民航客舱服务案例精选 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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孙岚 编

图书标签:

• 民航服务
• 客舱服务
• 案例分析
• 服务技能
• 航空英语
• 服务管理
• 行业实践
• 职业教育
• 优质服务
• 客户体验

出版社： 化学工业出版社

ISBN：9787122243751

版次：1

商品编码：11749508

包装：平装

丛书名： 高职高专“十二五”规划教材

开本：16开

出版时间：2015-09-01

用纸：胶版纸

页数：112

正文语种：中文

编辑推荐

适读人群 ：本书可作为高职高专空中乘务专业学生的教材，也可作为其他服务行业的服务人员提高服务技能的培训参考用书。
　　《民航客舱服务案例精选》作者从事客舱服务、服务管理以及乘务培训工作二十余载，根据乘务员的工作职责和需掌握的服务技能，从多年的服务经历中选取了66个具有代表性的案例，涉及服务意识、服务技能、客舱安全、特殊旅客服务、沟通技巧、不正常航班服务、旅客投诉处置、机上急救以及特殊事件处置等方面，形象地再现了客舱服务中遇到的各类场景及乘务员的服务技巧，以简洁生动、通俗易懂的语言进行细腻、全面的点评分析，归纳提炼出优秀的服务理念和正确的处置方法。

内容简介

　　《民航客舱服务案例精选》根据乘务员的工作职责和需要掌握的服务技能，精选了66个成功和处置失当的客舱服务案例，形象地再现了客舱服务中遇到的各类场景及乘务员的处置方式，并通过细腻、全面的点评分析归纳提炼出优秀的服务理念和正确的处置方法。同时，本书通过对案例的深刻分析诠释了为旅客提供优质服务、维护旅客安全需具备的技能与技巧。

作者简介

　　孙岚，上海航空有限公司，副主任，拥有19年的乘务工作经历，历任品牌组乘务长、教员、培训处副经理、乘务队指导员。曾担任全国青年文明号上航金鹤品牌乘务组号长，在岗位上积累了丰富的旅客服务经验，带领乘务员以优质的服务赢得了旅客的赞誉，为公司服务品牌的发展做出了贡献，曾获得第二届上海市十佳职业道德标兵、第六届上海市十大杰出青年等荣誉称号。
　　同时，拥有15年的乘务教员经历，不但在乘务初始培训和在岗培训中担任多门课程的教学，将自己的服务理念和服务经验传授给乘务学员，还曾为公司其它部门讲授服务类课程，例如《服务理念和服务规范》、《服务礼仪》、《服务主管的管理技巧》等。曾研讨课题《提高旅客满意率》获1997年民航华东管理局QC成果评比二等奖。
　　具有一定的培训管理经验，曾担任乘务培训处副经理，带领团队建立培训体系、开发培训课程、编写培训教材、教案等。
　　作为业务骨干，曾获得民航职业技能鉴定机构认证的“高级乘务员”资格证书，并受聘为首批民航行业特有工种职业技能鉴定考评员，担任乘务员技能考评工作。
　　还曾调任上航服务质量管理岗位，曾撰写公司服务工作管理制度，制定公司品牌建设管理流程和实施步骤，汇编每年的《公司服务质量案例》，处理顾客重大投诉。

