内容简介

　　世界营销界知名人寿保险经纪人乔·什道夫博士说过：“只有在营销员遇到障碍后，他的营销工作才算开始。如果客户没有拒绝，营销员这一职业就不伟大了。”如何全面了解客户的需求，帮助消除客户的疑虑；如何投其所好，以*快的速度让顾客喜欢自己的推荐?成功的销售不只让客户口服，更要让客户心服。要让客户一开始就说“是”，引导客户消费和认可，加深客户的购买欲望。从而达到抢单的目的。

作者简介

　　志朝，现任某网络科技公司CEO，曾担任某文化公司主编。在商界纵横驰骋多年，致力于市场营销学、管理学研究。经商之余，潜心研究管理科学，结合实践，对经营管理制胜秘诀有了深刻的领悟和阐释。出版有《先交朋友，再做生意》《管人的学问》、《管人管事枕边书》、等畅销书。其作品风靡台湾、韩国等亚洲各地。

目录

第一章销售是一门技术活 ∥

1做销售就像搞艺术 ∥

2销售是从被拒绝开始的 ∥

3对不同的人要用不同的“钩” ∥

4找对人，做对事，说对话 ∥

5销售不是拼体力，而是拼头脑 ∥

6搞定客户，要会分析客户的内心 ∥

7搞定客户，就要获得客户的认同 ∥

第二章做好自己，机遇只降临在有准备的人身上 ∥

1销售，其实就是推销你自己 ∥

2随时储备知识，培养与提升自身素质 ∥

3销售新人的五项修炼 ∥

4真心地与客户交朋友 ∥

5明确告诉客户，你值得他信赖 ∥

6自信，客户认同你的先决条件 ∥

7设定目标，让自己成为专业人士 ∥

第三章拿下客户，情感是打头阵的先锋 ∥

1要想钓到鱼，就要像鱼那样思考 ∥

2拿下客户，情感是打头阵的先锋 ∥

3客户喜欢顾问、专家式的销售人 ∥

4别让客户觉得你只是为了赚他的钱 ∥

5必须承认产品既有优点也有不足之处 ∥

6一定要换位思考，从客户的立场出发 ∥

第四章修炼口才，把话说到客户心坎上 ∥

1一流的销售员，一定是一流的沟通高手 ∥

2好的开场白是销售成功的一半 ∥

3选择客户感兴趣的话题，使对方产生亲近感 ∥

4让语言与产品相匹配 ∥

5把握好说话的节奏 ∥

6向客户提问，既要有层次，又要切中要害 ∥

第五章拉近与客户的心理距离才能赢得客户 ∥

1“上帝”的心思你要学会猜 ∥

2要想从客户口袋里掏钱，先向客户掏心 ∥

3想方设法，迅速了解客户的真实意图 ∥

4用客户喜欢的方式搞定他 ∥

5找准赞美点，攻心才能拿下订单 ∥

6无论何时，销售员都要以客户利益为主 ∥

第六章客户购买的不仅是产品，更是感情 ∥

1三流销售卖产品，一流销售卖好处 ∥

2介绍产品时不要马上提出成交要求 ∥

3针对客户的需求，突出产品的益处 ∥

4讲故事，让你的产品介绍更生动 ∥

5赢单的关键是让客户不知不觉说“是” ∥

6价格策略，让客户真正体会到“货真价实” ∥

第七章与客户谈判是“心”与“心”的较量 ∥

1销售谈判过程中，不可过早地做出让步 ∥

2永远不要接受第一次开价或还价 ∥

3永远不要泄露自己的底牌 ∥

4从肢体语言中洞察客户心理 ∥

5欲擒故纵，放长线才能钓大鱼 ∥

6谈判桌上五种话不能说 ∥

第八章如何搞定你的大客户 ∥

1 80％的订单来自20％的大客户 ∥

2锁定大客户，分配好资源 ∥

3大客户销售，也要量力而行 ∥

4如何搞定大客户的人际关系 ∥

5高效销售，学会站在巨人的肩上 ∥

6不断地问自己：我的大客户在哪里 ∥

第九章订单的多少取决于你的圈子 ∥

1贵人相助，麻雀也能变凤凰 ∥

2你所结交的朋友决定着你的命运 ∥

3将有影响力的大人物变成自己的“圈里人” ∥

4投资于人，建立自己的人际数据库 ∥

5利用潜在客户的人际关系拿订单 ∥

6交换人脉资源让你的收获成倍增长 ∥

第十章卖“信任”胜过卖产品 ∥

1诚信是打动客户心扉的敲门砖 ∥

2“一诺千金”，承诺客户的要立即去做 ∥

