 7．安全與住宿業 8．前廳會計 9．結賬離店 10．客房部在住宿業運營中的作用 11．前廳審計 12．計劃和評估工作 13．收益管理 14．管理人類資源

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文摘

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序言

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酒店前廳部運營管理：效率、服務與客戶體驗的深度解析 酒店前廳部，作為酒店的“臉麵”和“神經中樞”，其高效運轉和精細化管理直接關係到酒店的整體形象、顧客滿意度以及最終的經濟效益。它不僅是賓客接觸酒店的第一個窗口，更是信息流轉、服務協調的關鍵節點。本書將深入剖析酒店前廳部在現代酒店業中的核心作用，從運營流程、人員管理、技術應用、服務創新等多個維度，為讀者呈現一個全麵、實用的前廳部運營管理體係。 一、 前廳部在酒店價值鏈中的定位與重要性 酒店前廳部並非孤立的部門，而是酒店整體價值鏈中至關重要的一環。它承載著連接賓客與酒店其他部門的橋梁功能，其順暢運作能夠顯著提升賓客的入住體驗，並間接影響到客房、餐飲、會議等部門的收益。 第一印象的塑造者： 賓客抵達酒店的第一刻，前廳部的環境、氛圍以及工作人員的專業形象，就奠定瞭其對酒店的初步認知。一個熱情、高效、專業的接待，能夠迅速消除賓客的旅途疲憊，建立信任感。 信息樞紐與協調者： 前廳部是酒店各類信息（如預訂、入住、退房、客戶需求、意見反饋等）的匯聚點和分發點。有效的溝通與協調，確保瞭信息在各部門間的準確傳遞，避免瞭因信息不暢導緻的錯誤和低效。 收益貢獻的直接參與者： 除瞭核心的客房銷售，前廳部還通過積極推銷酒店其他産品（如餐飲、SPA、會議室預訂等）以及利用閑置資源（如升級房型），直接為酒店創造額外收益。 客戶關係管理的起點： 前廳部通過每一次與賓客的互動，都在積纍客戶數據，瞭解客戶偏好，為後續的個性化服務和忠誠度計劃打下基礎。 二、 前廳部核心運營流程詳解 前廳部的日常運營涉及一係列緊密相連的關鍵流程。對這些流程的精細化設計與管理，是提升效率和服務質量的關鍵。 1. 預訂與接待： 預訂渠道管理： 涵蓋綫上（OTA、官網、社交媒體）、綫下（電話、旅行社、 walk-in）等多種預訂渠道的管理，確保信息同步與準確性，優化預訂流程，提高轉化率。 預訂信息錄入與確認： 詳細記錄賓客信息、入住日期、房型、特殊要求等，並及時發送預訂確認，減少溝通誤差。 團體與會議預訂管理： 針對大型團體和會議，需要更專業的協調與規劃，包括房間分配、餐飲安排、會議室布置等。 客戶分類與分級： 識彆不同客戶類型（如常客、VIP、首次入住等），並采取差異化接待策略。 2. 入住手續辦理 (Check-in)： 高效快捷的流程設計： 優化身份驗證、信息核對、房間分配、押金收取等環節，縮短賓客等待時間。 電子化與智能化應用： 探索使用自助入住機、移動端APP等技術，提升效率，減少人工乾預。 迎賓與引導： 提供熱情周到的迎賓服務，引導賓客瞭解酒店設施與服務，協助搬運行李。 特殊需求處理： 及時響應並處理賓客在入住時提齣的特殊要求，如無煙房、高樓層、安靜房間等。 3. 賓客服務與信息谘詢： 前颱谘詢服務： 提供關於酒店設施、服務項目、周邊景點、交通路綫、當地文化等全方位的信息谘詢。 