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丁永玲，胡潇 编

图书标签:

• 民航服务
• 服务礼仪
• 航空服务
• 礼仪规范
• 沟通技巧
• 职业素养
• 客户服务
• 民航
• 礼仪
• 服务

出版社： 重庆大学出版社

ISBN：9787562496090

版次：1

商品编码：11889737

包装：平装

丛书名： 高职航空服务类系列教材

开本：16开

出版时间：2016-02-01

用纸：胶版纸

页数：196

字数：245000

内容简介

　　《民航服务礼仪》是高等院校航空服务类教材。教材分为6个模块，共19个单元，分别介绍了服务礼仪的基本知识、民航服务人员的职业形象塑造、民航服务人员语言礼仪、民航客舱、地面的日常服务礼仪、民航服务人员社交礼仪和风俗礼仪等内容。本书根据高职高专学生的特点，重点强调工学结合、理论与实践一体化的关系，加大技能技巧、实际操作、模拟训练等内容的比例。

目录

模块一
民航服务礼仪概述
第一单元　认识礼仪/3
第二单元　民航服务礼仪概述/14
第三单元　民航服务人员的礼仪素质与能力培养/26
模块二
民航服务人员职业形象塑造
第一单元　民航服务人员仪容礼仪/33
第二单元　民航服务人员仪表礼仪/40
第三单元　民航服务人员仪态礼仪/46
模块三
民航服务人员语言礼仪
第一单元　民航服务工作语言/55
第二单元　化解冲突的语言技巧/66
模块四
民航服务人员岗位礼仪
第一单元　民航客舱服务礼仪/82
第二单元　民航地面服务礼仪/102
模块五
民航服务人员社交礼仪
第一单元　见面礼仪/113
第二单元　交谈礼仪/122
第三单元　电话礼仪/132
第四单元　接待礼仪/136
模块六
风俗礼仪
第一单元　亚洲地区礼俗/153
第二单元　欧洲地区礼俗/ 159
第三单元　美洲地区礼俗/169
第四单元　非洲地区礼俗/176
第五单元　大洋洲地区礼俗/ 180
参考文献/184

