淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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毕传福 著

图书标签:

• 淘宝客服
• 客服技巧
• 沟通技巧
• 口才训练
• 网店销售
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• 销售技巧
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• 实用技巧
• 案例分析

店铺： 响水新华书店图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115389770

商品编码：26917603799

包装：平装

开本：16

出版时间：2015-05-01

内容介绍
基本信息

书名：	淘宝客服CJ口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例
作者：	编者:毕传福	开本：
YJ：	45	页数：
现价：	见1；CY =CY部	出版时间	2015-05-01
书号：	9787115389770	印刷时间：
出版社：	人民邮电出版社	版次：
商品类型：	正版图书	印次：

内容提要 作者简介 　　毕传福，毕业于河南师范大学文学院，长期从事互联网、管理类书籍的研究与创作，因专而精，因精而见解D到。笔锋老道，视角D特。曾编辑撰写《微信微博营销一本通》、《马化腾的互联网创新》、《疯子的逻辑：移动互联网经营的创新启示》、《雕爷牛腩，你也可以学得会》、《王石内部讲话》、《任志强内部讲话》等书 精彩导读 目录 D一章 宝贝介绍技巧 D一节 直接描述 情景001 宝贝描述要详细 情景002 描述要突出细节 情景003 说出宝贝的卖点 情景004 渲染宝贝的特性 情景005 先说缺点再说优点 D二节 介绍技巧 情景006 摸清需求再介绍 情景007 语言有礼貌、有活力 情景008 同时介绍两种产品 情景009 说出优惠政策 情景010 找到买家的兴趣点 D三节 介绍禁忌 情景011 单刀直入推销宝贝 情景012 故意夸大其词 情景013 不尊重买家的建议 情景014 回答买家提问时不够耐心 情景015 过多使用专业术语 D二章 灵活在线沟通 D一节 在线沟通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用灵活性语言 情景018 与买家保持相同的说话方式 情景019 不承诺做不到的服务 情景020 不给过于JD的答案 D二节 答案不确定的应答方式 情景021 婉转表达 情景022 绕开话题 情景023 介绍其他特性 情景024 趋长避短 D三节 机动灵活巧回答 情景025 否定要间接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一致时附和 情景028 用亲身感受来回答 情景029 幼稚问题予反问 D三章 消除买家的顾虑 D一节 消除买家对产品的顾虑 情景030 怀疑质量不好 情景031 怀疑宝贝有色差 情景032 怀疑尺寸不合理 情景033 怀疑牌子不值得信任 情景034 怀疑宝贝过时了 情景035 怀疑宝贝不够档次 D二节 消除买家对物流的顾虑 情景036 怀疑是否包邮 情景037 怀疑发货时间拖延 情景038 怀疑物流速度慢 情景039 怀疑宝贝会被损坏 情景040 怀疑到货不及时 D三节 消除买家对售后的顾虑 情景041 怀疑是否保修 情景042 怀疑是否包换 情景043 怀疑是否包退 情景044 怀疑问题不能及时处理 D四章 激发拍单欲望 D一节 巧用赞美 情景045 赞美买家的ID 情景046 赞美买家的头像 