目录

第一章
优质服务塑造民航品牌001
第一节 优质服务概述001
一、优质服务的意义001
二、优质服务的技巧002
第二节 热情主动赢得旅客—服务意识案例003
案例1 登机牌里蕴藏的服务机会004
案例2 入座后的神奇一刻005
案例3 自制“外套”解难题008
案例4 被遗漏的特殊餐食010
案例5 “这不是我们的责任”012
案例6 故障+敷衍=愤怒014
案例7 漠然的乘务员016
第三节 精湛技能彰显专业—服务技能案例017
案例8 规范服务显品质018
案例9 细心观察解难题019
案例10 巧手去除口香糖020
案例11 光学原理巧运用021
案例12 失而复得感欣喜023
案例13 不遵规范招不满024
案例14 机械服务惹麻烦026
第四节 创造惊喜超越期望—惊喜服务案例028
案例15 两条毛毯传惊喜029
案例16 三杯温水暖人心030
案例17 空中婚礼永难忘031
案例18 冰镇啤酒更完美034
案例19 温馨奶茶用心调036
第二章
客舱安全奠定民航根基039
第一节 客舱安全概述039
一、客舱安全的意义039
二、客舱安全处置的原则040
第二节 尽心履职维护安全—客舱安全案例040
案例20 持续观察护安全041
案例21 婉转妙语为安全042
案例22 火眼金睛保安全043
案例23 机智言行说安全044
案例24 意识不强忘安全045
第三节 神圣天职转危为安—应急处置案例046
案例25 敏锐觉察，消除火情046
案例26 勇敢果断，保护旅客047
第三章
特殊服务传达尊重关爱049
第一节 特殊旅客的服务要求049
一、特殊旅客的分类049
二、特殊旅客的服务要求049
第二节 特殊服务传递关爱—特殊旅客服务案例050
案例27 老年旅客的好儿女050
案例28 带婴儿旅客的好助理051
案例29 无人陪伴儿童的好伙伴052
案例30 盲人旅客的亮眼睛053
案例31 聋哑旅客的好帮手054
案例32 受伤旅客的好护士055
案例33 患病旅客的好亲人057
案例34 孕妇旅客的好朋友058
第三节 要客服务体现尊重—重要旅客服务案例060
案例35 用心服务显尊重061
案例36 随意安排失尊重062
第四章
沟通技巧营造满意服务063
第一节 沟通技巧概述063
一、沟通技巧的重要性063
二、沟通技巧在服务中的运用064
第二节 沟通演绎优质服务—沟通技巧案例065
案例37 寻找沟通的突破点065
案例38 截然不同的沟通结果066
案例39 无声传递关爱067
案例40 巧妙应对解难题069
案例41 切换思考的角度070
案例42 难以接受的“事实”071
案例43 讽刺旅客太不该072
案例44 言语随意惹抱怨074
案例45 一场不会胜利的辩论075
第三节 重视投诉弥补服务—旅客投诉处置案例076
案例46 巧解咖啡危机077
案例47 敏锐觉察速弥补078
案例48 被激怒的金卡旅客079
案例49 逐步升级的不满081
案例50 多余辩解致投诉083
案例51 安全与服务的矛盾084
第五章
特殊处置诠释民航责任087
第一节 特殊处置概述087
一、特殊处置的含义087
二、特殊处置的重要性088
第二节 不正常航班服务赢得口碑—不正常航班服务案例088
案例52 真诚体贴消怨气088
案例53 热食送到候机楼090
案例54 凌晨写就感谢信091
案例55 诙谐幽默化危机093
案例56 安抚旅客办法多094
案例57 中暑阿姨受感动096
案例58 整体配合有欠缺097
第三节 机上急救构筑生命通道—机上急救处置案例099
案例59 与时间赛跑，为生命护航099
案例60 机上突发心脏病，及时施救脱危险102
案例61 病人的好护士，医生的好帮手103
案例62 旅客空中突昏厥，准确判断妥处置104
案例63 乘机紧张突抽搐，后续关注想周到105
第四节 热忱相助传播爱的力量—特殊事件处置案例106
案例64 大爱无疆，情满蓝天107
案例65 齐心协力，智擒小偷109
案例66 机上打拐，有勇有谋110
参考文献112

