连锁企业门店营运与管理(高职高专十三五规划教材) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

蒋小龙 编

图书标签:

• 连锁经营
• 门店管理
• 营运管理
• 零售管理
• 高职教材
• 高专教材
• 十三五规划
• 商业管理
• 企业管理
• 运营策略

店铺： 博库网旗舰店

出版社： 化学工业

ISBN：9787122274458

商品编码：11775131659

开本：16

出版时间：2016-10-01

基本信息

• 商品名称：连锁企业门店营运与管理(高职高专十三五规划教材)
• 作者：编者:蒋小龙
• 定价：38
• 出版社：化学工业
• ISBN号：9787122274458

其他参考信息（以实物为准）

• 出版时间：2016-10-01
• 印刷时间：2016-10-01
• 版次：1
• 印次：1
• 开本：16开
• 包装：平装
• 页数：261
• 字数：472千字

内容提要

蒋小龙主编的《连锁企业门店营运与管理(高职 高专十三五规划教材)》以连锁超级市场与便利店、 连锁餐饮等业态为重点，包括了门店营运管理认知、 门店店长作业管理、门店销售作业管理、门店收银作 业管理、门店理货作业管理、门店促销作业管理、门 店进存货作业管理、门店布局管理、商品陈列管理、 门店防损及安全管理、门店顾客服务质量管理、门店 营运绩效管理等内容。
     本书可作为高职高专连锁专业及相关专业学生的 教学用书，也适合从事连锁经营管理的人员阅读参考 。
    

目录

项目一 门店营运管理认知
任务1 连锁企业门店概述
一、连锁经营
二、连锁企业门店概念
三、连锁企业门店的功能
四、连锁企业门店的特征
五、连锁企业门店的类型
任务2 连锁企业门店的组织结构
一、门店组织结构设计的目的
二、门店组织结构的基本类型
三、连锁零售企业的典型组织结构
任务3 门店的营运管理
一、门店营运管理目标
二、门店营运管理标准
三、门店营运管理内容
项目二 门店店长作业管理
任务1 门店店长的作用与职责
一、店长的作用
二、店长的素质要求
三、店长的职责
任务2 门店店长作业管理
一、店长的作业时间
二、店长的作业流程
三、店长作业化管理
项目三 门店销售作业管理
任务1 营业员接待服务规范
一、营业员岗位职责
二、营业员基本素质要求
三、营业员服务基本规范
任务2 营业员对顾客的接待
一、接待顾客的准备
二、接待顾客的步骤
三、接待顾客的技巧
任务3 营业员与顾客冲突的防止和排除
一、营业员与顾客发生冲突的原因
二、营业员与顾客冲突的防止和排除
项目四 门店收银作业管理
任务1 收银岗位描述
一、收银岗位认知
二、收银岗位主管能力及员工职责
三、收银岗位的礼仪服务规定
任务2 收银作业管理
一、收银作业流程
二、收银作业管理
三、收银金钱管理
任务3 收银错误的作业管理
一、收银差异
二、收银错误处理
项目五 门店理货作业管理
任务1 理货员岗位描述
一、理货员的职业道德和职业意识
二、理货员岗位职责
任务2 理货员作业流程及要领
一、理货员的作业流程
二、理货员的作业要领
项目六 门店促销作业管理
任务1 门店促销策划
一、促销调研
二、确定促销目标
三、制定促销预算
四、选择促销时机
五、确定促销主题
六、选择促销商品
七、明确促销方式
任务2 促销活动的实施与效果评估
一、促销活动方案的实施
二、促销作业流程
三、促销效果评估
项目七 门店进存货作业管理
任务1 门店进货作业管理
一、订货作业流程
二、进货的作业流程
三、收货的作业管理
四、退换货作业
五、调拨作业
任务2 门店存货作业管理
一、仓库作业管理
二、盘点作业管理
三、坏品处理作业
任务3 门店盘点作业管理
一、盘点作业
二、盘点作业流程
三、盘点作业管理措施
四、盘点后的管理工作
项目八 门店布局管理
任务1 货位布局
一、货位布局的原则
二、货位布局的要点
三、门店卖场面积的划分与卖场布局方式
四、超级市场卖场区域分布与商品部布局管理
任务2 卖场通道设计
一、通道设计的原则
二、通道设计模式
三、磁石理论
四、顾客的动线分析
项目九 商品陈列管理
任务1 商品配置
一、商品群配置
二、商品配置表的功能
三、商品配置表的制作
四、商品配置例外法则管理
任务2 商品陈列的原则和程序
一、商品陈列的基本原则
二、商品陈列的程序
任务3 商品陈列方法与技巧
一、连锁企业门店商品陈列的方法
二、连锁门店商品陈列的技巧
任务4 商品陈列的维护
一、缺货控制
二、排面量控制
三、陈列道具的控制
四、POP的控制
五、销售时段的控制
项目十 门店防损及安全管理
任务1 门店损耗的产生与防范
一、损耗的含义
二、损耗产生的原因
三、门店损耗的防范
任务2 门店偷窃事件的防范与处理
一、门店中容易发生偷窃事件的场所
二、偷窃行为的界定
三、顾客偷窃事件的防范与处理
四、员工偷窃事件的防范与处理
五、供应商偷窃事件的防范与处理
六、门店卖场防盗的措施与手段
任务3 门店安全作业管理
一、门店安全概述
二、门店安全管理组织设置
三、门店安全管理内容
项目十一 门店顾客服务质量管理
任务1 顾客服务质量评价
一、顾客满意度调查
二、改变服务质量
任务2 顾客投诉意见处理
一、如何对待顾客的投诉
二、顾客投诉的主要类型
三、顾客投诉方式
四、建立顾客投诉意见处理系统
五、顾客投诉意见的处理程序
六、化解顾客投诉的技巧
七、建立顾客关系管理制度
项目十二 门店营运绩效管理
一、门店营运绩效概述
二、门店营运绩效评估指标
三、提升门店营运绩效措施
参考文献

