全国药品流通行业岗位技能竞赛辅导教材：药店经理岗位辅导教程 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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中国医药商业协会 编

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• 药店经理
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• 岗位技能
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• 医药管理
• 职业培训
• 资格认证
• 行业标准
• 实用指南
• 教材

出版社： 中国医药科技出版社

ISBN：9787506767040

版次：1

商品编码：11456696

包装：平装

丛书名： 全国药品流通行业岗位技能竞赛辅导教材

开本：16开

出版时间：2014-04-01

用纸：胶版纸

页数：246

字数：305000

正文语种：中文

内容简介

　　《全国药品流通行业岗位技能竞赛辅导教材：药店经理岗位辅导教程》是《全国药品流通行业岗位技能竞赛辅导教材》之一，由中国医药商业协会组织编写。《全国药品流通行业岗位技能竞赛辅导教材：药店经理岗位辅导教程》从药店经理的角色定位着手，较系统地阐述了药品零售药店经理的知识结构和管理素质能力要求，为药店经理提供了经营管理的有效方法、手段和技巧，是一本药店经理培训的好教材。

内页插图

目录

第一章 药店经理的职业描述
第一节 药店经理的重要性
第二节 药店经理的岗位职责
第三节 药店经理必备素质
第四节 职业生涯规划

第二章 药店外部环境简析
第一节 政治法律环境
第二节 经济环境
第三节 社会文化环境
第四节 技术环境
第五节 行业竞争环境

第三章 药店商品管理
第一节 商品规划
第二节 进货与收货
第三节 商品的陈列
第四节 价格管理
第五节 库存管理
第六节 仓储与物流

第四章 药店营销管理
第一节 市场调研
第二节 消费者行为分析
第三节 品牌管理
第四节 营销战术

第五章 药店运营管理
第一节 人员工作管理
第二节 药店报表管理

第六章 药店人力资源管理
第一节 药店的组织架构
第二节 药店人员的基本要求
第三节 员工的招聘和面试
第四节 员工的日常管理
第五节 员工的考核和激励
第六节 培训管理