《远航之约：航程中的温情与专业》 这是一本关于旅途体验的书籍，但它不聚焦于机械的飞行数据或宏大的航空史。相反，它深入探索了每一位旅客在踏上旅程的那一刻，所期望获得的那份安心、舒适与尊重。《远航之约》将带您走进一个充满人情味与专业度的世界，在这个世界里，每一次的飞行都不仅仅是从A点到B点的移动，更是一段值得细细品味的体验。 本书的主旨在于挖掘和呈现那些在航程中默默付出的细节，以及这些细节如何共同构筑起一次难忘的旅行。《远航之约》将从多个维度剖析“旅途中的温情与专业”这一主题。 第一部分：登机前的序曲——从踏入机场那一刻开始的体验 在正式启程之前，机场的每一个角落都可能成为一次旅行的起点。《远航之约》将首先关注旅客在机场的初次接触。这包括： 无缝衔接的引导与信息： 从指示牌的清晰度，到工作人员主动提供的帮助，再到登机口的温馨提示，本书将探讨如何让旅客在陌生的环境中感受到从容与有序。这并非冷冰冰的标语，而是充满人文关怀的指引，让每一次转角都充满清晰的方向感。 舒适候机空间的构建： 候机厅不仅仅是等待的地方，它也应是旅途的延伸。本书将探讨如何通过环境设计、设施配备以及人性化的服务，让候机时光变得舒缓而惬意。这可能包括安静的阅读区、便捷的充电设施，以及提供信息咨询的热情窗口。 个性化需求的满足： 每一位旅客都有独特的出行目的和需求。《远航之约》将深入探讨如何预见并满足这些需求，无论是行动不便的旅客，还是带着年幼孩童的家庭，抑或是商务出行的专业人士。这份关注，体现在细微之处，却能带来巨大的慰藉。 第二部分：空中之桥——在云端编织的专业与关怀 一旦踏上飞机，客舱便成为一个独立而特殊的空间。《远航之约》将在这里聚焦核心的体验，但并非以技术手册的视角，而是以人的感受为出发点： 专业的保障与细致的关照： 本书将着重描述专业知识如何转化为每一次安全、平稳飞行的基石。更重要的是，它将展现飞行乘务人员如何将这种专业性转化为对旅客细致入微的关照。这包括对安全的警觉，对飞行过程的熟练掌控，以及在任何突发情况下的冷静与专业应对。 舒适的飞行环境打造： 从座椅的舒适度调整，到客舱温度的适宜性，再到照明的柔和度，《远航之约》将探究那些看似微不足道的因素，如何共同影响旅客的飞行感受。本书还会提及餐饮的精心准备，不仅是味蕾的享受，更是对旅途能量的补充与慰藉。 沟通的艺术与情绪的抚慰： 在封闭的客舱空间里，有效的沟通至关重要。《远航之约》将分享如何在有限的时间和空间内，以清晰、友善、富有同理心的方式与旅客交流。它将探讨如何理解旅客的潜在需求，如何回应他们的疑问，甚至如何在旅客感到不安或疲惫时，给予恰当的情绪支持。这是一种以人为本的沟通，将专业知识转化为温暖人心的力量。 特殊旅客的守护者： 针对老人、儿童、孕妇或有其他特殊需求的旅客，《远航之约》将详细描绘如何提供超越常规的协助与关怀，让他们在飞行中感受到被珍视和被照顾。这是一种无声的承诺，确保每一次旅程的平等与尊严。 第三部分：抵达的余韵——让旅程在心中延续 飞行并非终点，而是通往新目的地的桥梁。《远航之约》将关注旅客抵达后的体验，以及如何让这份积极的感受在旅程结束后依然留存： 平稳的过渡与清晰的指引： 抵达后的行李提取、转机引导、以及与地面交通的衔接，都将是构成完整旅程体验的重要环节。《远航之约》将探讨如何让这些过渡变得顺畅而高效，让旅客在卸下旅途的疲惫后，能清晰地走向下一段旅程。 珍贵的回忆与期待的重逢： 本书将鼓励读者回忆那些让旅途变得美好的瞬间，那些温暖的微笑，那些贴心的帮助，以及那些因此而成就的珍贵回忆。它将强调，优质的航空服务，最终是为了让每一次远航，都成为一段值得回味的经历，并激发出对下一次“远航之约”的期待。 《远航之约：航程中的温情与专业》并非一本空泛的理论著作，它通过生动的描绘和深入的剖析，展现了在现代交通工具背后，那份不变的、源于人与人之间真诚关怀的温度。它告诉我们，无论科技如何发展，最动人的旅程，永远是由细节中的爱与专业所编织而成。这本书将唤醒您对旅途体验的重新认知，让每一次出发，都充满期待；每一次抵达，都伴随喜悦。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名是《民航服务礼仪》，但我的目光所及，却是一部关于天体物理学与宇宙学的科普读物。书中深入浅出地讲解了黑洞的形成机制、星系的演化过程、宇宙大爆炸理论以及暗物质、暗能量等前沿概念。它详细描述了从微观粒子到宏观宇宙的运行规律，以及人类在探索宇宙奥秘过程中的种种发现。我本以为会学到如何在服务中展现职业道德，如何以专业的态度处理旅客的投诉，或者如何在紧张的航班中保持冷静，提供安全可靠的服务。然而，书中出现的却是关于如何理解光年的概念，如何计算行星的轨道，如何模拟宇宙的膨胀。它引导我思考宇宙的起源与未来，感受宇宙的浩瀚与神秘，激发我对未知世界的敬畏之情。我甚至开始想象，如果能将宇宙学中那种“宏大视角”和“探索精神”的理念，巧妙地运用到民航服务中，或许能让我们在日常的服务中，以更开阔的胸襟去面对旅客，以更长远的眼光去审视服务质量的提升，甚至能激发我们在服务中进行“理论创新”，寻求突破。但这本关于“宇宙秩序”的著作，与我最初期望的“民航服务”实践，似乎走上了完全不同的道路，将我沉浸在一个由星辰、星系和无尽空间构成的宇宙之中。

