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纪亚飞 编

图书标签:

• 服务礼仪
• 礼仪规范
• 培训手册
• 职场礼仪
• 客户服务
• 服务技巧
• 商务礼仪
• 行业标准
• 员工培训
• 礼仪文化

出版社： 中国纺织出版社

ISBN：9787506481168

版次：1

商品编码：10920799

包装：平装

开本：16开

出版时间：2012-01-01

用纸：胶版纸

页数：269

正文语种：中文

编辑推荐

　　 服务为王，礼仪相彰
　　 专业 实用
　　 彬彬有礼 彰显品质
　　 思维碰撞的舞台
　　
　　 中国著名礼仪培训导师纪亚飞
　　 10年航空服务管理经验
　　 11年丰富服务礼仪培训经验倾情奉献

内容简介

　　 《服务礼仪标准培训》系统地介绍了服务礼仪的基本知识和标准规范，可帮助服务型企业员工提高个人职业素养，使其言行能够合乎礼仪，自如得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度。礼仪将成为服务制胜的保障。
　　 本书可作为各服务型企业员工礼仪培训教材，包括银行、电信、酒店、机场、航空公司等，也对从事服务和服务管理的人员提供特别的帮助。

作者简介

纪亚飞老师有十一年专业培训经验，培训千余场次，为数百家企业进行过培训，是中国最早将服务礼仪培训深化为礼仪咨询项目的培训师，设计制订数十项培训课程进行教学培训。
参与编写《飞行乘务员手册》、《乘务员飞行作业指导书》《客舱服务部管理规定》等多个管理手册及业务手册，并负责乘务员培训计划的制定与实施。曾为多家银行和通信企业策划，组织实施了“服务礼仪风采大赛”，获得极大成功，并曾经为多家银行、酒店、证券电力编写企业《礼仪指导手册》。将礼仪与企业文化有机结合。为山东蓝海酒店管理集团旗下近20家高端酒店进行了“服务礼仪”提升项目，同时为其旗下的山东蓝海职业学校重新编撰了《酒店职业礼仪》等礼仪教材。为东北证券进行了全国《证券服务礼仪》轮训课程，并编写《证券服务礼仪运用之道》等手册和视频文件。
十几年来自主开发研究了数门服务礼仪经典课程，包括《现场服务管理》《知已识人一高端服务礼仪》《服务为王礼仪相彰》《网点服务与客户关环》、《从优秀到卓越的服务之路》《转怒为喜-客户异议投诉有效解决》《打造服务亲和力》《你的举止会说话-无声服务语汇提升训练》等。

纪亚飞 中国著名礼仪培训导师，资深空姐教官，权威的航空服务标准制定者
北京大学EMBA班 讲师
全国人大会议中心 礼仪顾问
湖北电视台职业指南频道 特邀礼仪专家
《前沿讲座》 服务与礼仪咨询专家
北京联合大学旅游学院 特邀讲师
北京礼仪学院教师
中国形象设计协会 主任讲师
原中国国际航空公司 资深培训师
2008年北京第29届奥林匹克运动会志愿者礼仪培训师
2011年深圳第26届世界大学生运动会志愿者礼仪培训师

目录

第一章 礼仪--为服务加分
第一节 服务礼仪的内涵
第二节 服务礼仪的作用
第三节 服务礼仪的特征
第四节 服务礼仪培训的教学方法

第二章 从“首轮效应”开始的服务--职业形象塑造
第一节 仪容礼仪的要素
第二节 仪表礼仪的要素
第三节 把制服穿出职业风采
第四节 配饰体现修养

第三章 无声的服务语汇--表情礼仪
第一节 表情的魅力
第二节 微笑的作用
第三节 微笑的要素
第四节 打造亲切动人的微笑
第五节 让你的眼睛会服务
第六节 打造炯炯有神的目光

第四章 你的举止会说话--仪态礼仪
第一节 仪态礼仪的内涵
第二节 服务举止的价值
第三节 亭亭玉立的服务站姿
第四节 步履轻盈的服务走姿
第五节 端庄大方的服务坐姿
第六节 大方得体的服务蹲姿
第七节 规范明确的服务手势
第八节 亲切优雅的行礼方式