第七章 药店财务管理
第一节 现金管理
第二节 凭证管理
第三节 经营分析

第八章 药店信息管理
第一节 企业资源计划（ERP系统）
第二节 销售时点信息系统（P0S系统）
第三节 客户关系管理系统（CRM系统）

第九章 药店服务管理
第一节 药店服务规范
第二节 药学服务
第三节 便民服务
第四节 信息服务
第五节 情感服务
第六节 投诉处理

第十章 药店多元化发展的新趋势
第一节 国外零售药店的多元化经营
第二节 多元化的商品范围
第三节 多元化的业态
第四节 国外药店发展现状和趋势

第十一章 药店经理需要掌握的法规解析
第一节 药品经营管理法律法规
第二节 消费者权益保护法简析
第三节 药店文明经商相关法规

第十二章 国外优秀药店介绍
第一节 美国零售药店典范
第二节 日本各具特色的优秀药店
第三节 欧洲药店介绍

精彩书摘

　　一、新技术引起的企业经营管理的变化
　　新技术革命为医药企业的高效管理提供了物质基础，并迫使企业转变传统的管理观念。比如计算机系统的引入和先进管理软件的应用，可以实时掌握库存情况、销售动态、并大大方便了财务、审计、内勤等工作，提高药店经营管理效率。
　　在物流方面，由于先进技术的引入，比如电子分销、计算机全程控制配送中心、条形码自动识别系统、客户管理系统、电子数据交换系统订单处理、运输卫星追踪等使企业的物流配送效率大大提高，销售范围不断扩大，不仅节省大量的人力物力，而且管理成本也有所下降。
　　2013年出台的新修订的《药品经营质量管理规范》也顺应外部技术发展，在规范中提高药品批发、零售企业的硬件标准，提出全面推行计算机信息化管理，着重规定计算机管理的设施、网络环境、数据库及应用软件功能要求；明确规定企业应对药品仓库采用温湿度自动监测系统，对仓储环境实施持续、有效的实时监测；对储存、运输冷藏、冷冻药品要求配备特定的设施设备。作为法定要求，药店必须主动积极加快相应环节技术改造和升级，以尽早适应法律要求。
　　二、新技术对未来药店药学服务工作的影响
　　许多有实力的药品零售企业都在利用新科技不断创新服务，优化服务流程.提升服务品质。比如美国药品零售业巨头沃尔格林公司希望能借助各种技术手段，走在其他药店的前面，为顾客提供更好的服务，也吸引他们继续选择沃尔格林。对于顾客来说，无论他们走进沃尔格林的哪家门店，药师们通过药店的信息技术系统都可以很快找到他们过去在沃尔格林消费的全部档案，了解他们的病史以及用药情况，随后做出判断，顾客可能需要哪些药品，哪些产品不宜使用，沃尔格林还有哪些服务或促销计划是适合顾客本人的等等。
　　另外目前国际上已有开始通过移动互联体验创新个人健康管理，即通过手机和血压计相连的方式，可以方便、简单地将用户数据与医院数据、医院诊疗方式相结合，可以结合的当然也包括药店，顾客可以通过长期及时地对血压、血糖、体重进行监测，有助于疾病早期诊断和预防，大幅度降低发病比例。这种新技术，不仅能够让病患及家人、第三方了解到其健康状况，还能够让包括药店在内的各方健康服务机构在原有客群的基础上增加各类消费人群。我们有理由认为，未来药店的市场竞争是软件、硬件、管理、服务综合的竞争，药店经营者应该及时更新技术信息，主动寻求技术突破，方能使自己在行业内取得优势。
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前言/序言

　　医药卫生体制改革的进一步深化正深刻地影响着医药行业的发展。在行业改革与发展的新形势下，零售药店面临着不少挑战与困难，而店长的素质和经营管理水平，将直接关系到零售药店的生存与发展。
　　为了贯彻落实《全国药品流通行业十二五发展规划》和《全国药品流通行业人才培养规划》的精神，在商务部市场秩序司、中国医药商业协会指导下，上海医药商业行业协会组织高校学者和行业专家联合编写了《药店经理岗位辅导教程》。在编写过程中，我们充分考虑到药品零售企业的性质和药店经理教育的特点，坚持知识性、专业性和操作性相结合，坚持药店经理的基本要求和特殊行业的能力要求相结合，坚持理论与实践、认知与行为、素质与能力相结合，从药店经理的角色定位着手，较系统地阐述了药品零售药店经理的知识结构和管理素质能力要求，为药店经理提供了经营管理的有效方法、手段和技巧，是一本药店经理培训的好教材。
　　本书共分十二个部分。“第一章药店经理的职业描述”由陈淑英撰稿，介绍了药店经理对于药店的重要性以及药店经理的岗位要求。“第二章药店外部环境简析”由贡庆撰稿，介绍了药店的生存环境和行业的竞争环境以及国外药店发展现状和趋势。“第三章药店商品管理”由魏飙撰稿.介绍了药品收货、验收、储存和陈列以及药品价格管理。“第四章药店营销管理”由陈春华撰稿，介绍了药品营销战略战术、品牌管理以及沟通技巧。“第五章药店运营管理”由陈春华撰稿，介绍了药品经营制度管理、细节管理、时间管理、报表管理。“第六章药店人力资源管理”由翟青撰稿，介绍了药店的组织架构、店员的基本要求以及员工的日常管理和绩效考核。“第七章药店财务管理”由沈耀刚撰稿，介绍了药店凭证、现金管理以及费用和经营分析。“第八章药店信息管理”由沈耀刚撰稿，介绍了POS系统、ERP系统、CRM系统的基本原理和应用。“第九章药店服务管理”由陈淑英撰稿，介绍了药店服务规范、药学服务以及如何处理客户投诉。“第十章药店多元化发展新趋势”由陈春华撰稿，主要通过案例分析介绍了药店多元化经营和管理，对药店经理的管理有一定的借鉴作用。“第十一章药店经理需要掌握的政策法规解析”由贡庆撰稿，介绍了药店经营管理中相关的药事管理法律法规。“第十二章国外优秀药店介绍”由贡庆撰稿，介绍了美国、日本及欧洲一些知名药店的发展历程、经营特色和经营理念。

