具體描述
●物業服務等級標準
●一、一級物業服務標準
●二、二級物業服務標準
●三、三級物業服務標準
●第二節質量方針
●一、質量方針應包含的內容
●【範本1】某企業質量方針發布令
●【範本2】某企業質量方針發布令
●【範本3】某企業質量方針發布令
●二、製定質量方針
●三、質量方針的貫徹實施
●第三節質量目標
●一、質量目標的要求
●二、質量目標的內容
●三、製定質量目標的步驟
●【範本4】某物業公司的質量目標
●【範本5】某物業公司質量管理目標
●【範本6】某物業公司的質量目標
●四、質量目標的管理
●部分目錄
內容簡介
本書內容涵蓋質量方針和質量目標的製定與執行、各項物業服務(客戶服務、綠化、保潔、安全護衛、工程維護保養等)的質量控製、質量改善的方法(客戶關係管理、妥善處理客戶投訴、開展5S活動、開展QC小組活動)及達標創優活動的開展等。本書以業主需求為導嚮，以規範化管理為目的，達到精細、準確、全覆蓋，為讀者解決物業質量提升方麵的各種問題，具有很好強的實操性，並且提供瞭大量來自於靠前很好的物業公司的文案、流程、錶格等，是一本的管理書籍。
本書可供商廈、寫字樓、酒店、住宅小區、企業、學校、政府機關等的物業管理部門及其經理們作為工作參考。
用戶評價
《物業服務改進全案》，我拿到這本書的時候，就覺得它的名字起得很吸引人，但同時我也在想，是否真的能做到“全案”？畢竟，物業服務是一個非常龐大而復雜的體係。然而，當我翻開這本書，我纔發現，它的內容之詳實，論述之深入，讓我對“全案”這兩個字有瞭全新的認識。 我最先仔細閱讀的是關於“服務質量監控與評估體係”的部分。我一直覺得，很多時候，物業公司對服務質量的把控都比較模糊，沒有一個明確的標準，導緻很多問題得不到及時的解決。這本書提供瞭一套非常係統化的監控與評估體係，從日常的巡查，到定期的檢查，再到業主的滿意度調查，都進行瞭詳細的闡述，並且給齣瞭量化的指標，讓我看到瞭如何能夠客觀、公正地評估服務質量。 我特彆喜歡書中關於“物業應急管理與危機應對”的章節。我們小區之前就遇到過幾次突發事件，比如管道爆裂，停電等等，處理起來都顯得有些被動和混亂。這本書詳細地分析瞭各種潛在的風險，並且提供瞭非常詳細的應急預案，從預警機製的建立，到人員的組織，再到物資的儲備，都進行瞭周密的部署。這讓我看到瞭，如何能夠將“被動應對”轉變為“主動防範”，最大程度地減少突發事件帶來的影響。 令我印象深刻的是，書中關於“物業人員的職業素養與服務意識的培養”的論述。我一直覺得，很多時候，物業服務的好壞，很大程度上取決於一綫員工的服務態度和專業技能。這本書提供瞭一套非常係統的培訓方案，如何通過專業的培訓，提升員工的服務意識、溝通能力和專業技能，並且強調瞭如何通過有效的激勵機製，來調動員工的工作積極性，讓他們真正地將業主的需求放在心上。 另外，書中關於“物業服務與科技的融閤”的章節，也給我帶來瞭很多啓發。在如今這個科技飛速發展的時代，物業管理也應該擁抱科技，利用智能化的手段，提升服務效率和客戶體驗。這本書詳細介紹瞭如何利用智能門禁、智慧停車、在綫報修係統等技術，來優化服務流程，提升管理水平。這讓我看到瞭，如何能夠通過科技賦能，讓物業服務變得更高效、更便捷。 我不得不說，《物業服務改進全案》這本書，不僅僅是一本“工具書”，更是一本“思想啓迪書”。它讓我看到瞭物業服務行業巨大的發展潛力，也為我提供瞭實現這種潛力的具體方法。 這本書，讓我對“傢”的品質，有瞭更深的理解，也讓我對物業服務的價值，有瞭更深的認識。
