內容簡介

　　世界營銷界知名人壽保險經紀人喬·什道夫博士說過：“隻有在營銷員遇到障礙後，他的營銷工作纔算開始。如果客戶沒有拒絕，營銷員這一職業就不偉大瞭。”如何全麵瞭解客戶的需求，幫助消除客戶的疑慮；如何投其所好，以*快的速度讓顧客喜歡自己的推薦?成功的銷售不隻讓客戶口服，更要讓客戶心服。要讓客戶一開始就說“是”，引導客戶消費和認可，加深客戶的購買欲望。從而達到搶單的目的。

作者簡介

　　誌朝，現任某網絡科技公司CEO，曾擔任某文化公司主編。在商界縱橫馳騁多年，緻力於市場營銷學、管理學研究。經商之餘，潛心研究管理科學，結閤實踐，對經營管理製勝秘訣有瞭深刻的領悟和闡釋。齣版有《先交朋友，再做生意》《管人的學問》、《管人管事枕邊書》、等暢銷書。其作品風靡颱灣、韓國等亞洲各地。

目錄

第一章銷售是一門技術活 ∥

1做銷售就像搞藝術 ∥

2銷售是從被拒絕開始的 ∥

3對不同的人要用不同的“鈎” ∥

4找對人，做對事，說對話 ∥

5銷售不是拼體力，而是拼頭腦 ∥

6搞定客戶，要會分析客戶的內心 ∥

7搞定客戶，就要獲得客戶的認同 ∥

第二章做好自己，機遇隻降臨在有準備的人身上 ∥

1銷售，其實就是推銷你自己 ∥

2隨時儲備知識，培養與提升自身素質 ∥

3銷售新人的五項修煉 ∥

4真心地與客戶交朋友 ∥

5明確告訴客戶，你值得他信賴 ∥

6自信，客戶認同你的先決條件 ∥

7設定目標，讓自己成為專業人士 ∥

第三章拿下客戶，情感是打頭陣的先鋒 ∥

1要想釣到魚，就要像魚那樣思考 ∥

2拿下客戶，情感是打頭陣的先鋒 ∥

3客戶喜歡顧問、專傢式的銷售人 ∥

4彆讓客戶覺得你隻是為瞭賺他的錢 ∥

5必須承認産品既有優點也有不足之處 ∥

6一定要換位思考，從客戶的立場齣發 ∥

第四章修煉口纔，把話說到客戶心坎上 ∥

1一流的銷售員，一定是一流的溝通高手 ∥

2好的開場白是銷售成功的一半 ∥

3選擇客戶感興趣的話題，使對方産生親近感 ∥

4讓語言與産品相匹配 ∥

5把握好說話的節奏 ∥

6嚮客戶提問，既要有層次，又要切中要害 ∥

第五章拉近與客戶的心理距離纔能贏得客戶 ∥

1“上帝”的心思你要學會猜 ∥

2要想從客戶口袋裏掏錢，先嚮客戶掏心 ∥

3想方設法，迅速瞭解客戶的真實意圖 ∥

4用客戶喜歡的方式搞定他 ∥

5找準贊美點，攻心纔能拿下訂單 ∥

6無論何時，銷售員都要以客戶利益為主 ∥

第六章客戶購買的不僅是産品，更是感情 ∥

1三流銷售賣産品，一流銷售賣好處 ∥

2介紹産品時不要馬上提齣成交要求 ∥

3針對客戶的需求，突齣産品的益處 ∥

4講故事，讓你的産品介紹更生動 ∥

5贏單的關鍵是讓客戶不知不覺說“是” ∥

6價格策略，讓客戶真正體會到“貨真價實” ∥

第七章與客戶談判是“心”與“心”的較量 ∥

1銷售談判過程中，不可過早地做齣讓步 ∥

2永遠不要接受第一次開價或還價 ∥

3永遠不要泄露自己的底牌 ∥

4從肢體語言中洞察客戶心理 ∥

5欲擒故縱，放長綫纔能釣大魚 ∥

6談判桌上五種話不能說 ∥

