电信服务营销技巧 9787563515417 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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胥学跃，傅德月 著

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• 通信行业
• 市场营销
• 客户关系
• 营销策略
• 行业应用
• 实战指南

店铺： 广影图书专营店

出版社： 北京邮电大学出版社

ISBN：9787563515417

商品编码：29657563877

包装：平装

出版时间：2008-01-01

基本信息

书名:电信服务营销技巧

定价：32.00元

售价：21.8元,便宜10.2元,折扣68

作者:胥学跃,傅德月

出版社：北京邮电大学出版社

出版日期：2008-01-01

ISBN：9787563515417

字数：

页码：260

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.341kg

编辑推荐

《电信服务营销技巧》将营销理论与电信实务相结合，全面、系统地阐述了电信业务竞争分析、客户优质服务、客服人员行为规范、客户行为分析与客户开发、服务营销技巧，以及ADSL的安装与维护等内容。《电信服务营销技巧》适合于通信行业营销服务类岗位的培训需要，也可作为通信类院校市场营销、工商管理等专业的教材与参考用书。

内容提要

《电信服务营销技巧》可以说是《电信营销管理》的姊妹篇，是《电信营销管理》理论的具体应用。《电信服务营销技巧》将营销理论与电信实务相结合，全面、系统地阐述了电信业务竞争分析、客户优质服务、客服人员行为规范、客户行为分析与客户开发、服务营销技巧，以及ADSL的安装与维护等内容。《电信服务营销技巧》强调实践训练，侧重解决电信营销服务人员在实际工作中遇到的各种营销服务问题，使营销服务人员掌握运用营销技巧的能力，掌握应对各种营销中的尴尬局面的技能。为增强营销服务人员学习的可操作性，书中设置了很多电信营销案例、问卷测试和能力训练，并且提供了相应的分析与点评，力求做到理论性、实践性与应用性相结合。
《电信服务营销技巧》立足于通信行业的营销服务岗位及营销管理岗位，是为应对激烈的市场竞争、加强员工职前培训和职后培训的需要而编写的，具有很强的可读性和操作性，适合于通信行业营销服务类岗位的培训需要，也可作为通信类院校市场营销、工商管理等专业的教材与参考用书。

