连锁企业门店营运与管理(高职高专十三五规划教材) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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蒋小龙 编

图书标签:

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• 十三五规划
• 商业管理
• 企业管理
• 运营策略

店铺： 木垛图书旗舰店

出版社： 化学工业

ISBN：9787122274458

商品编码：11767547635

开本：16

出版时间：2016-10-01

基本信息

• 商品名称：连锁企业门店营运与管理(高职高专十三五规划教材)
• 作者：编者:蒋小龙
• 定价：38
• 出版社：化学工业
• ISBN号：9787122274458

其他参考信息（以实物为准）

• 出版时间：2016-10-01
• 印刷时间：2016-10-01
• 版次：1
• 印次：1
• 开本：16开
• 包装：平装
• 页数：261
• 字数：472千字

内容提要

蒋小龙主编的《连锁企业门店营运与管理(高职 高专十三五规划教材)》以连锁超级市场与便利店、 连锁餐饮等业态为重点，包括了门店营运管理认知、 门店店长作业管理、门店销售作业管理、门店收银作 业管理、门店理货作业管理、门店促销作业管理、门 店进存货作业管理、门店布局管理、商品陈列管理、 门店防损及安全管理、门店顾客服务质量管理、门店 营运绩效管理等内容。
     本书可作为高职高专连锁专业及相关专业学生的 教学用书，也适合从事连锁经营管理的人员阅读参考 。
    

目录

项目一 门店营运管理认知
任务1 连锁企业门店概述
一、连锁经营
二、连锁企业门店概念
三、连锁企业门店的功能
四、连锁企业门店的特征
五、连锁企业门店的类型
任务2 连锁企业门店的组织结构
一、门店组织结构设计的目的
二、门店组织结构的基本类型
三、连锁零售企业的典型组织结构
任务3 门店的营运管理
一、门店营运管理目标
二、门店营运管理标准
三、门店营运管理内容
项目二 门店店长作业管理
任务1 门店店长的作用与职责
一、店长的作用
二、店长的素质要求
三、店长的职责
任务2 门店店长作业管理
一、店长的作业时间
二、店长的作业流程
三、店长作业化管理
项目三 门店销售作业管理
任务1 营业员接待服务规范
一、营业员岗位职责
二、营业员基本素质要求
三、营业员服务基本规范
任务2 营业员对顾客的接待
一、接待顾客的准备
二、接待顾客的步骤
三、接待顾客的技巧
任务3 营业员与顾客冲突的防止和排除
一、营业员与顾客发生冲突的原因
二、营业员与顾客冲突的防止和排除
项目四 门店收银作业管理
任务1 收银岗位描述
一、收银岗位认知
二、收银岗位主管能力及员工职责
三、收银岗位的礼仪服务规定
任务2 收银作业管理
一、收银作业流程
二、收银作业管理
三、收银金钱管理
任务3 收银错误的作业管理
一、收银差异
二、收银错误处理
项目五 门店理货作业管理
任务1 理货员岗位描述
一、理货员的职业道德和职业意识
二、理货员岗位职责
任务2 理货员作业流程及要领
一、理货员的作业流程
二、理货员的作业要领
项目六 门店促销作业管理
任务1 门店促销策划
一、促销调研
二、确定促销目标
三、制定促销预算
四、选择促销时机
五、确定促销主题
六、选择促销商品
七、明确促销方式
任务2 促销活动的实施与效果评估
一、促销活动方案的实施
二、促销作业流程
三、促销效果评估
项目七 门店进存货作业管理
任务1 门店进货作业管理
一、订货作业流程
二、进货的作业流程
三、收货的作业管理
四、退换货作业
五、调拨作业
任务2 门店存货作业管理
一、仓库作业管理
二、盘点作业管理
三、坏品处理作业
任务3 门店盘点作业管理
一、盘点作业
二、盘点作业流程
三、盘点作业管理措施
四、盘点后的管理工作
项目八 门店布局管理
任务1 货位布局
一、货位布局的原则
二、货位布局的要点
三、门店卖场面积的划分与卖场布局方式
四、超级市场卖场区域分布与商品部布局管理
任务2 卖场通道设计
一、通道设计的原则
二、通道设计模式
三、磁石理论
四、顾客的动线分析
项目九 商品陈列管理
任务1 商品配置
一、商品群配置
二、商品配置表的功能
三、商品配置表的制作
四、商品配置例外法则管理
任务2 商品陈列的原则和程序
一、商品陈列的基本原则
二、商品陈列的程序
任务3 商品陈列方法与技巧
一、连锁企业门店商品陈列的方法
二、连锁门店商品陈列的技巧
任务4 商品陈列的维护
一、缺货控制
二、排面量控制
三、陈列道具的控制
四、POP的控制
五、销售时段的控制
项目十 门店防损及安全管理
任务1 门店损耗的产生与防范
一、损耗的含义
二、损耗产生的原因
三、门店损耗的防范
任务2 门店偷窃事件的防范与处理
一、门店中容易发生偷窃事件的场所
二、偷窃行为的界定
三、顾客偷窃事件的防范与处理
四、员工偷窃事件的防范与处理
五、供应商偷窃事件的防范与处理
六、门店卖场防盗的措施与手段
任务3 门店安全作业管理
一、门店安全概述
二、门店安全管理组织设置
三、门店安全管理内容
项目十一 门店顾客服务质量管理
任务1 顾客服务质量评价
一、顾客满意度调查
二、改变服务质量
任务2 顾客投诉意见处理
一、如何对待顾客的投诉
二、顾客投诉的主要类型
三、顾客投诉方式
四、建立顾客投诉意见处理系统
五、顾客投诉意见的处理程序
六、化解顾客投诉的技巧
七、建立顾客关系管理制度
项目十二 门店营运绩效管理
一、门店营运绩效概述
二、门店营运绩效评估指标
三、提升门店营运绩效措施
参考文献

