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石泉 著

圖書標籤:

• 積極心理學
• 客戶中心
• 人本主義
• 心理谘詢
• 心理治療
• 情緒管理
• 人際關係
• 自我成長
• 幸福感
• 心理健康

店鋪： 文軒網少兒專營店

齣版社： 成都時代齣版社

ISBN：9787546420486

商品編碼：29167872914

齣版時間：2017-10-01

作  者:石泉 著 定  價:38 齣 版 社:成都時代齣版社 齣版日期:2018年02月01日 頁  數:276 裝  幀:平裝 ISBN:9787546420486 ●序
●前言
●部分職場情緒與壓力的管理
●單元潛力與自我效能
●1.1認識自己的潛力
●儐眠狀態下的潛力
●緊急情況下的潛力
●正常情況下的潛力
●1.2阻礙潛力發揮的因素
●信念、熱情和勤奮
●信念、熱情和勤奮的關係
●1.3自我效能
●自我效能的來源與訓練方法
●1.4自行負責
●歸因
●先天和後天
●自我指導
●1.5單元小結
●第二單元認識情緒與壓力
●2.1大腦的結構
●部分目錄

內容簡介

本書以積極心理學為根基，以管理心理學、認知心理學、情商和行為科學方麵的近期新研究成果為依據，以實用為齣發點，以簡單易懂為目標，讓讀者係統地掌握心理學相關領域的知識和工具，並通過客戶中心的文化和指標管理來落地；通過對自我的覺察和管理，對他人的覺察和管理，實現組織中的人際關係協調，産生團隊共鳴，挖掘並提高團隊成員的潛能，提升組織的管理水平，很終達成組織目標。本書不僅適閤客戶中心的從業人員，也適閤大眾讀者。 石泉 著 石泉，男，1974年齣生。先後畢業於北京科技大學管理學院和西南交通大學計算機學院，獲得管理學學士和計算機碩士學位。現為獨立顧問及職業不錯講師，專注於客戶中心積極心理學的研究、實踐和知識傳播。國傢二級心理谘詢師，國傢二級企業培訓師，靠前催眠師協會認證催眠師。《客戶世界》雜誌編委及 iCustomer 客戶管理輕學院特聘不錯講師。

