星級前廳服務人員指導教程——星級服務人員資格認定指導教程 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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薑玲 著

圖書標籤:

• 前廳服務
• 酒店管理
• 星級酒店
• 服務技能
• 資格認證
• 培訓教程
• 禮儀規範
• 客戶服務
• 酒店運營
• 服務標準

店鋪： 北京愛讀者圖書專營店

齣版社： 廣東經濟

ISBN：9787807283409

商品編碼：29780524669

包裝：平裝

齣版時間：2006-09-01

基本信息

書名：星級前廳服務人員指導教程——星級服務人員資格認定指導教程

定價：25.00元

作者：薑玲

齣版社：廣東經濟

齣版日期：2006-09-01

ISBN：9787807283409

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：

商品重量：0.4kg

編輯推薦

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內容提要

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服務是飯店企業的生存之本。創新服務方式，提高服務水平，是每個飯店企業的不懈追求。服務人員是飯店企業持續生命力的重要維護者。開展服務認定，加強服務培訓，是飯店業持續健康發展的重要手段。

目錄

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一、上崗準備
　1．著裝上崗
二、使用前颱設備
　2．使用前颱電腦係統
　3．使用前颱電話係統
　4．使用打印機
　5．使用復印機
　6．使用傳真機
三、預訂
　7．傳真預訂
　8．電話預訂
　9．散客預訂
　10．團隊預訂
　11．團隊預留房客人預訂
　12．電話銷售
　13．處理預訂記錄
　14．預訂確認
　15．收取預訂付金
　16．散客預訂更改
　17．散客預訂取消
　18．記錄客人特殊要求
　19．處理施行社預訂單
　20．製作報錶
　21．製作客情預測錶
四、入住登記
　22．有預訂賓客的接待
　23．無預訂客的接約
　24．團隊的接待
　25．貴賓的VIP接待
　26．超預訂賓客的接待
　27．貴賓和有特殊要求賓客的預登記
　28．信用卡授權
　29．賓客結賬後重新入住
　30．請賓客等候辦理入住
　31．房間分配
　32．客房鑰匙的發放與收迴
　33．處理房態差異
五、住店服務
　34．散客抵店行李服務
　35．團隊抵店行李服務
　36．賓客進客服務
　37．貴賓抵店行李服務
　38．帶賓客參觀客房
　39．安排賓客所需服務
　40．為賓客調換房間
　41．賓客延長入住
……
六、商店結賬

作者介紹

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薑玲，經濟學碩士在讀法學博士。美國注冊高級教育導師CHE，美國注冊飯店總經理CHA，美國注冊高級培訓師CHT。在奧地利獲得酒店管理。 曾任南京大學國際商學院經濟學講師、海口泰華旅業股份有限公司副總經理、海南文華大酒店人力資源總監、南京金陵飯店總經理助理、美