目录

作者介绍

文摘

序言

《通信之道：数字时代的电信服务创新与客户体验》 引言 在信息爆炸、技术日新月异的数字时代，电信行业正经历着前所未有的变革。从最初的语音通信到如今集数据、视频、物联网、人工智能等多重服务于一体的综合信息服务提供商，电信企业面临着日益激烈的市场竞争和不断变化的客户需求。传统的服务模式和营销策略已难以满足当下市场的挑战，如何实现服务的创新，提升客户体验，并在此基础上构建可持续的商业模式，成为摆在每家电信企业面前的重要课题。 本书《通信之道：数字时代的电信服务创新与客户体验》并非一本关于销售技巧的书籍，而是深入探讨电信服务在数字时代的发展脉络、创新驱动力以及如何以客户为中心构建卓越体验的综合性论述。我们将抛开具体的销售话术和促销手段，从更宏观、更具战略性的角度，剖析电信服务业的本质，以及其在连接世界、赋能社会中所扮演的关键角色。 第一部分：电信服务演进与行业格局 第一章：回顾与展望：电信服务的历史轨迹 从模拟到数字的飞跃： 回顾电信服务从最初的固定电话、寻呼机，到模拟移动通信，再到数字移动通信（2G、3G、4G）的每一次重大技术迭代，分析这些技术进步如何重塑了通信方式和商业模式。 互联网浪潮的冲击： 探讨互联网的兴起如何改变了通信的格局，VoIP、即时通讯等服务的出现，对传统电信运营商的语音业务构成了巨大挑战，也催生了新的业务增长点。 移动互联网时代的到来： 4G、5G时代的到来，带来了高速率、低延迟的网络体验，使得移动数据流量呈现爆炸式增长，视频、直播、游戏、社交媒体等应用蓬勃发展，电信服务从“连接”向“赋能”转型。 数字经济时代的机遇与挑战： 展望未来，5G的广泛应用、物联网的成熟、人工智能的赋能，将进一步拓展电信服务的边界，但也意味着更加复杂的生态系统和更加多元化的竞争者。 第二章：数字时代的电信行业新图景 业务多元化与融合： 分析电信运营商如何从单一的通信管道提供商，逐步发展成为集通信、云计算、大数据、物联网、人工智能、数字内容等多元化业务的综合性科技服务商。 生态系统的构建与合作： 探讨电信运营商如何打破固有思维，与互联网公司、应用开发者、内容提供商、垂直行业企业等构建开放的生态系统，实现资源共享、优势互补。 竞争格局的变化： 分析除了传统运营商之外，来自互联网企业、OTT服务商、垂直行业解决方案提供商等多方面的竞争，以及这些竞争如何推动行业服务升级。 监管与政策的影响： 探讨政府监管、频谱分配、网络中立性等政策法规如何影响电信行业的发展方向和市场竞争。 第二部分：驱动服务创新的核心要素 第三章：技术革新：5G、AI与物联网的驱动力 5G：不止于快，更在于“新”： 深入分析5G技术在增强移动宽带（eMBB）、海量机器类通信（mMTC）、超可靠低时延通信（uRLLC）等方面的革命性潜力，以及这些特性如何催生新的应用场景，如智慧城市、工业互联网、自动驾驶、远程医疗等。 人工智能：赋能服务的智能升级： 探讨人工智能（AI）在电信服务中的应用，包括智能客服、个性化推荐、网络优化、故障预测、安全防护等，分析AI如何提升服务效率、降低运营成本、改善用户体验。 物联网：连接万物的基石： 阐述物联网（IoT）如何通过连接海量设备，收集和分析数据，为各行各业提供智能化的解决方案，并对电信运营商的网络基础设施和服务能力提出更高要求。 边缘计算与云原生： 分析边缘计算如何将计算能力推向网络边缘，降低时延，支持实时应用；探讨云原生技术如何提升电信服务的灵活性、可伸缩性和敏捷性。 第四章：客户需求的深度洞察与满足 从“连接”到“体验”的转变： 强调当前客户不再仅仅满足于基础的通信连接，更注重服务过程中的便捷性、个性化、智能化和情感化体验。 用户画像与细分： 探讨如何通过数据分析、用户调研等方法，构建精准的用户画像，并对不同用户群体进行细分，以便提供更具针对性的服务。 需求的多样性与个性化： 分析不同用户群体（如年轻一代、企业用户、老年用户等）在通信、娱乐、工作、生活等方面展现出的多样化需求，以及如何通过个性化定制服务来满足。 情感连接与信任建立： 探讨在高度数字化的服务环境中，如何通过人性化的互动、透明的沟通、负责任的服务，与客户建立深厚的情感连接和信任。 