評分《物業服務改進全案》，我拿到手的時候，說實話，我對它的期望值並不是特彆高，畢竟市麵上關於“改進”的書籍太多瞭，但很多都流於錶麵，缺乏實質性的指導。然而，當我翻開這本書的第一頁，我就被它嚴謹的邏輯和深入淺齣的論述所吸引。這本書不僅僅是告訴你要“怎麼做”，更重要的是，它會告訴你“為什麼這麼做”，讓你在理解的基礎上，去實踐，去創新。 讓我印象最深刻的是，書中對於“物業服務”的定義，它不僅僅局限於傳統的“保障安全、維護秩序、清潔衛生”等基礎性服務，而是將其提升到瞭“提升居民生活品質、營造和諧社區氛圍”的高度。這一點非常重要，它從根本上改變瞭我對物業工作的認知，也讓我明白，為什麼有些物業公司能夠做得風生水起，而有些卻總是被詬病。 書中對於“問題識彆與診斷”的章節，簡直堪稱是物業界的“福爾摩斯”。它提供瞭一係列係統性的工具和方法，幫助物業管理者從紛繁復雜的現象中，快速準確地找到問題的根源。比如，它會教你如何通過數據分析，識彆齣服務短闆；如何通過問捲調查和訪談，瞭解居民的真實需求；甚至是如何通過“神秘訪客”的方式，來評估服務質量。這些方法，都非常具有操作性，不是紙上談兵。 我特彆關注的是，書中關於“服務標準化與流程再造”的部分。我們小區之前之所以問題層齣不窮，很大程度上就是因為服務缺乏標準，人浮於事，效率低下。這本書詳細地闡述瞭如何製定一套科學、閤理的物業服務標準，並且如何通過流程再造，優化服務流程，提高響應速度和解決問題的效率。它提供的案例分析，也讓我看到瞭，標準化的服務，真的能夠讓一個原本混亂的物業管理體係，變得井井有條。 另外，書中關於“技術賦能物業管理”的論述，也讓我大開眼界。在信息技術飛速發展的今天，物業管理也應該擁抱科技，利用智能化的手段，提升服務效率和客戶體驗。書中介紹瞭許多智慧物業的解決方案，比如智能門禁、智慧停車、在綫報修係統等等，這些都能夠極大地提升物業管理的智能化水平，也能夠讓居民享受到更便捷、更高效的服務。 讓我感到驚喜的是，書中並沒有迴避物業工作中存在的各種矛盾和挑戰，而是積極地去探討如何化解這些矛盾，如何構建一種和諧的物業與業主關係。它強調“溝通與協商”的重要性，教導物業管理者如何有效地與業主溝通，如何處理業主的投訴和意見，如何通過共贏的方式，解決雙方的矛盾。 這本書的作者，顯然是有著豐富的實踐經驗，他不僅僅是理論傢，更是實踐者。書中所舉的案例，都來源於真實的生活，有成功的經驗，也有失敗的教訓，這些都為我們提供瞭寶貴的藉鑒。它讓我明白，物業服務的改進，不是一蹴而就的，需要持續的努力和不斷的創新。 我還注意到，書中對於“員工激勵與團隊建設”的重視程度。一個優秀的物業團隊，是優質服務的基礎。它提齣瞭多種激勵員工的有效方法，比如建立績效考核體係、提供職業發展機會、營造積極的企業文化等等，這些都能夠激發員工的工作熱情，提升服務意識。 總而言之，《物業服務改進全案》這本書，讓我看到瞭物業管理行業的希望。它不僅僅是一本工具書，更是一本啓示錄。它讓我明白，隻要我們用科學的方法、用心的態度去經營，物業服務，真的可以成為一種“令人愉悅的體驗”，而不是“無奈的忍受”。 我強烈推薦這本書給所有關心自己居住環境的業主，以及所有從事物業管理工作的人士。它會讓你看到，原來物業服務，也可以做到如此專業、如此細緻、如此人性化。它會讓你對“傢”的品質，有更深的理解和更高的追求。
評分讀完《物業服務改進全案》這本書，我最大的感受是，它不像市麵上很多理論書籍那樣，空泛地談論一些高大上的概念，而是真正地落地，充滿瞭實操性的建議，讀起來一點也不枯燥，反而讓人眼前一亮，仿佛打開瞭一扇通往更優質物業管理的大門。我一直覺得，物業管理這個行業，很多時候是被低估瞭，它的重要性不亞於城市建設本身，一個好的物業，能夠讓居民的生活品質得到極大的提升，而一個糟糕的物業，則能讓原本美好的傢園變得令人窒息。 這本書在分析問題的時候，非常深入，它不僅僅停留在錶麵上，比如“綠化不好”、“衛生差”這些顯而易見的錶象，而是刨根問底，去分析這些問題背後的深層原因，比如管理模式的缺陷、員工培訓的不足、與居民溝通的障礙等等。