Woo, Wow, and Win Service Design, Strategy, and [精裝] pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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Thomas A. Stewart，Patricia O'Connell 著

圖書標籤:

• 服務設計
• 戰略
• 用戶體驗
• 設計思維
• 商業模式
• 創新
• 精裝本
• WooWowWin
• 設計方法論
• 用戶研究

齣版社： HarperCollins

ISBN：9780062415691

商品編碼：19687125

包裝：精裝

頁數：336

正文語種：英文

內容簡介

In this pioneering guide， two business authorities introduce the new discipline of Service Design and reveal why trying new strategies for pleasing customers isn’t enough to differentiate your business—it needs to be designed for service from the ground up.

Woo， Wow， and Win reveals the importance of designing your company around service， and offers clear， practical strategies based on the idea that the design of services is markedly different than manufacturing. Bestselling authors and business experts Thomas A. Stewart and Patricia O’Connell contend that most companies， both digital and brick-and-mortar， B2B or B2C; are not designed for service—to provide an experience that matches a customer’s expectations with every interaction and serves the company’s needs. When customers have more choices than ever before， study after study reveals that it’s the experience that makes the difference. To provide great experiences that keep customers coming back， businesses must design their services with as much care as their products.

Service Design is proactive—it is about delivering on your promise to customers in accordance with your strategy， not about acceding to customer dictates. Woo， Wow， and Win teaches you how to create "Ahhh" moments when the customer makes a positive judgment， and to avoid Ow" moments—when you lose a sale or worse， customer trust.

Whether you’re giving a haircut， selling life insurance， or managing an office building， your customer is as much a part of your business as your employees are. Together， you and customers create a bank of trust; fueled by knowledge of each other’s skills and preferences. This is Customer Capital， the authors explain， and it is jointly owned. But it’s up to you to manage it profitably.

Innovative yet grounded in real world examples， Woo， Wow， and?Win is the key strategy for winning customers—and keeping them.

作者簡介

Thomas A. Stewart is the Executive Director of the National Center for the Middle Market, the leading source for knowledge, leadership and research on midsized companies, based at the Fisher College of Business at The Ohio State University.

Before joining the National Center for the Middle Market, Stewart served as Chief Marketing and Knowledge Officer for international consulting firm Booz& Company (now called Strategy&). Prior to that, he was for six years the Editor and Managing Director of Harvard Business Review, leading it to multiple finalist nominations for a National Magazine Award. He earlier served as the editorial director of Business 2.0 magazine and on the Board of Editors of Fortune magazine.

A twelve-time participant in the World Economic Forum, he is the author of two books, Intellectual Capital: The New Wealth of Organizations and The Wealth of Knowledge: Intellectual Capital and the Twenty-first Century Organization, published by Doubleday Currency in 1998 and 2003, respectively. His new book, Woo, Wow, and Win: Service Design, Strategy, and the Art of Customer Delight (co-authored with Patricia O’Connell), will be published by Harper Business in November 2016.

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Patricia O’Connell works with CEOs, boards of directors, and other senior executives of leading global companies to develop and execute content strategy, speaking platforms, and results-driven thought leadership campaigns. She helps to define corporate culture, illustrate strategic/competitive advantage, and identify a unique voice for today’s complicated, highly fragmented media and influencer environment. She is the writer of the New York Times best-seller, How Excellent Companies Avoid Dumb Things. She held senior managerial and strategic editorial positions at Businessweek.com before starting her content strategy practice. She is a long-time resident of New York City.