评分☆☆☆☆☆

我手中拿着的这本《民航服务礼仪》的封面，预示着我对职业素养的学习。然而，当我翻开它，我却仿佛置身于一个繁忙的金融交易大厅，或者说，它更像是一本关于股票市场分析与投资策略的详尽手册。书中充斥着对各种股票图表、K线分析、技术指标的深入讲解，以及对宏观经济形势、行业发展趋势的详尽分析。它详细描述了如何识别市场机会，如何评估投资风险，以及如何制定合理的投资组合。我原本期望能学到如何以专业、高效的方式处理旅客的问询，如何在候机过程中提供有价值的信息，或者如何在应对突发事件时，迅速做出正确的决策。然而，书中出现的却是关于如何分析上市公司的财报，如何理解市盈率、市净率等财务指标，如何根据市场波动来调整交易策略。它仿佛是一位经验丰富的投资顾问，手把手地教你如何在这片充满机遇与挑战的资本市场中，捕捉财富的增长。我甚至开始思考，如果将金融市场的“风险管理”和“机会把握”的理念，应用于民航服务中，或许能帮助我们更精准地预判旅客的需求，更有效地规避潜在的服务风险，并在服务中发现更多提升客户满意度的“投资机会”。然而，就其核心内容而言，这本书完全是一本关于“财富增值”的指南，与“民航服务”的直接关联，微乎其微，将我带入了一个由数字、图表和市场波动构成的金融世界。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题是《民航服务礼仪》，但我的目光所及，却是一部关于古典音乐欣赏与鉴赏的详尽指南。书中深入浅出地讲解了巴洛克时期、古典主义时期、浪漫主义时期以及近现代音乐的发展脉络，并对莫扎特、贝多芬、肖邦等大师的代表作品进行了细致的解读。它讨论了乐器的种类、音色特点，以及不同音乐形式的结构与表现力。我本以为会学到如何在服务中展现同理心，如何用温和而专业的语言与来自不同文化背景的旅客沟通，或者如何在压力之下保持专业素养。然而，书中出现的却是关于如何分辨赋格与奏鸣曲，如何理解交响乐的层次感，如何欣赏歌剧的咏叹调。它引导我聆听不同乐器在合奏中的角色，理解旋律与和声的微妙变化，感受音乐所传递的情感力量。我甚至开始想象，如果能将古典音乐的“和谐”、“平衡”与“情感共鸣”的理念，巧妙地融入民航服务中，或许能让整个服务过程更加流畅、和谐，更能触动旅客的心弦。例如，在为旅客提供服务时，能否像演奏一首完美的乐曲那样，让每一个环节都衔接得恰到好处，传递出一种让人感到舒适和愉悦的“音符”？但这本关于“听觉艺术”的著作，与我最初期望的“民航服务”实践，似乎走上了完全不同的道路，将我沉浸在一个充满旋律、和声与情感的世界中。

评分☆☆☆☆☆

当我看向《民航服务礼仪》这本书的书名时，我的脑海中勾勒出了诸如优雅的站姿、得体的微笑、清晰的语言表达等画面。然而，当我真正翻开这本书，我却发现自己仿佛走进了一个大型的汽车维修保养 workshop。书中详尽地阐述了各种汽车的机械原理，从发动机的工作方式，到变速箱的换挡机制，再到刹车系统的维护保养。它详细讲解了不同型号汽车的故障排除方法，以及各种易损件的更换周期和技术要求。我本以为会学到如何引导旅客有序登机，如何协助旅客放置行李，或者如何在遇到紧急情况时，能够冷静应对，提供专业的安抚与帮助。然而，书中出现的却是关于如何检查机油液位，如何更换火花塞，如何对轮胎进行动平衡。它细致地描绘了各种扳手、螺丝刀、千斤顶的使用方法，并配以大量精确的图解，指导读者如何一步步进行操作。我甚至开始猜测，如果将汽车维修的“细节至上”和“故障排除”的严谨态度，迁移到民航服务中，或许能够帮助我们更细致地发现潜在的服务问题，并及时有效地解决。例如，在飞机上的任何一个细微的“故障”——哪怕只是一个松动的扶手，或是一个不够顺畅的送餐流程——都可能影响乘客的整体体验，而本书的理念或许能激发我们在服务中保持类似的“警觉性”。但就其核心内容而言，这本书完全是一本关于“机械运作”的实用手册，与“民航服务”的关联性，几乎为零，将我带入了一个由金属、机油和各种工具构建的机械世界。