3一千个推荐理由不如一个第三方证明 ∥

4透明度就是信任度，让客户充分了解公司 ∥

5积极回应抱怨，赢得客户的宽容与信任 ∥

6打造专家形象，只有专业才能赢得信赖 ∥

第十一章提高客户售后满意度，单子才能源源不断 ∥

1完善的售后服务是留住客户的法宝 ∥

2经常与客户保持多渠道联系 ∥

3妥善处理与客户的摩擦 ∥

4定期展开客户满意度调查 ∥

5不要忘记那些琐碎的服务 ∥

6只要处理得当，投诉也能带来好口碑 ∥

精彩书摘

　　1做销售就像搞艺术

　　我们如何看待那些销售高手呢？如果将销售比作一个竞技活动的话，那么出色的销售人就是出色的运动员，他们之所以能够获得成功，是因为在工作中按照正确的方式进行了反复训练的结果。

　　任何事情只要做出了自己的“道”，都是一种艺术。所以无论做什么事情，没有入行的时候，总会觉得这很简单。其实一旦真正走进去了，进入角色了，并且力争做到最好的时候，这就成为了一种艺术。

　　在我们的生活中，销售无处不在。经济学家说，阳光下的事情都可以做交易。不管你的职业是不是销售人，只要我们一张口，其实就是在推销，这是广义的推销行为。因为在本质上，沟通本身就是一种双向的推销行为。

　　搞销售就是搞定人，搞定人的方式就是通过沟通获得客户的信任。

　　一般的沟通是一种技巧，高超的沟通是一门艺术。

　　艺术是一种境界。既然是艺术，就需要自己有意识地训练，这不是普通销售人可以驾驭的。我们在书上看到很多销售人翻云覆雨的案例，他们的销售策略每每实施，就能获得客户认可。我们听过很多老套的故事，比如吉拉德的推销神话，几乎每一本关于推销的书上都有他的案例，甚至还有吉拉德生动的对话场景。

　　我们的推销工作果真像故事一样的有趣，甚至浪漫吗？其实销售是最现实的工作。如果我们将销售工作当成一门艺术，那么只有在遵循销售规则并且熟练掌握销售技巧的基础上，才能成为优秀的销售人员。和任何一个工作一样，从普通到杰出都是一个漫长的过程。

　　销售不是自由挥洒的艺术，而是严格遵循自己的流程和规则的工作。作为故事，我们可以听销售人员讲述他们的销售奇迹，我们可以听将梳子卖给和尚的故事，或者把冰卖给爱斯基摩人的故事，但是如果在现实中我们真这么干了，就会浪费企业宝贵的资源。每一个产品都有它应该的去处，在买方最密集，需求最大的地方，才会有最大的市场。

　　本来屠宰杀牛不是一门艺术，做分切肉也不是什么艺术，但庖丁解牛的过程却变成了一种艺术。高超的销售人在销售的过程中发挥自己的能力，就类似于这个过程。

　　销售的艺术就是对复杂人际关系的处理，这当然是一种艺术了。观察和判断，如何采取行动则是一个连续的过程。很多杰出的销售人员正是在这些方面锻炼出了出色的应变能力。

　　做大客户的销售，最重要的一种能力就是多点平衡把握。在这种采购模式下，销售人的沟通能力只是基础，我们首先要让客户的决策圈子认同自己企业的产品，但仅仅销售沟通是不够的，还要运用手段来助力销售。因为决策圈子人数较多，必然会有人的利益需求和我们的产品特点不一致；而且，如果圈子里还包含一些产品之外的利益需求，例如个人利益等，就一定会出现反对者，这些人在我们用销售技巧无法搞定的时候，就要用策略或手段，通过人情或权力关系让他们不敢或不愿意反对我们，或是通过对整个决策圈子的运作，使他们的意见不能对决策产生影响。这样复杂的人际关系处理，肯定需要创造性地完成。

　　在销售过程中，低端的政治谋术是一种手段，高端的政治运作就是一门艺术了。处理复杂人际关系的能力不仅仅是靠努力，更需要一种历练。我们要善于分析，理清复杂的人际关系背后，复杂的利益关系和应对不同的人格类型的方法。沟通艺术是必须具备的，所有小额销售人员具备的能力都要具备，但是做大单的时候必须注意不要踩到客户内部人的“尾巴”。任何事情做大了都会涉及到政治，只有具备出色的协调能力，才能让事情在短的时间内出现转机。