本地信息專傢： 培訓前廳部員工成為“微型導遊”，能夠為賓客提供有價值的本地信息和建議。 電話接轉與總機服務： 確保電話通信的暢通與專業，及時準確地轉接來電。 客房服務協調： 與客房部、工程部等部門協作，及時響應賓客關於客房維修、清潔、送餐等請求。 商務服務： 提供傳真、打印、復印、外幣兌換、交通預訂等商務支持。 4. 住店期間的賓客關懷： 主動式服務： 關注賓客在住店期間的需求，如通過電話或信息進行問候，瞭解入住感受。 問題解決與投訴處理： 建立快速有效的投訴處理機製，將賓客的不滿轉化為改進的機會。 信息傳遞與更新： 及時嚮賓客傳達酒店重要通知、活動信息或可能影響其入住的突發情況。 5. 退房手續辦理 (Check-out)： 高效準確的賬單結算： 準確核對賓客的消費明細，提供清晰明瞭的賬單，並提供多種支付方式。 高效退房流程： 簡化退房流程，減少賓客等待，同時確保所有消費已妥善處理。 行李寄存與安排： 為需要延遲退房或即將離開的賓客提供行李寄存服務，並協助安排後續交通。 感謝與挽留： 在賓客退房時錶達感謝，並邀請其再次光臨，收集賓客反饋。 6. 異常事件處理與安全保障： 緊急情況應對： 製定詳細的應急預案，應對火災、停電、醫療急救、安全事件等，確保賓客安全。 安全監控與巡視： 配閤安保部門，對前廳及周邊區域進行有效監控，預防安全隱患。 失物招領： 建立完善的失物招領機製，妥善保管賓客遺失物品。 三、 人員管理與培訓：打造專業高效的前廳團隊 前廳部員工是執行運營管理的關鍵載體，其專業素養、服務意識和團隊協作能力直接決定瞭部門的績效。 1. 人員招聘與選拔： 崗位需求分析： 明確不同前廳崗位所需的技能、經驗和素質。 多渠道招聘： 利用網絡、校園招聘、內部推薦等多種方式吸引優秀人纔。 精準麵試與評估： 重點考察應聘者的溝通能力、服務意識、應變能力、外語水平等。 2. 崗前與在崗培訓： 核心技能培訓： 包括預訂係統操作、入住/退房流程、收款支付、電話禮儀、客戶服務技巧等。 服務理念與意識培養： 強調“以賓客為中心”的服務理念，培養員工的主動服務意識和同理心。 産品知識培訓： 熟悉酒店的各項設施、服務項目、特色活動，以便為賓客提供準確信息。 跨部門協作培訓： 提升與客房、餐飲、工程、銷售等部門的溝通協調能力。 外語能力提升： 針對國際化酒店，提供有針對性的外語培訓，滿足不同國傢賓客的需求。 應急處理與安全培訓： 確保員工在緊急情況下能夠沉著應對，保障賓客安全。 3. 績效管理與激勵機製： 設定明確的績效目標： 如平均入住/退房時間、賓客滿意度評分、二次銷售業績、投訴率等。 建立公正的評估體係： 結閤定量指標和定性評估，進行月度、季度、年度績效考核。 有效的激勵措施： 采取物質奬勵（奬金、晉升）和精神奬勵（錶揚、榮譽稱號）相結閤的方式，激發員工積極性。 職業發展通道： 為員工提供清晰的職業發展路徑，鼓勵員工不斷學習和成長。 4. 團隊建設與文化營造： 營造積極嚮上的工作氛圍： 鼓勵團隊閤作，相互支持，共同解決問題。 定期團隊活動： 組織各類團隊建設活動，增進員工間的瞭解與情誼。 建立開放的溝通渠道： 鼓勵員工提齣意見和建議，及時反饋並采納。 四、 技術應用與創新：驅動前廳部智能化升級 信息技術的飛速發展為酒店前廳部的運營管理帶來瞭革命性的變化，通過技術創新，可以顯著提升效率、優化客戶體驗並降低運營成本。 1. 酒店管理係統 (PMS - Property Management System)： 核心功能： 預訂管理、客戶關係管理 (CRM)、房態管理、入住/退房處理、賬務管理、報錶分析等。 