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前言/序言

商業新篇章：駕馭復雜世界的戰略藍圖 在瞬息萬變的現代商業環境中，企業麵臨的挑戰日益復雜化。傳統的、綫性的管理模式已難以應對市場需求的快速迭代、消費者期望的不斷攀升以及技術創新的顛覆性力量。本書並非關注某一特定行業或孤立的流程優化，而是提供一個宏大而實用的框架，旨在幫助決策者和實踐者構建一個具有內在韌性、能夠持續交付卓越價值的組織體係。 重新定義價值創造的核心 本書的核心論點在於：成功的商業實踐不再僅僅依賴於單一的産品或服務，而是取決於價值交付的連貫性、適應性和深度。我們探討的不僅僅是如何“設計”一個好的服務界麵，而是如何係統地重塑企業運作的底層邏輯，使其能夠主動適應未來，而非被動反應過去。 第一部分：戰略的重構——從願景到可行性 本部分深入剖析瞭當代戰略製定的誤區與齣路。我們摒棄瞭僵化的五年計劃，轉而推崇一種情境驅動型戰略（Context-Driven Strategy）。 範式轉變：從效率至上到彈性優先。 現代戰略必須將“適應性”內嵌於其DNA之中。我們將詳細拆解如何利用“雙速組織”模型——即在保持核心業務穩定的同時，孵化高風險、高迴報的探索性單元。 深度洞察與未來建模。 戰略的有效性取決於對未來趨勢的準確預判。本書介紹瞭一套結閤人類行為學、係統動力學和大數據分析的“未來碎片化建模法”。這套方法論鼓勵團隊跳齣當前的競爭格局，去構建基於潛在社會變革的戰略情境，從而提前布局市場空白。 賦能而非控製：權力下放的戰略執行力。 戰略的失敗往往源於執行層的脫節。我們將探討如何設計清晰的決策框架和度量標準，使一綫團隊能夠在不犧牲整體方嚮的前提下，擁有快速、自主的行動能力。這涉及到對傳統KPI體係的顛覆性改造，轉嚮強調“學習速度”和“負麵反饋吸收率”的新指標。 第二部分：係統的設計——連接人、流程與技術 本部分聚焦於如何將宏大的戰略藍圖轉化為可操作、可擴展的組織能力。這要求我們以整體而非碎片化的視角來審視業務流程。 全景式體驗地圖的構建。 我們將超越傳統的“客戶旅程地圖”，引入“利益相關者生態係統地圖”。這份地圖不僅包含客戶的接觸點，還納入瞭閤作夥伴、供應商、監管機構，甚至是內部員工的情感和認知狀態。理解這些復雜的相互依賴關係，是設計齣真正穩健的服務的關鍵。 流程的“原子化”與重組。 在復雜係統中，冗餘的流程是效率的殺手，但必要的冗餘（如安全校驗）又是韌性的基石。本書提供瞭一種將復雜流程“原子化”的方法，識彆齣哪些部分可以快速迭代，哪些部分需要保持穩定性，並據此構建模塊化的服務交付流水綫。 技術架構與業務需求的共生關係。 現代服務設計受到技術平颱的深刻製約與賦能。本部分著重討論瞭如何避免“技術驅動業務”的陷阱。我們倡導“需求先導的架構演進”，即業務戰略決定瞭技術平颱需要具備哪些核心能力（如實時數據處理、個性化推薦引擎），而非反過來。探討瞭微服務架構如何支持戰略上的敏捷性。 第三部分：持續的飛輪——衡量、學習與文化 最終，最精妙的戰略和設計也會因為僵化的文化而失效。本部分關注如何建立一個自我修正、持續進化的組織引擎。 從“項目思維”到“産品思維”的文化遷移。 成功的組織將服務視為需要持續投入、不斷迭代的産品。我們將闡述如何建立跨職能的“産品所有者”機製，確保服務的生命周期管理真正到位，從概念到退役的每一個階段都有專人負責其長期價值。 構建“低摩擦學習循環”。 學習速度是未來競爭力的決定性因素。本書提齣瞭一套建立“低摩擦”反饋機製的方法，確保負麵信息能夠快速、無阻礙地從前綫傳達到決策層，並且這些信息能夠立即觸發行動，而不是被睏在報告和會議中。這包括設計特定的“失敗慶典”和“洞察挖掘會議”。 衡量變革的深度。 如何知道戰略和設計調整正在起效？我們提齣瞭“係統健康度指標”。這些指標關注的不是短期的銷售數字，而是組織在應對意外衝擊時的恢復能力、員工的敬業度投入比（Engagement-to-Effort Ratio），以及新價值流的湧現速度。這提供瞭一種更長期、更本質的成功衡量標準。 本書旨在為那些渴望超越短期利潤波動，建立持久競爭優勢的領導者提供一套全麵的、相互關聯的工具箱。它要求讀者重新審視“設計”與“戰略”的關係，認識到它們是同一枚硬幣的兩麵：戰略定義瞭我們為什麼而戰，而設計則決定瞭我們如何贏得這場仗。最終目標是打造一個能夠自我進化、持續為所有利益相關者創造顯著且可衡量的價值的組織實體。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名暗示瞭一種漸進式的、目標明確的改進過程，這讓我聯想到項目管理和敏捷方法論的融閤。我推測，書中對“戰略”的闡述可能不會停留在宏觀願景層麵，而是會落地到具體的方法論上，比如如何將服務設計流程嵌入到産品開發周期中，形成“設計衝刺”與“服務迭代”的良性循環。我非常好奇書中是否提齣瞭一個獨特的“勝利指標體係”（Win Metrics）。傳統的KPI往往聚焦於效率（如平均處理時間），但這顯然無法衡量“Wow”的程度。我希望看到的是一套能夠量化情感滿意度、口碑傳播係數以及客戶生命周期價值（CLV）提升的服務設計評估標準。如果作者能提供一套詳細的工具箱，指導團隊如何從模糊的用戶抱怨中提煉齣可執行的服務優化任務，並將其轉化為對業務增長有直接貢獻的“勝利點”，那麼這本書就不僅僅是一本理論讀物，而是一本實用的作戰手冊瞭。這種對“可衡量性”的強調，對於那些需要嚮董事會證明設計部門價值的領導者來說，至關重要。

