ITSS实施之运维服务业务运营指南 9787302355144 pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

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廖昕，王秀，董跃，马静，张军著

图书标签:

ITSS
运维
服务管理
业务运营
IT服务
标准化
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指南
实践
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店铺：创熠文化图书专营店

出版社：清华大学出版社

ISBN：9787302355144

商品编码：15707953277

包装：平装

出版时间：2014-05-01

具体描述

基本信息

书名:ITSS实施之运维服务业务运营指南

定价：39.00元

售价：26.5元,便宜12.5元,折扣67

作者:廖昕,王秀,董跃,马静,张军

出版社：清华大学出版社

出版日期：2014-05-01

ISBN：9787302355144

字数：

页码：227

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.4kg

编辑推荐

内容提要

　　《ITSS实施之运维服务业务运营指南》根据ITSS标准体系框架，提出适用于IT服务商的IT运维服务业务运营管理方法，指导服务商实施ITSS运维服务的相关系列标准，帮助服务商将ITSS标准运用到自身的服务业务中以提升服务运营能力，从而完成运维服务产品的升级和改造，实现服务资源利用的大化和服务流程的标准化，终提升其在行业中的竞争力。
　　《ITSS实施之运维服务业务运营指南》分为四大部分，共计13章。部分概括IT服务行业的整体发展态势，重点阐述运维服务行业从传统运维服务向管理服务转变的趋势，并给出运维服务运营的整体方法；第二部分重点面向普通服务商，为其提供对既有资源和流程管理规范的优化方法；第三部分主要面向高级服务商，为其提供在客户体验管理、服务产品管理、知识管理和管理服务运营等方面的实践指南；第四部分介绍IT Service CMM服务能力成熟度模型，给服务提供者进一步提高服务能力的方向和步骤，以及IT服务工具在提高服务能力和成熟度级别方面的作用。
　　《ITSS实施之运维服务业务运营指南》适合IT服务商的服务决策者、服务管理者、服务工程师阅读参考，有利于指导服务商进行相关软件工具的开发、采购和部署实施，提高实施标准的效率和效果。

