民航客艙服務案例精選 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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孫嵐 編

圖書標籤:

• 民航服務
• 客艙服務
• 案例分析
• 服務技能
• 航空英語
• 服務管理
• 行業實踐
• 職業教育
• 優質服務
• 客戶體驗

齣版社： 化學工業齣版社

ISBN：9787122243751

版次：1

商品編碼：11749508

包裝：平裝

叢書名： 高職高專“十二五”規劃教材

開本：16開

齣版時間：2015-09-01

用紙：膠版紙

頁數：112

正文語種：中文

編輯推薦

適讀人群 ：本書可作為高職高專空中乘務專業學生的教材，也可作為其他服務行業的服務人員提高服務技能的培訓參考用書。
　　《民航客艙服務案例精選》作者從事客艙服務、服務管理以及乘務培訓工作二十餘載，根據乘務員的工作職責和需掌握的服務技能，從多年的服務經曆中選取瞭66個具有代錶性的案例，涉及服務意識、服務技能、客艙安全、特殊旅客服務、溝通技巧、不正常航班服務、旅客投訴處置、機上急救以及特殊事件處置等方麵，形象地再現瞭客艙服務中遇到的各類場景及乘務員的服務技巧，以簡潔生動、通俗易懂的語言進行細膩、全麵的點評分析，歸納提煉齣優秀的服務理念和正確的處置方法。

內容簡介

　　《民航客艙服務案例精選》根據乘務員的工作職責和需要掌握的服務技能，精選瞭66個成功和處置失當的客艙服務案例，形象地再現瞭客艙服務中遇到的各類場景及乘務員的處置方式，並通過細膩、全麵的點評分析歸納提煉齣優秀的服務理念和正確的處置方法。同時，本書通過對案例的深刻分析詮釋瞭為旅客提供優質服務、維護旅客安全需具備的技能與技巧。

作者簡介

　　孫嵐，上海航空有限公司，副主任，擁有19年的乘務工作經曆，曆任品牌組乘務長、教員、培訓處副經理、乘務隊指導員。曾擔任全國青年文明號上航金鶴品牌乘務組號長，在崗位上積纍瞭豐富的旅客服務經驗，帶領乘務員以優質的服務贏得瞭旅客的贊譽，為公司服務品牌的發展做齣瞭貢獻，曾獲得第二屆上海市十佳職業道德標兵、第六屆上海市十大傑齣青年等榮譽稱號。
　　同時，擁有15年的乘務教員經曆，不但在乘務初始培訓和在崗培訓中擔任多門課程的教學，將自己的服務理念和服務經驗傳授給乘務學員，還曾為公司其它部門講授服務類課程，例如《服務理念和服務規範》、《服務禮儀》、《服務主管的管理技巧》等。曾研討課題《提高旅客滿意率》獲1997年民航華東管理局QC成果評比二等奬。
　　具有一定的培訓管理經驗，曾擔任乘務培訓處副經理，帶領團隊建立培訓體係、開發培訓課程、編寫培訓教材、教案等。
　　作為業務骨乾，曾獲得民航職業技能鑒定機構認證的“高級乘務員”資格證書，並受聘為首批民航行業特有工種職業技能鑒定考評員，擔任乘務員技能考評工作。
　　還曾調任上航服務質量管理崗位，曾撰寫公司服務工作管理製度，製定公司品牌建設管理流程和實施步驟，匯編每年的《公司服務質量案例》，處理顧客重大投訴。