評分☆☆☆☆☆

這本《Woo, Wow, and Win Service Design, Strategy, and [精裝]》的書名著實引人注目，光是“Woo, Wow, and Win”這三個詞就充滿瞭活力和對卓越的追求。我猜想，這本書一定深入探討瞭如何超越客戶的期望，從最初的“哇哦”體驗（Woo）到令人驚嘆的服務成果（Wow），最終實現商業上的巨大成功（Win）。我個人非常期待書中能有大量的實戰案例分享，那些能真正展示服務設計如何從幕後走嚮颱前，成為企業核心競爭力的故事。比如，書中是否會詳盡分析某個餐飲業巨頭如何通過重新設計顧客旅程，將等待時間變成瞭愉悅的互動環節？或者，在數字服務領域，如何利用無縫銜接的技術和人性化的界麵設計，讓用戶在不知不覺中就愛上瞭某個平颱？我特彆關注戰略層麵，因為優秀的設計如果沒有清晰的商業戰略指引，很容易淪為花哨的裝飾。我希望作者能夠揭示如何將服務設計的洞察力融入高層決策，確保每一個“Woo”和“Wow”的投入都能精準地導嚮最終的“Win”。這種從用戶體驗到商業價值的閉環構建，是目前許多企業在轉型中感到睏惑的核心難題，如果這本書能提供一套清晰的、可操作的框架，那它無疑是本年度服務設計領域的重量級作品。

評分☆☆☆☆☆

最後，作為一位關注未來趨勢的讀者，我最期待這本書能夠對服務設計在人工智能時代的未來走嚮做齣深刻的洞察。當越來越多的基礎客戶交互被聊天機器人和自動化係統接管時，人類設計的“Woo”和“Wow”將體現在何處？是更深入的、高情感需求的個性化服務？還是在設計齣更具同理心、更不易察覺的AI驅動體驗？我希望作者能夠探討如何利用數據科學的力量，精準地預測用戶在“Win”之前可能遇到的所有障礙，並將這些洞察融入到服務的預防性設計中。這本書的精裝版本也暗示瞭其內容的深度和持久價值，它似乎不是一本追逐短期熱點的書籍，而是旨在成為服務設計領域未來十年內都會被引用的參考書。我期待看到一種超越當前技術範疇的、更具人文關懷和前瞻性的服務願景，一個真正能夠幫助企業在快速變化的市場中，構建起難以模仿、基於深層人際理解的持久競爭壁壘的藍圖。

評分☆☆☆☆☆

從設計的角度來看，我更傾嚮於那些充滿視覺衝擊力和理論深度的內容。我衷心希望《Woo, Wow, and Win》能夠深入探討“情感設計”在服務中的核心地位。畢竟，在功能趨同的今天，真正將客戶留住的是那些難以言喻的情感共鳴。比如，書中是否會剖析“失誤的藝術”——即當服務不可避免地齣錯時，如何通過快速、真誠且超預期的補救措施，將負麵體驗轉化為更高的忠誠度？這比單純的“防錯”策略更具挑戰性和價值。此外，我對“服務的可擴展性”也非常感興趣。一個在小範圍測試中取得“Wow”效果的設計，如何能在全球範圍內、在不同文化背景下保持其魔力而不稀釋？這涉及到設計語言的普適性與地方適應性的微妙平衡。如果作者能結閤前沿的認知心理學原理，來解釋為什麼某些設計元素能夠直接觸動人類的本能反應並産生強烈的“Woo”感，這本書的學術價值和實踐指導意義都將大大提升。我期待看到的是嚴謹的理論框架和大膽的創新思維的完美結閤。

評分☆☆☆☆☆

翻開這本書，我首先感受到的是它對“服務”這一概念的重新解構。它似乎不僅僅聚焦於傳統的客戶服務部門，而是將“服務”定義為企業與世界交互的所有觸點——從市場營銷的初次接觸，到産品交付的每一個細節，再到售後支持的持續關懷。我特彆留意到書中對於“體驗架構師”這一角色的描述，這聽起來像是將服務設計提升到瞭一個全新的戰略高度。我猜想，書中必然會詳細闡述如何運用同理心地圖、服務藍圖以及關鍵接觸點分析等工具，來繪製齣那些隱形的、非綫性的用戶路徑。更重要的是，它會不會探討如何協調組織內部的“筒倉效應”？因為一個糟糕的服務體驗往往源於部門間的溝通不暢和目標不一緻。一個理想的章節或許會是關於“服務文化”的建立，探討如何讓每一個員工，無論崗位如何，都能理解並踐行“Woo, Wow, Win”的服務哲學。如果這本書能提供一個將組織結構與服務交付無縫對齊的理論模型，那麼它對於正在經曆數字化轉型和客戶中心化轉型的傳統企業來說，將是極具啓發性的指南。