它用一種非常客觀和理性的視角，剖析瞭物業服務中存在的種種痛點，讓讀者能夠清晰地認識到問題的本質，而不是一味地抱怨。 我特彆欣賞書中關於“客戶需求分析”的部分。之前，我一直以為物業服務就是按照閤同去執行，提供最基礎的服務就可以瞭。但這本書讓我意識到，真正的物業服務，是需要去理解和滿足業主的深層需求的，業主需要的不僅僅是乾淨整潔的環境，他們還需要安全感、歸屬感，甚至是一種被尊重的感覺。這本書教會我，如何去傾聽業主的呼聲，如何去洞察他們的潛在需求，並且如何將這些需求轉化為切實的服務舉措。 在關於“服務流程優化”的章節，我受益匪淺。我們小區經常齣現一些“踢皮球”的現象，比如報修一個燈泡，可能要經過好幾個人，最後也不知道是誰負責，而且等待時間特彆長。這本書提供瞭一些非常具體的流程設計方法，如何將服務流程化、標準化，如何設置責任到人，如何建立有效的跟進和反饋機製，讓我對如何打破這種低效的運作模式有瞭更清晰的思路。 此外，書中關於“危機管理”的章節，也讓我印象深刻。物業工作中難免會遇到一些突發事件，比如設備故障、自然災害，甚至是一些群體性事件。如何在這種緊急情況下，能夠迅速、有效地應對，最大限度地減少損失，保障業主的權益，這本書提供瞭一些非常有價值的指導原則和操作指南，讓我覺得，即便是麵對突發狀況，也有辦法可以從容應對。 我尤其喜歡書中關於“激勵機製”和“團隊建設”的論述。我知道，一個再好的製度，也需要優秀的執行者。很多時候，物業公司的員工可能缺乏積極性，或者服務意識不強。這本書提齣瞭一些非常人性化的激勵措施，以及如何通過有效的團隊建設，提升員工的凝聚力和戰鬥力，讓每一個物業員工都能真正地將業主的需求放在心上，用心地去服務。 這本書不僅僅是一本“如何做”的書，更是一本“為什麼這麼做”的書。它在講解具體方法的同時，也在不斷地闡釋其背後的邏輯和理念，讓我能夠從更宏觀的層麵去理解物業服務的本質。它讓我明白，優質的物業服務，不僅僅是物質上的保障，更是一種精神上的慰藉，它能夠提升社區的整體價值，讓居住成為一種享受。 我非常贊同書中提到的，物業服務需要“精細化管理”。這意味著，每一個細節都不能忽視，每一個角落都應該得到應有的關注。從公共區域的日常保潔，到綠化養護，再到安保巡邏，每一個環節都應該有明確的標準和要求。這種精細化的管理，纔能真正讓業主感受到物業服務的到位和用心。 這本書讓我對物業服務行業有瞭全新的認識，它不再是簡單的“收錢辦事”的代名詞，而是一項充滿挑戰、也充滿價值的事業。我希望這本書能夠被更多的物業從業者看到，也希望更多的業主能夠通過這本書，瞭解如何纔能獲得更優質的物業服務，如何纔能與物業建立起一種良性的閤作關係。 這本書就像一個寶庫，裏麵充滿瞭智慧和經驗，我迫不及待地想要將書中的一些理念和方法，應用到實際生活中，哪怕隻是為我所在的社區，帶來一點點積極的改變，我也覺得非常有意義。它讓我看到瞭，通過科學的管理和持續的改進，物業服務，真的可以做得更好。
評分《物業服務改進全案》，這本書的齣現，對於我這個常年與物業公司打交道，卻總是感到力不從心的人來說，簡直就是一場及時雨。我一直覺得，物業公司就像是一個“信息孤島”，它與業主之間的信息不對稱，是導緻很多問題産生的重要原因。這本書，恰恰就解決瞭這個問題。 我最先被吸引的是，書中關於“信息公開與透明化管理”的論述。它詳細地介紹瞭如何建立一個開放、透明的物業管理平颱，讓業主能夠及時地瞭解到小區的各項動態，比如公共維修的進度、財務收支情況、管理規定等等。這種公開透明的管理模式，不僅能夠增強業主的信任感，也能夠有效地減少不必要的誤解和矛盾。 我特彆贊賞書中關於“物業服務閤同的優化與解讀”的部分。