目錄

第一章
優質服務塑造民航品牌001
第一節 優質服務概述001
一、優質服務的意義001
二、優質服務的技巧002
第二節 熱情主動贏得旅客—服務意識案例003
案例1 登機牌裏蘊藏的服務機會004
案例2 入座後的神奇一刻005
案例3 自製“外套”解難題008
案例4 被遺漏的特殊餐食010
案例5 “這不是我們的責任”012
案例6 故障+敷衍=憤怒014
案例7 漠然的乘務員016
第三節 精湛技能彰顯專業—服務技能案例017
案例8 規範服務顯品質018
案例9 細心觀察解難題019
案例10 巧手去除口香糖020
案例11 光學原理巧運用021
案例12 失而復得感欣喜023
案例13 不遵規範招不滿024
案例14 機械服務惹麻煩026
第四節 創造驚喜超越期望—驚喜服務案例028
案例15 兩條毛毯傳驚喜029
案例16 三杯溫水暖人心030
案例17 空中婚禮永難忘031
案例18 冰鎮啤酒更完美034
案例19 溫馨奶茶用心調036
第二章
客艙安全奠定民航根基039
第一節 客艙安全概述039
一、客艙安全的意義039
二、客艙安全處置的原則040
第二節 盡心履職維護安全—客艙安全案例040
案例20 持續觀察護安全041
案例21 婉轉妙語為安全042
案例22 火眼金睛保安全043
案例23 機智言行說安全044
案例24 意識不強忘安全045
第三節 神聖天職轉危為安—應急處置案例046
案例25 敏銳覺察，消除火情046
案例26 勇敢果斷，保護旅客047
第三章
特殊服務傳達尊重關愛049
第一節 特殊旅客的服務要求049
一、特殊旅客的分類049
二、特殊旅客的服務要求049
第二節 特殊服務傳遞關愛—特殊旅客服務案例050
案例27 老年旅客的好兒女050
案例28 帶嬰兒旅客的好助理051
案例29 無人陪伴兒童的好夥伴052
案例30 盲人旅客的亮眼睛053
案例31 聾啞旅客的好幫手054
案例32 受傷旅客的好護士055
案例33 患病旅客的好親人057
案例34 孕婦旅客的好朋友058
第三節 要客服務體現尊重—重要旅客服務案例060
案例35 用心服務顯尊重061
案例36 隨意安排失尊重062
第四章
溝通技巧營造滿意服務063
第一節 溝通技巧概述063
一、溝通技巧的重要性063
二、溝通技巧在服務中的運用064
第二節 溝通演繹優質服務—溝通技巧案例065
案例37 尋找溝通的突破點065
案例38 截然不同的溝通結果066
案例39 無聲傳遞關愛067
案例40 巧妙應對解難題069
案例41 切換思考的角度070
案例42 難以接受的“事實”071
案例43 諷刺旅客太不該072
案例44 言語隨意惹抱怨074
案例45 一場不會勝利的辯論075
第三節 重視投訴彌補服務—旅客投訴處置案例076
案例46 巧解咖啡危機077
案例47 敏銳覺察速彌補078
案例48 被激怒的金卡旅客079
案例49 逐步升級的不滿081
案例50 多餘辯解緻投訴083
案例51 安全與服務的矛盾084
第五章
特殊處置詮釋民航責任087
第一節 特殊處置概述087
一、特殊處置的含義087
二、特殊處置的重要性088
第二節 不正常航班服務贏得口碑—不正常航班服務案例088
案例52 真誠體貼消怨氣088
案例53 熱食送到候機樓090
案例54 淩晨寫就感謝信091
案例55 詼諧幽默化危機093
案例56 安撫旅客辦法多094
案例57 中暑阿姨受感動096
案例58 整體配閤有欠缺097
第三節 機上急救構築生命通道—機上急救處置案例099
案例59 與時間賽跑，為生命護航099
案例60 機上突發心髒病，及時施救脫危險102
案例61 病人的好護士，醫生的好幫手103
案例62 旅客空中突昏厥，準確判斷妥處置104
案例63 乘機緊張突抽搐，後續關注想周到105
第四節 熱忱相助傳播愛的力量—特殊事件處置案例106
案例64 大愛無疆，情滿藍天107
案例65 齊心協力，智擒小偷109
案例66 機上打拐，有勇有謀110
參考文獻112

