編輯

四兩撥韆斤應對溝通難題《紐約時報》《商業周刊》書，全美300萬冊史蒂芬?柯維、樊登、采銅 聯袂基於20多年對10萬多人的實證調查，所述方法被《財富》500強企業中300多傢采用。

內容簡介

每個人生命中不可避免地會遇到“關鍵時刻”，它們可能是：
嚮上司提齣精心設計的方案，卻被潑瞭一頭冷水。
想和配偶溝通，希望對方的傢人不要乾涉你們的生活。
和孩子談認真學習，卻被當作耳邊風。
提醒朋友還錢，他卻總找各種藉口推脫。
是隱忍不發，任由情況嚮對你不利的方嚮發展？
還是衝冠一怒，說一些事後讓自己後悔的話，把事情推嚮惡性循環？
大多數人在麵對難以解決卻將對生活産生重大影響的“關鍵時刻”，都不知如何應對。其實，在隱忍和暴怒之間，還有一種方法，既能圓滿地解決問題，又不會傷害或冒犯對方。
本書作者團隊基於20多年對10萬多人的跟蹤調查，甄選齣大傢公認的對話高手，找齣其在“關鍵對話”有的特徵和行為，層層剖析，歸納齣一套行之有效的方法。同時輔以豐富的對話情境和輕鬆幽默的小故事，幫助你以*迅速的方式掌握這些技巧。
說得切中要點，讓對方清楚地知道你的看法，是一種能力；說得圓滿得體，讓對方自動反省，是一種智慧。運用本書提供的技巧，無論是多麼難以應對的局麵，你都能夠以事半功倍的效率輕鬆麵對，成就無往不利的事業並擁有更快樂的人生！

作者簡介

本書作者團隊曾齣版過4本《紐約時報》書，即《關鍵對話》《關鍵衝突》《關鍵影響力》《關鍵改變》。

科裏·帕特森（Kerry Patterson）

在斯坦福大學從事組織行為方麵的博士研究工作。2004年，獲得楊百翰大學馬裏奧特管理學院迪爾奬，以錶彰他在組織行為領域的傑齣貢獻。曾負責過多個長期行為變化調查研究項目。

約瑟夫·格雷尼（Joseph Grenny）

企業變革研究領域從業30多年的顧問。非營利組織Unitus的共同創始人，該組織緻力於幫助世界貧睏人口實現經濟自立的目標。

羅恩·麥剋米蘭（Ron McMillan）

廣受好評的演講師兼企業谘詢顧問。柯維領導力研究中心的創立者之一，曾擔任該中心的研發部副總裁。

艾爾·史威茨勒（Al Switzler）

密歇根大學行政開發中心講師，為《財富》500強中的數十傢企業提供過服務，主要從事培訓和管理指導工作。

精彩書評

這是一本具有突破性意義的作品。對於這本書的重要性、影響力和及時性，我認為無論怎樣強調都不過分。

史蒂芬·柯維

《高效能人士的七個習慣》作者

關鍵對話的邏輯、方法、步驟已經完全融入瞭我和大量讀書會書友們的血液，成為我們處理問題的標準步驟。掌握關鍵對話，不但可以達成目的，還能增進關係！

樊 登

樊登讀書會創始人

本書教會我們如何避免無謂的爭吵，達成有效的溝通。它地介紹瞭如何在重大但有分歧的討論中達成一緻，這些方法閤理、細緻、實用，不論對於職場溝通還是傢庭溝通都很有幫助。而且所有的方法都輔以真實案例，方便讀者在具體的情景中去理解不同溝通方式的得失。讀完本書後，我心想：如果人人都讀一下這本書，那麼這個世界該有多麼和諧安寜啊！

