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内容简介

　　“互联网+”改变了人们的购物、沟通、教育、理财方式，传统的呼叫中心如何在这一大潮中持续创造价值？如何紧跟时代步伐？作者在《全媒体客户中心管理》中通过观点阐述与实战案例讲述了如何通过系统、管理机制的变革推动低成本自助化运营，如何借助大数据打造企业与客户的强关系，推动呼叫中心向价值中心转型。

作者简介

　　张艳（Echo Zhang），吉林大学管理硕士，先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动“12580”、红孩子、苏宁云商等企业，现任蜜芽网服务副总裁。 具有20年客服中心管理经验。专注于企业自建呼叫中心的运营管理；参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型，将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。2010年开始致力于电商平台客户服务体验设计及服务管理策略的研究、2011年开始尝试会员精准营销及全媒体互动营销、2014年创建母婴行业私人定制服务模式。

目录

绪论：“互联网+”时代背景下的客户互动管理整合电子商务信息流
服务营销一体化

第一章 全媒体客户中心的优势与定位
第一节 全媒体客户中心的优势与价值
第二节 全媒体客户中心定位
第三节 各渠道互动特点与差异

第二章 全媒体客户中心的建设与升级
第一节 传统呼叫中心如何转型
第二节 全媒体互动中心接入模块设计
第三节 全媒体可视化导航与路由策略设计
第四节 全媒体客户中心服务金字塔构建

第三章 全媒体客户中心的管理体系变革
第一节 服务管理体系的搭建
第二节 服务界面与服务形象设计
第三节 语言风格设计——让你的团队和客户玩儿起来

第四章 全媒体客户中心的组织变革与团队管理
第一节 全媒体客户中心组织结构与内部职能划分
第二节 全媒体客户中心人才能力匹配与塑造
第三节 全媒体客户中心培训体系搭建与培训实施
第四节 薪酬激励与绩效管理体系的创新

第五章 全媒体客户中心的数字化管理
第一节 信息数字化管理-会员标签管理
第二节 运营数字化管理——全媒体客户中心指标设定与行业参考值
第三节 KPI指标影响因素分析与提升方法

第六章 全媒体客户中心的业务量预测与现场管理
第一节 全媒体客户中心业务量预测
第二节 全媒体客户中心排班
第三节 现场管理与远程服务管理
第四节 防患于未然的预警机制与危机化解应急预案管理

第七章 全媒体客户中心知识管理与自助服务能力推动
第一节 全媒体客户中心知识管理
第二节 智能化知识系统的构建与改造
第三节 智能机器人的应用
第四节 自助服务能力管理与提升

第八章 全媒体客户中心的品质管理与提升
第一节 全面质量管理认知
第二节 全媒体客户中心服务品质监控与提升思路
第三节 智能质检设计与应用
第四节 “众筹”质检机制的建立
第五节 习惯培养与职场精英塑造

第九章 全媒体客户中心的客户体验管理
第一节 重新认识客户体验
第二节 客户体验的评估与提升方法
第三节 全媒体客户中心客户体验触点管理
第四节 众目睽睽之下的服务应对——网络咨询与评价处理
第五节 舆情评价监控与处理

第十章 社会化媒体在全媒体客户中心的应用
第一节 微信公众号的建立与运营管理
第二节 粉丝经营与朋友圈经济在客户中心的应用
第三节 祉群经营在客户中心的应用
第四节 微课堂在知识分享中赢得客户