第三部分：以客户为中心的电信服务创新实践 第五章：卓越的客户体验设计（CX Design） 全生命周期的用户旅程梳理： 详细阐述如何梳理用户从认知、接触、使用、支持到流失或忠诚的全生命周期旅程，识别关键触点，优化用户体验。 用户体验原则与方法： 介绍以用户为中心的设计原则，如可用性、可访问性、情感化设计、无缝连接等，以及设计流程中的用户研究、原型设计、用户测试等关键环节。 多渠道一致性： 强调在不同服务渠道（线上App、官网、营业厅、呼叫中心、社交媒体等）之间保持一致的品牌形象、服务标准和用户体验。 便捷与高效的交互： 探讨如何通过简洁明了的界面设计、智能化的导航、快速响应的服务，让用户轻松便捷地完成各项操作。 第六章：数字化服务渠道的创新与融合 智能自助服务： 介绍如何通过App、小程序、智能客服机器人等，赋能用户自助完成业务办理、查询、故障排查等，提升效率，降低人工成本。 虚拟营业厅与线上体验： 探讨如何将营业厅的服务功能搬到线上，提供虚拟咨询、远程办理、在线预约等服务，打破时空限制。 社交化服务与社区运营： 分析如何利用社交媒体平台与用户互动，建立用户社区，收集反馈，提供支持，增强用户粘性。 线下体验的重塑： 探讨如何将线下营业厅转型为集产品体验、咨询服务、社群活动、增值服务于一体的线下体验中心。 第七章：个性化与智能化服务的落地 数据驱动的个性化推荐： 运用大数据和AI技术，分析用户行为和偏好，为用户推荐最适合的套餐、产品、内容和增值服务。 智能客服与虚拟助手： 介绍智能客服在解决常见问题、提供解决方案、引导用户操作方面的能力，以及虚拟助手如何在特定场景下提供个性化服务。 主动式服务与预测性维护： 探讨如何通过对网络运行数据的实时监控和分析，主动发现潜在问题，提前进行维护，避免用户受到影响。 场景化服务与智能连接： 分析如何结合用户所处的具体场景（如居家、办公、出行、娱乐等），提供定制化的通信解决方案和智能化服务。 第四部分：构建可持续增长的服务生态 第八章：数据资产的挖掘与应用 数据隐私与安全： 强调在数据应用过程中，严格遵守数据隐私法规，保障用户数据安全，建立用户信任。 数据分析与洞察： 探讨如何对海量的用户数据进行深度分析，挖掘用户行为模式、偏好趋势、潜在需求，为产品创新和服务优化提供依据。 数据驱动的决策： 分析如何将数据分析结果应用于市场营销、产品研发、渠道管理、客户服务等各个环节，实现科学决策。 数据价值的商业化： 探讨在合规的前提下，如何通过数据分析为合作伙伴提供洞察，创造新的商业价值。 第九章：合作共赢的生态伙伴关系 开放平台与API共享： 探讨电信运营商如何构建开放的平台，提供API接口，吸引第三方开发者和服务商，共同开发创新应用和服务。 跨界合作与融合创新： 分析电信运营商如何与垂直行业（如金融、教育、医疗、交通、制造等）深度合作，提供定制化的通信与数字化解决方案。 内容与服务的整合： 探讨如何通过与内容提供商、游戏厂商、流媒体平台等合作，为用户提供更丰富、更具吸引力的娱乐和生活服务。 价值链的协同与共创： 强调构建开放、包容、协作的生态系统，与合作伙伴共同创造价值，实现共赢。 第十章：企业文化与组织变革的支撑 以客户为中心的组织文化： 阐述如何将“以客户为中心”的理念渗透到企业文化的每一个层面，从高层决策到一线员工，都将客户需求放在首位。 敏捷的组织与协作： 探讨如何构建敏捷的组织架构，鼓励跨部门协作，快速响应市场变化和客户需求。 人才培养与激励机制： 分析如何吸引、培养和保留具备创新能力、技术实力和客户服务意识的人才，并建立有效的激励机制。 持续学习与适应： 强调在快速变化的数字时代，企业需要建立持续学习的机制，不断适应新技术、新趋势和新挑战。 结论 《通信之道：数字时代的电信服务创新与客户体验》旨在为电信行业从业者提供一个更广阔的视野和更深入的思考。我们相信，在技术不断演进、客户需求日益多元的当下，电信服务的发展将不再局限于基础的通信功能，而是会更加注重服务过程中的整体体验，以及如何通过技术与服务的融合，为社会创造更大的价值。理解和践行以客户为中心的服务创新理念，构建健康、开放的生态系统，是电信企业在数字时代实现持续繁荣的关键所在。本书的价值在于提供一种思考框架，一种探索方向，激励读者在自己的岗位上，为构建更美好的数字通信未来贡献力量。