评分☆☆☆☆☆

这本名为《民航服务礼仪》的书，在我翻阅的过程中，却意外地变成了一本关于摄影构图与色彩理论的专业指南。书中充斥着对黄金分割、三分法、对称构图等经典构图法则的深入解析，并配以大量不同风格的优秀摄影作品作为例证。同时，它还详细讲解了色彩的冷暖、对比、和谐等原理，以及如何运用色彩来营造不同的画面氛围和情感表达。我原本期待能学到如何在机场的嘈杂环境中，保持镇定自若，用耐心和微笑去化解旅客的焦虑，或者如何在狭窄的飞机客舱内，灵活应变，提供细致周到的服务。然而，这本书里出现的却是关于如何通过调整相机角度来捕捉更具视觉冲击力的画面，如何利用光影变化来塑造人物的立体感，如何选择合适的滤镜来突出照片的主题。它详细分析了风景摄影、人像摄影、纪实摄影等不同类型的作品，并提供了大量实用的拍摄技巧和后期处理的方法。我甚至开始思考，如果能将书中的构图和色彩理论运用到民航的视觉传达中，比如在宣传手册或广告设计中，能否创造出更吸引人的视觉效果？或者，能否通过对机场环境和飞机内部空间的“摄影式”观察，来发掘可以改进服务流程的潜在视角？但就书本的实际内容而言，它无疑是一部关于“视觉艺术”的宝典，只是这个“视觉艺术”与我最初对“民航服务”的期望，似乎有着天壤之别，将我带入了一个光影交错、色彩斑斓的摄影世界。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名是《民航服务礼仪》，但当我翻开它，我看到的却是一部关于烹饪艺术的浩瀚史诗。它细致入微地讲解了世界各地不同菜系的烹饪技巧，从法式料理的精致酱汁，到日式料理的生鲜处理，再到川菜的麻辣鲜香，以及意大利面条的制作过程。书中详细描述了各种食材的选购、处理方法，以及如何通过不同的烹饪方式来激发食材的天然风味。我本以为会学到如何在空中厨房中，在高压、低温、缺氧的环境下，为不同国籍、有特殊饮食需求的乘客准备美味餐食，或者如何根据不同航线和飞行时间，设计出既营养又可口的机上餐单。然而，书中出现的却是关于如何用精准的火候控制来烤制一块完美的牛排，如何调制出一杯醇厚的咖啡，如何制作出令人垂涎欲滴的法式马卡龙。它仿佛一位严谨的米其林三星主厨，手把手地教你如何运用各种香料，如何摆盘才能让食物充满艺术感，如何让每一口都成为一次味蕾的盛宴。我甚至开始想象，如果将书中的某些理念应用于民航餐食，比如如何通过精美的摆盘来提升乘客的用餐体验，或者如何利用一些简单的烹饪技巧来保持食材的新鲜度，或许也能在有限的条件下创造出更佳的用餐效果。但总体而言，这本书的内容，完全偏离了“民航”的轨道，将我带入了另一个美食的王国，一个关于味道、关于食材、关于如何用食物来愉悦身心的美食王国。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面印刷着“民航服务礼仪”的字样，让我对接下来的学习内容充满了期待。但当我翻开它，我却发现自己进入了一个充满奇思妙想的科幻小说世界。书中描绘了各种超越现实的科技产品，例如能够瞬间传输的传送门，能够控制天气的人工智能系统，以及能够与外星文明进行交流的通讯设备。它详细阐述了这些虚构科技背后的科学原理（尽管是幻想中的），以及它们可能对人类社会产生的深远影响。我本以为会学到如何在服务中展现同情心，如何安抚情绪激动的旅客，或者如何在面对非语言沟通障碍时，找到有效的交流方式。然而，书中出现的却是关于如何设计反重力装置，如何利用虫洞进行星际旅行，如何创造出拥有自我意识的机器人。它详细描绘了那些令人惊叹的未来场景，激发了我对未知世界的无限遐想。我甚至开始思考，如果能将科幻小说中那种“想象力至上”和“突破常规”的精神，注入民航服务中，或许能帮助我们跳出固有的思维模式，设计出更加创新、更加人性化的服务体验，让每一次飞行都充满惊喜。但这本关于“未来幻想”的著作，与我最初期望的“民航服务”实践，似乎走上了完全不同的轨道，将我带入了一个充满无限可能性的科幻宇宙。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题是《民航服务礼仪》，但当我翻开它时，我却发现这似乎更像是一部关于古代宫廷礼仪的详尽手册。书中充斥着对帝王、后妃、皇子公主以及各种朝臣之间繁复的礼数、拜见规程、宴饮礼仪的细致描述。从侍从如何递送茶点，到官员如何进谏，再到皇后如何在重大场合展现威仪，每一个细节都被拉到了放大镜下，细细琢磨。我原本期望学到如何在机场候机厅安抚焦躁的旅客，或者如何在航班上优雅地处理乘客的特殊需求，但这本书的内容却将我带入了另一个截然不同的时空。它仿佛是一扇窗，让我窥见了那个等级森严、规矩繁多的封建王朝，让我看到了古代贵族生活中的一丝不苟，以及那些无声却又充满力量的礼仪符号。我甚至开始想象，如果将书中的某些礼仪稍加改造，是否能应用于现代社交场合，例如在商务谈判中，如何用一种更为“尊贵”的方式传递信息，或者在家庭聚会中，如何通过一系列看似不经意的动作来表达对长辈的敬意。然而，我始终无法在这些关于“跪安”、“叩首”、“行礼如仪”的描述中找到任何与“民航”这个词的直接关联。它更像是一本历史学的研究著作，是对过去的一种考古式的挖掘，而不是一本面向现实生活，特别是面向服务行业的实用指南。我只能带着这份淡淡的惊喜和一丝丝的困惑，继续探索这本“民航服务礼仪”书中，那片我完全未曾预料到的古代礼仪的广阔天地。