《寰宇飞羽：全球航空服务深度解析》 本书并非简单的服务流程罗列，而是深入探究全球航空公司如何在日益激烈的市场竞争中，以卓越的客舱服务塑造品牌形象，提升旅客满意度，最终实现商业价值最大化。本书精选了来自亚洲、欧洲、北美以及中东等多个区域的代表性航空公司，涵盖了从高端商务航空到经济型航空公司的不同服务模式，旨在为读者提供一个广阔而深入的全球视野。 第一部分：服务理念的基石——文化与创新 文化基因与服务印记： 深入剖析不同国家和地区独特的文化背景如何潜移默化地影响航空公司的服务理念和服务细节。例如，东方航空的“东方韵味”是如何体现在其贴心周到的服务中的，日本航空的“omotenashi”精神又如何体现在其极致的日式服务中。本书将通过案例分析，展示文化如何成为航空公司差异化竞争的独特优势。 技术赋能的智慧服务： 探讨人工智能、大数据、物联网等前沿技术在提升客舱服务体验中的应用。从个性化推荐餐食饮品，到智能语音助手协助旅客，再到AR/VR技术应用于娱乐系统，本书将呈现航空公司如何利用科技打造更加便捷、高效、智能的飞行体验。例如，一家欧洲航空公司如何利用AI分析旅客偏好，提前准备其所需的特定服务。 绿色航空与可持续服务： 关注航空公司在环境保护和可持续发展方面的努力，以及这些努力如何在客舱服务中得到体现。例如，减少一次性用品的使用，提供环保餐具，推广电子化阅读，以及在餐食选择上更加注重本地采购和季节性食材。本书将展示这些举措如何赢得注重环保的旅客的青睐。 第二部分：细微之处见真章——服务流程的精雕细琢 登机前后的温情互动： 聚焦于旅客从踏入机场到离开航空器的整个旅程。本书将分析航空公司如何在值机、安检、候机等环节提供人性化的引导和帮助，以及如何通过周到的信息更新和贴心的设施，缓解旅客的旅途焦虑。例如，一家航空公司如何为携带幼儿的家庭提供专属值机通道和休息区。 客舱内的“五星级”体验： 深入剖析不同舱位等级下，航空公司的服务细节。从座椅的设计、灯光的调节、空调的温度控制，到餐食的精致呈现、饮品的丰富选择、娱乐系统的多样化，本书将通过实际案例，展现航空公司如何在这些细节上追求卓越。例如，一家中东航空公司如何为其头等舱旅客提供米其林星级大厨设计的菜单。 特殊旅客的关怀与保障： 详细阐述航空公司如何为老年旅客、儿童旅客、残障旅客、孕妇旅客以及有特殊医疗需求的旅客提供定制化和人性化的服务。这包括专业的陪护、无障碍设施的使用、特殊餐食的准备以及在紧急情况下的专业处理。例如，一家北美航空公司如何为飞行恐惧症旅客提供心理疏导和帮助。 第三部分：应对挑战与未来趋势 危机时刻的服务韧性： 通过分析航空公司在突发事件（如天气延误、航班取消、医疗紧急情况）中的服务表现，探讨其危机管理能力和服务韧性。本书将展示航空公司如何在压力下保持冷静，有效沟通，并为受影响的旅客提供最大程度的支持和补偿。例如，一家亚洲航空公司如何在台风来袭时，迅速启动应急预案，妥善安置旅客。 个性化服务的新边界： 展望未来，随着数据分析能力的提升，航空公司的个性化服务将如何进一步深化。从预测旅客需求，到提供定制化的旅行体验，本书将探讨航空公司如何利用大数据和人工智能，为每一位旅客打造独一无二的飞行旅程。 全球化服务标准与本地化体验的融合： 探讨在日益全球化的航空市场中，航空公司如何在保持统一服务标准的同时，融入目的地文化和地域特色，为旅客带来更具沉浸感的旅行体验。 《寰宇飞羽：全球航空服务深度解析》以其丰富的案例、深刻的分析和前瞻性的视野，将带领读者走进全球航空服务的精彩世界，理解卓越服务是如何炼成的，以及它在塑造航空公司品牌、赢得旅客忠诚度方面所扮演的关键角色。本书适合航空业从业人员、商学院学生、以及所有对航空服务抱有浓厚兴趣的读者。

评分☆☆☆☆☆

这本书让我明白了，民航客舱服务不仅仅是一种职业，更是一种情怀。它要求服务人员不仅要有专业的技能，更要有饱满的热情和真诚的心。书中那个关于帮助一位行动不便的老奶奶登机的案例，让我深受感动。乘务员不仅一步步搀扶着老人，还细心地为她安排了舒适的座位，并全程关注她的需求，这种超越职责的关怀，展现了服务人员的职业温度。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我仿佛也经历了一次心灵的洗礼。它让我看到了，在每一次飞行中，不仅仅是机械的流程，更有温暖的人性关怀。这本书所呈现的每一个案例，都像是一面镜子，映照出服务人员的专业、耐心、细致和爱心，让我对这个群体充满了敬意和赞赏。它不仅仅是一本关于民航客舱服务的书籍，更是一本关于如何用爱和专业去服务他人的教科书。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计就充满了亲和力，那种淡淡的蓝色调，加上一架优雅的飞机剪影，瞬间就能让人联想到在万米高空中，服务人员细致周到的照顾。我拿到这本书的时候，就被它精致的排版和清晰的字体所吸引，感觉它不仅仅是一本工具书，更像是一件艺术品。翻开第一页，那些精心挑选的案例，一个个鲜活的人物形象跃然纸上，仿佛我正置身于故事之中，亲历着每一次起飞、每一次降落，以及每一次温暖的互动。