后记

精彩书摘

　　《全媒体客户中心管理》：
　　服务营销一体化 一、服务的核心是什么？ 笔者以为，服务的核心是为企业为客户创造价值。
　　二、如何在服务的过程中创造价值。
　　对于服务创造价值，我们可以从几个层面来推进展开。以往的服务是“传话筒”、是问题处理中心、是业务跟进中心，这些基础功能将逐步被前置服务和自助服务所取代。
　　在服务的过程中宣传品牌、带动销售、提升会员黏性、打造服务品牌、提升客户体验，每一个与客户互动的环节都是创造价值的开始，从服务向服务营销，不仅仅是销售部门、传统电话销售的职能，更是量化每一个服务成果的核心。当然，这个量化不限于销售额、它可以是会员的忠诚度、复购率、购物频次、NPS（客户净推荐值）、亲传率（客户推荐比例）等等。
　　对客户而言，创造价值不仅仅是解决问题、不仅仅是销售产品，服务的价值还可以扩展为知识推广、产品选择、专业指导。比如母婴垂直电商的代表“红孩子”旗下客户互动中心就是通过育儿知识互动、全媒体育儿顾问的服务而创造了季度复度率75%、购物频次超过3次的好成果。通过服务带动销售是企业提升会员黏性“四两拨千斤”的做法，它可以实现服务品牌打造，同时通过对于客户画像、喜好等标签的完善来实现交叉营销，拉升客户的生命周期，提升会员的亲传效果。
　　NPS值（Net Promoter Score），净推荐值，又称净促进者得分，亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的客户忠诚度分析指标，专注于客户口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。
　　自助化与轻服务趋势 在几年前大家谈及客服中心，首先问的是规模，最大的痛苦是业务增量带来的团队规模成长快、人员流失高、基层管理人力能力跟不上等问题。讨论的是：如何迅速招聘？如何降低人才培养周期？如何降低人才培训成本？如何减少场地成本？如何通过外包减少管理投入？如何提升人员利用率（utilization）？如何减少平均通话时长ATT（Average Talk Time）、平均处理时长AHT（Average Handle Time）？如何通过人员的管理提升服务？如何通过运营管理提效降本？当前的时代给了传统客服中心通过技术、知识手段来前置服务、提升自助化服务能力的机会，如何减少人力投入、打造轻服务平台则是未来研究和讨论的话题。
　　如果说通过运营管理实现提效降本可以实现人效提升2～3倍的效果已经是一个显著的成就，那么通过：DB（Data Base）和KB（Knowledge Base）双驱动来实现降低客服成本、将客服的费比降低，将有更大的想象空间。
　　服务产品化与定制服务趋势 服务前置、智能机器人带来标准服务自助化，人工服务差异化的趋势已经呈现。人力不再是解决简单重复的问题，私人定制的服务在大数据应用和全媒体普及后的趋势愈加明显。定制服务可以成为高端客群或高价值客群免费享受的服务产品，也可成为有偿服务的产品，而这类服务产品作为平台类公司，尤其是平台电商，将会有更多的盈利空间。
　　比如面向合作企业提供增值服务（B2B类）的服务外包、营销外包，可以实现多盈的经营结果；或者是向高端客群（B2C类）提供定制服务，服务本身将成为会员分级服务的产品之一。
　　“O2O”服务模式打造——传统企业人力升级打造全民服务 随着全媒体带来随时随地服务的技术条件，传统的呼叫中心客服与店面销售人员的服务边界越来越缩小，服务的界面与服务标准越来越趋同。经营客户的理念深植人心，除了服务渠道的差异以外，经营客户的方法和手段都具备共通性，而线上线下的配合更可以打造服务的闭环，让管家式服务成为可能和趋势。
　　远程服务与众包服务趋势打造轻平台业务模式 互联网、线上推广促销、活动补贴等占领市场的一系列商业行为带来业务增量的无限幻想，而服务增量之大之快，更是传统服务模式无法承载和应对的。
　　借助全媒体技术，让服务不再是业务爆发的短板和瓶颈，除了自助服务能力建设以外，两种方式也将成为打造轻平台、提升承载能力的制胜法宝。
　　远程服务模式 通过业务细分实现业务引流，可以降低业务难度，减少业务跨度，对于简单的、周期性的、即时类的业务可以结合促销节奏及业务类型打造远程服务团队。
　　……

前言/序言

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