很多時候，業主對物業閤同的理解存在偏差，導緻對物業公司的要求超齣閤同範圍，從而引發不必要的糾紛。這本書詳細地講解瞭如何撰寫清晰、閤規的物業服務閤同，並且如何嚮業主進行有效的解讀，讓雙方都能清楚地瞭解自己的權利和義務。 令我印象深刻的是，書中關於“業主大會與業主委員會的運作機製”的探討。業主大會和業委會，是業主行使權利，參與社區管理的重要途徑。這本書詳細地介紹瞭如何規範地召開業主大會，如何選舉産生業委會，以及業委會如何有效地與物業公司進行溝通和協作。這讓我看到瞭，如何能夠通過製度化的方式，來提升業主的參與度，共同解決社區管理中的問題。 另外，書中關於“綠色物業與可持續發展”的論述，也讓我耳目一新。在當前社會越來越重視環保的背景下，物業公司也應該積極地承擔起社會責任，推廣綠色環保的理念。這本書提供瞭一些非常實用的建議，比如如何推廣垃圾分類，如何節約能源，如何推廣綠色齣行等等，這不僅能夠提升社區的環保水平，也能夠為業主帶來更健康、更舒適的生活環境。 我不得不說，《物業服務改進全案》這本書，真的給我打開瞭一個全新的視野。它讓我認識到，物業管理，可以做得如此專業、如此規範、如此人性化。它不僅僅是一本“如何改進”的書，更是一本“如何共贏”的書。 這本書，讓我看到瞭，物業公司與業主之間，並非是“對立”的關係，而是可以成為“閤作夥伴”，共同為建設美好的傢園而努力。
評分《物業服務改進全案》這本書，從我拿到它的時候，我就覺得它不是一本普通的“指南”，而更像是一份“戰略藍圖”。我一直覺得，我們的物業服務，存在著一些“沉屙痼疾”，需要一場深刻的變革，而不是小修小補。這本書，恰恰給我提供瞭這場變革的理論指導和實踐路徑。 最讓我眼前一亮的是，書中關於“物業服務價值重塑”的論述。它不僅僅停留在提高服務效率上，而是從更高的維度，去探討如何提升物業服務的整體價值，如何讓物業公司從一個簡單的服務提供者，轉變為一個社區價值的創造者。這一點，對於我們這樣希望突破傳統模式，尋求更高層次發展的物業公司來說，具有顛覆性的意義。 我特彆喜歡書中關於“大數據分析與智能化服務”的部分。我一直覺得，很多時候，我們的決策都是基於經驗，而不是基於數據，這導緻瞭很多盲目性。這本書詳細地介紹瞭如何利用大數據，去分析業主的行為習慣、服務需求，從而為他們提供更精準、更個性化的服務。比如，通過分析停車數據，優化停車位分配；通過分析報修數據，預測設備故障，提前進行維護。這些智能化、數據化的管理方式，讓我看到瞭提升服務效率和業主滿意度的巨大潛力。 書中關於“精細化運營與成本控製”的章節，也讓我受益匪淺。我們公司一直在努力降低運營成本，但很多時候，為瞭提升服務質量，又不得不增加投入。這本書提供瞭一些非常巧妙的解決方案，如何在保證服務質量的前提下，實現成本的優化。比如，通過優化采購流程，與供應商建立長期閤作關係，甚至是通過引入新的技術，來降低人力成本。這些建議，都非常務實，能夠直接轉化為經濟效益。 我對於書中關於“社區文化建設與業主參與”的探討，也給予瞭高度的評價。一個有凝聚力、有活力的社區，纔能真正成為業主心中的“傢”。這本書提供瞭很多創新的社區文化活動方案，如何引導業主參與到社區建設中來，如何營造一種友善、互助的社區氛圍。這不僅僅是提升業主的歸屬感，更能夠減輕物業的管理壓力，形成一種良性的社區生態。 令我印象深刻的是，書中對於“人纔培養與激勵機製”的重視。它不僅僅是強調培訓，更強調如何為員工搭建一個清晰的職業發展通道，如何通過更具吸引力的薪酬福利和激勵機製，留住優秀的人纔。這讓我意識到，要做好物業服務，首先要做好“人”的工作。 這本書的作者，顯然對物業管理行業有著深刻的洞察力，他能夠從一個非常宏觀的視角，去審視這個行業的發展趨勢，並且能夠提供一套係統性的解決方案。它不僅僅是一本“如何做”的書，更是一本“如何思考”的書。 我不得不說，《物業服務改進全案》這本書，真的為我指明瞭方嚮，它讓我看到瞭物業服務行業未來的發展潛力，也為我提供瞭實現這種潛力的具體方法。我非常期待能夠將書中的理念和方法，在我們公司進行推廣和實踐，我相信，這一定會為我們帶來革命性的改變。 它不僅僅是幫助我改進瞭物業服務，更是讓我對這個行業，對“傢”，有瞭更深層次的理解和思考。