《连锁企业门店营运与管理》 概述 在我国经济快速发展的浪潮中，连锁经营模式以其独特的优势，如品牌效应、规模经济、标准化管理等，日益成为企业扩张和提升市场竞争力的重要途径。尤其是在零售、餐饮、服务等诸多行业，连锁门店的出现深刻地改变了消费者的购物体验和企业的运营模式。然而，连锁门店的成功并非易事，其背后蕴含着复杂的营运与管理挑战。从选址、装修、商品陈列、库存控制，到人员招聘、培训、激励，再到顾客服务、营销推广、数据分析，每一个环节都至关重要，直接关系到门店的盈利能力和品牌的持续发展。 本书正是针对连锁企业门店营运与管理的这一核心需求而精心编撰。它并非一本单纯的理论探讨，而是立足于实践，系统地梳理和阐述了连锁门店从启动到日常运营，再到精细化管理的各个关键环节。本书力求为高职高专层次的学生以及在职的连锁门店从业人员提供一个全面、实用、易于理解的学习平台，帮助他们掌握连锁门店营运与管理的必备知识和技能，应对瞬息万变的商业环境。 内容亮点与结构安排 本书的结构设计遵循从宏观到微观，从基础到深入的逻辑顺序，力求为读者构建一个完整的知识体系。 第一部分：连锁门店的基础认知与战略规划 连锁经营的本质与优势： 深入剖析连锁经营的核心理念，阐释其在品牌塑造、成本控制、风险分散、市场扩张等方面的独特优势，帮助读者理解连锁模式的强大生命力。 连锁门店的选址策略： 选址是连锁门店成功的基石。本章将详细介绍影响门店选址的各类因素，包括商圈分析、目标客群画像、竞争对手考察、交通便利性、租金成本等，并提供多种实用的选址评估工具和方法，引导读者做出明智的选址决策。 门店的形象设计与建设： 门店的视觉形象是品牌与顾客接触的第一扇窗口。本章将探讨门店的设计理念，包括外部标识、内部装修风格、灯光、色彩搭配等，强调其与品牌定位、目标客群的契合度，以及如何通过合理的空间布局提升顾客体验和商品销售效率。 连锁品牌建设与管理： 品牌是连锁企业最宝贵的无形资产。本章将阐述如何从源头构建强大的连锁品牌，包括品牌定位、核心价值提炼、品牌故事打造，以及在门店层面如何通过标准化服务、一致性体验来维护和提升品牌形象。 第二部分：连锁门店的日常营运管理 商品管理与陈列： 商品是门店的生命线。本章将深入探讨商品管理的各个环节，包括商品采购、入库、定价策略、库存控制（如安全库存、周转率计算）、报损处理等。在商品陈列方面，将详细介绍视觉营销的原理，如黄金位置利用、品类分区、关联陈列、主题陈列等，以及如何通过合理的陈列激发顾客购买欲望。 顾客服务与体验提升： 顾客是门店的上帝，优质的服务是赢得顾客忠诚度的关键。本章将系统地讲解顾客服务的标准、流程和技巧，包括迎宾、接待、咨询、推荐、销售、售后服务等，并探讨如何通过差异化服务、个性化关怀来提升顾客的整体体验，构建良好的口碑。 门店的营销推广策略： 吸引顾客、提升销量离不开有效的营销。本章将介绍各类针对门店的营销活动，包括开业促销、节假日活动、会员营销、体验式营销、线上线下联动营销等，并强调营销活动的策划、执行、效果评估的完整流程。 收银与结算管理： 高效、准确的收银与结算流程是门店运营的末端保障。