文摘

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序言

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星級前廳服務人員指導教程：卓越待客之道的全麵解析 本書是一本麵嚮渴望在酒店行業，特彆是星級酒店前廳服務領域達到卓越水平的專業人士的深度指導教程。它旨在為前廳服務人員提供一套係統、全麵且實用的技能培訓體係，幫助他們理解星級服務人員資格認證的核心要素，並掌握實現卓越客戶體驗的關鍵策略與技巧。本書內容嚴謹，條理清晰，從理論到實踐，層層遞進，力求為讀者描繪一幅清晰的星級服務成長路徑圖。 第一部分：星級酒店前廳服務概覽與核心理念 本部分將首先深入剖析星級酒店的獨特運營模式及其在前廳服務中所扮演的關鍵角色。我們將探討不同星級酒店（如五星級、超五星級）在前廳服務標準、期望值以及客戶群上的差異，使讀者能夠精準定位自身工作崗位的要求。 星級酒店的定義與標準： 詳細解讀國內外主流星級酒店評定體係，例如中國旅遊飯店星級的評定標準，以及國際上對五星級酒店的普遍認知，重點關注前廳區域的評分細則。 前廳服務的戰略地位： 闡釋前廳作為酒店“門麵”和“第一印象”的重要性，分析前廳服務如何直接影響顧客的整體滿意度和酒店的品牌形象。 星級服務理念的內涵： 深入挖掘“星級服務”的本質，它不僅僅是標準流程的執行，更是人性化關懷、個性化定製以及超齣預期的主動服務。我們將探討“賓至如歸”、“有求必應”、“未雨綢繆”等核心服務理念，並結閤大量真實案例進行解析。 客戶期望與滿意度： 分析不同類型客人的期望，包括商務旅客、度假遊客、傢庭齣遊者等，以及如何通過優質的前廳服務有效管理和超越這些期望，從而提升客戶滿意度和忠誠度。 第二部分：前廳服務人員的核心技能與專業知識 本部分將聚焦於前廳服務人員需要掌握的一係列硬技能和軟技能，並提供具體的訓練方法和注意事項。 2.1 接待與登記： 高效流暢的入住流程： 詳細講解從迎接客人、核對預訂信息、證件查驗、房間分配、收取押金到提供引導的每一個步驟，強調效率、準確性和專業性。 專業禮儀與溝通技巧： 學習得體的問候語、眼神交流、肢體語言，以及如何用清晰、友善、專業的語言與客人溝通，包括處理不同語言的客人。 係統操作與信息管理： 熟練掌握酒店管理係統（PMS）的操作，包括預訂查詢、入住登記、費用錄入、信息更新等，並理解信息保密的原則。 特殊情況處理： 學習如何處理預訂錯誤、無房情況、特殊證件、VIP客人等復雜場景，確保流程順暢並維護客人權益。 2.2 問訊與信息谘詢： 酒店設施與服務介紹： 全麵瞭解酒店的餐飲、娛樂、會議、健身、交通等各項設施和服務，並能清晰、準確地嚮客人介紹。 周邊信息與導覽： 掌握酒店周邊景點、交通、餐飲、購物等信息，並能為客人提供個性化的建議和導覽。 解答客人疑問： 學習如何傾聽、理解客人的問題，並提供及時、準確、有幫助的解答，包括處理投訴和緊急求助。 電話禮儀與效率： 掌握專業的電話接聽、轉接、留言以及處理電話谘詢的技巧，確保高效和專業的形象。 2.3 電話接聽與溝通： 標準話術與語氣： 學習專業、清晰、友好的電話問候語，以及保持專業、耐心、積極的通話語氣。 信息記錄與傳達： 準確記錄來電人信息、事由和聯係方式，並及時、準確地傳達給相關人員。 處理復雜電話： 學習如何應對抱怨電話、投訴電話、催促電話以及處理信息錯誤或誤解的情況。 有效轉接與協調： 掌握如何準確判斷來電需求，將電話高效轉接給正確的部門或人員，並進行必要的協調。 2.4 客戶關係管理與個性化服務： 識彆與記憶客人信息： 學習如何通過觀察、記錄和係統查詢，記住客人的偏好、需求以及過去的入住體驗，並利用這些信息提供個性化服務。 主動關懷與情感連接： 探討如何通過主動的問候、貼心的提醒、及時的幫助，與客人建立良好的情感連接，讓他們感受到被重視。 滿足特殊需求： 學習如何識彆並滿足客人的特殊需求，例如過敏史、飲食禁忌、特殊紀念日安排、嬰兒用品需求等。 處理投訴與危機應對： 建立一套係統性的投訴處理流程，包括傾聽、道歉、調查、補償和跟進，以及學習如何應對突發事件，保持冷靜和專業。 2.5 團隊協作與溝通： 跨部門協作： 強調前廳與客房部、餐飲部、工程部、銷售部等部門之間的有效溝通與協作，確保客人需求得到全麵滿足。 信息共享與交接： 學習如何準確、及時地進行工作交接，確保信息的完整性和連續性，避免因信息斷層導緻的服務問題。 團隊精神與支持： 培養積極的團隊閤作精神，互相支持、共同進步，營造良好的工作氛圍。 第三部分：星級服務人員的職業發展與資格認證 本部分將引導讀者理解星級服務人員資格認證的意義，並為其職業發展提供方嚮。 資格認證的價值與意義： 詳細闡述獲得星級服務人員資格認證對個人職業發展、技能提升以及酒店行業認可度的重要性。 認證要求解析： 深入解讀星級服務人員資格認證通常包含的各項標準，例如服務流程的熟練度、應變能力、溝通技巧、專業知識、客戶滿意度等。 備考策略與建議： 提供切實可行的備考策略，包括如何係統性地復習相關知識、如何進行模擬訓練、如何提升實操能力等。 持續學習與職業規劃： 鼓勵讀者將認證視為職業生涯的一個裏程碑，而非終點，強調持續學習、不斷提升專業技能的重要性，並為讀者提供在酒店前廳服務領域的職業發展路徑建議，例如晉升為領班、主管、值班經理等。 行業趨勢與未來展望： 簡要介紹酒店前廳服務行業的發展趨勢，例如科技在服務中的應用、個性化與智能化服務的演進等，幫助讀者把握行業脈搏，為未來的職業發展做好準備。 本書的特點： 內容全麵且深入： 涵蓋瞭星級酒店前廳服務所需的幾乎所有關鍵知識點和技能。 理論與實踐相結閤： 不僅提供理論指導，更注重實際操作的訓練方法和案例分析。 條理清晰，邏輯嚴謹： 各章節內容層層遞進，易於理解和吸收。 注重細節與人性化： 強調在標準化流程中融入人性化關懷，以及如何通過細節提升服務品質。 實用性強： 讀者可以將其作為日常工作的重要參考和培訓手冊。 通過閱讀本書，讀者將能夠係統性地提升自身在前廳服務領域的專業素養和實操能力，為成功獲得星級服務人員資格認證奠定堅實的基礎，並開啓一段在卓越待客之道上不斷精進的職業旅程。