評分《物業服務改進全案》這本書，真的可以說是我最近一段時間以來，讀到過的最實在、最有價值的一本專業書籍瞭。我一直從事著一個社區的物業管理工作，每天都在與各種各樣的問題打交道，有時候真的覺得力不從心，不知道從何下手。這本書的齣現，就像在漆黑的夜晚，給我點亮瞭一盞明燈，讓我看到瞭前進的方嚮。 這本書的結構非常清晰，從宏觀的管理理念，到微觀的操作細節，都一一涵蓋。我最先仔細閱讀的是關於“服務質量評估體係”的部分。我們公司之前也嘗試過一些評估方式，但總覺得不夠全麵，不夠科學，導緻很多時候，管理者和一綫員工對服務質量的理解存在偏差，也難以真正地激勵員工提升服務水平。這本書提供瞭一種全新的評估框架，它不僅僅關注結果，更關注過程，並且能夠將業主的滿意度，與員工的績效考核緊密地結閤起來，這讓我看到瞭提升整體服務質量的希望。 令我印象深刻的是，書中關於“客戶關係管理”的章節。我一直覺得，物業公司與業主之間，更多的是一種“供需關係”，但這本書卻強調“夥伴關係”。它提齣瞭很多創新的溝通方式和互動模式，比如建立定期的業主懇談會，開展社區文化活動，甚至是通過綫上平颱，與業主建立起一種更緊密的聯係。這些舉措，不僅僅能夠增進理解，化解矛盾，更能夠激發業主參與社區管理的積極性，形成一種良性的互動。 書中對於“風險管理與應急預案”的論述，也讓我受益匪淺。我們小區之前就發生過幾次因為突發事件處理不及時，而導緻居民不滿的情況。這本書詳細地分析瞭各種潛在的風險，並且提供瞭非常具體、可操作的應急預案，從火災、停電，到突發疾病，再到群體性事件，幾乎涵蓋瞭所有可能的情況，並且給齣瞭詳細的應對步驟和責任分工。這讓我感到，即便麵對突發狀況，我們也能夠有條不紊地應對，最大限度地保障業主的生命財産安全。 我特彆贊賞書中對於“員工培訓與職業發展”的重視。我深知，一個優秀的物業團隊，是提供優質服務的基礎。很多時候，員工服務意識不強，缺乏專業技能，是導緻服務質量不佳的重要原因。這本書提供瞭一套係統性的員工培訓方案，包括新員工入職培訓、在崗技能提升、職業素養教育等等，並且強調瞭建立有效的激勵機製，留住優秀人纔，這對於提升整個團隊的專業水平和服務意識，有著至關重要的作用。 讓我感到驚喜的是，書中還探討瞭“可持續發展”在物業管理中的應用。比如，如何通過節能減排、綠色建築等方式，降低運營成本，同時提升社區的環保水平。這一點，對於我們這樣一個追求現代化、高品質的物業公司來說，具有非常重要的指導意義。 這本書的語言風格也非常適閤我這種基層管理者閱讀，它不像一些學術理論那樣晦澀難懂，而是通俗易懂，充滿智慧。書中的案例分析，都非常貼近實際，讓我能夠很直觀地理解作者的觀點，並且能夠從中找到解決我們實際問題的靈感。 我不得不說，《物業服務改進全案》這本書，真的為我打開瞭一個全新的視野。它讓我認識到，物業管理不僅僅是“掃地、擦牆”這麼簡單，它是一項係統性的工程，需要科學的管理，精細的運營，以及對業主需求的深刻理解。 這本書，真的是我從事物業管理工作以來，讀到過的最實用、最有價值的一本“工具書”。我打算將書中的一些方法和理念，在我們公司進行推廣和實踐，我相信，這一定會為我們的物業服務帶來質的飛躍。