　　语言和现场沟通也是一种艺术，会说话的人总是能让对方感觉很舒服。在销售现场，会有很多艺术化的策略。适当的赞美总是管用的，运用黑白脸策略也是很好的，极具亲和力的几句话，会立即消除消费者的戒备心。要知道，一流的销售人员总能在客户犹豫的时候起到关键性作用，将本不想购买的消费者变成自己的顾客。

　　如何体现沟通的艺术性呢？这需要事先周详的设计，将顾客分类，针对不同顾客说不同的话。出色的销售人员正是通过适当的话语设计从而创造销售额的奇迹。

　　对于小企业来讲，产品没有品牌，开拓市场自然就难。当然，机会总会有的。其实一般的销售工作中很难有什么奇迹发生，有的都是锲而不舍地围绕客户不断沟通。艺术性的沟通总是能够获得更多的机会。

　　销售人员需要时时注意自己的角色，也就是记住销售的目标，卓越的销售业绩是终极目的。当销售成为一种艺术，自己的工作也做得卓有成效，才算是一个出色的销售人员。

　　2销售是从被拒绝开始的

　　一个人从事了和自己价值观相适应的工作，投入了多少精力，吃了多少苦并不会特别介意。相反会以苦为乐，就像很多在野外被晒得黑瘦的驴友一样，那是他们自己选择的生活方式，他们就会觉得很快乐。做事顾虑越少，包袱越少。一如既往地按人性规律去做销售，就越容易成功，在工作上就越容易找到自己的归属感和成就感。

　　小张是一名制造五金工具的公司的销售，主要向工地推销工具。一次，他推销一件工具给一位工程老总，拜访其多达十几次，但是每一次都没有成交。老总无奈地对他说：“年轻人，既然我从来不买，我搞不懂，你为什么老是不停地来拜访我呢？”小张说：“这就是我反复来的原因，我将不断地回来，直到你买了为止，因为我知道你需要这件工具。”

　　感动于小张的执着，老总不再拒绝，他说：“好吧，我就先从你这儿购买一些吧!你这没事就来，耽误我多少时间啊，看来我已经没有选择的余地了。”

　　事实上，小张知道，老总确实需要并正在使用这种工具。多走几次就混熟了，既然混熟了，老总接纳他就是自然而然的事情。

　　做销售就要不怕被拒绝，因为销售产品和服务是一种匹配关系。被拒绝的原因很多，可能你推销的产品很好，但是客户企业由于资金链暂时紧张，一下子拿不出钱来买你的产品。有时候，客户不会跟我们说企业现金流出现困难，但我们却因被拒绝而沮丧。其实，无法预知的原因太多了，我们不知道到底是什么原因被拒绝的。做销售，就是从被拒绝开始的。

　　但是销售人不能害怕被拒绝，这是关于如何战胜自己的问题，显然是一个心理学的问题。但销售人需要的不是思考自己内心的原因，而是采取适当的行动。

　　做一件事保持平常心是最重要的，做一件事心安理得是一种境界。举一个反面的例子，骗子说一个谎心平气和，没有一点儿心理障碍，老实人说一个谎脸红心跳，这说明老实人去做骗子的话，显然在心理素质这一关上过不了。

　　一个优秀的销售人员恐怕没有这么多的理论，他们会觉得自己和人打交道，销售产品和服务是天经地义的。每天辛苦奔波，一单接一单地签下来，从未觉得自己和销售工作之间有什么障碍。对于销售工作，他们已经做到了以一颗平常心去对待，他们会有“我不做销售，谁做销售”的自我评价，很享受销售工作带来的乐趣。

　　销售生涯的最大障碍不是价格，不是竞争，不是客户的抗拒，而是销售人员自身的缺陷。因为价格等因素是动态的，销售人员自身的原因却会时时伴着自己。胆怯、怕被拒绝是新销售人员常见的心理障碍。他们外出拜访怕见客户，不知道如何与客户沟通；不愿给客户打电话，担心不被客户接纳。销售的成功在于缩短和客户的距离，通过建立良好的关系，消除客户的疑虑。如果不能与客户主动沟通，势必丧失成功销售的机会。销售的核心工作就是不断地和客户互动，在这个过程中必须要坚定自己的信念，把握沟通的主导权，做到“积极主动”这四个字。