第五章 只要开口就能打动客户--沟通礼仪
第一节 客户服务中的沟通原则
第二节 有效的倾听技巧
第三节 用耳朵打动客户
第四节 服务的语言艺术
第五节 服务语言的分类
第六节 礼貌用语的使用
第七节 服务语言的禁忌
……

第六章 服务流程礼仪
第七章 服务的发展之路

后记

精彩书摘

女士平时一定要注意选择适合自己的皮肤类型的护肤品。日常皮肤保养的步骤为：
（1）清洁。每天早上起床之后以及晚上睡觉之前，都要认真清洗暴露在外的面部、颈部等处的皮肤，否则灰尘、细菌和其他有害物质会附着在皮肤上，对皮肤造成伤害，严重时还会损害自身的健康。洗脸的时候动作要轻柔，不要用手掌使劲地搓脸，否则会将皮肤“搓”出皱纹。
（2）爽肤。用温水将皮肤上的清洁剂冲洗干净，再用毛巾轻轻擦干。之后，使用适合自己皮肤类型的爽肤水将皮肤擦拭一遍，这个过程就叫“爽肤”。爽肤水也被称为“保湿水”、“化妆水”等，是一种液态的化妆品。使用爽肤水的目的是补充皮肤角质层中的水分，同时再次清洁皮肤，并使下一步所使用的保养品易于吸收。爽肤水的使用方法是：将爽肤水沾在化妆棉片上，用化妆棉片轻轻擦拭皮肤。
（3）均衡滋润与保护。护肤的终极目标是：保持皮肤表面的水分和油分，并使二者达到理想的平衡状态。不同的皮肤类型有着不同的需求：干性皮肤应当补充油分和水分，中性皮肤需要保湿，油性皮肤在控油的同时也要保湿。在爽肤步骤完成之后，将最适合自己肤质的乳液或面霜，轻柔、均匀地涂抹于皮肤上。
女士在进行户外活动时，一定要使用防晒护肤品，避免阳光中的紫外线伤害皮肤。选择防晒产品有SPF和PA两个指标可供参考。SPF是防止皮肤被阳光晒黑的指标，而PA+、PA++、PA+++则是防止皮肤被阳光晒老化的指标。防晒品中的化学成分比较容易造成皮肤过敏，因此，敏感型肌肤的女士最好不用含化学成分的防晒品，而选用含物理防晒成分的防晒品。
2．化妆的方法
女士化妆之前，应当根据自己皮肤的属性选择适合的化妆品。用中国的“老话”来讲，符合“三庭五眼”比例的脸，看上去会感觉非常“顺眼”。这里所说的“三庭”是指：一是从额头发际到两眉头连线之间的距离；二是从两眉头连线到鼻头底端之间的距离；三是从鼻头底端到下颏（下巴尖）的距离。这三段距离相等，看上去会感觉比较好看。“五眼”是指：一是左太阳穴处发际至左眼尾的宽度；二是左眼宽度；三是左眼内眼角至右眼内眼角的宽度；四是右眼宽度；五是右眼眼尾至右太阳穴处发际的宽度。这五段宽度相等会感觉比较好看。我们在化妆时，应使五官布局尽量接近理想的比例。
人的脸形各有不同，面部的立体结构也有区别。女士在化妆之前应仔细研究自己的脸部结构，通过化妆技巧来扬长避短-一在脸上希望“高起来”或“扩张变大”的部位使用较亮、较浅的色彩，在希望“低下去”或“收缩变小”的部位使用较暗、较深的色彩，就会在视觉上产生平衡和美化的效果。
化妆的一般步骤如下：
（1）修饰皮肤。用洁净的手指或化妆专用海绵蘸取粉底，在额头、脸颊、鼻子、唇周和下颌等部位，采用拍擦、印按等手法，由上至下，依次将底色涂抹均匀。
……