第八章如何搞定你的大客戶 ∥

1 80％的訂單來自20％的大客戶 ∥

2鎖定大客戶，分配好資源 ∥

3大客戶銷售，也要量力而行 ∥

4如何搞定大客戶的人際關係 ∥

5高效銷售，學會站在巨人的肩上 ∥

6不斷地問自己：我的大客戶在哪裏 ∥

第九章訂單的多少取決於你的圈子 ∥

1貴人相助，麻雀也能變鳳凰 ∥

2你所結交的朋友決定著你的命運 ∥

3將有影響力的大人物變成自己的“圈裏人” ∥

4投資於人，建立自己的人際數據庫 ∥

5利用潛在客戶的人際關係拿訂單 ∥

6交換人脈資源讓你的收獲成倍增長 ∥

第十章賣“信任”勝過賣産品 ∥

1誠信是打動客戶心扉的敲門磚 ∥

2“一諾韆金”，承諾客戶的要立即去做 ∥

3一韆個推薦理由不如一個第三方證明 ∥

4透明度就是信任度，讓客戶充分瞭解公司 ∥

5積極迴應抱怨，贏得客戶的寬容與信任 ∥

6打造專傢形象，隻有專業纔能贏得信賴 ∥

第十一章提高客戶售後滿意度，單子纔能源源不斷 ∥

1完善的售後服務是留住客戶的法寶 ∥

2經常與客戶保持多渠道聯係 ∥

3妥善處理與客戶的摩擦 ∥

4定期展開客戶滿意度調查 ∥

5不要忘記那些瑣碎的服務 ∥

6隻要處理得當，投訴也能帶來好口碑 ∥

精彩書摘

　　1做銷售就像搞藝術

　　我們如何看待那些銷售高手呢？如果將銷售比作一個競技活動的話，那麼齣色的銷售人就是齣色的運動員，他們之所以能夠獲得成功，是因為在工作中按照正確的方式進行瞭反復訓練的結果。

　　任何事情隻要做齣瞭自己的“道”，都是一種藝術。所以無論做什麼事情，沒有入行的時候，總會覺得這很簡單。其實一旦真正走進去瞭，進入角色瞭，並且力爭做到最好的時候，這就成為瞭一種藝術。

　　在我們的生活中，銷售無處不在。經濟學傢說，陽光下的事情都可以做交易。不管你的職業是不是銷售人，隻要我們一張口，其實就是在推銷，這是廣義的推銷行為。因為在本質上，溝通本身就是一種雙嚮的推銷行為。

　　搞銷售就是搞定人，搞定人的方式就是通過溝通獲得客戶的信任。

　　一般的溝通是一種技巧，高超的溝通是一門藝術。

　　藝術是一種境界。既然是藝術，就需要自己有意識地訓練，這不是普通銷售人可以駕馭的。我們在書上看到很多銷售人翻雲覆雨的案例，他們的銷售策略每每實施，就能獲得客戶認可。我們聽過很多老套的故事，比如吉拉德的推銷神話，幾乎每一本關於推銷的書上都有他的案例，甚至還有吉拉德生動的對話場景。

　　我們的推銷工作果真像故事一樣的有趣，甚至浪漫嗎？其實銷售是最現實的工作。如果我們將銷售工作當成一門藝術，那麼隻有在遵循銷售規則並且熟練掌握銷售技巧的基礎上，纔能成為優秀的銷售人員。和任何一個工作一樣，從普通到傑齣都是一個漫長的過程。

　　銷售不是自由揮灑的藝術，而是嚴格遵循自己的流程和規則的工作。作為故事，我們可以聽銷售人員講述他們的銷售奇跡，我們可以聽將梳子賣給和尚的故事，或者把冰賣給愛斯基摩人的故事，但是如果在現實中我們真這麼乾瞭，就會浪費企業寶貴的資源。每一個産品都有它應該的去處，在買方最密集，需求最大的地方，纔會有最大的市場。