现代药店的经营哲学与管理之道 在瞬息万变的健康服务领域，药店已不再仅仅是药品销售的场所，而是消费者获取健康信息、管理自身健康的重要节点。一家成功的药店，其背后是精细化的运营、专业的知识体系以及对消费者需求的深刻洞察。本书旨在为致力于在药店经营管理领域深耕的专业人士提供一套系统性的理论框架和实践指导，帮助他们构建现代药店的管理理念，提升服务品质，并最终实现商业价值与社会责任的双重目标。 第一章：药店经理的核心职能与时代使命 现代药店经理的角色已经超越了传统的“店长”概念，他们是药店发展的掌舵者，是连接药品流通行业、消费者需求与门店运营的关键枢纽。本章将深入剖析药店经理的核心职能，包括但不限于： 战略规划与市场定位： 药店经理需要具备前瞻性视野，分析宏观经济环境、行业政策法规、市场竞争态势以及消费者健康需求的变化，为药店制定清晰的发展战略和差异化的市场定位。这包括确定目标客户群体、核心服务内容、竞争优势等，为药店的长远发展指明方向。 运营管理与效率提升： 从商品采购、库存管理、陈列优化到销售流程设计、顾客服务流程标准化，药店经理需要精通各项运营环节，并持续寻求优化和创新。本章将探讨如何通过科学的库存管理降低成本、提高周转率；如何通过精美的陈列吸引顾客、提升购买欲；如何通过高效的销售流程缩短顾客等待时间、提升满意度。 团队建设与人才培养： 药店的核心竞争力在于其专业团队。经理需要扮演好“伯乐”的角色，招募、培养、激励和留住优秀的药师、营业员等人才。这涉及构建科学的绩效考核体系、提供持续的专业培训、营造积极向上的企业文化，确保团队成员具备专业素养和良好的服务意识。 财务管理与成本控制： 药店的盈利能力是其生存和发展的基础。经理需要熟练掌握财务报表解读、成本核算、预算编制、利润分析等基本技能，并能据此做出明智的经营决策。本章将重点讲解如何通过精细化管理，有效控制各项运营成本，实现利润最大化。 合规经营与风险防范： 药品经营关系到人民生命健康，合规经营是药店的生命线。经理必须时刻关注国家药品管理法律法规的变化，确保药店在 GSP 认证、药品质量、处方审核、购销管理等方面完全符合要求。同时，也要识别并防范潜在的经营风险，如假冒伪劣药品、药品召回、消费者投诉等。 创新服务与顾客体验： 在同质化竞争日益激烈的市场中，提供超出顾客预期的服务是赢得顾客忠诚度的关键。经理需要积极探索多元化的服务模式，例如提供个性化的用药咨询、健康指导、慢病管理方案、甚至线上线下结合的医药健康服务。本章将深入探讨如何通过提升顾客体验，将一次性顾客转化为忠实顾客。 第二章：药品采购与库存管理的智慧 药品采购和库存管理是药店运营的生命线，直接关系到药店的商品供应能力、资金周转效率以及盈利水平。本章将深入探讨以下关键内容： 市场分析与供应商选择： 如何根据市场需求、季节性变化、疾病流行趋势等因素，科学地预测药品需求？如何评估不同供应商的信誉、供货能力、价格体系及售后服务，选择最适合的合作伙伴？本章将提供一套系统的供应商评估与选择流程。 采购策略与议价技巧： 掌握多种采购方式（如直购、代理、集采），并能根据实际情况灵活运用。学习有效的议价技巧，在保证药品质量的前提下，争取更优的采购价格，降低采购成本。 科学的库存控制模型： 引入经济订货批量（EOQ）、安全库存、再订货点等经典库存管理理论，并结合药店的实际运营特点进行应用。讲解如何利用信息化手段，实现库存数据的实时监控和分析，避免超储和缺货。 