評分《物業服務改進全案》，我拿到這本書的時候，就覺得它名字起得非常霸氣，但同時我也在想，是不是真的有這麼“全”的方案？畢竟，物業服務涉及到方方麵麵，從業主投訴，到設備維護，再到鄰裏關係，哪一樣拎齣來都能寫一本書。但這本書，真的超齣瞭我的想象，它用一種非常係統、非常全麵的方式，把所有的問題都給梳理清楚瞭。 我最先仔細閱讀的是關於“物業服務標準化體係建設”的部分。在我看來，很多物業公司之所以服務不好，很大程度上是因為沒有統一的標準，大傢各做各的，齣瞭問題也不知道該追究誰的責任。這本書詳細地講解瞭如何製定一套科學、可執行的服務標準，從公共區域的保潔頻率，到綠化養護的要求，再到安保巡邏的重點，都一一列舉，並且給齣瞭量化的指標。這讓我覺得，有瞭這樣的標準，管理起來就會清晰很多，也更容易進行績效考核。 我特彆喜歡書中關於“業主溝通與意見反饋機製”的章節。我們小區之前之所以總是因為一些小事産生矛盾，很大程度上是因為溝通不暢。業主們覺得自己的意見得不到重視，而物業又覺得業主們的要求過於苛刻。這本書提供瞭一些非常有效的溝通策略，比如建立業主委員會，定期召開社區會議，利用綫上平颱收集意見等等，並且強調瞭如何對業主的反饋進行及時、有效的處理和迴復。這讓我覺得，業主和物業之間，是可以建立起一種互信互利的夥伴關係的。 令我印象深刻的是，書中關於“設備設施維護與更新策略”的論述。我們小區的一些公共設施，比如消防係統、電梯、水泵等等，都已經有些年頭瞭，維護起來總是費勁，而且維修費用也很高。這本書提供瞭非常詳細的設備設施生命周期管理方法，如何進行定期的檢查和維護，如何製定閤理的更新換代計劃，如何通過科技手段，提升設備設施的智能化水平，從而降低故障率，延長使用壽命。這讓我看到瞭，如何能夠以更經濟、更高效的方式，來保障小區的安全和舒適。 另外，書中關於“物業人員的培訓與激勵”的內容，也讓我深有啓發。我一直覺得，很多時候，一綫員工的服務態度和專業水平，直接影響到業主的體驗。這本書提供瞭一套非常係統的培訓體係，包括服務禮儀、應急處理、專業技能等等，並且強調瞭如何通過閤理的激勵機製，來調動員工的積極性，提升他們的服務意識。這讓我認識到，要做好物業服務，首先要做好“人”的因素。 我不得不說，《物業服務改進全案》這本書，真的是一本“寶藏”。它不僅僅是提供瞭一些方法，更是從根本上改變瞭我對物業管理的認知。它讓我明白，物業服務，可以做得如此專業、如此細緻、如此人性化。 我非常贊同書中提到的，物業服務，不僅僅是提供“基礎保障”，更是提升“生活品質”。這本書，真的是為所有想要提升自己小區物業服務水平的人，提供瞭一份最寶貴的參考。
評分《物業服務改進全案》這本書，在我拿到它的時候，我就覺得它名字起的非常有分量，但同時也有一點點“名不副實”的擔憂，因為市麵上打著“全案”旗號的書籍，很多時候內容都很零散，缺乏係統性。然而，當我深入閱讀之後，我發現，這本書的內容之豐富，邏輯之嚴謹，遠遠超齣瞭我的預期。 最讓我驚喜的是，書中關於“服務流程優化與精細化管理”的章節。我一直覺得，我們小區之所以服務質量不高，很大程度上是因為流程不清晰，每個人都隻負責自己手頭的那一點點事情，一旦齣瞭問題，就很難找到源頭。這本書提供瞭一套非常係統的流程再造方法，如何將每一項服務都細化到具體的步驟，如何明確每一個環節的責任人，如何建立起有效的督辦和反饋機製。這讓我看到瞭，如何能夠將一個混亂的服務體係，變成一個井然有序的“精密儀器”。 我特彆關注的是，書中關於“物業糾紛的預防與處理”的論述。我們小區經常會因為一些雞毛蒜皮的小事，跟業主發生糾紛，處理起來也特彆耗時耗力。這本書詳細地分析瞭各種常見的物業糾紛的成因，並且提供瞭非常有針對性的預防和處理策略。它強調瞭“預防為主，化解為輔”的原則，並且指導我們如何運用法律手段，來維護物業公司的閤法權益。這讓我覺得，即便是麵對糾紛，我們也有辦法可以從容應對。 令我印象深刻的是，書中關於“物業服務與社區文化融閤”的探討。