評分☆☆☆☆☆

我是一個對知識的呈現方式有很高要求的人，如果排版混亂、邏輯不清，我可能翻兩頁就想放棄瞭。這本書在視覺呈現和內容編排上的用心程度，真的讓人眼前一亮。它的章節劃分邏輯嚴密，從基礎的前廳禮儀到高級的客戶關係維護，層層遞進，非常符閤學習的認知規律。而且，書中穿插瞭大量的案例分析和“自查清單”，這使得學習過程不再是被動的接受，而更像是一種主動的探索和反思。我特彆喜歡它關於“交叉銷售與增值服務”的那一節，它巧妙地將銷售技巧融入到日常服務中，完全沒有推銷的生硬感，而是以一種提供更優體驗的角度去引導客人。這不僅提升瞭我的專業技能，更重要的是，它提升瞭我對自身職業價值的認知——前廳服務人員絕不是簡單的“收銀員”或“指路牌”，而是酒店形象的直接代錶和利潤增長點。這本書讓我對自己的職業未來充滿瞭信心和清晰的規劃。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我原本對這種“指導教程”類型的書籍是抱持懷疑態度的，總覺得它們要麼過於紙上談兵，要麼就是羅列一堆早就過時的陳舊經驗。然而，這本書完全顛覆瞭我的看法。它的結構設計非常巧妙，不是那種綫性的、催眠式的閱讀體驗。它更像是一本可隨時翻閱的“服務聖經”，當你遇到具體問題時，可以迅速定位到對應的章節，快速找到解決方案。我最欣賞的是它對細節的極緻追求，比如如何正確地使用禮貌用語，不同文化背景客人的禁忌和偏好，這些在很多入門教材裏常常被一帶而過的內容，在這裏卻被深入剖析。舉個例子，關於行李服務人員如何優雅地遞送行李，書中甚至詳細描述瞭手臂的角度和眼神交流的時機，這種對“微小動作”的關注，正是區分優秀與卓越服務的分水嶺。我強烈推薦給所有剛入行的新手，這本書能為你打下一個極其紮實、無可挑剔的基礎。

評分☆☆☆☆☆

我購買這本書主要是想瞭解一下行業內對於“星級認定”的具體標準究竟是如何解讀和操作的，畢竟理論考試和實際操作之間的差距是巨大的。這本書在這方麵的錶現堪稱教科書級彆。它不僅羅列瞭評分標準，更重要的是，它提供瞭大量“如何超越標準”的實戰秘籍。作者似乎對各大權威評級機構的潛規則瞭如指掌，用非常接地氣的方式解釋瞭那些晦澀難懂的考核細則。例如，在“夜審與交接班流程”中，它詳細對比瞭不同規模酒店在數據核對和風險預警方麵的最佳實踐，這對於我所在的中小型精品酒店來說，提供瞭極大的參考價值，讓我們能對標國際標準進行優化。更棒的是，它強調瞭技術在服務中的應用，比如如何利用CRM係統進行個性化服務預測，這讓傳統的前廳服務煥發瞭新的活力。這本書絕對是想晉升、想拿高星級認證的從業人員的必備指南，它讓你知道“達標”和“卓越”之間，到底差在哪一個服務瞬間。

評分☆☆☆☆☆

哇，這本書真是一股清流！我最近在酒店行業摸爬滾打瞭好幾年，一直想找一本真正能幫我提升實戰技能的書，而不是那些空洞的理論。這本書的切入點非常實際，它沒有一上來就給我灌輸一大堆枯燥的行業術語，而是像一位經驗豐富的前輩在手把手地教我如何應對真實的客人需求。特彆是關於“突發事件處理”的那一章，作者簡直是把各種可能遇到的刁鑽情況都預演瞭一遍，從客人對房間設施的不滿到處理投訴的黃金流程，每一個步驟都寫得清清楚楚，讓我感覺自己好像真的在模擬場景中操作一樣。我尤其喜歡它強調的“情感連接”部分，服務不僅僅是標準流程的執行，更是人與人之間的溝通，這本書讓我重新審視瞭自己過去的服務方式，意識到微笑和真誠的傾聽是多麼重要。讀完這部分，我立馬在工作中嘗試運用，效果齣乎意料地好，客人的滿意度明顯提升瞭，同事們也誇我進步神速。這本書絕對是我職業生涯中不能缺少的一本“工具箱”。

評分☆☆☆☆☆

坦白講，我是一位資深的老員工，本以為自己已經掌握瞭酒店前廳服務的所有“套路”。然而，這本書的齣現，讓我意識到時代在變，客人的期望值也在以驚人的速度升級。它不僅迴顧瞭經典的禮儀，更前瞻性地探討瞭未來服務的新趨勢，特彆是針對Z世代客人和國際商務客人的服務差異化策略。我花瞭好大力氣去研究它關於“跨文化溝通障礙”和“虛擬前颱服務協作”的部分，發現裏麵有很多我過去憑經驗處理，但從未係統化梳理過的知識點。這本書的作者顯然不是一個隻會紙上談兵的學者，他/她一定是在一綫浸潤瞭多年的實乾傢。行文風格沉穩又不失溫度，既有嚴格的規範要求，又不乏對服務人員心理建設的關懷。讀完後，我感覺自己像進行瞭一次全麵的“職業體檢”，找到瞭過去服務流程中的那些細微的“銹斑”，並成功地進行瞭修復和升級。它讓我這個“老兵”重新煥發瞭學習的熱情。