　　对准备投身销售事业的人来说，消除顾虑本不是什么问题，但还是要解剖一下自己的价值观，问自己一句，自己到底想要的是什么，不能说自己想要的是钱，钱是做好了事情的副产品，经济上的成功是因为自己创造了巨大的市场价值。如果自己的价值观和销售工作有冲突，那这种心理冲突基本是不可调和的。要知道，选择做销售不是一种无奈，不是一种妥协，而是建立在自愿基础之上的工作方式。

　　那么，如何才能做到不怕被拒绝呢？这里面当然也是有规律可循的。

　　做一个销售人，需要一个好的仪表，尽可能让自己有朝气一点，阳光一点，如果有可能的话，最好让自己显得有实力一点。因为在商业上，有一个心理现象是值得注意的，人们只会跟自己对等的人进行交往，如果有机会，就多观察客户，尽量要让自己成为和他们一样的人。比客户强，会给客户以压迫感；比客户弱，客户又会觉得你不够资格，所以我们需要和客户做到平等的关系，因为只有在平等的基础上才能够建立比较亲密的关系。

　　其次就是要好好学习，在心智上要能够和客户进行平等沟通。如果客户的心智是三维的，我们自己的心智是二维的，我们就无法理解客户心中的高度，二者交朋友是不可能的。如果不能和客户成为长久的伙伴，也就不能跟客户共成长。

　　做销售，坚持自己的目标是很重要的，做销售就要坚持高目标和高起点，这是本书对所有销售人员的忠告。天下有开拓不尽的客户资源，我们可能被很多客户拒绝，但是也会有更多的客户接纳我们，销售人一定要有这样的信念，总有更多的客户在等待我们去发现。

　　任何一个优秀的销售人都有一个明确的目标导向，一个没有明确目标导向的销售人就如同一艘没有舵的船，自然无从奢谈缔造辉煌了，最终的结果就是失败。

　　没有目标而导致失败的人，远远多过没有才能而失败的人。人与人之间的根本差别并不是天赋，而在于有无目标，有了目标，才会寻找到具体的方法去实现目标。所谓成功，就是实现既定的目标。所以，销售人员成功的第一步，就从设立目标开始。

　　销售人的目标是通过沟通促成与客户之间的交易。时刻专注于销售目标，所有的客户沟通都要围绕销售目标而展开。目标可以给销售人一个方向感，在自己的内心放一把尺子，知道自己朝哪个方向努力是有价值的，然后剔除没有价值的东西，不浪费时间，不浪费资源。即使被拒绝了，那就赶紧将自己的时间精力分配给下一个准客户。

　　有目标、有计划就会步步为营，做事有章法，今天就安排好明天甚至一周之内自己要做的事，工作会变得更高效。美国著名管理学者吉姆·罗恩曾经说过：“每个人都有两种选择：谋生或进行职业生涯规划。对于销售人员而言，如果仅仅关注眼前的销售额而忽视长远目标的实现，那就只是在谋生，而不是为自己未来的职业生涯负责。那些真正有头脑的销售人通常会在创业初期时就明确自己今后的发展方向，并且通过自己的不断努力为实现长远的发展目标而奠定坚实的基础。”

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　　德鲁克认为，并不是有了工作才有目标，相反，有了目标才能确定自己的工作。所以“企业的使命和任务，必须转化为目标”，如果一个领域没有目标，这个领域的工作必然被忽视。这位管理大师已经告诉我们职业生涯的核心是目标。

　　有目标规划的人，在与人竞争时，就等于先赢了一局。确立目标是职业成功的起点，所以，以业绩为导向，用数字说话的销售行业，销售人员必须认识“确立目标”的重要性，锁定目标并全力以赴，那么成为销售行业的精英的路途不会遥远。

　　销售人既然有了坚定的目标，那么一部分客户的拒绝又算得了什么呢？销售人需要接纳客户的拒绝，并继续维持和他们的联系。也许他们在需要的时候，就主动跟你联系了。

　　3对不同的人要用不同的“钩”

　　销售人需要察言观色，一个缺乏细节观察能力的人是不适合做销售的。如果在某一次交谈中，对方已经表现出了不安和抗拒的肢体动作，而我们还一直讲个不停，这笔生意肯定不会成功，这样的人当然也是做不了大客户销售的。如果我们要做一个好的销售，就需要学会运用心理学，通过全面了解客户后再推进商业交易。

　　销售人需要在内心将客户进行分类，需要做商业和人际信息分析的行家里手，具备很高的察言观色的能力。在与客户交往中，需要在自己的内心放一支温度计，能够时时测知客户的情绪，能够靠感觉判断出什么时候可以成交。