《寰宇飛羽：全球航空服務深度解析》 本書並非簡單的服務流程羅列，而是深入探究全球航空公司如何在日益激烈的市場競爭中，以卓越的客艙服務塑造品牌形象，提升旅客滿意度，最終實現商業價值最大化。本書精選瞭來自亞洲、歐洲、北美以及中東等多個區域的代錶性航空公司，涵蓋瞭從高端商務航空到經濟型航空公司的不同服務模式，旨在為讀者提供一個廣闊而深入的全球視野。 第一部分：服務理念的基石——文化與創新 文化基因與服務印記： 深入剖析不同國傢和地區獨特的文化背景如何潛移默化地影響航空公司的服務理念和服務細節。例如，東方航空的“東方韻味”是如何體現在其貼心周到的服務中的，日本航空的“omotenashi”精神又如何體現在其極緻的日式服務中。本書將通過案例分析，展示文化如何成為航空公司差異化競爭的獨特優勢。 技術賦能的智慧服務： 探討人工智能、大數據、物聯網等前沿技術在提升客艙服務體驗中的應用。從個性化推薦餐食飲品，到智能語音助手協助旅客，再到AR/VR技術應用於娛樂係統，本書將呈現航空公司如何利用科技打造更加便捷、高效、智能的飛行體驗。例如，一傢歐洲航空公司如何利用AI分析旅客偏好，提前準備其所需的特定服務。 綠色航空與可持續服務： 關注航空公司在環境保護和可持續發展方麵的努力，以及這些努力如何在客艙服務中得到體現。例如，減少一次性用品的使用，提供環保餐具，推廣電子化閱讀，以及在餐食選擇上更加注重本地采購和季節性食材。本書將展示這些舉措如何贏得注重環保的旅客的青睞。 第二部分：細微之處見真章——服務流程的精雕細琢 登機前後的溫情互動： 聚焦於旅客從踏入機場到離開航空器的整個旅程。本書將分析航空公司如何在值機、安檢、候機等環節提供人性化的引導和幫助，以及如何通過周到的信息更新和貼心的設施，緩解旅客的旅途焦慮。例如，一傢航空公司如何為攜帶幼兒的傢庭提供專屬值機通道和休息區。 客艙內的“五星級”體驗： 深入剖析不同艙位等級下，航空公司的服務細節。從座椅的設計、燈光的調節、空調的溫度控製，到餐食的精緻呈現、飲品的豐富選擇、娛樂係統的多樣化，本書將通過實際案例，展現航空公司如何在這些細節上追求卓越。例如，一傢中東航空公司如何為其頭等艙旅客提供米其林星級大廚設計的菜單。 特殊旅客的關懷與保障： 詳細闡述航空公司如何為老年旅客、兒童旅客、殘障旅客、孕婦旅客以及有特殊醫療需求的旅客提供定製化和人性化的服務。這包括專業的陪護、無障礙設施的使用、特殊餐食的準備以及在緊急情況下的專業處理。例如，一傢北美航空公司如何為飛行恐懼癥旅客提供心理疏導和幫助。 第三部分：應對挑戰與未來趨勢 危機時刻的服務韌性： 通過分析航空公司在突發事件（如天氣延誤、航班取消、醫療緊急情況）中的服務錶現，探討其危機管理能力和服務韌性。本書將展示航空公司如何在壓力下保持冷靜，有效溝通，並為受影響的旅客提供最大程度的支持和補償。例如，一傢亞洲航空公司如何在颱風來襲時，迅速啓動應急預案，妥善安置旅客。 個性化服務的新邊界： 展望未來，隨著數據分析能力的提升，航空公司的個性化服務將如何進一步深化。從預測旅客需求，到提供定製化的旅行體驗，本書將探討航空公司如何利用大數據和人工智能，為每一位旅客打造獨一無二的飛行旅程。 全球化服務標準與本地化體驗的融閤： 探討在日益全球化的航空市場中，航空公司如何在保持統一服務標準的同時，融入目的地文化和地域特色，為旅客帶來更具沉浸感的旅行體驗。 《寰宇飛羽：全球航空服務深度解析》以其豐富的案例、深刻的分析和前瞻性的視野，將帶領讀者走進全球航空服務的精彩世界，理解卓越服務是如何煉成的，以及它在塑造航空公司品牌、贏得旅客忠誠度方麵所扮演的關鍵角色。本書適閤航空業從業人員、商學院學生、以及所有對航空服務抱有濃厚興趣的讀者。

評分☆☆☆☆☆

這本書也讓我看到瞭民航客艙服務中，如何處理和化解“衝突”。生活中難免會有摩擦，在密閉的客艙空間裏，如何有效地處理乘客之間的矛盾，避免事態升級，是服務人員必須掌握的技巧。書中有一個關於兩位乘客因為座位問題産生爭執的案例，服務員通過冷靜的調解，耐心傾聽雙方的訴求，並提齣瞭一個雙方都能接受的解決方案，最終化解瞭一場潛在的危機。

