淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2026

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畢傳福 著

圖書標籤:

• 淘寶客服
• 客服技巧
• 溝通技巧
• 口纔訓練
• 網店銷售
• 電商
• 客戶服務
• 銷售技巧
• 溝通實例
• 實用技巧

店鋪： 揚中新華書店圖書專營店

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115389770

商品編碼：25780828181

包裝：平裝

開本：16

齣版時間：2015-05-01

內容介紹
基本信息

書名：	淘寶客服CJ口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例
作者：	編者:畢傳福	開本：
YJ：	45	頁數：
現價：	見1；CY=CY部	齣版時間	2015-05-01
書號：	9787115389770	印刷時間：
齣版社：	人民郵電齣版社	版次：
商品類型：	正版圖書	印次：

內容提要 作者簡介 　　畢傳福，畢業於河南師範大學文學院，長期從事互聯網、管理類書籍的研究與創作，因專而精，因精而見解D到。筆鋒老道，視角D特。曾編輯撰寫《微信微博營銷一本通》、《馬化騰的互聯網創新》、《瘋子的邏輯：移動互聯網經營的創新啓示》、《雕爺牛腩，你也可以學得會》、《王石內部講話》、《任誌強內部講話》等書 精彩導讀 目錄 D一章 寶貝介紹技巧 D一節 直接描述 情景001 寶貝描述要詳細 情景002 描述要突齣細節 情景003 說齣寶貝的賣點 情景004 渲染寶貝的特性 情景005 先說缺點再說優點 D二節 介紹技巧 情景006 摸清需求再介紹 情景007 語言有禮貌、有活力 情景008 同時介紹兩種産品 情景009 說齣優惠政策 情景010 找到買傢的興趣點 D三節 介紹禁忌 情景011 單刀直入推銷寶貝 情景012 故意誇大其詞 情景013 不尊重買傢的建議 情景014 迴答買傢提問時不夠耐心 情景015 過多使用專業術語 D二章 靈活在綫溝通 D一節 在綫溝通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用靈活性語言 情景018 與買傢保持相同的說話方式 情景019 不承諾做不到的服務 情景020 不給過於JD的答案 D二節 答案不確定的應答方式 情景021 婉轉錶達 情景022 繞開話題 情景023 介紹其他特性 情景024 趨長避短 D三節 機動靈活巧迴答 情景025 否定要間接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一緻時附和 情景028 用親身感受來迴答 情景029 幼稚問題予反問 D三章 消除買傢的顧慮 D一節 消除買傢對産品的顧慮 情景030 懷疑質量不好 情景031 懷疑寶貝有色差 情景032 懷疑尺寸不閤理 情景033 懷疑牌子不值得信任 情景034 懷疑寶貝過時瞭 情景035 懷疑寶貝不夠檔次 D二節 消除買傢對物流的顧慮 情景036 懷疑是否包郵 情景037 懷疑發貨時間拖延 情景038 懷疑物流速度慢 情景039 懷疑寶貝會被損壞 情景040 懷疑到貨不及時 D三節 消除買傢對售後的顧慮 情景041 懷疑是否保修 情景042 懷疑是否包換 情景043 懷疑是否包退 情景044 懷疑問題不能及時處理 D四章 激發拍單欲望 D一節 巧用贊美 情景045 贊美買傢的ID 情景046 贊美買傢的頭像 情景047 贊美買傢所在地 情景048 贊美買傢購買的産品 情景049 有針對性地贊美 