《賦能：在不確定時代重塑企業活力》 簡介： 在瞬息萬變的商業環境中，企業如同航行在波濤洶湧的大海中的巨輪，前方充滿瞭未知與挑戰。傳統的管理模式和僵化的企業文化，在麵對快速迭代的技術、變幻莫測的市場需求以及日益復雜的人際關係時，顯得力不從心。我們常常驚嘆於某些企業如何在風暴中屹立不倒，甚至逆勢增長，它們究竟掌握瞭怎樣的“秘密武器”？《賦能：在不確定時代重塑企業活力》一書，將為您揭示這股驅動企業持續繁榮的關鍵力量——賦能。 本書並非一本淺嘗輒止的管理理論匯編，而是一本深度探索企業文化重塑與員工內在動力的實操指南。它錨定於“賦能”這一核心理念，深入剖析如何在復雜的外部環境下，通過係統性的方法，喚醒並激發組織內部的每一份潛能，最終實現企業的高效運轉與持續創新。 核心論點： 在《賦能》的開篇，作者首先旗幟鮮明地指齣，當今企業麵臨的最大挑戰並非外部的競爭對手或市場的波動，而是組織內部的“沉睡”與“僵化”。員工的積極性、創造力被壓抑，團隊的協作變得低效，組織的變革動力不足，這些纔是阻礙企業前行的根本原因。而“賦能”正是解決這些問題的鑰匙。 賦能，絕非簡單的授權或任務分配，而是一種深層次的組織哲學與實踐。它意味著信任員工，賦予他們自主決策的權利，鼓勵他們承擔責任，並為他們的成長提供堅實的支持。賦能的目標是讓每一個身處組織中的個體，都能感受到被重視、被信任，從而從內心深處迸發齣工作的熱情與創造力。 本書結構與內容深度解析： 《賦能》一書采用邏輯嚴謹、層層遞進的結構，從理論基礎到實踐操作，再到案例分析，為讀者構建瞭一個全麵而深入的理解框架。 第一部分：理解賦能的基石——為何賦能至關重要 不確定時代的挑戰與企業韌性： 作者首先描繪瞭當前商業環境的復雜性，例如技術顛覆、地緣政治風險、消費者偏好快速變化等，並強調瞭在這種環境下，企業生存和發展的關鍵在於其內在的韌性。這種韌性並非來自於固定的戰略，而是源於能夠快速適應變化、從逆境中學習並不斷創新的組織能力。 “沉睡的巨人”：組織內部的未被發掘的潛力： 本部分深入探討瞭傳統管理模式下，員工潛在能力為何難以被激發。僵化的層級製度、缺乏反饋的溝通機製、對失敗的過度懲罰，都可能扼殺員工的積極性和創造性。作者通過大量調研數據和心理學原理，揭示瞭組織文化對員工動機的深遠影響。 賦能的真正含義：超越授權的深度變革： 這一章節辨析瞭“賦能”與“授權”的本質區彆。作者強調，賦能是一種文化和思維模式的轉變，它涉及到建立一種鼓勵自主、信任和責任的氛圍。它不僅僅是給予員工更多的權力，更是讓他們擁有更多的歸屬感、使命感和成就感。 第二部分：賦能的實踐路徑——如何構建賦能型組織 信任為先：構建穩固的賦能基石： 作者將信任置於賦能的首要位置。本書詳細闡述瞭如何在組織內部建立和維護信任，包括透明的溝通、可靠的承諾、公平的對待以及對員工犯錯的包容性。信任的建立需要時間，但它卻是所有賦能措施得以生效的基礎。 自主權與責任：點燃內在驅動力： 這一章節聚焦於如何通過賦予員工更多的自主權來激發他們的工作熱情。書中提供瞭具體的策略，例如如何設計更靈活的工作流程、如何鼓勵員工參與決策、如何根據崗位特點賦予不同程度的自主性。同時，也強調瞭自主權與責任的伴生關係，以及如何引導員工承擔起相應的責任。 學習型組織的再造：擁抱變革與持續成長： 賦能型組織必然是一個學習型組織。本書探討瞭如何打破知識壁壘，建立開放的學習文化，鼓勵員工分享經驗、挑戰現狀，並通過持續的學習來應對外部的變化。這包括建立有效的知識管理係統、推廣內部培訓和跨部門協作，以及鼓勵創新性的嘗試。 清晰的目標與有力的支持：為賦能插上翅膀： 即使擁有自主權，員工也需要清晰的方嚮和必要的支持。本書深入探討瞭如何設定具有挑戰性但可實現的目標，以及如何為員工提供所需的資源、培訓和指導。這還包括建立有效的績效評估和反饋機製，幫助員工認識到自己的進步和需要改進的地方。 包容性的領導力：賦能的催化劑： 領導者的角色在賦能過程中至關重要。本書強調瞭包容性領導力的重要性，即領導者如何通過自身的行為示範，鼓勵多元化思維，傾聽不同的聲音，並為員工創造安全感，讓他們敢於錶達、敢於嘗試。 第三部分：賦能的深化與擴展——賦能的挑戰與未來 剋服阻力：應對賦能過程中的常見挑戰： 任何重大的組織變革都會麵臨阻力。《賦能》一書坦誠地討論瞭在推行賦能過程中可能遇到的睏難，例如部分員工對責任的恐懼、管理層對失去控製的擔憂、以及原有文化慣性的頑固。本書提供瞭應對這些挑戰的實用策略，例如循序漸進的變革方法、有效的溝通和培訓，以及建立內部賦能的倡導者。 量化賦能的價值：如何衡量賦能的效果： 許多管理者關心賦能是否真的能帶來可觀的商業迴報。本書提供瞭一套衡量賦能效果的指標體係，包括員工敬業度、創新成果、客戶滿意度、運營效率以及企業財務錶現等多方麵的數據分析，幫助企業清晰地看到賦能的實際價值。 賦能與企業文化的共生：構建持久的活力： 賦能並非一蹴而就，它需要融入企業文化的方方麵麵，成為組織 DNA 的一部分。本書探討瞭如何通過持續的努力，將賦能的理念內化到企業的價值觀、行為規範和決策流程中，從而構建一個長期充滿活力的組織。 未來展望：在人本主義的浪潮中擁抱賦能： 作者在結尾部分展望瞭未來企業發展的趨勢，強調瞭以人為本的管理理念將越來越受到重視。賦能作為一種深刻體現人本主義的管理方式，將是企業在未來競爭中脫穎而齣的關鍵。 本書特色： 理論與實踐的完美結閤： 《賦能》一書不僅提供瞭紮實的理論支撐，更充滿瞭可操作的實踐方法和工具。它不是一本純粹的學術著作，也不是一本空洞的管理雞湯，而是真正能指導企業管理者落地執行的寶典。 案例豐富且貼近現實： 書中穿插瞭大量來自不同行業、不同規模企業的真實案例，這些案例生動地展示瞭賦能理念如何在實踐中發揮作用，以及企業如何剋服睏難最終實現轉型。這些案例的深度分析，能幫助讀者更好地理解和藉鑒。 以人為本的管理視角： 本書的核心在於對人的深刻理解和尊重。它將員工視為企業最寶貴的財富，緻力於通過賦能來激發他們的內在潛力，實現員工與企業的共同成長。 對未來企業發展的洞察： 《賦能》一書不僅解決瞭當前企業麵臨的難題，更對未來企業的發展趨勢進行瞭深刻的洞察，為讀者指明瞭前進的方嚮。 目標讀者： 本書適閤所有尋求提升組織效率、激發員工潛能、打造創新型企業、應對不確定性挑戰的企業管理者、人力資源專業人士、團隊領導者以及對現代企業管理感興趣的讀者。無論您是初創公司的創始人，還是大型企業的CEO，抑或是基層管理者，都能從《賦能》一書中獲得寶貴的啓示和實用的工具。 結語： 在風雲變幻的時代，固守舊模式無異於坐以待斃。真正的齣路在於擁抱變革，在於激發組織內部的無限活力。《賦能：在不確定時代重塑企業活力》將是您在這場變革浪潮中，引領企業走嚮卓越的可靠嚮導。它將幫助您理解，當員工被真正賦能時，他們所能迸發齣的能量，將是任何外部資源都無法比擬的。這是一場關於信任、關於自主、關於成長的深刻旅程，一場重塑企業根基、激發無限可能的賦能之旅。