效期管理与损耗控制： 药品存在保质期，如何通过先进先出（FIFO）原则，科学管理药品的入库和出库，最大限度地减少过期药品造成的损失？本章将提供实用的效期管理工具和方法。 畅销与滞销药品的分析： 通过对销售数据的深入分析，识别畅销药品，及时补货，保证供应；同时，对滞销药品进行原因分析，采取促销、调整陈列或淘汰等策略，优化库存结构，提高资金周转率。 与供应商的协同合作： 建立长期、稳定的合作关系，与供应商共享市场信息，共同应对市场变化，实现互利共赢。 第三章：商品陈列与药店空间布局的艺术 药店的商品陈列不仅仅是将商品摆放到货架上，更是通过视觉营销和空间设计，引导顾客的购物行为，提升顾客的购物体验，并最终促进销售。本章将从艺术与科学的角度，探讨药店陈列的奥秘： 顾客动线设计与黄金区域利用： 如何根据顾客的自然购物路径，合理规划收银台、热门商品区、促销区、慢病管理区等不同功能区域？如何最大化利用药店内的“黄金区域”，将高利润、高周转的商品放置在最显眼的位置？ 品类管理与关联陈列： 如何根据药品的使用场景、疾病类型、治疗周期等进行科学的品类划分？如何运用关联陈列的技巧，将相关药品和健康产品摆放在一起，引导顾客一次性购买，提高客单价？例如，将感冒药与维生素 C、润喉糖等一同陈列。 视觉营销与色彩搭配： 利用色彩心理学，选择与品牌形象、商品特性相符的色彩方案，营造舒适、专业的购物氛围。如何运用灯光、海报、POP（Point of Purchase）等视觉元素，突出重点商品，吸引顾客的注意力？ 陈列标准与规范化管理： 制定详细的商品陈列标准，包括货架高度、商品摆放方向、间距、标签清晰度等，确保药店内所有商品陈列整洁、美观、标准化。 季节性与主题性陈列： 结合不同季节（如夏季防暑、冬季保暖）或特定主题（如儿童健康周、老年人保健月），进行有针对性的陈列调整，营造节日氛围，引导顾客购买相关商品。 提升顾客体验的陈列： 除了销售功能，陈列也应考虑顾客的便利性和舒适度。例如，设置方便查看药品说明的区域，为顾客提供休息的便利。 第四章：专业药事服务与顾客关系管理 在药品流通行业日益专业化的今天，药店经理需要带领团队提供超越药品销售的专业药事服务，并以此建立稳固的顾客关系，形成差异化竞争优势。本章将重点阐述： 药师的专业角色与服务能力提升： 药师是药店的核心专业力量。经理需要为药师提供持续的专业培训，更新药品知识、用药指导技能、疾病管理知识等。鼓励药师积极参与处方审核、用药咨询、合理用药指导等工作，提升其专业价值。 个性化用药指导与慢病管理： 针对不同顾客的病情、体质、用药习惯，提供个性化的用药指导和用药方案。特别是在慢病管理领域，药店可以成为患者的重要支持者，提供用药依从性监测、生活方式指导、定期随访等服务，提升患者的治疗效果和生活质量。 健康咨询与疾病预防科普： 药店应成为社区居民的健康科普站。经理需要组织团队开展各类健康讲座、义诊活动，普及疾病预防知识，推广健康生活理念，提升药店的专业形象和社区影响力。 建立顾客档案与精准营销： 利用信息化系统，建立详细的顾客健康档案，记录顾客的购药历史、健康状况、用药需求等信息。基于这些数据，进行精准的营销推广，为顾客提供个性化的健康产品推荐和优惠信息，提升顾客满意度和忠诚度。 投诉处理与危机管理： 面对顾客的投诉，应本着“顾客至上”的原则，及时、妥善地处理。建立有效的投诉处理机制，将投诉转化为改进服务的动力。