《连锁企业门店营运与管理》—— 驱动零售业态创新与可持续增长的实战指南 在日新月异的商业环境中，连锁经营已成为现代零售业态的主流模式。从街头巷尾的便利店，到遍布全国的餐饮巨头，再到引领时尚的品牌专卖店，连锁企业以其标准化、规模化和品牌化的优势，深刻地改变着消费者的购物体验和生活方式。然而，成功的连锁经营并非易事，它不仅需要精准的市场洞察和前瞻性的战略规划，更依赖于日常营运的精细化管理和对门店运营规律的深刻理解。 本书《连锁企业门店营运与管理》正是为应对这一挑战而生，它是一部聚焦于连锁企业门店层面实际运作与管理的深度解析与指导手册。本书旨在为读者提供一套系统、全面且极具操作性的知识体系，帮助企业，尤其是高职高专院校的学生及相关从业人员，掌握连锁门店营运的核心要素，提升管理效能，最终实现门店的持续盈利和企业的长远发展。 一、 锚定连锁门店运营的基石：战略与定位的落地 任何成功的连锁门店，都离不开清晰的战略指引和精准的市场定位。本书将从宏观层面出发，深入剖析连锁企业整体发展战略如何层层分解，最终体现在每一家门店的具体营运目标上。我们将探讨如何进行有效的市场细分与目标客群分析，理解不同业态、不同区域门店的定位差异，并指导读者如何将企业愿景转化为门店层面的可执行计划。 市场分析与消费者洞察： 深入讲解市场调研方法，如何收集、分析消费者数据，识别潜在需求与消费趋势。重点分析不同细分市场的特点、竞争格局以及门店如何根据市场环境调整经营策略。 门店选址与业态规划： 详解门店选址的关键因素，包括人流量、交通便利性、竞争对手分布、租金成本以及目标客群的匹配度。探讨不同业态（如餐饮、零售、服务）在选址和空间布局上的差异化需求。 品牌形象与店面设计： 强调品牌一致性在连锁门店中的重要性，从店面装修风格、VI（视觉识别）系统到产品陈列，确保所有门店都能传递统一的品牌形象。探讨如何通过店面设计提升顾客体验和品牌价值。 产品与服务策略： 分析连锁门店的产品线规划、SKU（库存单位）管理以及定价策略。强调标准化产品和服务流程的重要性，同时探讨如何根据地域特色和消费者反馈进行适度的差异化调整。 二、 驾驭门店日常运营的脉搏：精细化管理的艺术 门店营运的成功，很大程度上取决于日常工作的精细化管理。本书将带领读者走进门店的每一个角落，从商品管理、库存控制到人员排班、客户服务，全方位地阐述提升运营效率和顾客满意度的关键环节。 商品管理与陈列： 详细讲解商品采购、入库、验收、定价、盘点等全流程管理。重点阐述商品陈列的黄金法则，如何通过有效的陈列吸引顾客、促进销售，并管理好商品的保质期和损耗。 库存管理与损耗控制： 深入探讨科学的库存管理方法，包括安全库存、订货点、订货量等概念。分析不同类型商品（如生鲜、易耗品、耐用品）的库存管理特点，并提供有效控制库存损耗的策略和技巧。 卖场管理与空间利用： 讲解如何优化卖场布局，提升顾客的购物动线和体验。分析动线设计、货架摆放、区域划分等关键要素，以及如何最大化利用空间，创造舒适、高效的购物环境。 收银与支付管理： 强调收银流程的准确性、高效性和安全性。介绍各种支付方式（现金、刷卡、移动支付）的管理要求，以及如何防范收银错误和舞弊行为。 卫生与安全管理： 明确门店在食品安全、消防安全、商品安全、信息安全等方面的责任和要求。指导读者建立完善的卫生与安全管理制度，保障顾客和员工的权益。 三、 激活门店增长的引擎：营销、销售与客户关系 仅仅做好日常运营是不够的，连锁门店的持续成功还需要积极的营销活动、高效的销售技巧以及稳固的客户关系。本书将聚焦于如何在门店层面制定并执行有效的营销策略，提升销售业绩，并建立忠诚的顾客群体。 