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内容简介

　　顾客关系管理理论自从1997年被提出之后，就受到实业界和理论界的广泛重视。为加强顾客关系的理论传播与实践指导，作者在借鉴和汲取中外学者的研究成果以及成功企业实践经验的基础上撰写了这本《顾客关系管理（第4版）/现代商务管理系列教材》。
　　《顾客关系管理（第4版）/现代商务管理系列教材》结合生动案例，系统、深入地介绍了顾客关系管理的理论体系以及相关领域的新研究成果，提供了实施顾客关系管理的操作方法、技术手段和实施工具。
　　《顾客关系管理（第4版）/现代商务管理系列教材》共分为十二章，主要包括顾客与顾客关系管理、顾客心理与行为、顾客关系调查与目标顾客选择、顾客价值的构成与大化、顾客满意与满意度、顾客忠诚的形成与培养、顾客关系的维系与保持、顾客沟通与整合营销传播、CRM-现代顾客关系管理系统、顾客服务管理、学习型顾客关系、顾客权益保护等内容。
　　《顾客关系管理（第4版）/现代商务管理系列教材》出版后得到任课教师和从业人员的一致肯定，多次再版，是目前国内关于顾客关系管理理论阐述较为全面的著作之一。

内页插图

目录

第一章 顾客与顾客关系管理
第一节 顾客的含义与分类
第二节 顾客关系管理的性质与功能
第三节 顾客关系管理的产生与发展
第四节 顾客关系管理理论的应用

第二章 顾客心理与行为
第一节 顾客的心理过程
第二节 顾客的个性心理结构
第三节 顾客的态度、需要和动机
第四节 顾客的购买决策与行为

第三章 顾客关系调查与目标瓯客选择
第一节 顾客关系调查
第二节 顾客细分与目标市场选择
第三节 目标顾客的寻找和选择
第四节 关键顾客的识别与选择
第五节 潜在顾客的开发与转化

第四章 顾客价值的构成与最大化
第一节 顾客价值理论与理论演进
第二节 顾客让渡价值的构成与分析
第三节 顾客相对价值分析
第四节 顾客生命周期价值模型
第五节 顾客价值最大化

第五章 顾客满意与满意度
第一节 顾客满意的意义及影响因素
第二节 顾客满意度研究
第三节 顾客满意的实现途径
第四节 顾客满意度指数

第六章 顾客忠诚的形成与培养
第一节 顾客忠诚的形成
第二节 顾客的品牌忠诚度
第三节 顾客忠诚度的测量与分析
第四节 顾客忠诚度的培养和提高

第七章 顾客关系的维系与保持
第一节 顾客的流失
第二节 顾客不满的发生与处理
第三节 维系顾客的途径
第四节 开展关系营销

第八章 顾客沟通与整合营销传播
第一节 顾客沟通的含义
第二节 顾客沟通的过程与渠道
第三节 整合营销传播的步骤及媒体计划
第四节 整合营销传播的效果衡量与过程评估

第九章 CRM——现代顾客关系管理系统
第一节 CRM的内涵与性质
第二节 CRM的实施步骤和方法
第三节 实施CRM的支持系统
第四节 CRM的实施现状与发展
……

第十章 顾客服务管理
第十一章 学习型顾客关系
第十二章 顾客权益保护

参考文献

前言/序言

　　《顾客关系管理》自2005年1月出版第一版以来，历经三次修订，得到了社会的广泛认可与支持。至2017年7月，本书已经第四次修订。
　　本书的多次再版表明，随着企业从“以产品为中心”的营销管理lj莫式向“以顾客为中心”的营销管理模式的转变，顾客关系管理在我国企业营销管理中具有日益重要的作用。与此同时，在信息技术与网络高速发展的今天，顾客的消费心理与购买行为正在发生广泛而深刻的变化，而随着信息化程度的提高，企业也在采用大数据等许多不同以往的新方法、新技术来更有效地分析和管理顾客。鉴于此，本书第四版有必要及时补充顾客关系管理这一新兴领域中最新的发展趋势、理论前沿与案例研究，以期能够为企业实践提供更多的帮助。
　　《顾客关系管理》第四版修订在保留第三版全面系统阐述顾客关系管理理论的体系结构基础上，首先，更新了部分前沿透视，以期用最新的理论观点以及实际现象开拓读者的视野；其次，对各种顾客关系管理模型的应用和数据库的使用进行了更深入细致的阐释与分析，以便为企业实施顾客关系管理提供更具可操作性的分析方法和实施手段，同时进一步将理论与实践有机结合，增强顾客关系管理理论的实用性；再次，我们对课后案例及对每章内容的措辞都进行了逐-修正，以便增加教材的精确性和可读性。
　　本书从最初编写到修订一直得到首都经济贸易大学出版社的关怀与支持，在此由衷感谢。虽然几经再版，但书中难免还有不足之处，希望广大读者不吝提出意见与建议。
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