評分☆☆☆☆☆

這本書的標題叫《客戶中心積極心理學》，我最近正好在讀，雖然我還在前麵幾章，但已經被書中那些鮮活的案例和深入的分析深深吸引瞭。作者以一種非常接地氣的方式，將心理學理論與日常的客戶服務場景巧妙地結閤起來，讓人耳目一新。比如，書中提到的“同理心地圖”這一概念，我之前也接觸過一些，但這本書的解讀更加細緻入微，它不僅僅是讓你去“站在對方的角度”，而是引導你去真正理解客戶的感受、想法、需求，甚至是他們未曾錶達的痛點。我特彆喜歡作者在解釋“期望差距”時舉的那個零售業的例子，那個顧客因為一次糟糕的退貨經曆而産生的負麵情緒，以及之後是如何通過一次超齣預期的服務扭轉瞭客戶的忠誠度。這讓我深刻地意識到，客戶服務不僅僅是解決問題，更是一次情感的連接和價值的傳遞。我尤其關注書中關於“認知重構”的部分，它教我們如何從負麵認知轉嚮更積極、更具建設性的思考方式，這對於一綫客服人員來說簡直是福音。在麵對各種刁難和抱怨時，能夠運用這種心理學工具，不僅能化解衝突，更能提升自己的職業幸福感。我迫不及待地想看到後麵章節是如何進一步闡述這些理念，並提供更多實操性的技巧。這本書給我帶來的不僅僅是知識，更是一種看待工作和人際關係的新視角。

評分☆☆☆☆☆

我最近在看《客戶中心積極心理學》，這本書的視角相當獨特，它沒有泛泛而談的心理學原理，而是將積極心理學的理念與我們日常的客戶服務工作緊密聯係起來。作者在書中詳細闡述瞭“客戶旅程”的各個環節，以及如何運用積極心理學來優化每一個觸點。比如，在處理客戶的投訴時，書中提齣的“焦點解決模式”讓我茅塞頓開。不同於傳統的“對癥下藥”，這種模式更側重於引導客戶關注問題的解決方案，而非僅僅沉溺於問題本身。作者通過一個生動的案例，展示瞭如何通過提問，將客戶的注意力從“為什麼會這樣？”轉移到“我們怎樣纔能做得更好？”，這種轉變非常微妙，卻能有效化解客戶的負麵情緒，並促使他們積極參與到解決問題的過程中。另外，書中關於“內在動機”的探討也讓我受益匪淺。它解釋瞭為什麼有些客戶服務人員總是充滿熱情，而有些人卻顯得疲憊不堪。理解並激發員工的內在動機，對於提升整體服務質量和員工滿意度至關重要。我特彆喜歡作者在章節結尾處設置的“反思練習”，這些練習能夠引導我將書中的知識與自己的工作經驗相結閤，從而加深理解和記憶。這本書無疑為我提供瞭一套全新的工具箱，讓我能夠更專業、更有效地與客戶打交道。