作者介绍

文摘

序言

ITSS实施与运维服务管理：提升企业IT服务效能的实践蓝图在当今数字化浪潮汹涌的时代，企业IT服务已不再仅仅是技术部门的后勤保障，而是直接关系到业务运营效率、客户满意度乃至核心竞争力的关键要素。随着企业对IT服务需求的日益复杂化和对服务质量要求的不断提高，如何构建一套高效、规范、持续优化的IT运维服务体系，成为摆在企业面前的重要课题。《ITSS实施与运维服务管理》一书，正是为解答这一挑战而生，它深入浅出地剖析了IT服务支撑体系（ITSS）在企业中的落地应用，并以此为基础，系统性地阐述了如何构建与管理卓越的运维服务业务运营，为企业提供了一套可行的实践蓝图。本书并非对某个单一技术或工具的机械罗列，而是将视野聚焦于IT服务全生命周期管理，从宏观战略到微观执行，层层递进，环环相扣。它深刻理解到，成功的IT运维服务并非一蹴而就，而是需要基于一套科学的框架进行系统性的规划、实施、监控和改进。ITSS作为国家推行的IT服务行业标准，为企业构建标准化、专业化的IT服务体系提供了坚实的理论基础和实践指导。本书的开篇，便旗帜鲜明地将ITSS置于核心地位，详细解读了ITSS的核心理念、标准框架及其在提升企业IT服务能力方面的独特价值。它阐述了ITSS如何帮助企业从“经验驱动”向“标准驱动”转型，如何通过统一的流程、方法和度量体系，实现IT服务的规范化、专业化和精益化。在ITSS框架下，本书进一步深入到运维服务业务运营的各个关键环节。首先，它强调了“服务台”（Service Desk）作为IT服务运营“神经中枢”的重要性。一个高效、响应迅速的服务台，不仅是用户获取IT支持的唯一入口，更是收集服务需求、处理服务请求、解决服务事件的关键平台。本书详细探讨了如何设计和优化服务台的组织架构、人员配置、技术工具以及服务流程，包括服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理等核心流程的设计原则与最佳实践。它指出，服务台的成功运营，在于其能否快速准确地响应用户需求，有效协调资源，将问题和服务请求转化为可度量的服务指标，并持续收集用户反馈，驱动服务改进。其次，本书着重阐述了“服务级别管理”（Service Level Management）在运维服务中的核心地位。服务级别协议（SLA）是连接IT服务提供者与业务使用者之间的桥梁，它明确了双方在服务质量、可用性、响应时间、恢复时间等方面的承诺与责任。本书系统性地指导读者如何与业务部门进行有效沟通，共同定义和协商切合实际的服务级别目标；如何建立一套可靠的服务度量和报告机制，以评估服务绩效是否达到SLA的要求；以及当服务未能达到SLA时，应如何进行分析、改进和追责。通过精细化的服务级别管理，企业可以更好地对IT服务进行量化评估，提升服务透明度，增强业务部门对IT服务的信任度。再者，本书深入探讨了“配置管理”（Configuration Management）和“资产管理”（Asset Management）在保障IT服务稳定运行中的基石作用。现代IT环境日益复杂，服务器、网络设备、软件应用、数据库等构成了一个庞大而动态的配置项集合。本书详细阐述了如何建立一个准确、完整的配置管理数据库（CMDB），它记录了所有IT组件及其相互关系。通过对配置信息的有效管理，企业能够清晰地了解其IT基础设施的“全貌”，为故障排查、变更影响分析、容量规划提供坚实依据，从而极大地降低因配置错误或信息不对称导致的IT服务风险。资产管理则与配置管理相辅相成，它关注IT资产的采购、部署、使用、维护直至报废的全生命周期，确保IT资源的合规性、经济性和安全性。此外，本书还花费大量篇幅讲解了“容量管理”（Capacity Management）和“可用性管理”（Availability Management）的重要性。容量管理旨在确保IT资源能够满足当前和未来业务发展的需求，避免因资源不足导致的性能下降或服务中断。本书提供了容量规划的方法论，包括需求预测、资源监控、性能分析以及容量扩充的策略。可用性管理则致力于最大化IT服务的可用时间，降低服务中断的风险。它涵盖了故障预防、故障检测、故障恢复等多个方面，并指导读者如何进行高可用性架构设计、容灾备份策略制定以及应急响应预案的建立。本书同样关注了“信息安全管理”（Information Security Management）在IT运维服务中的关键角色。在数字化时代，网络安全威胁层出不穷，保护企业数据和业务系统的安全至关重要。本书强调，信息安全不应仅仅是安全部门的责任，而是需要融入到IT服务的每一个环节。它阐述了如何通过安全策略的制定、安全风险评估、安全事件响应以及安全意识培训，构建一套全面的信息安全防护体系，确保IT服务在安全可控的环境下运行。最后，本书的另一大亮点在于其对“持续改进”（Continual Service Improvement）理念的强调。IT运维服务并非一成不变，而是需要根据业务需求的变化、技术的发展以及服务绩效的反馈，不断地进行优化和创新。本书引导读者如何利用服务度量数据、用户反馈以及内部审查，识别服务瓶颈和改进机会；如何运用PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环等方法，推动服务流程的优化、工具的升级以及人员技能的提升。通过持续的改进，企业才能构建起一个具有生命力、能够不断适应变化、始终为业务创造价值的卓越IT运维服务体系。总而言之，《ITSS实施与运维服务管理》一书，为企业在复杂多变的IT环境中构建和运营高效、可靠、安全的IT运维服务提供了全面的指导。它不仅涵盖了ITSS框架下的各项核心管理领域，更注重将理论知识转化为可操作的实践方法，帮助企业在IT服务效能提升的道路上，稳步前行，实现业务与技术的深度融合，最终达成卓越的IT服务管理目标。

用户评价

评分☆☆☆☆☆

读到这本书名，我立刻联想到了目前很多企业在IT服务管理方面面临的困境。很多时候，IT运维团队拥有优秀的技术能力，但却难以与业务部门的需求精准对接，也难以量化自身的价值。这本书的出现，似乎正是为了解决这一痛点。《ITSS实施之运维服务业务运营指南》这个名字，预示着它将聚焦于如何将ITSS这一中国本土化的标准，有效地融入到企业的日常运维服务业务中。我推测书中会详细阐述ITSS框架下，各个关键的运维服务领域，例如服务支持、服务交付、服务战略等，是如何构建和运作的。尤其“业务运营”这四个字，让我对书中关于如何将IT服务的产出与业务目标紧密结合，如何通过规范化、流程化的运维操作来支持业务的持续发展和创新充满了期待。我希望书中不仅仅停留在理论层面，而是能提供一套可操作的实施路径图，包括组织架构的调整、人员的培训、流程的优化、工具的选择以及绩效的评估等，帮助企业真正实现IT服务从“保障”到“赋能”的转变。