评分☆☆☆☆☆

这本书的视角非常开阔，它没有局限于传统的电话或面对面销售模式，而是将目光投向了数字时代的全新营销生态。我发现它对“内容营销”和“社交媒体互动”的分析尤为深刻和前瞻。很多书籍还在讨论如何写一封好的邮件，而这本书已经开始探讨如何利用短视频和直播平台建立品牌权威感，以及如何在高频的线上互动中保持专业的品牌形象。它区分了“信息推送”和“价值共创”之间的界限，清晰地指出了在信息爆炸的时代，只有那些能够真正为用户提供解决方案和独特视角的品牌才能脱颖而出。阅读过程中，我感觉作者对行业趋势有着非常敏锐的洞察力，他引用的案例很多都非常新颖，甚至是我自己关注的垂直领域内正在发生的变革。这让我确信，这本书的内容具有很高的“保质期”，它教授的思维框架，即使未来技术手段有所更迭，其核心理念依然能够指导实践。它成功地将传统销售的严谨性与现代数字传播的灵活性完美地结合了起来，为新一代的营销人员提供了全面而坚实的理论基础和实践指导。

评分☆☆☆☆☆

我最近在整理我的个人图书馆，一直在寻找一些能够帮助我提升商业谈判能力的经典著作，无意中发现了这本。我之所以对它产生兴趣，很大程度上是因为它在市场上的口碑，听几位业内前辈提起过，说它的理论框架非常扎实，而且很多案例都取材自真实的商业场景，具有很强的可操作性。我最欣赏的是它对“沟通心理学”的深入剖析，它没有停留在空泛的说教层面，而是具体讲解了在面对不同类型的客户时，应该如何调整自己的语态、肢体语言，甚至呼吸的节奏。书里提到的“镜像反应法”和“锚定效应的应用”等技巧，我已经在几次小规模的会议中尝试运用，效果出乎意料地好，对方的抵触情绪明显降低了。这本书的逻辑性极强，章节之间的过渡衔接得非常自然流畅，不像有些书籍那样，知识点之间显得零散而跳跃。它构建了一个由浅入深、循序渐进的学习路径，让你能一步步建立起自己坚实的销售思维体系。对于任何希望在职场中，尤其是需要进行高强度人际互动的领域，这本书都是一本不可多得的实战指南。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，成功的营销不仅仅是关于产品本身有多好，更是关于你如何将那个“好”传递给目标群体。这本书在“市场细分与定位”方面的论述，简直是教科书级别的精准。它没有泛泛而谈“了解你的客户”，而是深入到行为经济学和消费者决策树的层面去解构消费者的购买动机。我尤其对其中关于“沉默成本效应”在客户留存中的应用章节印象深刻。它详细阐述了如何通过设计合理的初期体验和互动机制，让客户在不知不觉中投入了时间和精力，从而大大降低了他们转向竞争对手的概率。这不再是简单的客户关怀，而是一种精妙的系统设计。此外，书中对“数据驱动决策”的强调也十分到位。它不仅仅是告诉你收集数据很重要，更重要的是提供了将原始数据转化为可执行营销策略的流程图解，这对于那些希望将营销工作从经验主义转向科学管理的团队来说，简直是福音。我建议销售管理者们，可以将这本书作为团队培训的指定教材，因为它提供的不是孤立的技巧，而是一整套与时俱进的、系统化的营销操作系统。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧设计真是让人眼前一亮，拿到手的时候就感觉挺有分量的，纸张的质感也相当不错，摸起来很舒服，不是那种廉价的滑面纸。封面设计得很有现代感，用色大胆却不失专业性，那种抽象的线条和色彩组合，隐约透露出一种电信行业的科技感和速度感。我特别喜欢封面上那个小小的、若隐若现的信号塔图标，设计得非常巧妙，既点明了主题，又不会显得过于直白。内页的排版也做得非常用心，字体大小适中，行距也拉得恰到好处，阅读起来丝毫没有压迫感，即使是长时间阅读也不会感到眼睛疲劳。侧边留白不多不少，方便读者在阅读过程中做笔记和标记重点。从这本书的物理形态来看，出版方确实在细节上花费了不少心思，这对于一本专业类的书籍来说，无疑是一个非常积极的信号，让人对内容本身的质量也充满了期待。这本书摆在书架上，本身就是一件很有品味的装饰品，看得出是精心制作的成品，而不是随便拼凑出来的文字集合。这种对“物”的重视，往往也预示着对“内容”的珍视，让人忍不住想立刻翻开它，探索其中的知识宝库。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我对这类偏向“技术性”的商业书籍通常抱持着一种审慎的态度，因为很多时候，所谓的“技巧”读起来像是天书，理论和实践之间隔着一道鸿沟。然而，这本书给我的感觉却完全不同。它有一套非常独特的“情景模拟”教学法。书中的每一章都会设置几个高度仿真的对话场景，然后会详细分析在这些场景下，优秀的销售人员是如何应对那些看似无解的提问或反对意见的。比如，当客户质疑价格过高时，书里提供的几种应对策略，并不是简单地降价或者辩解，而是巧妙地将讨论焦点从“成本”转移到“长期价值”和“机会成本”上，这种思维的提升远比记住几句口号有用得多。而且，作者的文风非常接地气，没有过多使用晦涩难懂的行业术语，即便是一个刚踏入职场的年轻人，也能轻松理解并吸收其中的精髓。我个人特别喜欢它对“建立信任”这一环节的论述，它强调的不是销售的“套路”，而是建立在真诚理解客户痛点基础上的“伙伴关系”，这才是现代商业合作的核心。这本书真正教会我的，是如何成为一个受人尊敬的顾问，而不是一个急于推销产品的业务员。