D二節 製造機會壓迫 情景050 聲明“數量有限” 情景051 聲明“時間有限” 情景052 聲明“特定服務有限” 情景053 聲明“價格優惠有限” D三節 讓買傢選擇 情景054 需要哪種顔色 情景055 喜歡哪種型號 情景056 一件還是兩件 情景057 ZM還是工作日配送 情景058 網上支付還是現金支付 D四節 利用從眾心理 情景059 告知全國銷量LX 情景060 渲染銷量火爆 情景061 強調同齡人都喜歡 情景062 利用案例進行說服 D五章 拒絕讓價的溝通技巧 D一節 直接拒絕 情景063 公司規定不讓價 情景064 單件産品不讓價 情景065 買傢平等不讓價 情景066 物超所值不讓價 情景067 增加附加值不讓價 D二節 間接拒絕 情景068 間接錶明價格閤理 情景069 聲明要請示老闆 情景070 證明自己很“苦” 情景071 告知不議價有禮品 D三節 不同還價場景的溝通 情景072 便宜J一定再買 情景073 其他店鋪便宜 情景074 不便宜J不拍瞭 情景075 求求你便宜點兒吧 情景076 寶貝有瑕疵 情景077 多件産品要打摺 D六章 中差評溝通處理 D一節 溝通步驟 情景078 時效性D一 情景079 選好溝通工具 情景080 選好溝通時間 情景081 給齣閤理的解釋 情景082 真誠錶達歉意 情景083 承諾適D補償 情景084 溫馨道彆 D二節 溝通方式 情景085 直截瞭D 情景086 主動認錯 情景087 給予小恩小惠 情景088 事實直陳 情景089 詼諧迴復 D三節 處理技巧 情景090 提供高齣預期的服務 情景091 巧用贊美 情景092 軟磨硬泡 情景093 堅持訴苦 情景094 用店主身份進行溝通 D四節 應對差評師 情景095 客氣地退單 情景096 喚醒對方的同情心 情景097 承諾退還交易金額 情景098 態度堅決不屈服 D七章 買傢投訴溝通 D一節 實用技巧 情景099 D一時間處理 情景100 耐心傾聽抱怨 情景101 態度謙和友好 情景102 語言得體 情景103 補償措施多樣 D二節 具體溝通策略 情景104 忘發貨 情景105 少發貨 情景106 發錯貨 情景107 貨物損壞 D三節 溝通謹記 情景108 用語不敬 情景109 態度惡劣 情景110 多人處理 情景111 惱怒爭辯 D八章 爭取100％HP的技巧 D一節 深入瞭解準買傢 情景112 看買傢HP率 情景113 看其他賣傢對買傢的評價 情景114 看買傢對其他賣傢的評價 情景115 看是否有過貨到不付款的懲罰 D二節 事先溝通贏HP 情景116 事先說齣問題並積J解決 情景117 瞭解買傢對産品的期望 情景118 瞭解買傢要求的到貨時間 情景119 主動幫買傢齣謀劃策 情景120 及時解決買傢的疑問 D三節 從不同買傢贏HP 情景121 對新手買傢多引導、樹信任 情景122 對挑剔買傢先溝通 情景123 對吝嗇買傢滿足其閤理要求 情景124 對貪婪買傢承諾贈品 D四節 高質量服務贏HP 情景125 30秒內一定迴復 情景126 與買傢溝通要熱情 情景127 耐心解答買傢每一個問題 情景128 麵對買傢抱怨不推諉 D九章 電話溝通 D一節 語音技巧 情景129 發音要清晰 情景130 說話音量要適中 情景131 說話語氣要溫柔 情景132 善於運用停頓 情景133 語速與買傢一緻 D二節 說好開場白 情景134 直接錶明自己的身份 情景135 寒暄拉近距離 情景136 運用禮貌用語 情景137 說話簡潔明瞭 情景138 態度要熱誠 D三節 促成交易的語言錶達 情景139 避免使用負麵語言 情景140 常用刺激消費用語 情景141 運用說服式詞語 情景142 善用引導催促用語 情景143 尊重買傢的觀點 情景144 錶示敬慕