门店营销策略与执行： 探讨各种适合连锁门店的营销手段，包括促销活动（打折、满减、赠品）、会员营销、节日营销、异业联盟等。指导读者如何根据营销目标、预算和目标客群设计营销方案，并有效落地执行。 销售技巧与话术： 深入分析门店销售人员应具备的核心销售技能，包括倾听、提问、FABE（特点、优点、证据、利益）法则、异议处理、成交技巧等。提供实用的销售话术和情景演练，帮助销售人员提升转化率。 顾客服务与体验： 强调“以顾客为中心”的服务理念。分析不同服务场景下的应对方法，如迎宾、导购、售后服务、投诉处理等。指导读者如何通过优质的服务创造良好的顾客体验，提升顾客满意度和忠诚度。 会员管理与CRM（客户关系管理）： 阐述建立和维护会员体系的重要性。讲解如何设计会员等级、积分制度、个性化优惠等，并利用CRM工具进行客户数据分析，实施精准营销，维系长期客户关系。 数据分析与绩效评估： 指导读者如何收集和分析门店的销售数据、客流量数据、会员数据等关键指标。通过数据分析发现问题、总结经验，并为门店的绩效评估和改进提供依据。 四、 赋能门店发展的基石：人才、团队与激励 连锁门店的运营离不开优秀的团队和高效的管理。本书将深入探讨门店人力资源管理的关键环节，包括招聘、培训、激励和团队建设，确保门店拥有充足且具备专业技能的人才，并营造积极向上的工作氛围。 门店人员的招聘与配置： 分析不同岗位（店长、营业员、收银员、理货员等）的职责要求和能力素质模型。指导读者如何进行有效的招聘，吸引和留住优秀人才。 员工培训与技能提升： 强调员工培训的系统性和持续性。讲解新员工入职培训、在岗技能培训、服务礼仪培训、产品知识培训以及安全培训等内容。 绩效管理与激励机制： 探讨如何建立公平、合理的门店绩效考核体系，明确考核指标和奖惩机制。分析各种激励方式，如物质激励（奖金、提成）和精神激励（表彰、晋升），以激发员工的工作积极性。 团队建设与企业文化： 强调营造积极、协作的团队氛围。探讨如何通过沟通、授权、团队活动等方式，提升团队凝聚力和战斗力，并将企业文化融入门店运营的各个环节。 领导力与冲突管理： 培养门店管理者的领导能力，包括目标设定、沟通协调、决策能力和危机处理能力。指导管理者如何有效处理员工之间、顾客与员工之间的冲突，维护门店的稳定运营。 五、 审视门店运营的未来：创新与可持续发展 在快速变化的商业环境中，连锁门店的成功并非一成不变，持续的创新和对可持续发展的关注至关重要。本书将引导读者思考门店运营的未来趋势，并提供应对变革的思路。 数字化转型与技术应用： 探讨如何利用新技术，如POS系统、ERP系统、BI（商业智能）工具、大数据分析、人工智能等，提升门店的运营效率、决策水平和客户体验。 新零售模式的探索： 分析线上线下融合的新零售模式，包括O2O（线上到线下）、全渠道零售等，以及连锁门店如何在这一浪潮中抓住机遇。 可持续发展与社会责任： 关注环境保护、资源节约、社区关系等议题，探讨连锁门店如何在经营中践行可持续发展理念，提升企业社会形象。 危机管理与风险应对： 预见并分析连锁门店可能面临的各类风险，如市场波动、自然灾害、突发公共卫生事件等，并提供相应的危机应对预案和管理策略。 《连锁企业门店营运与管理》不仅是一本书，更是一套系统性的实战解决方案。本书内容丰富，紧贴实际，案例翔实，理论与实践相结合，力求为读者提供最前沿、最实用的知识和方法。无论您是即将踏入连锁零售行业的高职高专学生，还是希望提升门店管理水平的在职人员，本书都将是您不可或缺的得力助手，助您在激烈的市场竞争中脱颖而出，成为卓越的门店营运与管理者。