情景047 赞美买家所在地 情景048 赞美买家购买的产品 情景049 有针对性地赞美 D二节 制造机会压迫 情景050 声明“数量有限” 情景051 声明“时间有限” 情景052 声明“特定服务有限” 情景053 声明“价格优惠有限” D三节 让买家选择 情景054 需要哪种颜色 情景055 喜欢哪种型号 情景056 一件还是两件 情景057 ZM还是工作日配送 情景058 网上支付还是现金支付 D四节 利用从众心理 情景059 告知全国销量LX 情景060 渲染销量火爆 情景061 强调同龄人都喜欢 情景062 利用案例进行说服 D五章 拒绝让价的沟通技巧 D一节 直接拒绝 情景063 公司规定不让价 情景064 单件产品不让价 情景065 买家平等不让价 情景066 物超所值不让价 情景067 增加附加值不让价 D二节 间接拒绝 情景068 间接表明价格合理 情景069 声明要请示老板 情景070 证明自己很“苦” 情景071 告知不议价有礼品 D三节 不同还价场景的沟通 情景072 便宜J一定再买 情景073 其他店铺便宜 情景074 不便宜J不拍了 情景075 求求你便宜点儿吧 情景076 宝贝有瑕疵 情景077 多件产品要打折 D六章 中差评沟通处理 D一节 沟通步骤 情景078 时效性D一 情景079 选好沟通工具 情景080 选好沟通时间 情景081 给出合理的解释 情景082 真诚表达歉意 情景083 承诺适D补偿 情景084 温馨道别 D二节 沟通方式 情景085 直截了D 情景086 主动认错 情景087 给予小恩小惠 情景088 事实直陈 情景089 诙谐回复 D三节 处理技巧 情景090 提供高出预期的服务 情景091 巧用赞美 情景092 软磨硬泡 情景093 坚持诉苦 情景094 用店主身份进行沟通 D四节 应对差评师 情景095 客气地退单 情景096 唤醒对方的同情心 情景097 承诺退还交易金额 情景098 态度坚决不屈服 D七章 买家投诉沟通 D一节 实用技巧 情景099 D一时间处理 情景100 耐心倾听抱怨 情景101 态度谦和友好 情景102 语言得体 情景103 补偿措施多样 D二节 具体沟通策略 情景104 忘发货 情景105 少发货 情景106 发错货 情景107 货物损坏 D三节 沟通谨记 情景108 用语不敬 情景109 态度恶劣 情景110 多人处理 情景111 恼怒争辩 D八章 争取100％HP的技巧 D一节 深入了解准买家 情景112 看买家HP率 情景113 看其他卖家对买家的评价 情景114 看买家对其他卖家的评价 情景115 看是否有过货到不付款的惩罚 D二节 事先沟通赢HP 情景116 事先说出问题并积J解决 情景117 了解买家对产品的期望 情景118 了解买家要求的到货时间 情景119 主动帮买家出谋划策 情景120 及时解决买家的疑问 D三节 从不同买家赢HP 情景121 对新手买家多引导、树信任 情景122 对挑剔买家先沟通 情景123 对吝啬买家满足其合理要求 情景124 对贪婪买家承诺赠品 D四节 高质量服务赢HP 情景125 30秒内一定回复 情景126 与买家沟通要热情 情景127 耐心解答买家每一个问题 情景128 面对买家抱怨不推诿 D九章 电话沟通 D一节 语音技巧 情景129 发音要清晰 情景130 说话音量要适中 情景131 说话语气要温柔 情景132 善于运用停顿 情景133 语速与买家一致 D二节 说好开场白 情景134 直接表明自己的身份 情景135 寒暄拉近距离 情景136 运用礼貌用语 情景137 说话简洁明了 情景138 态度要热诚 D三节 促成交易的语言表达 情景139 避免使用负面语言 情景140 常用刺激消费用语 情景141 运用说服式词语 情景142 善用引导催促用语 情景143 尊重买家的观点 情景144 表示敬慕