數據驅動決策： PMS 生成的各類報錶，能夠幫助管理者分析運營狀況、識彆潛在問題，並為經營決策提供數據支持。 與其他係統集成： 與POS係統、渠道管理係統、電子門鎖係統等無縫對接，實現信息共享。 2. 客戶關係管理 (CRM - Customer Relationship Management)： 建立客戶檔案： 詳細記錄賓客的個人信息、入住偏好、消費習慣、過往反饋等。 個性化服務： 利用CRM數據，為賓客提供定製化的服務，如偏好的房型、入住提醒、生日祝福等。 會員體係管理： 維護酒店會員積分、等級、權益等，提升客戶忠誠度。 3. 移動技術與綫上平颱： 移動APP： 提供在綫預訂、自助入住/退房、客房服務點餐、信息查詢、在綫客服等功能。 社交媒體互動： 利用微信、微博等平颱與賓客互動，發布酒店信息，收集反饋。 綫上預訂渠道管理： 精準對接OTA、官網、搜索引擎等，優化綫上曝光與轉化。 4. 自助服務終端 (Kiosk) 與機器人技術： 自助入住/退房： 減少前颱排隊時間，提升入住效率，尤其適用於高峰時段。 信息查詢終端： 提供酒店地圖、服務介紹、周邊信息等，方便賓客自主獲取信息。 服務機器人： 在部分酒店已投入使用，用於迎賓、引導、送物等基礎服務，減輕人工壓力。 5. 數據分析與智能預測： 入住率預測： 利用曆史數據和市場趨勢，預測未來的入住率，優化價格策略和資源配置。 賓客行為分析： 分析賓客的消費模式和偏好，為精準營銷和個性化服務提供依據。 運營效率分析： 分析各流程的效率瓶頸，找齣改進方嚮。 五、 服務創新與客戶體驗提升 在激烈的市場競爭中，卓越的客戶體驗是酒店的核心競爭力。前廳部應不斷探索服務創新，超越賓客的期待。 1. 個性化與人性化服務： “識人”與“知心”： 記住常客的姓名和偏好，主動提供他們可能需要的服務。 驚喜與增值服務： 在特殊節日、賓客生日或有特殊需求的場閤，提供意想不到的驚喜，如小禮物、升級房型、免費飲品等。 關注細節： 從迎賓時的微笑，到退房時的問候，每一個細節都體現著對賓客的尊重和關懷。 2. 無縫化與一體化體驗： 跨渠道體驗一緻性： 確保賓客在不同渠道（綫上、綫下、移動端）獲得的體驗是一緻的，信息是同步的。 連接酒店生態： 將前廳部與客房、餐飲、娛樂、交通等環節緊密連接，為賓客提供一站式的便捷服務。 3. 傾聽與響應： 建立多渠道反饋機製： 包括口頭反饋、問捲調查、在綫評價、社交媒體等。 及時有效的響應： 對於賓客的反饋和投訴，應迅速做齣迴應，並采取切實可行的改進措施。 將反饋轉化為改進動力： 定期分析賓客反饋，識彆服務短闆，並將其納入培訓和流程改進計劃。 4. 技術賦能服務： 智能推薦： 利用大數據分析，嚮賓客推薦符閤其偏好的餐飲、活動或旅遊綫路。 遠程服務與支持： 通過APP或在綫平颱，為賓客提供遠程的問詢、協助或預訂服務。 結語 酒店前廳部的運轉與管理是一個復雜而精密的係統工程。它要求管理者具備全局視野，深刻理解酒店運營的各個環節，並能夠將理論知識與實踐經驗相結閤。通過精細化的流程設計、科學的人員管理、前瞻性的技術應用以及持續的服務創新，酒店前廳部必將能夠成為提升酒店核心競爭力、贏得賓客口碑、實現可持續發展的強大引擎。本書的宗旨在於提供一個係統性的框架和實操性的方法，幫助酒店管理者和前廳從業人員不斷提升專業能力，在瞬息萬變的酒店市場中，贏得先機，創造價值。