《服务礼仪标准培训》图书简介 一、 核心价值与内容概览 《服务礼仪标准培训》是一本集理论性、实践性与指导性于一体的专业书籍，旨在为从事各行各业服务工作的专业人士提供一套系统、全面、可操作的服务礼仪标准与培训体系。本书深刻洞察现代服务业对员工综合素质的要求，聚焦于提升服务质量、塑造企业品牌形象、增强客户满意度和忠诚度等关键目标，通过严谨的理论阐释和丰富的案例分析，帮助读者掌握一套贯穿服务全流程的黄金准则，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。 本书内容涵盖了服务礼仪的方方面面，从最基础的仪容仪表、言谈举止，到更深层次的沟通技巧、情绪管理、危机处理，再到针对不同场景和客户的个性化服务策略，无不细致入微。本书并非简单罗列规则，而是深入剖析礼仪背后的文化内涵与心理学原理，引导读者理解“为何要这样做”，从而能够灵活运用，而非死记硬背。 二、 目标读者与适用范围 本书的目标读者群体十分广泛，几乎覆盖了所有需要直接面对客户、提供服务或与客户有间接接触的岗位人员。具体而言，包括但不限于： 一线服务人员： 酒店、餐饮、零售、旅游、航空、银行、通信、物业管理等行业的营业员、服务员、前台接待、导游、客服专员等。 管理层与培训师： 服务部门经理、企业培训负责人、人力资源管理者，以及负责内部员工服务技能培训的导师。 市场营销与公关人员： 需要代表企业与外部建立良好关系的销售代表、客户经理、公关专员等。 职场新人与求职者： 希望提升自身职业素养，为未来职业发展打下坚实基础的在校生或初入职场人士。 对提升个人魅力与社交能力感兴趣的读者： 无论是否从事服务行业，本书提供的礼仪知识和沟通技巧同样适用于日常生活和社交场合，能够显著提升个人形象和人际交往能力。 本书的适用范围也极为广泛，无论是大型企业还是中小型机构，无论是在线服务还是线下实体，无论服务对象是普通消费者还是高端商务客户，本书提供的标准和方法都具有极强的普适性和借鉴意义。 三、 内容深度与广度解析 本书的结构设计严谨，内容循序渐进，从宏观到微观，从基础到进阶，力求为读者构建一个完整的服务礼仪知识体系。 第一部分：服务礼仪的基石——认识与理解 服务礼仪的定义、重要性与价值： 深入探讨服务礼仪在现代商业社会中的核心地位，分析其如何直接影响客户满意度、企业声誉及经济效益。通过历史演变和发展趋势，让读者深刻理解服务礼仪的与时俱进性。 服务礼仪的核心原则： 提炼出服务礼仪的普适性原则，如尊重、真诚、专业、规范、人性化等，并阐述这些原则在不同情境下的具体体现。 服务意识与客户至上的理念： 强调服务意识是服务礼仪的灵魂，引导读者树立以客户为中心的价值观，理解客户需求是服务工作的出发点和落脚点。 第二部分：看得见的专业——仪容仪表与行为规范 仪容仪表： 着装规范： 针对不同行业、不同岗位、不同场合，提供详细的着装指南，包括服装的选择、搭配、清洁与维护，以及配饰的使用。 发型与妆容： 强调整洁、得体、符合职业要求的发型和妆容标准，避免过于前卫或影响他人观感的设计。 面部表情与眼神： 训练读者通过微笑、眼神交流等方式传递友好、专业和自信，避免冷漠、傲慢或疲惫的神态。 肢体语言： 教授标准、得体的站姿、坐姿、走姿，以及手势的运用，强调身体语言的积极与开放，避免不雅或引起误解的动作。 言谈举止： 称谓与问候： 规范使用尊称，掌握不同场合的问候语，如“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等，以及鞠躬、点头等问候礼仪。 语言表达： 训练使用清晰、简洁、准确、 polite的语言，避免使用方言、俚语、脏话、口头禅，以及过度专业的术语。强调语速适中，音量适宜。 倾听技巧： 教授有效的倾听方法，包括专注、理解、反馈，以及如何通过提问来确认信息，确保有效沟通。 