 

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《淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例》：解锁卓越客户体验，引爆网店销售奇迹 在如今竞争日益激烈的电商时代，单纯的产品优势已不足以赢得消费者的青睐。那些能够在瞬息万变的数字战场中脱颖而出的网店，无一不拥有强大的客户服务能力。而卓越的客户服务，其核心便是客户沟通。如何让每一次对话都充满温度，每一次互动都直击客户需求，每一次交流都促成最终的购买？《淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例》正是一本为你量身打造的实战指南，它将带领你穿越客服沟通的迷雾，点亮网店销售的星空。 这本书并非泛泛而谈的理论空洞，而是汇聚了144个真实、鲜活的网店销售沟通场景，并提供了切实可行的解决方案。我们深知，理论的学习固然重要，但脱离实际的理论终究是空中楼阁。因此，本书将重点放在“练”与“用”之上，通过大量的经典案例，让你在模拟真实的客户互动中，磨砺出炉火纯青的口才，掌握行之有效的沟通技巧。 本书的核心价值在于： 深度剖析客户心理，直击成交关键： 每一个销售场景背后，都隐藏着客户的真实需求、疑虑以及购买驱动力。本书将引导你深入洞察客户的心理，从他们的字里行间读懂他们的意图，从而以客户最能接受的方式进行沟通，化解疑虑，激发购买欲望。你将学会如何识别客户的潜在需求，即使他们自己也尚未完全明确。 海量经典沟通实例，覆盖全方位场景： 从咨询阶段的“我随便看看”到下单后的“怎么还没发货”，再到售后阶段的“商品有问题”，本书收录了144个涵盖网店销售各个环节的经典沟通实例。无论是首次咨询、产品推荐、价格谈判、活动促销、订单跟踪、退换货处理，还是客户投诉、差评应对，你都能在这里找到最贴切的沟通范本和应对策略。这些实例并非凭空捏造，而是基于大量真实的网店客服与客户互动数据提炼而来，具有极高的参考价值和实践指导意义。 实用口才训练方法，提升沟通效率： 口才并非天生，而是可以通过刻意练习而获得的。本书将提供一系列行之有效的口才训练方法，帮助你提升语言表达的清晰度、逻辑性、感染力以及应变能力。你将学习如何运用积极的语言、提问的技巧、倾听的艺术，以及如何用恰当的语气和语速来影响客户的情绪，建立信任。 系统化的技巧总结，构建沟通体系： 在每一个经典案例的解析之后，本书都将提炼出背后所应用的沟通技巧和原则。这些技巧并非孤立存在，而是构成一个系统化的沟通体系，帮助你举一反三，将学到的知识灵活运用到其他场景中。你将不再是被动地模仿，而是主动地掌握沟通的底层逻辑。 从“问答式”到“引导式”，实现销售飞跃： 传统的客服沟通往往停留在“问答式”的层面，仅仅是回答客户的问题。本书将带领你突破这一局限，迈向更高级的“引导式”沟通。你将学会如何通过巧妙的提问，引导客户发现自己真正的需求，并主动地去了解你的产品，最终做出购买决定。这种引导式的沟通，不仅能提高成交率，更能提升客户满意度和忠诚度。 化解棘手难题，变危机为转机： 面对难缠的客户，突发的质量问题，或是负面的评价，很多客服人员会感到束手无策。本书将为你提供化解这些棘手问题的实用策略，教你如何保持冷静，专业地处理客户的负面情绪，安抚不满，甚至将一次危机转化为一次赢得客户信任和口碑的机会。 建立长期信任，打造品牌忠诚度： 卓越的客户沟通不仅仅是为了促成眼前的交易，更是为了与客户建立长期的信任关系。本书将帮助你理解，每一次良好的沟通都是在为你的品牌形象加分，都在为积累客户忠诚度奠定基础。通过持续提供高品质的服务和沟通，你将能够将一次性消费者转化为品牌忠实拥趸。 本书内容亮点抢先看： “黄金开场白”与“告别语”的艺术： 如何在第一时间给客户留下好印象，又如何以专业、友好的方式结束一次沟通，本书将提供多种范例，让你掌握与客户建立连接的第一步和圆满收尾的技巧。 “需求挖掘”的十种秘密武器： 客户往往不会直接说出他们的真实需求。本书将为你揭示如何通过一系列巧妙的提问，层层深入，挖掘出客户潜在的、深层次的需求，从而精准推荐产品。 “异议处理”的四象限法则： 客户的顾虑是销售过程中的常态。本书将为你提供一套科学的异议处理方法，帮助你快速识别客户的顾虑点，并给出有针对性的解答，化解疑虑，消除购买障碍。 “成交信号”的捕捉与强化： 如何识别客户已经产生了购买意向的信号，并如何适时地进行“临门一脚”，促成交易？本书将教你捕捉这些微妙的信号，并运用恰当的技巧将其转化为实际的订单。 “差评反击战”的策略与话术： 负面评价如同电商的“暗礁”。本书将为你提供一套完整的差评应对策略，教你如何快速、专业地回应，挽回客户，甚至将负面转化为正面宣传。 “活动促销”中的沟通技巧： 促销活动是提升销售额的有效手段，但如何将促销信息有效地传达给客户，激发他们的购买兴趣，本书将为你提供独到的沟通方法。 “个性化服务”的智慧： 在海量信息面前，客户越来越青睐能够提供个性化服务的商家。本书将指导你如何通过细致的沟通，了解客户的偏好，并提供量身定制的建议和方案。 适用人群： 所有淘宝（天猫）卖家： 无论你是刚起步的新手卖家，还是经验丰富的电商老兵，本书都将为你提供宝贵的实战经验和技巧。 淘宝（天猫）客服： 如果你想提升自己的专业技能，成为一名优秀的、能为店铺带来价值的客服，本书将是你不可或缺的学习伙伴。 电商运营及管理人员： 了解一线客服的沟通策略，有助于你更好地指导团队，优化服务流程，提升整体运营效率。 对网店销售与客户沟通感兴趣的任何人： 即使你目前不是电商从业者，本书所教授的沟通技巧也适用于日常工作和生活中，能够帮助你提升人际交往能力。 《淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例》不仅仅是一本书，更是一场关于客户沟通的革命。它将帮助你从“说得过去”到“说得精彩”，从“仅是回应”到“深度连接”，最终实现网店销售的腾飞。翻开这本书，让你的每一次沟通都成为一次销售的契机，每一次互动都成为一次赢得客户的开始。现在，就让我们一起踏上这段精彩的口才修炼之旅，解锁你的网店销售无限潜能！