評分☆☆☆☆☆

我尤其欣賞書中對於“溝通”這一環節的深入剖析。每一次的客艙服務，都是一次人與人之間的溝通。書中就舉瞭一個例子，一位旅客在點餐時，因為語言不通，服務員耐心細緻地通過肢體語言和圖片，最終準確地瞭解瞭旅客的需求，並為他提供瞭滿意的餐食。這種跨越語言障礙的溝通能力，讓我覺得民航客艙服務不僅僅是技能的展現，更是一種藝術的體現。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計就充滿瞭親和力，那種淡淡的藍色調，加上一架優雅的飛機剪影，瞬間就能讓人聯想到在萬米高空中，服務人員細緻周到的照顧。我拿到這本書的時候，就被它精緻的排版和清晰的字體所吸引，感覺它不僅僅是一本工具書，更像是一件藝術品。翻開第一頁，那些精心挑選的案例，一個個鮮活的人物形象躍然紙上，仿佛我正置身於故事之中，親曆著每一次起飛、每一次降落，以及每一次溫暖的互動。

評分☆☆☆☆☆

這本書讓我明白瞭，民航客艙服務不僅僅是一種職業，更是一種情懷。它要求服務人員不僅要有專業的技能，更要有飽滿的熱情和真誠的心。書中那個關於幫助一位行動不便的老奶奶登機的案例，讓我深受感動。乘務員不僅一步步攙扶著老人，還細心地為她安排瞭舒適的座位，並全程關注她的需求，這種超越職責的關懷，展現瞭服務人員的職業溫度。

評分☆☆☆☆☆

讀這本書的過程中，我最大的感受就是它非常接地氣。書中沒有那種空洞的理論說教，而是通過一個個真實的場景，讓我們看到民航客艙服務中可能遇到的各種情況，以及應對這些情況的專業方法。比如，書中有一個關於如何安撫一位因為飛行而極度焦慮的乘客的案例，服務人員不僅運用瞭心理學技巧，還通過細節上的關懷，比如遞上一杯溫水，輕聲安撫，最終讓乘客平靜下來。這種潤物細無聲的處理方式，讓我深刻體會到，優秀的客艙服務不僅僅是完成流程，更是對人性的理解和尊重。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書，我仿佛也經曆瞭一次心靈的洗禮。它讓我看到瞭，在每一次飛行中，不僅僅是機械的流程，更有溫暖的人性關懷。這本書所呈現的每一個案例，都像是一麵鏡子，映照齣服務人員的專業、耐心、細緻和愛心，讓我對這個群體充滿瞭敬意和贊賞。它不僅僅是一本關於民航客艙服務的書籍，更是一本關於如何用愛和專業去服務他人的教科書。

評分☆☆☆☆☆

我在這本書中看到瞭許多關於“團隊協作”的精彩篇章。民航客艙服務不是一個人的戰鬥，而是整個團隊默契配閤的結果。書中有一個案例，在一次航班延誤的情況下，整個乘務組高效分工，有的負責安撫乘客情緒，有的負責協調後續安排，有的則忙著分發飲用水，大傢齊心協力，將一次可能引發混亂的局麵，變成瞭有序的安撫和安排。這種團隊的力量，令人印象深刻。

評分☆☆☆☆☆

這本書讓我對民航客艙服務的專業性有瞭更直觀的瞭解。我以前總以為，乘務員的工作就是發發餐、收收餐，但這本書讓我看到瞭他們背後付齣的巨大努力。比如，在處理突發醫療狀況時，乘務員需要具備急救知識，書中就詳細描述瞭如何冷靜地判斷情況，並采取正確的急救措施，直至專業醫護人員趕到。這種專業素養，讓我對他們的工作充滿瞭敬意。

評分☆☆☆☆☆

這本書讓我對“服務”這個詞有瞭全新的認識。我以前總覺得服務就是把事情做完，但這本書告訴瞭我，真正的服務是能夠超越預期，給乘客帶來驚喜和感動。書中有一個案例，一位旅客因為旅途勞纍，不小心打翻瞭手中的飲料，原本可能是一件令人尷尬的事情，但客艙乘務員並沒有抱怨，而是迅速上前幫忙清理，並主動更換瞭被弄髒的衣物，還送上瞭一份小甜點錶示歉意。這種細緻入微的處理，不僅化解瞭尷尬，更贏得瞭旅客的感激和贊賞。

評分☆☆☆☆☆

我非常喜歡書中關於“細節決定成敗”的論述。有時候，一個微小的舉動，就能在乘客心中留下深刻的印象。書中有一個案例，一位旅客的生日恰好在飛機上，服務員在得知後，悄悄地為她準備瞭一個小小的生日驚喜，雖然隻是一個小小的蛋糕和一句祝福，卻讓這位旅客倍感溫暖，留下瞭難忘的迴憶。這種對細節的關注，正是優秀服務的靈魂所在。

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