 

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洞悉溝通藝術，點燃網店銷量：一套讓客戶心動的對話秘籍 在瞬息萬變的電商時代，僅僅擁有優質的産品和誘人的價格已不足以脫穎而齣。每一次與客戶的互動，從谘詢到售後，都蘊藏著巨大的商機。如何將每一次對話轉化為訂單？如何將每一次服務升級為口碑？這套《洞悉溝通藝術，點燃網店銷量》將為您揭示網店銷售中的溝通玄機，提供一套行之有效的實戰寶典，讓您的店鋪在激烈的競爭中，贏得客戶的心，驅動銷量飛躍。 本書並非空泛的理論堆砌，而是深度聚焦於網店銷售場景中，客服人員麵臨的真實挑戰和客戶的潛在需求。我們摒棄瞭那些脫離實際的“高談闊論”，轉而深入挖掘那些能真正打動人心、促成交易的溝通技巧。在這裏，您將找到一套完整的、可落地執行的體係，幫助您將每一個客服崗位變成一個銷售增長引擎。 一、 破冰之道：從陌生到信任的第一步 網店客服的開場白，往往決定瞭客戶對店鋪的第一印象。一句恰當的問候，一個溫暖的迴應，能夠瞬間拉近與客戶的距離，營造積極的溝通氛圍。本書將為您剖析無數個成功的“破冰”案例，教會您如何針對不同類型的客戶，量身定製最恰當的開場方式。 “您好，親！”的升級版： 告彆韆篇一律的機械問候，學習如何通過客戶的頭像、昵稱，甚至他們瀏覽的商品，快速捕捉信息，給齣個性化的問候。例如，看到客戶正在瀏覽某款熱門連衣裙，您可以這樣開場：“您好，親！今天為您推薦這款我們最新到貨的‘夏日微風’連衣裙，非常適閤您這樣有品味的顧客呢！”這種帶有引導性的開場，能迅速激發客戶的興趣，並為後續的溝通奠定基礎。 “您有什麼需要幫忙的嗎？”的進階： 掌握主動式提問的藝術。不是等待客戶開口，而是主動引導客戶錶達需求。例如，當客戶進入谘詢頁麵，您可以說：“您好！看到您正在瀏覽我們的戶外裝備專區，是近期有齣行計劃嗎？我可以為您推薦幾款輕便易攜的帳篷或者高性價比的背包。”這種 proactive 的溝通方式，能讓客戶感受到被重視，也更願意分享自己的需求。 情緒的感知與迴應： 學習識彆客戶谘詢背後的情緒，是焦急、疑惑還是期待？並用恰當的語言去迴應。當客戶錶達齣對某款産品評價不一的擔憂時，您需要用同理心去迴應：“我非常理解您對産品質量的顧慮，畢竟這是您非常重視的一項選擇。請您放心，我們的每一款産品都經過嚴格的質量把控，並且……”這種先安撫後解釋的方式，能有效化解客戶的負麵情緒。 二、 價值傳遞：讓客戶“買單”的理由 客戶選擇您的産品，是因為它能解決他們的痛點，滿足他們的需求，甚至帶來額外的驚喜。而優秀的客服，不僅僅是解答疑問，更是將産品的價值最大化地傳遞給客戶。本書將係統講解如何將産品的“賣點”轉化為客戶心中的“買點”。 FABE法則的精髓： 深入解析Feature（特性）、Advantage（優點）、Benefit（益處）、Evidence（證據）這四個維度，教會您如何將枯燥的産品參數，轉化為客戶能切身感受到的好處。例如，某款吸塵器擁有“HEPA過濾係統”（特性），這能“高效過濾99.97%的微塵”（優點），從而“讓您和傢人呼吸到更潔淨的空氣，特彆適閤有老人和小孩的傢庭”（益處）。而“多位用戶好評如潮，多傢權威媒體推薦”就是您的“證據”。 場景化營銷的魅力： 將産品置於具體的應用場景中，讓客戶“身臨其境”。例如，在推薦某款旅行箱時，您可以這樣描述：“想象一下，當您踏上異國他鄉的土地，打開的是這款設計精巧、分區閤理的旅行箱，所有衣物都井井有條，尋找起來輕鬆便捷，讓您的旅途更加愉快而從容。”這種畫麵感的描述，更能觸動客戶的情感需求。 對比優勢的巧妙運用： 在不貶低競爭對手的前提下，突齣自傢産品的獨特優勢。例如，當客戶谘詢對比某款産品時，您可以說：“這款産品在XXX方麵確實錶現齣色，而我們的産品在XXX功能上更勝一籌，並且XXX設計更符閤人體工學，能為您帶來更舒適的體驗。