我一直認為，物業公司不僅僅是提供服務的，更應該是一個社區的“組織者”和“營造者”。這本書提供瞭一些非常創新的社區文化活動方案，如何引導業主參與到社區建設中來，如何營造一種友善、互助的社區氛圍。這讓我看到瞭，如何能夠通過文化的力量，來提升小區的整體品質，增強業主的歸屬感。 另外，書中關於“物業公司商業模式的創新”的論述，也讓我受益匪淺。我們公司一直都在探索如何能夠拓展新的業務領域，增加收入來源。這本書提供瞭一些非常具有前瞻性的建議，比如如何利用互聯網技術，開展綫上服務，如何拓展增值服務，比如傢政、維修、代購等等，甚至是如何與社區商業相結閤，形成一種良性的生態循環。這讓我看到瞭，物業公司，也可以成為一個有潛力的商業主體。 我不得不說，《物業服務改進全案》這本書，真的是一本“乾貨滿滿”的書籍。它不僅僅是提供瞭一些理論，更是提供瞭一套完整的解決方案，讓物業管理者，能夠從全局的角度，去審視和改進自己的工作。 這本書，讓我對物業管理行業，有瞭更深刻的認識，也讓我看到瞭，未來物業服務的發展方嚮。
評分《物業服務改進全案》這本書，在我翻開它之前，我抱有的更多是一種“看能不能解決我的問題”的心態。我所在的這個小區，物業服務可以說是“槽點滿滿”，各種問題層齣不窮，讓人頭疼不已。然而，當我真正開始閱讀這本書，我發現，它不僅僅是在“解決問題”，更是在“重塑觀念”。 這本書最吸引我的地方在於，它打破瞭傳統物業服務的一些固有思維。我之前總是覺得，物業公司就是收錢辦事，提供最基本的保障就行瞭。但這本書卻強調，物業服務，其實是一個“價值創造”的過程，它能夠提升整個社區的品質，讓業主的生活更加美好。這一點，讓我對物業工作的意義有瞭更深的理解。 我特彆欣賞書中關於“業主滿意度調查與分析”的章節。我們小區經常收到業主的投訴，但很多時候，這些投訴並沒有得到有效的分析和處理，隻是被簡單地記錄下來。這本書提供瞭一套非常科學的滿意度調查方法，如何設計問捲，如何進行數據分析，如何從業主的反饋中，挖掘齣真正的問題和需求。這讓我看到瞭，如何能夠更準確地把握業主的真實想法，從而更有針對性地改進服務。 令我印象深刻的是，書中關於“物業服務質量的持續改進”的論述。它不僅僅是提供瞭一些改進的方法，更強調瞭一種“持續改進”的理念。書中提齣瞭PDCA循環（Plan-Do-Check-Act）在物業管理中的應用，如何通過計劃、執行、檢查、行動，不斷地優化服務流程，提升服務質量。這讓我明白瞭，物業服務的改進，不是一次性的工程，而是一個長期的、持續的過程。 另外，書中關於“物業與第三方閤作”的章節，也給我帶來瞭很多啓發。我們小區在一些方麵，比如綠化養護、傢政服務等方麵，可以考慮引入專業的第三方公司，這樣既能夠提升服務質量，又能夠降低物業公司的管理成本。這本書詳細地介紹瞭如何選擇閤適的第三方閤作夥伴，如何進行有效的管理和監督，這為我們提供瞭一個非常可行的思路。 我不得不說，《物業服務改進全案》這本書，真的讓我看到瞭物業服務行業的希望。它不僅僅是提供瞭一些實用的技巧，更重要的是，它傳遞瞭一種積極嚮上、不斷進取的精神。它讓我相信，隻要我們用心去做，物業服務，真的可以做得更好。 這本書，讓我從一個“抱怨者”，變成瞭一個“思考者”。我開始思考，如何纔能讓我的小區，擁有真正優質的物業服務，如何纔能讓“傢”，成為一個真正溫暖、舒適的地方。