　　与客户沟通跟钓鱼过程是很类似的，只不过钓鱼是一种诱骗战术，而销售则是一种商业价值的推广。钓鱼的时候，我们需要选好钓鱼的地点，钓不同的鱼用不同的饵料。如果用错了，就钓不到我们想钓的鱼。而什么时候下钩，什么时候提钩都是有讲究的，钓鱼的时机把握要精准。销售人员需要理解钓鱼的过程，将自己的体验运用到开拓客户资源的过程中，肯定是有益的。

　　马斯顿博士是研究人类行为的著名学者，DISC研究的是可辨认的正常的人类行为。DISC也是一种人际关系用语，它不只是性格测评工具，还是一种帮助销售人员侧面了解真相的科学方法。所以这套系统的设计目的，并不是只针对你进行心理分析，而是要帮助你正视自己的可观察行为，让你能够视需要而调整个人的行事作风，以应对与环境或他人互动之需求。马斯顿博士认为：人都是有习惯的，行为都是有倾向的，预测人的未来行为，以过去推测未来，由细节推知全体，可以用它通过寥寥几个细节推测人的行为。销售人员利用马斯顿博士发明的这种简单的工具，就可以对客户进行科学的性格、人格和动机分析。

　　DISC是全世界广泛采用的性格测评工具之一。它是美国心理学家马斯顿博士（DrWilliam Moulton Marston）提出的一套性格测试方法，该方法将人的性格特质划分为四种：活泼型，指挥型，完美型与平和型。这种分类方法相对比较简单，易于分析和掌握。

　　活泼型性格的人主要特征是外向、乐观，说话也比较多。他们似乎总是处于兴奋状态，对什么事情都感到好奇，就像一个永远长不大的天真烂漫的孩子。他们好表现，大声说话是为了能够引起别人的注意，并且喜欢插话，爱夸张，信口开河，是天生会讲故事的人，生活舞台的主角。

　　活泼型性格的人热情好客，乐于助人，所以会有很多的朋友。他们喜欢变化，富有创意，讨厌一成不变的生活，总能找到方法突破条条框框。他们又是天生的乐天派，似乎不知道忧愁是什么，当他们遇到烦恼或不顺心时，就会立即抓起电话向朋友诉说。他们总是大大咧咧，显得没有条理，对数字不敏感，办事时马虎粗心，因为他们缺乏对一件事情持久关注的耐心。

　　指挥型性格的客户一般在企业里占据中层决策者的地位，他们的主要特征是不会轻易服人。这样的客户外向、乐观，具有很强的行动精神，他们似乎是天生的领导者，喜欢支配别人。他们自信、坚定、有主见，目光逼人，做事雷厉风行。他们对事情要求很高，目标非常清晰，关注计划任务的完成。所以他们在与销售人员的交谈中，会不断地发出威胁性的话语，比如你们如果耽误了自己目标的完成，会让销售人员和企业付出什么代价等等。

　　完美型性格的客户主要特征是内向，因为了解更多的信息，所以看法悲观。他们是天生的分析家，怀疑论者，总是不由自主地挑剔。他们对人彬彬有礼，态度严肃认真，穿着很讲究搭配，显得整洁得体，有条有理。他们对数字敏感，要求精确，坚持原则，追求高标准、高质量和完美无缺。在事业上，他们总要等到条件具备的时候才会出手，但这样容易失去机会，因为任何事情只要去做，不好的东西往往也会逐步转化的。

　　平和型性格的客户主要特征是内向，是个旁观者，对事情看法很悲观。他们善良、温和、亲切，追求人际关系的和谐与圆满，回避和害怕冲突，善于调解矛盾。

　　平和型性格的客户为了保持和谐，他们通常不做决定，不发表意见，往往随波逐流，显得没有主见，尽管自己有主见。他们经常说的一句话就是“随便”，不愿意引起别人的注意。他们总是耐心地倾听别人的谈话，委曲求全，设法满足他人的要求。他们随遇而安，心智平衡，比上不足比下有余，知足常乐。

　　我们客户的行为模式大体上就是这几种类型，有时候，也可能是两种模式的结合体，我们从这样的行为模式的分析中，就能够精确地知道我们的客户是什么样的人，那样的话我们就可以采取不同的方式来对待他们，就能够让他们更好地接纳自己。

　　和钓鱼一样，我们了解了客户是什么样的人，就可以为他们定制不同的“鱼钩”，按照客户喜欢的方式来和他们打交道。