评分☆☆☆☆☆

我是一名刚刚步入连锁餐饮行业的新晋店长，对这个行业充满了好奇和热情，同时也伴随着一丝忐忑。在朋友的推荐下，我阅读了《连锁企业门店营运与管理》，这本书简直就是我职业生涯的“定心丸”！书中对门店日常运营的每一个细节都进行了深入的剖析，从人员招聘、培训到顾客服务、投诉处理，几乎涵盖了店长需要面对的所有问题。我最喜欢的是关于团队建设和激励的部分，书中提出的“赋能式管理”理念，让我意识到管理者不应该仅仅是发号施令，更重要的是要激发团队成员的内在动力，营造积极向上的工作氛围。我尝试在我的门店推行了部分激励措施，比如设立“月度优秀员工”奖项，鼓励员工分享工作心得，效果出乎意料地好，团队的凝聚力明显增强，工作效率也随之提升。书中关于成本控制的章节也给我留下了深刻印象，详细讲解了如何通过精细化管理，从食材采购到能源消耗，一点一滴地降低运营成本，这对于利润空间相对较低的餐饮行业来说至关重要。读完这本书，我感觉自己不再像个无头苍蝇，而是有了一套清晰的管理框架和操作指南，这让我对未来的工作充满了信心。

评分☆☆☆☆☆

作为一名在连锁便利店行业拥有十年经验的区域经理，我阅览了无数与行业相关的书籍和资料，但《连锁企业门店营运与管理》无疑是其中最让我印象深刻的一本。这本书的独特之处在于，它不仅仅停留在理论层面，更深入地探讨了连锁企业在扩张过程中所面临的共性问题以及应对策略。书中对品牌标准化建设、加盟商管理以及区域协同作战的分析，为我提供了宝贵的经验和借鉴。我尤其欣赏书中关于“坪效”和“复购率”提升的策略，这些都是衡量便利店经营效率的关键指标。书中提出的“场景化营销”和“个性化服务”理念，让我对如何在同质化竞争中脱颖而出有了新的思考。我曾经在拓展新门店时遇到过一些瓶颈，比如如何快速复制成功的运营模式，如何有效进行区域间的资源整合，而这本书中的解决方案，如建立标准化的SOP、推广区域共享的营销活动等，都给我提供了切实可行的思路。此外，书中对数字化转型的探讨也十分前瞻，强调了如何利用新技术赋能门店运营，提升顾客体验。总而言之，这是一本兼具理论深度和实践指导意义的著作，对于希望在连锁领域取得更大成就的管理层来说，是必读之作。

