Woo, Wow, and Win Service Design, Strategy, and [精装] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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Thomas A. Stewart，Patricia O'Connell 著

图书标签:

• 服务设计
• 战略
• 用户体验
• 设计思维
• 商业模式
• 创新
• 精装本
• WooWowWin
• 设计方法论
• 用户研究

出版社： HarperCollins

ISBN：9780062415691

商品编码：19687125

包装：精装

页数：336

正文语种：英文

内容简介

In this pioneering guide， two business authorities introduce the new discipline of Service Design and reveal why trying new strategies for pleasing customers isn’t enough to differentiate your business—it needs to be designed for service from the ground up.

Woo， Wow， and Win reveals the importance of designing your company around service， and offers clear， practical strategies based on the idea that the design of services is markedly different than manufacturing. Bestselling authors and business experts Thomas A. Stewart and Patricia O’Connell contend that most companies， both digital and brick-and-mortar， B2B or B2C; are not designed for service—to provide an experience that matches a customer’s expectations with every interaction and serves the company’s needs. When customers have more choices than ever before， study after study reveals that it’s the experience that makes the difference. To provide great experiences that keep customers coming back， businesses must design their services with as much care as their products.

Service Design is proactive—it is about delivering on your promise to customers in accordance with your strategy， not about acceding to customer dictates. Woo， Wow， and Win teaches you how to create "Ahhh" moments when the customer makes a positive judgment， and to avoid Ow" moments—when you lose a sale or worse， customer trust.

Whether you’re giving a haircut， selling life insurance， or managing an office building， your customer is as much a part of your business as your employees are. Together， you and customers create a bank of trust; fueled by knowledge of each other’s skills and preferences. This is Customer Capital， the authors explain， and it is jointly owned. But it’s up to you to manage it profitably.

Innovative yet grounded in real world examples， Woo， Wow， and?Win is the key strategy for winning customers—and keeping them.

作者简介

Thomas A. Stewart is the Executive Director of the National Center for the Middle Market, the leading source for knowledge, leadership and research on midsized companies, based at the Fisher College of Business at The Ohio State University.

Before joining the National Center for the Middle Market, Stewart served as Chief Marketing and Knowledge Officer for international consulting firm Booz& Company (now called Strategy&). Prior to that, he was for six years the Editor and Managing Director of Harvard Business Review, leading it to multiple finalist nominations for a National Magazine Award. He earlier served as the editorial director of Business 2.0 magazine and on the Board of Editors of Fortune magazine.

A twelve-time participant in the World Economic Forum, he is the author of two books, Intellectual Capital: The New Wealth of Organizations and The Wealth of Knowledge: Intellectual Capital and the Twenty-first Century Organization, published by Doubleday Currency in 1998 and 2003, respectively. His new book, Woo, Wow, and Win: Service Design, Strategy, and the Art of Customer Delight (co-authored with Patricia O’Connell), will be published by Harper Business in November 2016.

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Patricia O’Connell works with CEOs, boards of directors, and other senior executives of leading global companies to develop and execute content strategy, speaking platforms, and results-driven thought leadership campaigns. She helps to define corporate culture, illustrate strategic/competitive advantage, and identify a unique voice for today’s complicated, highly fragmented media and influencer environment. She is the writer of the New York Times best-seller, How Excellent Companies Avoid Dumb Things. She held senior managerial and strategic editorial positions at Businessweek.com before starting her content strategy practice. She is a long-time resident of New York City.