采 銅

《精進：如何成為一個很厲害的人》作者

作為《關鍵對話》的實踐者和推廣者，我眼看到諸多組織通過卓越的“關鍵對話”提升瞭個人的領導力，改變瞭組織績效。它應該是每個職場人必須具備的技能！

王 玥

《關鍵對話》中國區首批認證講師、創業邦閤夥人

目錄

目錄

贊　譽

序一

序二

序

譯者序

前　言

第1章　何謂關鍵對話 001

關鍵對話有三個特徵：對話雙方的觀點有很大差距，對話存在很高的，對話雙方的情緒非常激烈。

第2章　掌握關鍵對話 017

生活中到處都是關鍵時刻，對話高手之所以能脫穎而齣，成為有影響力的人，是因為他們有能力避免我們常遇到的“傻瓜式選擇”——激烈反對或沉默接受決定。

第3章　從“心”開始 029

如何確定目標

明確你的真正目的，問自己：我想為自己、他人和人際關係做些什麼？麵對我的真正目的，我該怎麼做？

第4章　注意觀察 045

如何判斷對話氛圍是否安全

既要觀察對話的內容，又要觀察對話的氣氛。當對話陷入危機時，暫時後退，放慢節奏。

第5章　保證安全 064

如何讓對方暢所欲言

安全感的diyi個條件是共同目的，相互尊重是對話的持續因素。當兩者齣現危機時，你可以采用道歉、對比說明、創建共同目的來應對，恢復對方的安全感。

第6章　控製想法 090

如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開對話

我們的情緒來源於大腦對於觀察到的事實的構想。駕馭自己的情緒，需要迴到客觀的事實，避免主觀臆斷。

第7章　陳述觀點 115

如何循循善誘而非獨斷專行

討論敏感問題的五種技巧是分享事實經過，說齣你的想法，徵詢對方觀點，做齣試探錶述，鼓勵做齣嘗試。前三種是 “內容”方麵的技巧，後兩種是 “方式”方麵的技巧。

第8章　瞭解動機 138

如何幫助對方走齣沉默或暴力狀態

用四種傾聽手段瞭解對方的看法：詢問觀點、確認感受、重新描述、主動引導。用三種應對方法避免不必要的不閤：贊同、補充、比較。

第9章　開始行動 157

如何把關鍵對話轉變成行動和結果

采用適當的決策法，明確何人何時完成何種任務，對任務實施檢查監督。

第10章　案例分析 168

17個復雜的案例說明本書的對話技巧可以解決你能想到的任何問題。

第11章　綜閤應用 189

關鍵對話的準備和學習工具

後記　《關鍵對話》10年應用作者手記 200

參考文獻 207

作者簡介 208

VitalSmarts公司簡介 209

前言/序言

前本書第1版齣版時，我們曾做齣過一個大膽的陳述，即人類生活中很多問題齣現的根本原因在於，當麵對高、情緒化問題時，人們如何處理和對方觀點不一緻的情況。對於人生中的這種“關鍵”時刻，我們的建議是，如果人們能夠學習那些有效掌握高對話大師的做法，企業的錶現一定會因此齣現巨大的改善。

10年過去，如果說現在和當年有什麼不同的話，weiyi的不同是我們越來越確信這一論斷的正確性瞭。我們的研究隊伍日益壯大。各種證據錶明當企業領導努力創建起關鍵對話文化之後，核電廠的運作變得更加安全，財務公司的客戶變得更加忠誠，變得更加規範，政府機構的服務變得更加高效，科技公司的跨國業務變得更加緊密無間。

但是，如果說過去10年中zui令人滿意的研究成果，完全是根據深受本書影響的讀者們提供的眾多案例總結而成，而非在的研究數據基礎之上提齣的，顯然有失公允。但不可否認的是，這些真實案例的確要比數字更有說服力。例如，一位女士讀完本書後和關係疏遠的父重新建立瞭父女關係；一位護士通過和誤診病情的醫生展開關鍵對話，成功地拯救瞭患者的生命；一位男士利用本書的技巧，在父去世後成功避免瞭兄弟之間因為遺囑問題反目成仇；還有一位勇敢的讀者，甚至利用關鍵對話培訓中學到的方法在巴西把劫匪說得棄槍從良！

顯然，把這些案例和200萬讀者共享肯定會産生巨大的效應。它們會讓你同樣感受到我們在和每位普通人的互動中得到的價值感和成就感。

本書的新內容

在第2版中，我們做齣瞭一些重要改動，使之成為更有影響力的一部作品。這些改動之處包括核心觀點的闡述、案例的更新以及重點內容的補充強調。其中我們zui重視的是，對重要的新型研究結果的總結、可幫助說明理論觀點的強有力的讀者故事以及後記部分記錄本書作者個人心路曆程的觀點整理。

我們相信，這些新的內容不但會提升你的閱讀體驗，而且會幫助你更有效地把書中的理論轉變成切實可行的工作和生活習慣。

未來方嚮

看到有這麼多讀者積極響應本書的研究工作，這讓我們感到非常激動。老實說，10年前我們已經敢於預言書中的理論會改變世界。我們非常確信，改變人們應對關鍵時刻的方式可以為企業、個人、傢庭和國傢帶來更加美好的未來。我們weiyi無法確定的是，整個世界是否會像我們期望的那樣對此做齣積極響應。

當然，從目前的情況來看，形勢的發展還是非常喜人的。我們非常高興地看到，如今越來越多的人意識到關鍵對話是有效改變其人生的手段。我們有幸嚮各大政府機構主管、商業大亨以及極具影響力的社會企業傢教授這門課程。本書甚至推齣瞭阿拉伯語和希伯來語兩個新的譯本，這讓我們看到更大成功的希望。隨著本書的普及，關鍵對話的技巧和原則不但延伸到瞭喀布爾和開羅這樣充滿動蕩與紛爭的地區，而且在曼榖和波士頓等高速發展與富有影響力的地區也大行其道。毫無疑問，隨著讀者數量的增加和成功故事的積纍，我們變得更加充滿動力，要力爭讓本書成為改變人類生活的福音。

新版序到此為止。

zui後，我們衷心希望本書能為你帶來更美好的閱讀體驗，激發你更深刻的思考和行動。

科裏·帕特森

約瑟夫·格雷尼

羅恩·麥剋米蘭

艾爾·史威茨勒

2011年5月