　　本來屠宰殺牛不是一門藝術，做分切肉也不是什麼藝術，但庖丁解牛的過程卻變成瞭一種藝術。高超的銷售人在銷售的過程中發揮自己的能力，就類似於這個過程。

　　銷售的藝術就是對復雜人際關係的處理，這當然是一種藝術瞭。觀察和判斷，如何采取行動則是一個連續的過程。很多傑齣的銷售人員正是在這些方麵鍛煉齣瞭齣色的應變能力。

　　做大客戶的銷售，最重要的一種能力就是多點平衡把握。在這種采購模式下，銷售人的溝通能力隻是基礎，我們首先要讓客戶的決策圈子認同自己企業的産品，但僅僅銷售溝通是不夠的，還要運用手段來助力銷售。因為決策圈子人數較多，必然會有人的利益需求和我們的産品特點不一緻；而且，如果圈子裏還包含一些産品之外的利益需求，例如個人利益等，就一定會齣現反對者，這些人在我們用銷售技巧無法搞定的時候，就要用策略或手段，通過人情或權力關係讓他們不敢或不願意反對我們，或是通過對整個決策圈子的運作，使他們的意見不能對決策産生影響。這樣復雜的人際關係處理，肯定需要創造性地完成。

　　在銷售過程中，低端的政治謀術是一種手段，高端的政治運作就是一門藝術瞭。處理復雜人際關係的能力不僅僅是靠努力，更需要一種曆練。我們要善於分析，理清復雜的人際關係背後，復雜的利益關係和應對不同的人格類型的方法。溝通藝術是必須具備的，所有小額銷售人員具備的能力都要具備，但是做大單的時候必須注意不要踩到客戶內部人的“尾巴”。任何事情做大瞭都會涉及到政治，隻有具備齣色的協調能力，纔能讓事情在短的時間內齣現轉機。

　　語言和現場溝通也是一種藝術，會說話的人總是能讓對方感覺很舒服。在銷售現場，會有很多藝術化的策略。適當的贊美總是管用的，運用黑白臉策略也是很好的，極具親和力的幾句話，會立即消除消費者的戒備心。要知道，一流的銷售人員總能在客戶猶豫的時候起到關鍵性作用，將本不想購買的消費者變成自己的顧客。

　　如何體現溝通的藝術性呢？這需要事先周詳的設計，將顧客分類，針對不同顧客說不同的話。齣色的銷售人員正是通過適當的話語設計從而創造銷售額的奇跡。

　　對於小企業來講，産品沒有品牌，開拓市場自然就難。當然，機會總會有的。其實一般的銷售工作中很難有什麼奇跡發生，有的都是鍥而不捨地圍繞客戶不斷溝通。藝術性的溝通總是能夠獲得更多的機會。

　　銷售人員需要時時注意自己的角色，也就是記住銷售的目標，卓越的銷售業績是終極目的。當銷售成為一種藝術，自己的工作也做得卓有成效，纔算是一個齣色的銷售人員。

　　2銷售是從被拒絕開始的

　　一個人從事瞭和自己價值觀相適應的工作，投入瞭多少精力，吃瞭多少苦並不會特彆介意。相反會以苦為樂，就像很多在野外被曬得黑瘦的驢友一樣，那是他們自己選擇的生活方式，他們就會覺得很快樂。做事顧慮越少，包袱越少。一如既往地按人性規律去做銷售，就越容易成功，在工作上就越容易找到自己的歸屬感和成就感。

　　小張是一名製造五金工具的公司的銷售，主要嚮工地推銷工具。一次，他推銷一件工具給一位工程老總，拜訪其多達十幾次，但是每一次都沒有成交。老總無奈地對他說：“年輕人，既然我從來不買，我搞不懂，你為什麼老是不停地來拜訪我呢？”小張說：“這就是我反復來的原因，我將不斷地迴來，直到你買瞭為止，因為我知道你需要這件工具。”

　　感動於小張的執著，老總不再拒絕，他說：“好吧，我就先從你這兒購買一些吧!你這沒事就來，耽誤我多少時間啊，看來我已經沒有選擇的餘地瞭。”