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前言/序言

商业新篇章：驾驭复杂世界的战略蓝图 在瞬息万变的现代商业环境中，企业面临的挑战日益复杂化。传统的、线性的管理模式已难以应对市场需求的快速迭代、消费者期望的不断攀升以及技术创新的颠覆性力量。本书并非关注某一特定行业或孤立的流程优化，而是提供一个宏大而实用的框架，旨在帮助决策者和实践者构建一个具有内在韧性、能够持续交付卓越价值的组织体系。 重新定义价值创造的核心 本书的核心论点在于：成功的商业实践不再仅仅依赖于单一的产品或服务，而是取决于价值交付的连贯性、适应性和深度。我们探讨的不仅仅是如何“设计”一个好的服务界面，而是如何系统地重塑企业运作的底层逻辑，使其能够主动适应未来，而非被动反应过去。 第一部分：战略的重构——从愿景到可行性 本部分深入剖析了当代战略制定的误区与出路。我们摒弃了僵化的五年计划，转而推崇一种情境驱动型战略（Context-Driven Strategy）。 范式转变：从效率至上到弹性优先。 现代战略必须将“适应性”内嵌于其DNA之中。我们将详细拆解如何利用“双速组织”模型——即在保持核心业务稳定的同时，孵化高风险、高回报的探索性单元。 深度洞察与未来建模。 战略的有效性取决于对未来趋势的准确预判。本书介绍了一套结合人类行为学、系统动力学和大数据分析的“未来碎片化建模法”。这套方法论鼓励团队跳出当前的竞争格局，去构建基于潜在社会变革的战略情境，从而提前布局市场空白。 赋能而非控制：权力下放的战略执行力。 战略的失败往往源于执行层的脱节。我们将探讨如何设计清晰的决策框架和度量标准，使一线团队能够在不牺牲整体方向的前提下，拥有快速、自主的行动能力。这涉及到对传统KPI体系的颠覆性改造，转向强调“学习速度”和“负面反馈吸收率”的新指标。 第二部分：系统的设计——连接人、流程与技术 本部分聚焦于如何将宏大的战略蓝图转化为可操作、可扩展的组织能力。这要求我们以整体而非碎片化的视角来审视业务流程。 全景式体验地图的构建。 我们将超越传统的“客户旅程地图”，引入“利益相关者生态系统地图”。这份地图不仅包含客户的接触点，还纳入了合作伙伴、供应商、监管机构，甚至是内部员工的情感和认知状态。理解这些复杂的相互依赖关系，是设计出真正稳健的服务的关键。 流程的“原子化”与重组。 在复杂系统中，冗余的流程是效率的杀手，但必要的冗余（如安全校验）又是韧性的基石。本书提供了一种将复杂流程“原子化”的方法，识别出哪些部分可以快速迭代，哪些部分需要保持稳定性，并据此构建模块化的服务交付流水线。 技术架构与业务需求的共生关系。 现代服务设计受到技术平台的深刻制约与赋能。本部分着重讨论了如何避免“技术驱动业务”的陷阱。我们倡导“需求先导的架构演进”，即业务战略决定了技术平台需要具备哪些核心能力（如实时数据处理、个性化推荐引擎），而非反过来。探讨了微服务架构如何支持战略上的敏捷性。 第三部分：持续的飞轮——衡量、学习与文化 最终，最精妙的战略和设计也会因为僵化的文化而失效。本部分关注如何建立一个自我修正、持续进化的组织引擎。 从“项目思维”到“产品思维”的文化迁移。 成功的组织将服务视为需要持续投入、不断迭代的产品。我们将阐述如何建立跨职能的“产品所有者”机制，确保服务的生命周期管理真正到位，从概念到退役的每一个阶段都有专人负责其长期价值。 构建“低摩擦学习循环”。 学习速度是未来竞争力的决定性因素。本书提出了一套建立“低摩擦”反馈机制的方法，确保负面信息能够快速、无阻碍地从前线传达到决策层，并且这些信息能够立即触发行动，而不是被困在报告和会议中。这包括设计特定的“失败庆典”和“洞察挖掘会议”。 衡量变革的深度。 如何知道战略和设计调整正在起效？我们提出了“系统健康度指标”。这些指标关注的不是短期的销售数字，而是组织在应对意外冲击时的恢复能力、员工的敬业度投入比（Engagement-to-Effort Ratio），以及新价值流的涌现速度。这提供了一种更长期、更本质的成功衡量标准。 本书旨在为那些渴望超越短期利润波动，建立持久竞争优势的领导者提供一套全面的、相互关联的工具箱。它要求读者重新审视“设计”与“战略”的关系，认识到它们是同一枚硬币的两面：战略定义了我们为什么而战，而设计则决定了我们如何赢得这场仗。最终目标是打造一个能够自我进化、持续为所有利益相关者创造显著且可衡量的价值的组织实体。

评分☆☆☆☆☆

翻开这本书，我首先感受到的是它对“服务”这一概念的重新解构。它似乎不仅仅聚焦于传统的客户服务部门，而是将“服务”定义为企业与世界交互的所有触点——从市场营销的初次接触，到产品交付的每一个细节，再到售后支持的持续关怀。我特别留意到书中对于“体验架构师”这一角色的描述，这听起来像是将服务设计提升到了一个全新的战略高度。我猜想，书中必然会详细阐述如何运用同理心地图、服务蓝图以及关键接触点分析等工具，来绘制出那些隐形的、非线性的用户路径。更重要的是，它会不会探讨如何协调组织内部的“筒仓效应”？因为一个糟糕的服务体验往往源于部门间的沟通不畅和目标不一致。一个理想的章节或许会是关于“服务文化”的建立，探讨如何让每一个员工，无论岗位如何，都能理解并践行“Woo, Wow, Win”的服务哲学。如果这本书能提供一个将组织结构与服务交付无缝对齐的理论模型，那么它对于正在经历数字化转型和客户中心化转型的传统企业来说，将是极具启发性的指南。