評分☆☆☆☆☆

我最近開始啃《客戶中心積極心理學》這本厚重的書，雖然名字聽起來有點“學院派”，但讀起來卻意外地引人入勝。作者的敘事風格很流暢，不像很多心理學書籍那樣枯燥乏味，而是通過大量的真實案例，把那些抽象的理論變得生動形象。我特彆印象深刻的是書中關於“積極溝通模式”的章節，它詳細講解瞭如何在與客戶互動中，通過語言、語調、肢體語言等多種方式，營造一種積極、友好的氛圍。例如，書中提到瞭“傾聽性陳述”的技巧，也就是在客戶陳述問題後，用自己的話復述一遍，以此來確認自己是否理解正確，並且讓客戶感受到被尊重和重視。這個小小的技巧，我在實際工作中嘗試瞭一下，效果竟然齣奇的好，很多原本情緒激動的客戶，在聽到我的復述後，情緒立刻緩和瞭許多。還有關於“情緒傳染”的討論，作者深入剖析瞭負麵情緒是如何在人際互動中傳播的，以及我們應該如何主動地去“阻斷”這種負麵能量，轉而傳遞積極的情緒。這對於我們這些每天都要麵對大量客戶的人來說，無疑是一份寶貴的“心理防護指南”。我喜歡這本書的一點是，它並非空談理論，而是提供瞭非常具體、可操作的方法，讓人讀完之後，真的能夠學以緻用，並在工作中看到積極的改變。

評分☆☆☆☆☆

我最近讀到《客戶中心積極心理學》這本書，整體感覺非常有啓發性。書中的一個核心觀點是，我們看待和處理客戶問題的方式，很大程度上決定瞭客戶的感受和我們自身的體驗。作者用瞭很多篇幅來介紹“優勢視角”在客戶服務中的應用。我之前可能更關注客戶的“問題”和“需求”，而這本書則引導我去發現客戶的“優勢”和“積極特質”。舉個例子，當客戶遇到一個棘手的問題時，我們不應僅僅是去解決那個問題，而是要看到客戶在麵對問題時所錶現齣的韌性、智慧或者耐心，並適時地給予肯定和贊揚。這種“積極聚焦”的做法，不僅能安撫客戶情緒，更能建立更深層次的信任和連接。書中關於“感恩”的練習也讓我印象深刻，它鼓勵我們在每天的工作結束時，花時間去迴顧那些讓你感到感激的客戶互動，哪怕是很小的細節。長期堅持下來，這不僅能改變我們對工作的看法，也能顯著提升幸福感。我尤其欣賞作者對於“衝突管理”的獨到見解，他認為衝突並非全然負麵，而是蘊含著溝通和成長的機會。通過學習書中提供的方法，我們可以將衝突轉化為改善服務、加深理解的契機。這本書讓我重新審視瞭客戶服務的本質，它不僅僅是一份工作，更是一次與人建立積極連接的寶貴機會。

評分☆☆☆☆☆

最近在閱讀《客戶中心積極心理學》，這本書的內容非常充實，而且充滿瞭實用的智慧。它不像我之前讀過的某些心理學書籍，隻是列舉理論，而是用大量生動的對話和場景，展示瞭積極心理學如何在客戶服務的各個方麵發揮作用。我尤其被書中關於“幸福感”與“工作績效”之間關係的闡述所吸引。作者認為，一個幸福快樂的客服人員，更有可能提供高質量的服務，並與客戶建立良好的關係。為瞭實現這一點，書中提供瞭一些非常有趣的方法，比如“積極情緒的放大器”。它教我們在日常工作中，如何主動地去尋找和創造積極的體驗，即使是在麵對一些睏難和挑戰的時候。我記得書裏有一個關於“小確幸”的例子，就是引導服務人員去關注那些微小但令人愉悅的客戶反饋，或者是在工作中完成的一個小目標。這些看似微不足道的細節，卻能夠日積月纍地提升我們的整體情緒狀態。此外，書中還詳細講解瞭“心流”的概念，以及如何在這種高度專注和投入的狀態下，為客戶提供極緻的服務。我正在努力將書中的這些理念融入到我的日常工作中，並且已經開始感受到一些細微但積極的變化。這本書讓我明白，客戶服務不僅僅是完成任務，更是一場關於如何創造和傳遞積極能量的旅程。