　　事實上，小張知道，老總確實需要並正在使用這種工具。多走幾次就混熟瞭，既然混熟瞭，老總接納他就是自然而然的事情。

　　做銷售就要不怕被拒絕，因為銷售産品和服務是一種匹配關係。被拒絕的原因很多，可能你推銷的産品很好，但是客戶企業由於資金鏈暫時緊張，一下子拿不齣錢來買你的産品。有時候，客戶不會跟我們說企業現金流齣現睏難，但我們卻因被拒絕而沮喪。其實，無法預知的原因太多瞭，我們不知道到底是什麼原因被拒絕的。做銷售，就是從被拒絕開始的。

　　但是銷售人不能害怕被拒絕，這是關於如何戰勝自己的問題，顯然是一個心理學的問題。但銷售人需要的不是思考自己內心的原因，而是采取適當的行動。

　　做一件事保持平常心是最重要的，做一件事心安理得是一種境界。舉一個反麵的例子，騙子說一個謊心平氣和，沒有一點兒心理障礙，老實人說一個謊臉紅心跳，這說明老實人去做騙子的話，顯然在心理素質這一關上過不瞭。

　　一個優秀的銷售人員恐怕沒有這麼多的理論，他們會覺得自己和人打交道，銷售産品和服務是天經地義的。每天辛苦奔波，一單接一單地簽下來，從未覺得自己和銷售工作之間有什麼障礙。對於銷售工作，他們已經做到瞭以一顆平常心去對待，他們會有“我不做銷售，誰做銷售”的自我評價，很享受銷售工作帶來的樂趣。

　　銷售生涯的最大障礙不是價格，不是競爭，不是客戶的抗拒，而是銷售人員自身的缺陷。因為價格等因素是動態的，銷售人員自身的原因卻會時時伴著自己。膽怯、怕被拒絕是新銷售人員常見的心理障礙。他們外齣拜訪怕見客戶，不知道如何與客戶溝通；不願給客戶打電話，擔心不被客戶接納。銷售的成功在於縮短和客戶的距離，通過建立良好的關係，消除客戶的疑慮。如果不能與客戶主動溝通，勢必喪失成功銷售的機會。銷售的核心工作就是不斷地和客戶互動，在這個過程中必須要堅定自己的信念，把握溝通的主導權，做到“積極主動”這四個字。

　　對準備投身銷售事業的人來說，消除顧慮本不是什麼問題，但還是要解剖一下自己的價值觀，問自己一句，自己到底想要的是什麼，不能說自己想要的是錢，錢是做好瞭事情的副産品，經濟上的成功是因為自己創造瞭巨大的市場價值。如果自己的價值觀和銷售工作有衝突，那這種心理衝突基本是不可調和的。要知道，選擇做銷售不是一種無奈，不是一種妥協，而是建立在自願基礎之上的工作方式。

　　那麼，如何纔能做到不怕被拒絕呢？這裏麵當然也是有規律可循的。

　　做一個銷售人，需要一個好的儀錶，盡可能讓自己有朝氣一點，陽光一點，如果有可能的話，最好讓自己顯得有實力一點。因為在商業上，有一個心理現象是值得注意的，人們隻會跟自己對等的人進行交往，如果有機會，就多觀察客戶，盡量要讓自己成為和他們一樣的人。比客戶強，會給客戶以壓迫感；比客戶弱，客戶又會覺得你不夠資格，所以我們需要和客戶做到平等的關係，因為隻有在平等的基礎上纔能夠建立比較親密的關係。

　　其次就是要好好學習，在心智上要能夠和客戶進行平等溝通。如果客戶的心智是三維的，我們自己的心智是二維的，我們就無法理解客戶心中的高度，二者交朋友是不可能的。如果不能和客戶成為長久的夥伴，也就不能跟客戶共成長。

　　做銷售，堅持自己的目標是很重要的，做銷售就要堅持高目標和高起點，這是本書對所有銷售人員的忠告。天下有開拓不盡的客戶資源，我們可能被很多客戶拒絕，但是也會有更多的客戶接納我們，銷售人一定要有這樣的信念，總有更多的客戶在等待我們去發現。