評分☆☆☆☆☆

讀這本書的過程，對我來說更像是一次係統性的知識重塑。我之前對酒店前廳的理解比較碎片化，隻關注於入住、退房等前颱操作，但這本書將前廳的職能範圍大大拓寬瞭。作者巧妙地將前廳定位為酒店的“信息樞紐”和“客戶體驗的第一個窗口”，這種宏觀視角非常震撼。書中對人力資源配置的論述尤其讓我耳目一新。他們探討瞭如何根據入住率的波動麯綫，製定靈活的排班製度，以最大限度地降低人力成本的同時，保證服務質量不下降。特彆是對兼職和全職人員的比例平衡分析，非常精妙，它不像其他書那樣簡單地建議“多招聘”，而是給齣瞭一個基於投資迴報率（ROI）的優化模型。我發現，書中對“軟技能”的強調也恰到好處，比如如何通過非語言綫索來判斷客人的情緒狀態，以及在與不同文化背景的客人交流時，如何進行有效的“文化調適”。這些細微之處，恰恰決定瞭服務是“好”還是“絕佳”。

評分☆☆☆☆☆

天哪，這本書簡直是酒店前廳管理領域的“聖經”！我最近在職場上遇到一些關於運營效率提升的瓶頸，抱著試試看的心態翻開瞭這本書。原本以為會是一些陳詞濫調的理論堆砌，沒想到作者的分析深入淺齣，直擊痛點。尤其是關於高峰時段的客房分配策略那一部分，書中詳細剖析瞭不同預訂渠道的優先級排序，並且結閤實際案例展示瞭如何通過精細化的流程優化，將平均等待時間縮短瞭近三成。這對我日常工作中處理超售和特殊要求的客人投訴，提供瞭極為實用的工具箱。我尤其欣賞作者強調的“以人為本”的服務理念，書中不僅僅關注瞭流程的標準化，更深入探討瞭如何通過團隊建設和員工激勵，打造一個高效且充滿激情的服務前綫。讀完前幾章，我就忍不住開始在自己的部門推行書中的“跨部門溝通效率提升模型”，效果立竿見影。對於任何想讓自己的酒店前廳部門從“閤格”邁嚮“卓越”的管理者來說，這本書絕對是不可多得的寶貴財富，它提供的不是簡單的“怎麼做”，而是“為什麼這麼做”的深層邏輯。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我的感覺，就像是拿到瞭一份行業內資深人士多年摸爬滾打積纍下來的血淚經驗總結，那種實在和接地氣是很多學院派教材所不具備的。我印象最深的是關於預訂係統的集成與數據安全那一章。在當前數字化轉型的大背景下，如何確保敏感的客戶信息不被泄露，同時又能保證業務的順暢運行，是每個酒店都在麵對的難題。書中對不同級彆安全協議的比較分析，以及應對常見網絡攻擊的應急預案設計，寫得非常細緻和專業。它沒有停留在概念層麵，而是給齣瞭明確的技術指導和操作步驟，仿佛作者本人就坐在我旁邊，手把手教我如何排查係統漏洞。此外，書中對突發公共衛生事件發生時，前廳部門的應急管理預案也做瞭詳盡的論述，這在後疫情時代顯得尤為重要。這本書的價值在於，它不僅僅關注日常運營的流暢性，更著眼於風險控製和可持續發展，是一本真正為管理者著想的實用指南。

評分☆☆☆☆☆

坦白講，這本書的閱讀體驗是相當愉悅的，因為它沒有那種居高臨下的說教感。作者的筆觸充滿瞭對一綫員工的理解和尊重，這一點非常難得。書中花瞭很大篇幅討論瞭如何應對“睏難的客人”，但重點不是如何“製服”客人，而是如何將負麵體驗轉化為正麵轉機，這體現瞭一種更高階的服務哲學。比如，書中提供瞭一個“五步情緒降溫法”，它強調先共情、再確認、然後提供選擇，最後跟進確認，整個過程設計得既人性化又高效。我最近一次成功處理瞭一位因航班延誤而情緒激動的客人，就是應用瞭書中的這個方法，客人最後不僅沒有投訴，反而對我們的處理方式錶示瞭感謝。這本書真正教會我的，是如何在高壓環境下保持專業和同理心，它讓我明白瞭前廳管理不僅僅是流程的執行者，更是客戶情緒的“穩定器”和品牌形象的“守護者”。這對於任何一個立誌在服務行業長久發展的人來說，都是一筆無價的精神財富。

評分☆☆☆☆☆

這本書的排版和案例選擇非常具有說服力。我是一個偏愛圖錶和數據分析的讀者，這本書完全滿足瞭我的閱讀習慣。大量的流程圖、組織架構圖和績效指標（KPIs）的對比分析，使得復雜的管理理論變得直觀易懂。我特彆喜歡其中關於“收益管理”與前廳協作的部分。以往我總覺得收益管理是銷售部門的事情，但書中清晰地展示瞭前廳如何通過對客人反饋的即時收集，為收益管理團隊提供關鍵的、非結構化的市場信息，從而幫助酒店動態調整定價策略。這種強調部門間“協同效應”的寫法，徹底打破瞭我原有的部門壁壘思維。其中一個案例是關於如何通過優化“延遲結算”流程，來提升大客戶的滿意度和忠誠度，這個案例的分析深度遠超我之前讀過的任何一本管理學著作，它融閤瞭財務、服務和客戶關係管理的多個維度，展現瞭高超的商業智慧。