评分☆☆☆☆☆

当我拿到这本《ITSS实施之运维服务业务运营指南》时，第一感觉是这本书可能非常贴合国内IT服务市场的实际需求。ITSS作为国内自主的IT服务标准，其落地和应用是许多企业关注的焦点。我预想书中会详细介绍ITSS标准的各个方面，比如它与国际ITIL等标准的异同，以及在中国企业中如何有效采纳和应用。更重要的是，标题中的“运维服务业务运营”让我对书中关于如何将IT运维部门从成本中心转变为价值中心产生了浓厚的兴趣。我希望书中能提供具体的案例分析，展示不同行业、不同规模的企业是如何成功实施ITSS，并将其转化为可见的业务收益的。这可能涉及到如何构建高效的服务流程、如何进行人员能力建设、如何利用工具平台支撑业务运营，以及如何衡量服务价值和ROI。对我而言，这不仅是一本关于技术标准的书，更可能是一本关于如何重塑IT运维部门战略定位和业务模式的指南，帮助我们理解如何在激烈的市场竞争中，通过卓越的IT服务运营赢得客户的信赖和业务的增长。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计和标题给我一种非常专业、严谨的感觉。通常这类书籍会提供一套系统性的方法论，指导企业如何将IT服务管理（ITSM）的理念和实践落地到实际的运维服务运营中。我猜测它会深入剖析ITSS（IT服务管理标准）在中国的推广和实施过程，重点在于如何将抽象的标准转化为具体的业务操作流程。读者可能会期待书中能够详细解释ITSS的核心概念，比如服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等，并阐述它们如何协同工作，构成一个完整的服务交付生命周期。同时，书中应该会强调“运维服务业务化”的重要性，这意味着运维不再仅仅是技术支持，而是要成为能够为企业创造价值、提升客户满意度的业务部门。我很好奇书中会如何详细阐述实现这一转变的具体步骤、关键的绩效指标（KPIs）以及可能遇到的挑战和解决方案。作为一名IT运维人员，我非常希望能在这本书中找到切实可行的指导，帮助我的团队提升服务质量，优化资源配置，最终实现IT价值的最大化。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名，特别是“ITSS实施”和“运维服务业务运营”，给我一种非常务实和落地的感觉。我猜想这本书的内容会深入探讨如何将ITSS这一框架性的标准，转化为企业在日常IT运维服务中可以遵循的、切实可行的操作规程和管理方法。从读者的角度来看，我非常希望能在这本书中找到关于如何搭建和管理一个高效的IT服务体系的详细指导。这可能包括如何定义服务范围、如何建立服务级别协议（SLA）、如何进行服务质量的监控和改进、如何处理客户的请求和投诉，以及如何通过ITSS的标准来规范和优化这些流程。此外，“业务运营”这个词让我联想到，本书可能会强调IT运维不再仅仅是后台的技术支持，而是需要像一个独立的业务单元那样去思考和运作，去关注客户的需求、服务的价值以及如何通过IT服务创造商业效益。我期待书中能够提供丰富的实践经验和案例，帮助企业更好地理解ITSS，并成功地将其应用于自身的IT运维服务管理中，最终提升整体的服务水平和客户满意度。

评分☆☆☆☆☆

这本书名，尤其是“ITSS实施”和“运维服务业务运营”，非常吸引我。我猜测这本书旨在为国内企业在IT服务管理方面提供一套基于ITSS标准的、可操作的实施指南，重点在于如何将IT运维服务真正地与企业的业务运营相结合。我希望书中能够详细阐述ITSS标准在实际工作中的应用细节，例如如何通过ITSS的指导来规范事件处理流程、变更管理流程、问题管理流程以及配置管理流程等。更重要的是，“运维服务业务运营”这个方向，让我对书中关于如何提升IT服务部门的战略价值产生了浓厚的兴趣。我猜想本书会提供一些关于如何将IT服务从单纯的技术支持部门转变为能够直接驱动业务发展、提升客户体验的业务伙伴的策略和方法。这可能包括如何建立有效的服务沟通机制、如何量化IT服务的业务贡献、如何通过技术创新来支持业务的转型升级等等。作为一名关注IT服务管理发展的读者，我期待这本书能够提供清晰的思路和具体的实践指导，帮助企业在复杂的IT环境中，构建一个高效、灵活且能创造业务价值的运维服务体系。