评分☆☆☆☆☆

我在这本书中看到了许多关于“团队协作”的精彩篇章。民航客舱服务不是一个人的战斗，而是整个团队默契配合的结果。书中有一个案例，在一次航班延误的情况下，整个乘务组高效分工，有的负责安抚乘客情绪，有的负责协调后续安排，有的则忙着分发饮用水，大家齐心协力，将一次可能引发混乱的局面，变成了有序的安抚和安排。这种团队的力量，令人印象深刻。

评分☆☆☆☆☆

读这本书的过程中，我最大的感受就是它非常接地气。书中没有那种空洞的理论说教，而是通过一个个真实的场景，让我们看到民航客舱服务中可能遇到的各种情况，以及应对这些情况的专业方法。比如，书中有一个关于如何安抚一位因为飞行而极度焦虑的乘客的案例，服务人员不仅运用了心理学技巧，还通过细节上的关怀，比如递上一杯温水，轻声安抚，最终让乘客平静下来。这种润物细无声的处理方式，让我深刻体会到，优秀的客舱服务不仅仅是完成流程，更是对人性的理解和尊重。

评分☆☆☆☆☆

我非常喜欢书中关于“细节决定成败”的论述。有时候，一个微小的举动，就能在乘客心中留下深刻的印象。书中有一个案例，一位旅客的生日恰好在飞机上，服务员在得知后，悄悄地为她准备了一个小小的生日惊喜，虽然只是一个小小的蛋糕和一句祝福，却让这位旅客倍感温暖，留下了难忘的回忆。这种对细节的关注，正是优秀服务的灵魂所在。

评分☆☆☆☆☆

这本书也让我看到了民航客舱服务中，如何处理和化解“冲突”。生活中难免会有摩擦，在密闭的客舱空间里，如何有效地处理乘客之间的矛盾，避免事态升级，是服务人员必须掌握的技巧。书中有一个关于两位乘客因为座位问题产生争执的案例，服务员通过冷静的调解，耐心倾听双方的诉求，并提出了一个双方都能接受的解决方案，最终化解了一场潜在的危机。

评分☆☆☆☆☆

这本书让我对民航客舱服务的专业性有了更直观的了解。我以前总以为，乘务员的工作就是发发餐、收收餐，但这本书让我看到了他们背后付出的巨大努力。比如，在处理突发医疗状况时，乘务员需要具备急救知识，书中就详细描述了如何冷静地判断情况，并采取正确的急救措施，直至专业医护人员赶到。这种专业素养，让我对他们的工作充满了敬意。

评分☆☆☆☆☆

这本书让我对“服务”这个词有了全新的认识。我以前总觉得服务就是把事情做完，但这本书告诉了我，真正的服务是能够超越预期，给乘客带来惊喜和感动。书中有一个案例，一位旅客因为旅途劳累，不小心打翻了手中的饮料，原本可能是一件令人尴尬的事情，但客舱乘务员并没有抱怨，而是迅速上前帮忙清理，并主动更换了被弄脏的衣物，还送上了一份小甜点表示歉意。这种细致入微的处理，不仅化解了尴尬，更赢得了旅客的感激和赞赏。

评分☆☆☆☆☆

我尤其欣赏书中对于“沟通”这一环节的深入剖析。每一次的客舱服务，都是一次人与人之间的沟通。书中就举了一个例子，一位旅客在点餐时，因为语言不通，服务员耐心细致地通过肢体语言和图片，最终准确地了解了旅客的需求，并为他提供了满意的餐食。这种跨越语言障碍的沟通能力，让我觉得民航客舱服务不仅仅是技能的展现，更是一种艺术的体现。

评分☆☆☆☆☆

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