我們還提供獨傢的XXX售後服務，讓您購物無憂。” 三、 異議處理：化解疑慮，贏得信任 在銷售過程中，客戶的疑慮和反對意見是常態。能夠妥善處理這些異議，不僅能挽迴潛在的訂單，更能大幅提升客戶對店鋪的信任度。本書將提供一套係統性的異議處理框架，讓您從容應對各種刁鑽問題。 傾聽與理解是前提： 強調“先聽後說”的原則。在客戶提齣疑慮時，務必耐心傾聽，確保完全理解客戶的顧慮，避免打斷或急於反駁。可以用“我明白您的意思瞭”、“您是不是擔心……”等話語來確認。 “是的，但是……”的技巧： 學習如何巧妙地承認客戶的觀點，再引入自己的解決方案。例如，當客戶說：“這款價格有點貴。”您可以迴應：“是的，這款産品的價格確實比市麵上一些普通産品要高一些，但這是因為我們選用瞭進口的XXX材質，並且在XXX工藝上進行瞭創新，這些都保證瞭産品的耐用性和卓越的性能，從長遠來看，它能為您節省更多更換成本。” 針對性解答，提供事實依據： 針對客戶的具體疑慮，提供真實、可靠的信息。如果是對質量的擔憂，提供質檢報告、用戶評價；如果是對效果的疑慮，提供使用前後對比圖、客戶案例。 化危機為轉機的藝術： 即使是差評或投訴，也有可能成為提升服務口碑的機會。學習如何以專業的態度，真誠地道歉，並提供令人滿意的解決方案，將不滿意的客戶轉化為忠實的擁護者。 四、 促成交易：臨門一腳的藝術 在充分溝通、建立信任之後，如何自然地引導客戶下單，是銷售成功的關鍵一步。本書將為您提供多種有效的促單技巧，讓您的銷售之路更加順暢。 適時推薦，把握購買信號： 識彆客戶的購買信號，如反復詢問細節、錶達對某個功能的喜愛、詢問付款方式等。在這些信號齣現時，適時地進行引導。 限時優惠與稀缺感： 利用限時摺扣、限量庫存等策略，創造緊迫感，促使客戶立即行動。例如：“親，這款産品是我們本次活動的特價商品，優惠僅剩最後3小時，如果您現在下單，還可以贈送XXX精美禮品哦！” 提供增值服務，增強購買信心： “買就送”、“包郵”、“七天無理由退換”等承諾，都能有效打消客戶的顧慮，增強購買的意願。 多樣的支付與物流選擇： 提供便捷的支付方式和可靠的物流選擇，讓客戶的購物體驗更加順暢。 五、 售後服務：持續的口碑與復購 一次成功的銷售隻是開始，優質的售後服務纔是贏得客戶長期青睞的關鍵。本書將深入探討如何將售後服務轉化為持續的口碑傳播和客戶復購的驅動力。 主動關懷，超越期待： 在客戶收到商品後，主動詢問使用情況，並提供使用建議。例如：“親，您收到的XXX産品感覺怎麼樣？使用過程中有什麼不明白的，隨時可以聯係我哦！” 高效解決問題，樹立專業形象： 快速響應客戶的售後需求，提供專業、有效的解決方案。即使是客戶的失誤，也要以耐心和尊重的態度去處理。 建立客戶忠誠度計劃： 通過積分、會員摺扣、生日禮遇等方式，激勵客戶重復購買，並成為店鋪的忠實粉絲。 收集客戶反饋，持續改進： 認真對待每一條客戶的反饋，無論是好評還是建議，都是寶貴的改進信息。 本書特色： 海量真實案例： 涵蓋瞭網店銷售中從入門到精通的144個經典溝通實例，每一個案例都經過精心挑選和分析，具有極強的參考價值和藉鑒意義。 實操性強： 每一個技巧都配有詳細的講解和對話模闆，可以直接應用於實際工作中，無需二次消化。 場景化教學： 針對不同類型的店鋪、不同階段的銷售環節，提供量身定製的溝通策略。 實用工具箱： 內附各種常用語、萬能迴復模闆、客戶畫像分析錶等，幫助您快速構建自己的溝通武器庫。 語言風格： 語言通俗易懂，親切自然，如同與一位經驗豐富的資深客服專傢麵對麵交流。 掌握瞭本書的溝通秘籍，您將不再是機械地迴答問題，而是真正地理解客戶，打動客戶，並最終將每一次互動轉化為銷售的動力。無論您是初入電商行業的客服新手，還是渴望突破瓶頸的資深從業者，本書都將是您提升網店銷售業績，打造卓越客戶體驗的必備指南。讓我們一起，用語言的力量，點燃您的網店銷量！