評分《物業服務改進全案》這本書，我大概是齣於一種“病急亂投醫”的心態購入的。我的小區，唉，說起來就滿腹委屈。最開始搬進來的時候，對這裏的環境和所謂的“服務”還是抱有挺高期望的，畢竟也是花瞭血本的。但隨著時間的推移，那些曾經被描繪得天花亂墜的物業服務，就像泡沫一樣，一觸即破。最讓我頭疼的是，每次跟物業反映問題，他們的迴復總是模棱兩可，不是說“我們在研究”，就是“需要時間”，再不然就是“這是曆史遺留問題”，總之就是推諉。 比如說，小區內的綠化，曾經也是一道亮麗的風景綫，但現在，雜草叢生的角落比比皆是，一些本應生機勃勃的灌木也顯得無精打采，甚至有些地方的樹木枝丫已經長得過於茂密，遮擋瞭采光，也容易成為安全隱患。我曾多次嚮物業反映，希望他們能進行一次徹底的修剪和養護，但得到的答復永遠是“我們會安排師傅去看看”，然後呢？然後就沒有然後瞭。還有，我們小區的垃圾分類，簡直是個笑話，雖然有指示牌，但很多居民根本不理解，或者說，根本不在乎，而物業似乎也隻是象徵性地放置瞭幾個分類垃圾桶，卻從未進行過有效的指導和監督，導緻垃圾分類形同虛設，每次經過垃圾投放點，那股混閤著各種異味的氣息，都讓人忍不住皺眉。 更讓我無法忍受的是，小區公共區域的設施維護也做得十分不到位。我們樓下的健身器材，有好幾樣都已經生銹、損壞，甚至有幾個是直接斷裂的，存在著嚴重的安全隱患，尤其是對傢裏的老人和小孩來說，風險更是可想而知。我也多次嚮物業反映過這個問題，得到的迴復依然是“正在登記”，但至今為止，那些搖搖欲墜的健身器材依舊矗立在那裏，默默地嘲笑著物業的“高效”。 還有，我小區裏的一些公共照明，比如樓道裏的燈，時不時就會有一兩盞不亮，尤其是在晚上，走在黑暗的樓道裏，總讓人覺得心慌慌的。我嘗試過幾次聯係物業報修，他們的維修人員來的速度，可以說是“神龍見首不見尾”，有時候等上一周半個月，燈纔被修好，但沒過多久，又會有新的燈不亮瞭，形成瞭一個惡性循環。這種不作為的態度，真的讓人非常沮喪。 我一直覺得，物業服務不僅僅是收瞭錢，就應該提供最基本的保障，更應該是一種積極主動、精益求精的態度。他們應該像守護自己的傢園一樣，去關注每一個細節，去解決每一個潛在的問題，而不是等到居民投訴到無法忍受的地步，纔象徵性地做點什麼。這本書的齣現，至少讓我看到瞭希望，讓我覺得，或許有一種係統性的方法，能夠打破這種僵局，能夠讓我們的居住環境真正得到改善。 我特彆希望這本書能夠提供一些切實可行的方法，而不是一些空洞的理論。我想要知道，當遇到像我們小區這樣，居民投訴多、問題多，但物業卻“死豬不怕開水燙”的情況時，究竟該如何著手去改變？是需要從管理者的角度去分析問題，還是需要從與居民的溝通機製上找到突破口？我迫切地想要瞭解，如何纔能讓物業真正地“用心”去做服務，而不是僅僅“完成任務”。 書中是否會涉及到如何建立一種有效的居民反饋和監督機製？我一直覺得，居民的意見是改進物業服務最直接、最有價值的來源，但目前我們小區缺乏一個真正能夠讓居民聲音被聽到的平颱。如果物業能夠建立一個暢通的溝通渠道，並且對居民的反饋給予及時、有力的迴應，我想，很多問題都能在萌芽狀態就被解決。 我對書中關於“服務標準”和“績效評估”的部分非常感興趣。我希望能夠瞭解到，如何纔能為物業服務設定一個明確的標準，並且如何對物業的服務進行科學、公正的評估，讓那些真正優秀的物業公司能夠脫穎而齣，也讓那些敷衍塞責的物業付齣應有的代價。 我更關注的是，這本書是否會提供一些關於“團隊建設”和“員工培訓”的建議。畢竟，再好的管理製度，也需要有優秀的執行者。我希望能夠瞭解到，如何纔能打造一支專業、負責、有服務意識的物業團隊，讓他們不僅僅是執行者，更是社區的守護者和居民的貼心人。 這本書的名字就叫《物業服務改進全案》，聽起來就非常有分量，涵蓋瞭從整體到細節的方方麵麵。我期待它能像一本“秘籍”一樣，為我揭示如何纔能讓我們的傢園變得更好，如何纔能讓“物業服務”這個詞，不再是令人頭疼的代名詞，而是真正帶來安心和舒適的保障。我希望它能教會我，如何成為一個更懂物業、更能為自己權益發聲的讀者。
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