同时，也要具备应对突发事件和危机情况的能力，保障药店的声誉和运营安全。 积分、会员体系与顾客激励： 设计科学的会员制度和积分奖励计划，鼓励顾客成为药店的忠实用户。通过会员活动、生日赠礼、专属优惠等方式，增强顾客的归属感和消费黏性。 第五章：合规经营与质量安全保障 药品质量安全是药品流通行业的生命线，也是药店生存发展的基石。药店经理必须将合规经营和质量安全放在首位，建立健全的质量管理体系。本章将详述： GSP 认证要求与日常管理： 深入解读《药品经营质量管理规范》（GSP）的核心要求，包括药品采购、贮存、销售、质量管理等各个环节。经理需要确保药店的各项经营活动始终符合 GSP 标准。 药品采购的合规性审查： 建立严格的供应商资质审查制度，确保所有购入药品均来自合法的生产企业或合法经销商。关注药品的生产批号、有效期、批准文号等关键信息，从源头上杜绝不合格药品流入。 药品贮存与养护： 严格按照药品的贮存条件（如温度、湿度、避光等）进行管理，配备必要的温湿度监测设备。定期对药品进行养护检查，及时发现并处理变质、过期、包装破损的药品。 销售环节的质量控制： 规范处方药的销售流程，严格执行处方审核制度，防止不合理用药。对于非处方药，也要提供必要的用药指导，确保患者安全用药。 药品追溯体系的应用： 了解并积极配合国家药品追溯体系的建设，利用信息化手段，实现药品的“一物一码”追溯，确保药品来源可查、去向可追。 质量风险管理与应急预案： 建立药品质量风险评估机制，识别潜在的质量风险点，并制定相应的防控措施。同时，要制定详细的药品召回、突发质量事件应急预案，确保在紧急情况下能够迅速、有效地应对。 法规培训与员工意识培养： 定期对全体员工进行药品管理法律法规和质量安全知识的培训，提高员工的合规意识和责任感，将质量安全理念渗透到每一个工作环节。 第六章：创新思维与未来发展趋势 面对不断变化的社会经济环境和消费者需求，药店经理需要具备创新思维，引领药店走向可持续发展。本章将展望未来，探讨药店的创新方向： 数字化转型与智能化运营： 拥抱互联网+、大数据、人工智能等新技术，推动药店的数字化转型。利用线上平台拓展销售渠道，提供送药上门、在线咨询等服务。通过大数据分析，实现精准营销、个性化推荐，提升运营效率。 多元化健康服务模式： 药店可以从单一的药品销售向综合性健康服务平台转型。例如，与医疗机构合作，提供慢病管理、康复指导、中医养生、心理咨询等多元化服务。 社群营销与 O2O 融合： 建立顾客社群，通过线上交流、健康活动等方式，增强顾客的参与感和粘性。实现线上线下的深度融合，打通线上引流、线下体验、线上复购的完整闭环。 药店品牌的塑造与价值传播： 在激烈的市场竞争中，打造独特的药店品牌形象至关重要。通过专业服务、优质商品、企业文化等，提升品牌知名度和美誉度，赢得消费者的信赖。 可持续发展与社会责任： 关注环境保护、绿色经营，践行企业社会责任。例如，推广环保包装、参与社区健康公益活动等，树立负责任的企业公民形象。 未来药店经理的核心竞争力： 总结新时代药店经理所需具备的关键能力，包括战略思维、数据分析能力、创新能力、跨界整合能力、领导力、学习能力等，为培养新一代的优秀药店管理者提供指引。 本书力求理论与实践相结合，旨在为每一位药店经营管理者提供切实可行的指导。通过系统学习和实践，相信读者将能够提升自身的专业素养和管理水平，在竞争激烈的医药健康行业中，打造出更具影响力和竞争力的药店。