介绍礼仪： 掌握正确介绍自己、介绍他人、介绍公司的技巧，注意顺序、称谓和重点。 送往迎接收礼： 规范接待来访客人、送别客人的流程和细节，包括引导、送茶、安排座位等。 第三部分：听得见的专业——沟通技巧与人际互动 有效沟通的艺术： 同理心沟通： 强调设身处地为客户着想，理解客户的情绪和需求，建立情感连接。 积极倾听与反馈： 深入讲解如何通过非语言和语言信号来表达对对方的关注和理解。 提问的艺术： 教授如何运用开放式、封闭式、引导式等问题，获取有效信息，引导谈话方向。 说服与影响： 学习在服务过程中，如何以专业、真诚的方式影响客户的决策，促成合作。 跨文化沟通： 针对日益全球化的服务环境，介绍不同文化背景下的沟通差异和禁忌，帮助读者跨越文化障碍，提供无障碍服务。 处理客户抱怨与投诉： 倾听与安抚： 教授如何冷静、耐心地倾听客户的抱怨，表达理解和歉意，缓解客户的负面情绪。 问题分析与解决： 引导读者快速准确地分析问题根源，并提供有效的解决方案。 危机处理与应急预案： 讲解如何在突发事件中保持冷静，采取有效措施，将负面影响降到最低，并从中学习改进。 服务中的禁忌： 列举和分析在服务过程中应极力避免的行为，如议论客户、推销不相关产品、传播负面信息等。 第四部分：场景化应用与个性化服务 不同服务场景下的礼仪： 商务洽谈礼仪： 介绍会议、谈判、签约等环节的礼仪要求。 接待与宴请礼仪： 详细阐述宴请客户、商务宴请的桌次安排、就餐礼仪、敬酒等细节。 电话与网络沟通礼仪： 规范电话接听、拨打、邮件、即时通讯等线上沟通方式。 展会与活动礼仪： 介绍在大型活动和展会中，作为参展方或服务方的礼仪规范。 个性化服务策略： 识别与满足不同客户需求： 强调客户的差异性，学习如何通过观察、沟通来判断客户的偏好和需求。 细节服务的力量： 引导读者关注服务过程中的微小细节，通过超出客户预期的服务来提升满意度。 建立客户关系： 讲解如何通过专业、真诚的服务，建立长期的客户信任和忠诚度。 第五部分：服务礼仪的持续提升与企业文化建设 服务礼仪的自我评估与改进： 提供自我检查的清单和方法，帮助读者持续反思和提升。 团队服务礼仪的建设： 强调团队协作和服务一致性的重要性，以及如何通过培训和管理来实现。 服务礼仪与企业文化的融合： 探讨如何将优秀的服务礼仪融入企业的核心价值观和日常运营中，形成独特的企业文化。 四、 内容特色与亮点 理论与实践的完美结合： 本书不仅有深厚的理论基础，更注重实际操作性。每一项礼仪规范都配有生动形象的案例分析，让读者能够“看得懂，学得会，用得上”。 循序渐进，结构清晰： 内容编排合理，从基础到高级，从宏观到微观，层层递进，便于读者系统学习和掌握。 详实范例，贴近生活： 大量来源于实际工作场景的案例，涵盖各行各业，使读者在阅读过程中产生共鸣，更容易理解和消化。 强调“心”与“行”的统一： 深刻理解服务礼仪的本质在于内心的服务意识和外在的行为表现的统一，而非僵化的套路。 图文并茂，赏心悦目： 配合精美的插图和清晰的图表，增强阅读的直观性和趣味性，提升学习效率。 实用性强，即学即用： 读者可以通过阅读本书，快速掌握提升服务技能的秘诀，并在实际工作中立即应用，获得显著成效。 提升个人品牌价值： 除了职业技能的提升，本书也着力于帮助读者塑造良好的个人职业形象，成为人人信赖和尊重的专业人士。 五、 结语 《服务礼仪标准培训》并非一本普通的“教条手册”，而是一本引领服务行业走向卓越的“智慧宝典”。它将帮助您深刻理解服务行业的精髓，掌握提升客户满意度的关键要素，塑造具有竞争力的企业形象，并最终实现个人与企业的共同成长。无论您身处何种岗位，只要您渴望提供更优质的服务，成为一名受人尊敬的专业人士，本书都将是您不可或缺的良师益友。掌握本书中的知识和技巧，您将自信地游刃于各种服务场景，用专业、真诚和周到的服务，赢得客户的信赖，创造更大的价值。