评分☆☆☆☆☆

这本书在试图涵盖“网店销售”的方方面面时，显得力不从心，尤其是在紧跟时代变化方面，表现得非常滞后。我注意到书中很多案例和术语，都带有明显的几年前电商环境的烙印。比如，对于直播带货兴起后，客户情绪爆发点和关注焦点已经发生了显著变化，但书中的应对策略依然停留在传统的图文客服阶段。现在的客户更追求即时反馈、更看重主播的个人魅力和信任背书，以及对视频中产品细节的苛刻审视。然而，这本书的“经典沟通实例”大多聚焦于文字聊天记录的来回拉扯，对于如何用更生动的语言（比如语音或视频通话中）来建立亲和力和专业性，几乎没有着墨。这就好比你拿着一本诺基亚时代的手机使用说明书，去修理一台最新的智能手机——基础逻辑也许相通，但核心操作和新功能完全无法对应。我希望看到的，是能够涵盖多平台、多媒介的沟通策略，而不是固守在一个被快速迭代的领域中，用老旧的“武功秘籍”来应对全新的挑战。这使得这本书的“实用性”大打折扣，更像是对过去经验的一种“考古”，而非对未来销售的“预演”。

评分☆☆☆☆☆

这本所谓的“宝典”，我拿到手的时候，说实话，心里是抱有一丝期待的。毕竟在这个人人都在网店里摸爬滚打的时代，谁不想成为那个沟通高手，让客户心甘情愿地掏钱呢？然而，当我翻开第一页，试图寻找那些传说中能点石成金的“超级口才”时，我发现这更像是一本零散的、缺乏系统性的经验汇编。书里堆砌了大量的对话片段，但这些片段往往是孤立的，缺乏对背后心理学原理的深入剖析。举个例子，当遇到一个对价格极其敏感的客户时，书里可能只是简单地给出了一个“强调性价比”的回复模板。这很表面！真正的厉害的客服，是能迅速捕捉到客户犹豫的真正原因——是预算紧张，还是对产品价值没有建立信心？这本书给出的答案，就像是一张地图，只标出了终点，却没告诉你如何选择合适的交通工具，更别提应对突发路况的变通了。我期待的是那种能让我从根本上理解“人”的沟通逻辑，而不是仅仅学会几句漂亮的场面话。读完之后，我感觉自己像是一个背诵了许多段子的相声演员，可以在某些特定场合应付一下，但真到了要即兴发挥、处理复杂情绪冲突的时候，心里还是打鼓。那种深入骨髓的、能够建立长期信任关系的沟通技巧，在这本书里是缺位的。它更像是一本“应急手册”，而不是一本“内功心法”。