评分☆☆☆☆☆

当我看到《民航服务礼仪》这个书名时，我脑海里浮现的是服务中的细枝末节，是人与人之间如何以更美好的方式互动。然而，当我翻开这本书，我却发现自己仿佛置身于一个古代的建筑学课堂，或者说，它更像是一本关于中国古代建筑风格与结构的详尽图解。书中充斥着对斗拱、榫卯、飞檐、斗拱等经典建筑元素的深入解析，并配以大量的建筑模型图和实景照片作为例证。同时，它还详细讲解了不同时期、不同地域的建筑风格，如宫殿建筑、园林建筑、民居建筑的特点与演变。我本以为会学到如何在服务中展现亲和力，如何以真诚的态度去倾听旅客的需求，或者如何在嘈杂的环境中保持专注，提供高效的服务。然而，书中出现的却是关于如何理解建筑的比例与尺度，如何欣赏梁柱结构的精巧，如何感受不同屋顶形式所带来的视觉美感。它详细分析了故宫的宏伟、苏州园林的雅致、徽派民居的写意，并提供了大量关于建筑材料、建造工艺的实用信息。我甚至开始思考，如果能将中国古代建筑的“和谐”、“平衡”与“细节考究”的理念，融入民航服务的理念中，或许能让我们的服务更加注重整体的协调性，更加注重每一个环节的精益求精，从而为旅客营造一种更加舒适、更加有品质的出行体验。但就其核心内容而言，这本书完全是一部关于“空间艺术”的指南，与“民航服务”的直接关联，微乎其微，将我带入了一个由砖石、木材和精湛工艺构建的建筑世界。

评分☆☆☆☆☆

这本书的扉页上赫然写着《民航服务礼仪》，然而，随着阅读的深入，我却仿佛误入了一家大型的园林设计公司，或者说，它更像是一本关于现代都市绿化与景观设计的教科书。书中详尽地阐述了各种植物的特性、生长习性、搭配原则，以及如何根据不同的气候条件和土壤类型进行选择。它讨论了乔木、灌木、地被植物的层次感构建，花卉的色彩搭配与季节性变化，甚至连不同材质的景观小品，如石凳、凉亭、水景的设置，都进行了深入浅出的讲解。我满心期待能学习如何与身处狭小空间、可能受到气流影响而感到不适的旅客进行有效沟通，或者如何在繁忙的航班中迅速而专业地解决突发问题。然而，书中出现的却是一个个关于如何在机场周边区域，或者航空公司的办公大楼旁，打造一片宁静致远、赏心悦目的绿洲的宏大蓝图。它谈论着如何通过绿化来提升企业形象，如何利用植物来调节微气候，如何设计出具有地域特色的园林景观，以展现航空公司的文化底蕴。我甚至能够想象，如果这些园林设计理念能够与民航服务结合，或许可以在候机厅内引入绿色植物，为旅客提供更加放松舒适的环境，或者在登机口附近设置小型绿植区域，营造一种温馨的归属感。但就本书的实际内容而言，它无疑是一部关于“绿色”的百科全书，只不过这个“绿色”似乎与蓝天白云、飞机起降的主题渐行渐远，将我带入了一个完全不同的“绿色”世界，一个关于自然、关于生态、关于如何用植物点缀我们生活空间的绿色世界。