评分☆☆☆☆☆

我是一名正在进行创业的公司创始人，计划开拓连锁式的小型咖啡馆业务。在寻找相关学习资料时，《连锁企业门店营运与管理》这本书如同一盏明灯，为我指明了前进的方向。《连锁企业门店营运与管理》这本书的内容详实，对于初创企业来说，它提供了一套近乎完美的“从零到一”的运营模板。书中关于商业模式设计、目标市场分析以及竞争对手研究的部分，帮助我更加清晰地认识到咖啡馆市场的潜力和挑战，也让我对如何定位我的品牌有了更深的理解。我尤其对书中关于“体验式消费”的解读印象深刻，它强调了咖啡馆不仅仅是提供饮品的地方，更是一个社交、休闲的空间，这对我启发很大。我尝试将书中的一些理念融入到我咖啡馆的设计和经营中，例如打造舒适的阅读角、定期举办小型音乐表演等，旨在为顾客提供独特的品牌体验。此外，书中关于财务管理和风险控制的内容也相当实用，帮助我提前规避了可能遇到的财务风险，制定了更为稳健的经营计划。这本书的语言简洁明了，逻辑性强，即使是初次接触商业管理的我，也能轻松理解和运用。

评分☆☆☆☆☆

作为一名对零售业充满好奇心的在校大学生，我在课堂上接触到了《连锁企业门店营运与管理》。这本书以其严谨的学术态度和丰富的案例，让我对连锁企业门店的运营与管理有了全新的认知。书中关于市场营销策略、消费者行为分析以及品牌建设的论述，为我打开了一扇通往商业世界的大门。我尤其对书中关于“消费者画像”的构建方法感到新奇，它教会我如何从数据和行为特征出发，精准地理解目标顾客的需求，从而制定更有效的营销方案。我尝试将书中关于SWOT分析的理论运用到模拟的企业案例中，发现能够更系统地识别企业的优势、劣势、机会和威胁。此外，书中对人力资源管理和组织架构设计的讲解，也让我对一个高效运转的企业内部运作机制有了初步的了解。这本书的优点在于，它将理论知识与实际应用相结合，通过丰富的案例生动地展示了商业运作的魅力，这对于我这样的学习者来说，具有极高的启发性和学习价值。我相信，这本书的知识不仅能够帮助我打下坚实的商业基础，更能引导我 future 思考如何在这个快速变化的商业环境中做出更有意义的决策。

评分☆☆☆☆☆

这本书真是让我眼前一亮！作为一名在连锁零售行业摸爬滚打多年的基层管理者，我一直渴望有一本能够系统梳理行业痛点、提供切实可行解决方案的教材，而《连锁企业门店营运与管理》恰恰填补了我的这一需求。书中关于门店选址、装修设计、商品陈列以及库存管理的章节，简直就像是为我量身定做的“秘密武器”。特别是关于商品陈列的论述，不仅仅是简单的摆放技巧，更是深入探讨了如何通过视觉引导、故事化场景营造来激发顾客购买欲望。我尝试将书中的一些理念运用到实际工作中，比如优化了陈列区域的动线设计，增加了互动式体验商品，结果发现顾客的停留时间和客单价都有了显著提升。此外，书中对供应链管理和物流配送的分析也相当透彻，让我对如何更高效地管理商品流转有了更深的理解，从而有效降低了库存积压的风险。我尤其赞赏书中案例的真实性和贴近性，很多都来自于我熟悉的连锁企业，这让我更容易产生共鸣，也更容易将书中的理论与实践相结合。这本书的语言风格通俗易懂，理论阐述清晰，而且配以大量图表和案例，使得学习过程不再枯燥乏味，反而充满乐趣。我真心觉得，这本书对于正在努力提升门店运营效率、拓展业务增长的零售人来说，绝对是一本不可多得的宝藏。