评分☆☆☆☆☆

从排版和编辑的角度来看，这本书的制作质量实在不敢恭维，这直接影响了阅读体验，甚至让人怀疑其内容是如何通过审校的。页边距的处理显得有些局促，字体在不同章节之间的粗细和字号经常发生不一致的跳跃，仿佛是多位不同作者在不同时间用不同软件拼凑而成的文稿。更令人恼火的是，大量的错别字和标点符号的使用混乱，在严肃的“技巧”书籍中，这是一种极不专业的表现。难道一本教授“沟通”和“细节”的书，自身在细节上就如此粗糙吗？这种低劣的制作水平，会不自觉地引导读者对书中内容的严谨性产生怀疑。我不得不承认，每一次阅读，我都会被这些小错误分散注意力，这严重干扰了我试图深入学习专业知识的专注度。一本好的工具书，其物理形态应该服务于内容，帮助读者更好地吸收知识。但遗憾的是，这本书的装帧和排版，反而成了学习过程中的一个绊脚石，让人很难对其产生“珍藏”或“推荐”的意愿。它看起来更像是一份匆忙赶工的内部培训材料，而不是一本面向市场的、经过精心打磨的专业读物。

评分☆☆☆☆☆

如果说这本书有什么亮点，那可能就是它展示了客服工作中的一些“灰暗面”，但处理得又过于表面化。它似乎想告诉我们，客服工作充满了委屈、被误解和无休止的纠缠，但它提供的“解药”却显得苍白无力。例如，书中有一部分内容谈到了如何应对“恶意差评”或“无理取闹”的客户，给出的策略是“保持礼貌，坚持原则”。这听起来很正确，但对于一个每天都要面对情绪化攻击的客服来说，这简直是废话。真正的挑战在于，如何在保证服务态度的同时，不让自己的情绪被对方完全牵着走，如何在不违反平台规则的前提下，巧妙地化解僵局。这本书没有提供任何关于客服心理建设、压力释放机制，或者更高级别的“冲突降级”技巧。它只是教你如何“应对”，而不是如何“掌控”局面。读完这些部分，我感到的不是掌握了技巧的自信，反而是对客服这一职业更加沉重的悲观——因为它似乎默认了，我们只能被动地接受这些挑战，而无法主动地塑造沟通的走向。那种能够让人挺直腰板、自信应对一切“奇葩”客户的强大内心力量，在这本书里是缺失的。

评分☆☆☆☆☆

说实话，这本书的阅读体验非常像在翻阅一个老旧的论坛帖子合集，内容是有的，但组织结构简直是一场灾难。作者似乎把所有他认为有用的案例一股脑地塞了进来，丝毫没有考虑到读者的学习曲线。你很难从中找到一个清晰的脉络，比如从“初级问候”到“异议处理”，再到“促成交易”的渐进式训练。它就像是把一个大型装修工地的所有材料堆在了客厅中央，让你自己去琢磨哪里是地基，哪里是屋顶。比如，书中某些段落还在热火朝天地讨论如何处理售后投诉，而紧接着的下一页，可能又跳跃到了如何优雅地推销新款产品。这种不连贯性极大地削弱了知识的吸收效率。我花了大量时间在反复翻页和对比不同章节的内容，试图拼凑出一个完整的知识体系，但徒劳无功。对于一个希望系统性提升自己沟通能力的读者来说，这种体验是极其令人沮丧的。它没有提供任何可以自我测试或巩固学习的练习环节，全篇都是“灌输式”的呈现。如果要用一个词来形容，那就是“信息过载”与“结构缺失”的矛盾体。它更适合那些已经有一定经验，只想找几个特定问题的“现成答案”的客服，而对于新手来说，它更像是一本难以入手的“天书”。