本章将介绍现代化的收银系统使用，包括POS机操作、不同支付方式的处理、会员积分管理、退换货流程等，以及如何通过精细化的收银管理杜绝差错，保障资金安全。 第三部分：连锁门店的人员与绩效管理 门店人员的招聘与配置： 优秀的团队是门店成功的基石。本章将探讨如何根据门店的规模、业态和发展阶段，科学合理地进行人员的招聘和配置，包括岗位职责界定、人才画像、招聘渠道选择、面试技巧等。 门店员工的培训与发展： 员工具备专业的技能和积极的态度是提供优质服务的前提。本章将详细介绍门店员工培训的体系构建，包括新员工入职培训、在岗技能培训、产品知识培训、服务礼仪培训等，以及如何通过职业发展规划激励员工持续成长。 门店绩效考核与激励机制： 公平、有效的绩效考核和激励机制能够激发员工的工作热情和创造力。本章将介绍多种绩效考核方法，如KPI考核、360度评估等，并探讨与绩效挂钩的薪酬、奖金、晋升等激励措施，以及如何构建和谐的团队氛围。 店长角色与领导力： 店长是门店运营的核心管理者，其能力直接影响门店的整体表现。本章将深入分析店长的职责范围，包括日常管理、团队建设、问题解决、成本控制、数据分析等，并重点培养店长的领导力，使其能够带领团队达成目标。 第四部分：连锁门店的风险控制与持续改进 门店的风险管理： 连锁门店的运营过程中存在各种潜在风险，如商品损耗、盗窃、安全事故、顾客纠纷等。本章将系统地识别和分析这些风险，并提供有效的预防和应对措施，帮助门店构建安全的营运环境。 门店的成本控制与效益分析： 成本是影响门店利润的关键因素。本章将详细介绍门店各项成本的构成，如租金、人工、商品、营销、能耗等，并提供切实可行的成本控制方法。同时，也将引导读者学习如何进行门店的销售分析、利润分析、盈亏平衡点分析等，为经营决策提供数据支持。 门店的营运数据分析与应用： 在大数据时代，数据分析成为提升门店营运水平的重要手段。本章将介绍连锁门店常用的营运数据指标，如销售额、客流量、客单价、坪效、转化率等，并指导读者如何收集、整理、分析这些数据，从中发现问题、挖掘机会，并转化为改进营运的实际行动。 连锁门店的未来发展趋势： 随着市场和技术的不断变化，连锁门店的营运模式也在不断演进。本章将对连锁门店的未来发展趋势进行展望，包括数字化转型、智能化管理、体验经济的深化、社交零售的融合等，帮助读者保持前瞻性，迎接挑战，抓住机遇。 适用对象 本书主要面向高等职业院校、成人高等院校等相关专业的学生，如市场营销、连锁经营管理、商务管理、零售业管理等。同时，本书也适用于在连锁企业从事门店管理、一线服务、营销策划等工作的从业人员，以及对连锁经营管理感兴趣的社会读者。 结语 《连锁企业门店营运与管理》旨在为读者提供一个系统、全面、实用的学习指南。我们深信，通过对本书内容的深入学习和实践运用，读者能够更好地理解连锁门店营运的核心逻辑，掌握必备的管理技能，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出，实现个人与企业共同成长。本书的编撰团队希望通过这部教材，为我国连锁经营管理领域的人才培养贡献一份力量。