评分☆☆☆☆☆

这本书就像一本陈旧的字典，翻开它，里面充斥着一套套过时的、僵化的条条框框。我原本期待的是一本能教会我如何在真实的服务场景中灵活应变、真正打动人心的指南，结果却发现它更像是在教我如何成为一个标准化的、缺乏灵魂的机器人。书里反复强调着“请”、“谢谢”、“对不起”这些基本到不能再基本的词汇，却忽略了这些词汇背后的情感表达和真诚。 读完后，我感觉自己仿佛回到了那个年代，一切都必须按照既定的流程来，没有任何即兴发挥的空间。比如，书中关于“微笑”的部分，洋洋洒洒写了几千字，却只是机械地描述了嘴角上扬的角度、眼部肌肉的配合，完全没有触及到如何发自内心地表达善意和关怀。在我看来，一个真诚的眼神、一句恰到好处的问候，远比那种训练有素的“标准微笑”更能传递温暖。这本书给我的感觉，就像是被强行灌输了一套“标准答案”，却没有教会我如何去理解问题背后的意图。

评分☆☆☆☆☆

我带着探索人际交往奥秘的初心翻开了这本《服务礼仪标准培训》，期待能够窥见服务艺术的精髓。然而，书中所呈现的内容，却让我仿佛置身于一个陈列室，里面摆放着各种精致却冰冷的“道具”。它似乎将服务简化成了一系列可复制的动作和固定的说辞，而忽略了服务中最核心的“人”的因素。 例如，在关于“投诉处理”章节，书中列举了一系列“标准流程”，从倾听、安抚到解决方案的提供，每一个步骤都清晰明了，但却缺乏一种温度。它没有深入探讨在面对情绪激动的顾客时，如何运用同理心去触及对方的内心，而是更侧重于如何“压制”或“化解”负面情绪。我反而觉得，这本书更像是在教我如何“应付”顾客，而不是如何“服务”顾客。它提供的是一套“防火墙”，而不是一套“沟通桥梁”。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我的感觉，就像是一本古老的兵法，充满了各种“战术”和“策略”，却鲜少提及“人心”。它详细地解析了各种服务的“流程”，却对“情感连接”这一点轻描淡写。我本来希望从中获得一些关于如何用真心去打动顾客的启示，结果却只看到了一堆关于“标准动作”的描述。 让我印象深刻的是，书中关于“客户关系维护”的部分，更多地强调了“留存率”和“重复购买率”，而忽略了建立真正的情感纽带。它更像是在教导我如何“留住”顾客，而不是如何“赢得”顾客的忠诚。我觉得，真正长久的客户关系，建立在相互的信任和理解之上，而不是简单的“技术操作”。

评分☆☆☆☆☆

捧读此书，仿佛置身于一个设计精巧的实验室，每一个实验步骤都标注得清清楚楚，但却少了那种探索未知、激发创新的火花。它以一种近乎严苛的标准，剖析着服务的每一个细节，却未曾触及到服务背后那颗跳动的心。 书中对于“团队协作”的论述，虽然强调了统一的“服务口径”和“行为规范”，但总感觉缺失了一份默契和灵活性。我渴望的是，它能教我如何在团队中建立一种积极的氛围，让大家在协作中能够相互支持、共同进步，而不是仅仅追求表面的“一致性”。它提供的，更多的是一种“规范”，而我需要的，是一种“灵魂”。

评分☆☆☆☆☆

初读这本书，我以为它会像一位经验丰富的导师，循循善诱地引导我走进服务的美妙世界。然而，这本书却更像是一份事无巨细的“操作手册”，将每一个环节都分解到极致，却让人感受不到一丝一毫的灵动。它仿佛是在告诉你，服务就是按照这本手册一步步执行，至于手册之外的世界，则不那么重要。 让我感到困惑的是，书中对于“个性化服务”的探讨，显得尤为苍白。它只是泛泛而谈，没有提供任何可操作的案例或方法论，来指导我们在实际工作中如何根据不同的顾客需求，调整服务策略。我更期待的是，这本书能教会我如何观察、理解并预判顾客的需求，从而提供超出期待的惊喜，而不是仅仅满足于“完成了规定动作”。

评分☆☆☆☆☆

来了，看书也无法安静下来，竟不知所措了。

评分☆☆☆☆☆

仪态礼仪的内涵

评分☆☆☆☆☆

从“首轮效应”开始的服务--职业形象塑k造

评分☆☆☆☆☆

(100%好评)

评分☆☆☆☆☆

朋友推荐的，用于培训使用

评分☆☆☆☆☆

仪态礼仪的内涵

评分☆☆☆☆☆

权威

评分☆☆☆☆☆

(96%好评)

评分☆☆☆☆☆

足并开始补贴家用后，不知为何却越发觉得内心空虚，有时甚至会无所适从。