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内容简介

　　随着市场竞争的不断激烈，无论是企业还是营销人员，已经不再简单地将产品销售出去作为工作的最终目标。相反，产品在销售出去之后的售后服务工作越来越多地成为领先市场、获得强大竞争优势的关键。也就是说，产品成交已经不是一项销售工作的终点，成交之后的售后服务工作才是重中之重。这便充分印证了售后服务工作越来越多地成为企业发展的国标、引导客户获得更大发展空间的主力地位。

目录

第一章 售后细节预示下一次成交的可能
想要拥有更多的成交机会、想要最大化地留住老客户，无论是企业，还是销售员，最需要做的便是做到高效的售后服务，注重售后服务的每一个细节问题。售后服务永远都没有句号，细节贯穿于整个售后服务的过程之中，犹如不存在“点”便无法形成“线”一般。我们也可以通过以往无数成功的售后服务案例发现，当下每一个品牌的售后满意度之间的差距越来越小，甚至有一些同类产品间的差异是微乎其微的，也正是这些微乎其微的不同，才体现出了产品之间的差距。只有注重售后服务的各个细小问题，才能不断赢得客户的信赖。

销售有形，售后服务却无形
良好的售后创造有形价值
良好的口碑，远比高额的广告更有效
再响亮的口号，没有行动都是空谈
售后服务需重视
做好售后服务规划
加强对工作人员的监督与考核
售后服务与销售同时发生
个性化的客户售后服务
售后服务要以客户接受的方式出现

第二章 有礼有节，掌握售后服务礼仪
售后服务人员的整体形象和素质是发展售后服务的过程中必须注意的问题。企业竞争就是人才的竞争，售后服务人员在与客户交往中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象，如何进行自我形象设计呢？

亲切的问候让客户宾至如归
粗暴行为不仅失礼，更失人心
衣着要大方得体
微笑是售后服务的灵魂
把微笑当作搞好售后服务的通行证
善于运用名片的礼仪
不雅举止，会让客户弃你而去
拨打电话时要注意的细节
接听客户电话时应当注意的事项
掌握正确的握手礼仪

第三章 用有效的沟通折服客户
第四章 充分重视客户的不满与投诉
第五章 掌握各种售后实战的技巧
第六章 售后服务就是跟踪事情的进展
第七章 售后到位，客户忠诚不再遥远

精彩书摘

　　美容院的经理一直都没有开口说话，而是将所有的说话机会都给了玛丽。待玛丽将抱怨发泄完后，美容院的经理才以很抱歉的语气说道：“玛丽女士，让您这么生气，我感到非常抱歉。都怪我们没有将工作安排好，也正是我们服务人员的失误，才让您如此动怒。对于您现在的心情，我非常理解，在此真诚地希望您能大人有大量，不跟我们计较。我向您保证，再也不会有今天的事情发生了。今天，就让我给您做美容吧，请您相信我，我一定会让您非常满意的。为了向您表示歉意，您今天在我们店里的费用全部免去，怎么样？如果您实在无法原谅我们的失误，那么，我会向您介绍其他一些有着良好信誉度与服务的美容院的。”
　　听了美容院经理的一番话，玛丽的怒气才彻底平息：“其实，今天我真的有急事，并不是真的不想再来你们美容院消费了。”
　　最终，玛丽在美容院经理精心服务后，非常满意地离开了。
　　如何才能打造产品或者服务的竞争优势？保证产品或者服务在长时间内立于不败之地呢？其实，解决这些问题，最需要企业或者销售员去做的就是努力打造一流的客户服务，这也将成为企业或者销售员竞争的新焦点。而有效地处理客户的不满与抱怨，正确对待客户的投诉是每一个企业与销售员与客户接触的核心环节，更是提升售后服务水平的最重要一环。大多数情况下，客户之所以会做出投诉的行为，其目的就是不想放弃你的产品或者服务。因此，客户的投诉往往是一次机遇。但凡能够做出投诉行为的客户，往往并不是你的敌人，而是你真正的合作伙伴。
　　客户之所以会选择购买你的产品，就是对你的产品抱有良好的期望。一旦客户的这些期望与要求无法得到满足的话，就会令客户失去心理平衡，、于是，客户便产生了想要讨一个说法的想法，而这种表现出来就是投诉。客户能够做出投诉，说明他并不想放弃你的产品，更不想放弃享受你产品带给他的利益与享受。因此，在面对客户的投诉时，千万不要认为是客户故意在挑衅与刁难，而是将其视为一次提升客户满意度的机会。因此，在处理客户投诉时，必须做到以下几个方面：
　　第一，在面对客户的投诉时，必须要建立这样的意识——但凡投诉的客户都是好客户，客户的投诉行为其实是给了产品或者服务第二次表现的机会。只有建立这样的意识，才能在处理客户投诉时，以更加积极、正确的态度向客户充分展示产品的优势与服务的质量，并利用良好的服务质量，赢得客户更大的满意度。
　　第二，不要将客户的投诉当作客户想要放弃产品或者服务的表现，而应当视客户的投诉为一次提升产品服务的最佳机会。事实的确如此，客户的投诉若得到重视的话，真的可以成为企业完善产品与售后服务的机遇。
　　第三，但凡投诉的客户，他们都是最忠实的客户。只有那些遇到问题不会做出投诉行为的客户，才是不会成为产品长久使用者的客户。投诉的客户，他们更期望得到企业或者营销服务人员的重视，不想因为一次小问题而放弃。
　　……

前言/序言

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