评分☆☆☆☆☆

评价三： 我是一个非常注重学习和提升的药店经理，一直在寻找能够帮助我系统梳理和深化行业知识的资料。这本《全国药品流通行业岗位技能竞赛辅导教材：药店经理岗位辅导教程》无疑满足了我的需求。它不像一些泛泛而谈的书籍，而是非常聚焦于药店经理的核心职责和必备技能。从药品的采购、储存、销售到财务管理、人员管理，再到市场营销和法律法规，这本书都进行了全面而深入的讲解。我尤其欣赏它在“危机公关”和“风险控制”方面的篇幅，这对于面对复杂多变的医药市场来说至关重要。书中列举了许多典型的风险场景，并提供了应对策略，让我能够提前预判并有效规避潜在的经营风险。此外，它在“团队建设”和“绩效考核”方面的建议也非常有指导意义，帮助我更好地激发员工的潜力，打造一支高素质的团队。阅读这本书的过程，就像在接受一次全方位的专业培训，让我对药店经理这个岗位的理解更加深刻，也更加清晰地认识到自己的优势和不足，以便更有针对性地进行提升。

评分☆☆☆☆☆

评价一： 这本书简直是我的救星！作为一名刚入职的药店经理，我之前对很多实操环节都感到摸不着头脑。尤其是在盘点、库存管理以及如何有效处理过期药品这些方面，我总是出错。培训手册里的案例分析太到位了，真实还原了我们日常工作中遇到的种种难题。比如，书中详细讲解了如何根据销售数据预测商品需求，避免积压和缺货，这个方法我立刻就在店里实践了，效果立竿见影。还有关于顾客投诉处理的章节，列出了各种情况下的标准应对流程和话术，让我不再因为突发状况而手足无措。最让我惊喜的是，它还涉及了团队管理和激励技巧，这部分内容是我之前完全没想过会在一本岗位技能教材里看到的，但它确实解决了我团队凝聚力不强、员工积极性不高等问题。整体来说，这本书的内容非常扎实，理论与实践结合得恰到好处，而且语言通俗易懂，即使是行业新人也能快速掌握。我感觉自己的专业能力得到了很大的提升，对未来工作充满了信心。

评分☆☆☆☆☆

评价四： 我一直认为，成为一名优秀的药店经理，不仅仅是懂药品，更需要懂经营、懂管理、懂人。这本书恰恰提供了这样一个全面的视角。我特别喜欢书中关于“顾客行为心理学”在药店管理中的应用部分，它解释了为什么顾客会选择某些药品，为什么会受到特定的促销信息吸引，以及如何通过理解顾客需求来提供更贴心的服务。这让我在与顾客沟通和产品推荐时，不再是简单的“推销”，而是真正地“解决问题”。另外，关于“供应链管理”的章节，虽然听起来有点专业，但它用非常生动的语言讲解了如何优化药品进销存，降低损耗，提高周转率，这直接关系到药店的利润。我通过学习书中的方法，已经成功地将一些滞销药品的库存降低了15%。还有，书中关于“数字化转型”的探讨，虽然我不是技术专家，但它让我看到了利用现代技术提升药店管理效率的巨大潜力，比如会员管理系统、在线销售渠道等。这本书的内容非常前沿，而且具有很强的可操作性，让我感觉自己又学习到了很多新知识。

评分☆☆☆☆☆

评价二： 拿到这本书的时候，我原本是抱着试试看的心态，毕竟作为一名有几年经验的药店经理，我自认为对行业里的事情已经 quite familiar 了。但没想到，它还是给我带来了不少启发，尤其是在提升药店的整体运营效率和顾客满意度方面。书中关于“精细化管理”的理念，让我开始重新审视自己店铺的流程，比如在药品陈列、处方审核、收银环节是否还有优化的空间。它提供了一些新的思路，比如如何通过优化陈列布局来引导顾客购买，以及如何利用信息化手段来提高处方审核的准确性和效率。另外，关于“合规经营”的部分，虽然我平时也很注意，但这本书里对一些细节的强调，比如GSP的最新要求和一些潜在的风险点，让我绷紧了弦，避免了可能出现的违规操作。最让我印象深刻的是，书中提到了如何通过个性化的服务来提升顾客忠诚度，这部分内容非常实用，我正准备在店里推行一些新的顾客关怀措施。总的来说，这本书不是那种照本宣科的教材，它更像是一位经验丰富的同行在分享他的“独门秘籍”，对我非常有价值。

评分☆☆☆☆☆

评价五： 作为一名在药店行业摸爬滚打多年的从业者，我深知岗位技能竞赛对于提升行业整体水平的重要性。而这本辅导教材，可以说是竞赛的“作战手册”，也是我们日常工作的“指南针”。我特别对书中关于“药事服务能力提升”的探讨印象深刻。它不仅仅停留在理论层面，而是提供了大量具体的培训方法和技巧，帮助一线药师和药店经理提高专业服务水平，例如如何进行用药咨询、如何识别药物不良反应、如何进行健康教育等。这对于提升药店的专业形象和赢得顾客信任至关重要。此外，关于“市场营销策略”的章节，也给了我很多灵感。它详细介绍了各种行之有效的市场推广活动，比如主题促销、健康讲座、社区合作等，并给出了具体的执行方案。我已经在店里尝试了其中几个方案，效果非常好，显著增加了客流量和销售额。这本书的价值在于，它不仅关注技能的培养，更强调综合能力的提升，将理论知识转化为实际的经营成果。它是一本值得每一位药店经理反复研读、深入实践的宝贵资料。