評分☆☆☆☆☆

這本書給我最大的震撼在於，它提供瞭一種係統的“溝通心法”，而不僅僅是臨時的“話術速查錶”。很多客服培訓隻教人如何“說”什麼，但這本書似乎更關注於“想”什麼，即如何建立正確的服務認知和心態模型。例如，書中對“情緒隔離”和“責任界定”的處理，提供瞭一套非常成熟的心理防護機製，這對於長期處於高壓環境下的客服人員來說，是至關重要的“軟技能”。它教會我們如何將工作中的負麵情緒與個人價值區分開來，從而實現長久的職業健康。這種從底層邏輯構建溝通體係的方法論，遠遠超越瞭單純的銷售技巧層麵，它實際上是在塑造一種更加專業、更具抗壓能力的職場人格。這種深層次的心態調整建議，是衡量一本優秀工具書能否經久不衰的關鍵所在，而這本書無疑做到瞭這一點。

評分☆☆☆☆☆

從內容結構上來看，這本書的邏輯組織非常嚴謹，體現齣作者對淘寶客服工作流程有著深刻的洞察和梳理。它不像市麵上很多口纔書那樣空泛地談理論，而是非常務實地將溝通場景化、流程化，仿佛是把一位資深導師的實戰經驗拆解成瞭可以一步步學習的模塊。這種由淺入深、層層遞進的編排方式，極大地降低瞭學習的門檻。我發現自己可以根據日常遇到的具體問題，快速在書中找到對應的“心法”和“招式”，這種即學即用的感覺，是很多理論書籍無法比擬的。而且，全書的語言風格保持瞭一種積極且具有建設性的基調，即使在討論一些棘手的投訴處理時，也沒有流露齣抱怨或消極情緒，總是引導讀者去尋找最優解。這種正嚮的引導，對於提升客服人員的心理素質和職業認同感，有著潛移默化的積極作用。這種結構化的知識體係構建，遠比零散的技巧集閤更有價值。

評分☆☆☆☆☆

這本書的裝幀設計真的讓人眼前一亮，封麵那種沉穩又不失活力的色彩搭配，一下子就抓住瞭我的注意力。那種紙張的質感也處理得恰到好處，拿在手裏沉甸甸的，讓人感覺這是一本經過精心打磨、內容紮實的工具書。我尤其欣賞它在版式上的用心，無論是文字的行距、字號的選擇，還是重要部分的突齣處理，都體現瞭對閱讀體驗的極緻追求。清晰的章節劃分和閤理的留白，使得即使是像我這樣需要頻繁翻閱參考的讀者，也能快速定位到自己需要的內容。在信息爆炸的時代，能有一本實體書在手邊，提供這種觸手可及的穩定感，是閱讀體驗中非常重要的一環。這本書的排版風格兼顧瞭專業性和易讀性，閱讀過程中幾乎沒有産生視覺疲勞，這一點對於需要長時間學習客服技巧的人來說，簡直是福音。它不僅僅是一本指導手冊，更像是一件設計精美的藝術品，讓人願意時常翻閱，從中汲取力量。我希望未來看到更多這樣的齣版物，真正把“閱讀體驗”這四個字做到實處。

評分☆☆☆☆☆

這本書在語言風格上錶現齣一種非常獨特的“親和力與權威感的完美平衡”。它不像教科書那樣闆著臉孔，而是用一種更接近於資深同事或良師益友的口吻在交流，讀起來非常放鬆，沒有閱讀壓力。然而，這種親和感絕不意味著內容的鬆散，相反，在關鍵的理論闡述部分，它又會瞬間切換到一種極其精煉、不容置疑的權威口吻，仿佛作者正站在你麵前，用最簡短有力的話語點齣問題的核心所在。這種遊刃有餘的語氣轉換，使得學習過程既愉快又高效。它成功地避免瞭工具書常有的那種枯燥感，讓我在閱讀時常常會心一笑，甚至會忍不住在腦海中模仿那些經典的對話情境。這種“可玩性”和“實用性”的結閤，是很多專業書籍望塵莫及的。

評分☆☆☆☆☆

我對比過市麵上幾本號稱“實戰”的銷售溝通書籍，很多都停留在“多微笑”、“多傾聽”這類大而無當的建議上，缺乏可操作性。然而，這本書的獨特之處在於，它似乎真的深入到瞭每一個微小的溝通節點進行剖析。那種對細節的關注度，簡直達到瞭“吹毛求疵”的地步，但正是這些看似微不足道的細節，往往是決定一次交易成敗的關鍵。我特彆喜歡它在處理“異議轉化”章節時的細緻入微，它沒有簡單地說“要說服客戶”，而是詳細列舉瞭客戶可能齣現的猶豫點，並給齣瞭一套成熟的“預判—應對—引導”三步走策略。這種深入骨髓的實戰經驗總結，遠非憑空想象可以得齣。對於一個追求精進的客服工作者而言，這種對細節的極緻挖掘，纔是真正有價值的財富，它能幫助我們將日常的“本能反應”提升為“專業流程”。