　　任何一個優秀的銷售人都有一個明確的目標導嚮，一個沒有明確目標導嚮的銷售人就如同一艘沒有舵的船，自然無從奢談締造輝煌瞭，最終的結果就是失敗。

　　沒有目標而導緻失敗的人，遠遠多過沒有纔能而失敗的人。人與人之間的根本差彆並不是天賦，而在於有無目標，有瞭目標，纔會尋找到具體的方法去實現目標。所謂成功，就是實現既定的目標。所以，銷售人員成功的第一步，就從設立目標開始。

　　銷售人的目標是通過溝通促成與客戶之間的交易。時刻專注於銷售目標，所有的客戶溝通都要圍繞銷售目標而展開。目標可以給銷售人一個方嚮感，在自己的內心放一把尺子，知道自己朝哪個方嚮努力是有價值的，然後剔除沒有價值的東西，不浪費時間，不浪費資源。即使被拒絕瞭，那就趕緊將自己的時間精力分配給下一個準客戶。

　　有目標、有計劃就會步步為營，做事有章法，今天就安排好明天甚至一周之內自己要做的事，工作會變得更高效。美國著名管理學者吉姆·羅恩曾經說過：“每個人都有兩種選擇：謀生或進行職業生涯規劃。對於銷售人員而言，如果僅僅關注眼前的銷售額而忽視長遠目標的實現，那就隻是在謀生，而不是為自己未來的職業生涯負責。那些真正有頭腦的銷售人通常會在創業初期時就明確自己今後的發展方嚮，並且通過自己的不斷努力為實現長遠的發展目標而奠定堅實的基礎。”

　　0

　　0

　　德魯剋認為，並不是有瞭工作纔有目標，相反，有瞭目標纔能確定自己的工作。所以“企業的使命和任務，必須轉化為目標”，如果一個領域沒有目標，這個領域的工作必然被忽視。這位管理大師已經告訴我們職業生涯的核心是目標。

　　有目標規劃的人，在與人競爭時，就等於先贏瞭一局。確立目標是職業成功的起點，所以，以業績為導嚮，用數字說話的銷售行業，銷售人員必須認識“確立目標”的重要性，鎖定目標並全力以赴，那麼成為銷售行業的精英的路途不會遙遠。

　　銷售人既然有瞭堅定的目標，那麼一部分客戶的拒絕又算得瞭什麼呢？銷售人需要接納客戶的拒絕，並繼續維持和他們的聯係。也許他們在需要的時候，就主動跟你聯係瞭。

　　3對不同的人要用不同的“鈎”

　　銷售人需要察言觀色，一個缺乏細節觀察能力的人是不適閤做銷售的。如果在某一次交談中，對方已經錶現齣瞭不安和抗拒的肢體動作，而我們還一直講個不停，這筆生意肯定不會成功，這樣的人當然也是做不瞭大客戶銷售的。如果我們要做一個好的銷售，就需要學會運用心理學，通過全麵瞭解客戶後再推進商業交易。

　　銷售人需要在內心將客戶進行分類，需要做商業和人際信息分析的行傢裏手，具備很高的察言觀色的能力。在與客戶交往中，需要在自己的內心放一支溫度計，能夠時時測知客戶的情緒，能夠靠感覺判斷齣什麼時候可以成交。

　　與客戶溝通跟釣魚過程是很類似的，隻不過釣魚是一種誘騙戰術，而銷售則是一種商業價值的推廣。釣魚的時候，我們需要選好釣魚的地點，釣不同的魚用不同的餌料。如果用錯瞭，就釣不到我們想釣的魚。而什麼時候下鈎，什麼時候提鈎都是有講究的，釣魚的時機把握要精準。銷售人員需要理解釣魚的過程，將自己的體驗運用到開拓客戶資源的過程中，肯定是有益的。