评分☆☆☆☆☆

在研读《连锁企业门店营运与管理》的过程中，我曾寄希望于从中学习到能够直接应用于我目前工作中的实战技巧。然而，阅读体验却让我感到一种明显的“理论化”倾向。书中大量的篇幅用于阐述管理学的基本原理和概念，比如管理的职能、领导力的理论等等，这些内容对于建立宏观认识是有帮助的，但对于解决连锁门店运营中每天都会遇到的具体问题，则显得有些“远水不解近渴”。 我特别关注书中关于“连锁品牌扩张策略”和“加盟商管理”的部分，因为我所在的企业正面临着规模化发展的挑战。然而，书中对此的论述非常笼统，提到了“选址的重要性”、“合同的规范性”，但对于如何科学地评估加盟商的资质、如何建立一套行之有效的加盟商培训和支持体系、如何处理与加盟商之间可能出现的利益冲突和管理分歧等关键问题，都没有提供具体的方法论或者案例分析。 这本书给我最大的感受是，它更像是一份理论课程的讲义，适合用于课堂教学，传递基础知识，但对于渴望获得“秘籍”或者“解决方案”的实践者来说，其提供的价值是有限的。我期待的，是能够看到更多成功的连锁品牌是如何通过精细化的门店运营，建立差异化竞争优势的；是如何利用科技手段，提升运营效率和顾客体验的；是如何应对数字化转型带来的挑战的。但这些内容，在这本书中并没有得到充分的展现。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我的感觉，更像是为了完成某个教学大纲而编写的教材，内容上规整有余，而活力不足。它列举了很多连锁门店营运管理中应该注意的要素，比如顾客服务、商品陈列、成本控制等，但这些要素的呈现方式，都停留在比较基础和概念的层面。我尝试从中寻找一些能够让我耳目一新的管理理念，或者是一些能够带来突破性改进的策略，但答案是令人遗憾的。 举个例子，在关于“顾客服务”的部分，书中会提到“微笑服务”、“热情接待”等，这些都是最基本的职业素养，但并没有深入探讨如何通过标准化流程、个性化关怀、客户关系管理系统等方式，将顾客服务提升到能够形成企业核心竞争力的层面。同样，在“成本控制”方面，虽然提到了要节约开支，但对于如何通过精细化管理，例如通过数据分析优化采购、减少库存积压、提高能源利用效率等具体方法，却语焉不详。 我非常希望能够在这本书中看到一些关于如何打造品牌文化、如何利用数据驱动决策、如何进行跨区域门店管理的成功经验分享。可惜的是，这些内容要么缺失，要么只是泛泛而谈，没有提供实际操作的框架和案例。总的来说，这本书更像是一本“合格”的、但远非“优秀”的教材，它或许能为初学者提供一个基础的知识框架，但对于期望获得深度启发和实操指导的读者，可能会感到意犹未尽。