评分☆☆☆☆☆

最后，作为一位关注未来趋势的读者，我最期待这本书能够对服务设计在人工智能时代的未来走向做出深刻的洞察。当越来越多的基础客户交互被聊天机器人和自动化系统接管时，人类设计的“Woo”和“Wow”将体现在何处？是更深入的、高情感需求的个性化服务？还是在设计出更具同理心、更不易察觉的AI驱动体验？我希望作者能够探讨如何利用数据科学的力量，精准地预测用户在“Win”之前可能遇到的所有障碍，并将这些洞察融入到服务的预防性设计中。这本书的精装版本也暗示了其内容的深度和持久价值，它似乎不是一本追逐短期热点的书籍，而是旨在成为服务设计领域未来十年内都会被引用的参考书。我期待看到一种超越当前技术范畴的、更具人文关怀和前瞻性的服务愿景，一个真正能够帮助企业在快速变化的市场中，构建起难以模仿、基于深层人际理解的持久竞争壁垒的蓝图。

评分☆☆☆☆☆

这本《Woo, Wow, and Win Service Design, Strategy, and [精装]》的书名着实引人注目，光是“Woo, Wow, and Win”这三个词就充满了活力和对卓越的追求。我猜想，这本书一定深入探讨了如何超越客户的期望，从最初的“哇哦”体验（Woo）到令人惊叹的服务成果（Wow），最终实现商业上的巨大成功（Win）。我个人非常期待书中能有大量的实战案例分享，那些能真正展示服务设计如何从幕后走向台前，成为企业核心竞争力的故事。比如，书中是否会详尽分析某个餐饮业巨头如何通过重新设计顾客旅程，将等待时间变成了愉悦的互动环节？或者，在数字服务领域，如何利用无缝衔接的技术和人性化的界面设计，让用户在不知不觉中就爱上了某个平台？我特别关注战略层面，因为优秀的设计如果没有清晰的商业战略指引，很容易沦为花哨的装饰。我希望作者能够揭示如何将服务设计的洞察力融入高层决策，确保每一个“Woo”和“Wow”的投入都能精准地导向最终的“Win”。这种从用户体验到商业价值的闭环构建，是目前许多企业在转型中感到困惑的核心难题，如果这本书能提供一套清晰的、可操作的框架，那它无疑是本年度服务设计领域的重量级作品。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名暗示了一种渐进式的、目标明确的改进过程，这让我联想到项目管理和敏捷方法论的融合。我推测，书中对“战略”的阐述可能不会停留在宏观愿景层面，而是会落地到具体的方法论上，比如如何将服务设计流程嵌入到产品开发周期中，形成“设计冲刺”与“服务迭代”的良性循环。我非常好奇书中是否提出了一个独特的“胜利指标体系”（Win Metrics）。传统的KPI往往聚焦于效率（如平均处理时间），但这显然无法衡量“Wow”的程度。我希望看到的是一套能够量化情感满意度、口碑传播系数以及客户生命周期价值（CLV）提升的服务设计评估标准。如果作者能提供一套详细的工具箱，指导团队如何从模糊的用户抱怨中提炼出可执行的服务优化任务，并将其转化为对业务增长有直接贡献的“胜利点”，那么这本书就不仅仅是一本理论读物，而是一本实用的作战手册了。这种对“可衡量性”的强调，对于那些需要向董事会证明设计部门价值的领导者来说，至关重要。

评分☆☆☆☆☆

从设计的角度来看，我更倾向于那些充满视觉冲击力和理论深度的内容。我衷心希望《Woo, Wow, and Win》能够深入探讨“情感设计”在服务中的核心地位。毕竟，在功能趋同的今天，真正将客户留住的是那些难以言喻的情感共鸣。比如，书中是否会剖析“失误的艺术”——即当服务不可避免地出错时，如何通过快速、真诚且超预期的补救措施，将负面体验转化为更高的忠诚度？这比单纯的“防错”策略更具挑战性和价值。此外，我对“服务的可扩展性”也非常感兴趣。一个在小范围测试中取得“Wow”效果的设计，如何能在全球范围内、在不同文化背景下保持其魔力而不稀释？这涉及到设计语言的普适性与地方适应性的微妙平衡。如果作者能结合前沿的认知心理学原理，来解释为什么某些设计元素能够直接触动人类的本能反应并产生强烈的“Woo”感，这本书的学术价值和实践指导意义都将大大提升。我期待看到的是严谨的理论框架和大胆的创新思维的完美结合。