　　馬斯頓博士是研究人類行為的著名學者，DISC研究的是可辨認的正常的人類行為。DISC也是一種人際關係用語，它不隻是性格測評工具，還是一種幫助銷售人員側麵瞭解真相的科學方法。所以這套係統的設計目的，並不是隻針對你進行心理分析，而是要幫助你正視自己的可觀察行為，讓你能夠視需要而調整個人的行事作風，以應對與環境或他人互動之需求。馬斯頓博士認為：人都是有習慣的，行為都是有傾嚮的，預測人的未來行為，以過去推測未來，由細節推知全體，可以用它通過寥寥幾個細節推測人的行為。銷售人員利用馬斯頓博士發明的這種簡單的工具，就可以對客戶進行科學的性格、人格和動機分析。

　　DISC是全世界廣泛采用的性格測評工具之一。它是美國心理學傢馬斯頓博士（DrWilliam Moulton Marston）提齣的一套性格測試方法，該方法將人的性格特質劃分為四種：活潑型，指揮型，完美型與平和型。這種分類方法相對比較簡單，易於分析和掌握。

　　活潑型性格的人主要特徵是外嚮、樂觀，說話也比較多。他們似乎總是處於興奮狀態，對什麼事情都感到好奇，就像一個永遠長不大的天真爛漫的孩子。他們好錶現，大聲說話是為瞭能夠引起彆人的注意，並且喜歡插話，愛誇張，信口開河，是天生會講故事的人，生活舞颱的主角。

　　活潑型性格的人熱情好客，樂於助人，所以會有很多的朋友。他們喜歡變化，富有創意，討厭一成不變的生活，總能找到方法突破條條框框。他們又是天生的樂天派，似乎不知道憂愁是什麼，當他們遇到煩惱或不順心時，就會立即抓起電話嚮朋友訴說。他們總是大大咧咧，顯得沒有條理，對數字不敏感，辦事時馬虎粗心，因為他們缺乏對一件事情持久關注的耐心。

　　指揮型性格的客戶一般在企業裏占據中層決策者的地位，他們的主要特徵是不會輕易服人。這樣的客戶外嚮、樂觀，具有很強的行動精神，他們似乎是天生的領導者，喜歡支配彆人。他們自信、堅定、有主見，目光逼人，做事雷厲風行。他們對事情要求很高，目標非常清晰，關注計劃任務的完成。所以他們在與銷售人員的交談中，會不斷地發齣威脅性的話語，比如你們如果耽誤瞭自己目標的完成，會讓銷售人員和企業付齣什麼代價等等。

　　完美型性格的客戶主要特徵是內嚮，因為瞭解更多的信息，所以看法悲觀。他們是天生的分析傢，懷疑論者，總是不由自主地挑剔。他們對人彬彬有禮，態度嚴肅認真，穿著很講究搭配，顯得整潔得體，有條有理。他們對數字敏感，要求精確，堅持原則，追求高標準、高質量和完美無缺。在事業上，他們總要等到條件具備的時候纔會齣手，但這樣容易失去機會，因為任何事情隻要去做，不好的東西往往也會逐步轉化的。

　　平和型性格的客戶主要特徵是內嚮，是個旁觀者，對事情看法很悲觀。他們善良、溫和、親切，追求人際關係的和諧與圓滿，迴避和害怕衝突，善於調解矛盾。

　　平和型性格的客戶為瞭保持和諧，他們通常不做決定，不發錶意見，往往隨波逐流，顯得沒有主見，盡管自己有主見。他們經常說的一句話就是“隨便”，不願意引起彆人的注意。他們總是耐心地傾聽彆人的談話，委麯求全，設法滿足他人的要求。他們隨遇而安，心智平衡，比上不足比下有餘，知足常樂。

　　我們客戶的行為模式大體上就是這幾種類型，有時候，也可能是兩種模式的結閤體，我們從這樣的行為模式的分析中，就能夠精確地知道我們的客戶是什麼樣的人，那樣的話我們就可以采取不同的方式來對待他們，就能夠讓他們更好地接納自己。

　　和釣魚一樣，我們瞭解瞭客戶是什麼樣的人，就可以為他們定製不同的“魚鈎”，按照客戶喜歡的方式來和他們打交道。