评分☆☆☆☆☆

最近翻阅的这本《连锁企业门店营运与管理》一书，在我看来，最大的问题在于其内容的“普遍性”远远大于“独特性”。它所描述的连锁门店营运和管理知识，仿佛是适用于任何一家连锁企业，适用于任何一个时代。然而，现实中的连锁企业，无论是餐饮、零售还是服务业，都面临着各自独特的挑战和机遇。 书中关于“商品管理”的部分，提到要做好进、销、存，但对于如何根据不同品类、不同地理位置的门店，制定差异化的商品策略，如何利用数据分析来预测销售趋势、优化库存结构、减少损耗，这些更加细致和前沿的课题，并没有深入探讨。我希望能够在这本书中找到一些关于如何应对电商冲击、如何发展线上线下融合的O2O模式、如何通过社群运营提升复购率的实操建议，但这些内容在书中几乎是空白。 此外，在“危机管理”方面，书中的论述也显得过于理想化，仅仅提及了“建立应急预案”和“保持沟通畅通”。但对于诸如食品安全事件、门店突发盗窃、网络负面舆论危机等真实发生的、具有毁灭性影响的危机，应如何快速、有效地进行响应和处理，书中并没有提供任何具体的操作指南或案例分析。这使得这本书在指导读者应对复杂多变的商业环境方面，显得力不从心。总的来说，它更像是一本“教科书”，而不是一本能帮助你在激烈的市场竞争中“致胜”的“作战手册”。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直太令人失望了！我本来是满怀期待地想从这本书中学习连锁企业门店的实际营运和管理经验，毕竟教材的定位是“高职高专十三五规划教材”，这通常意味着内容的权威性和实用性。然而，实际读下来，我感觉它更像是一本泛泛而谈的理论堆砌，对于真正一线门店管理者会遇到的具体问题，比如如何处理棘手的顾客投诉、如何设计有效的员工激励机制、如何进行精准的库存管理以降低损耗、如何应对竞争对手的促销活动等等，这本书都只是点到为止，没有深入的分析和可操作的建议。 我尤其希望能在书中看到一些案例分析，比如不同类型的连锁企业（餐饮、零售、服务等）在门店管理上有什么独到的方法，成功的连锁品牌是如何一步步建立和巩固其市场地位的，甚至是一些失败的案例，从中吸取教训。但这本书在这方面的内容极其匮乏，充其量就是一些非常笼统的概念性描述，读完之后，我还是不知道在实际工作中遇到具体问题时，该如何下手。 作为一名正在努力提升门店管理水平的基层管理者，我需要的是能够指导我解决实际问题的“干货”，而不是一些听起来很高大上但却空洞无物的理论。这本书的语言风格也显得比较枯燥，缺乏活力，阅读起来有些费力，很难让我保持持续的兴趣。我希望教材能够更加贴近实际，语言更加生动，能够激发读者的学习热情，而不是仅仅完成知识的传递。总而言之，这本书的内容深度和实践指导性远未达到我的预期，对于想要提升实操技能的读者来说，可能需要寻找其他的补充材料。

评分☆☆☆☆☆

我近期购入的《连锁企业门店营运与管理》这本书，在我的阅读体验中，留下了一种较为复杂的情感。从整体框架来看，它试图构建一个相对完整的连锁门店管理体系，涵盖了从选址、装修、人员招聘、培训到日常运营、营销推广以及财务分析等多个环节。这种系统性的梳理，对于初次接触连锁经营管理的人员来说，无疑提供了一个初步的认知地图。 然而，深入阅读后，我发现本书在某些关键章节的阐述上，存在明显的不足。例如，在“人员管理”这一块，虽然提到了团队建设和激励的重要性，但对于如何具体设计一套行之有效的绩效考核体系，如何处理不同性格员工之间的冲突，如何平衡员工的工作与生活以提升满意度等实际操作层面的问题，却鲜有提及。我期待的不仅仅是“要做好人员管理”，而是“如何具体做”，书中提供的指导显得过于原则化，缺乏细致的步骤和可借鉴的实践方法。 此外，在“营销推广”章节，对于当下快速变化的数字营销环境，如社交媒体营销、短视频内容营销、私域流量运营等前沿的、对连锁门店至关重要的营销手段，涉及甚少，更多的是传统意义上的宣传方式。这与当前连锁企业门店需要在激烈的市场竞争中不断创新营销策略的需求，存在一定的脱节。我感觉这本书的内容，可能在出版时比较符合当时的行业需求，但对于如今飞速发展的市场而言，信息更新的速度略显滞后。