基层电子政务服务模式研究 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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廖茹 著

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• 基层政务
• 服务模式
• 政务服务
• 信息化
• 数字化
• 公共管理
• 政府效率
• 乡村振兴
• 智慧城市

店铺： 广影图书专营店

出版社： 科学出版社

ISBN：9787030354556

商品编码：29729940312

包装：平装

出版时间：2012-10-01

基本信息

书名:基层电子政务服务模式研究

定价：72.00元

售价：49.0元,便宜23.0元,折扣68

作者:廖茹

出版社：科学出版社

出版日期：2012-10-01

ISBN：9787030354556

字数：

页码：217

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.549kg

编辑推荐

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内容提要

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《基层电子政务服务模式研究》是一部深入探讨基层电子政务公共服务模式的著作。全书围绕基层电子政务服务的模式问题展开研究，在总结、吸收和借鉴国内外理论与实践经验的基础上，以公共服务理论、服务型理论、客户关系管理理论为基础，构建了由服务对象分析、服务内容整合、服务方式选择、服务质量提升四个子模式组成的基层电子政务服务模式基本框架。基于该框架，《基层电子政务服务模式研究》深入分析了基层服务对象及其需求，系统梳理了基层电子政务服务内容，探讨了基层电子政务服务方式的选择与优化方法，提出了基层电子政务服务质量评价模型和保障体系，为基层电子政务服务模式探索提供了基本的理论框架和多维的研究视角。
　　《基层电子政务服务模式研究》逻辑清晰、内容新颖、资料翔实，可为电子政务研究者提供理论借鉴，为电子政务工作者提供实践参考，也可作为高等院校电子政务、公共管理、信息管理等专业的教材或教学参考书。

目录

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作者介绍

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文摘

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第二，从“管制行政”向“服务行政”的转变，是构建服务型的内在要求。在计划经济条件下，控制着所有社会资源，进而控制着社会的重要生产部门，通过有效的政令传达机制实现对社会、经济和文化事务的强制性管理，各级形成了凭借行政计划的方式行使职权的惯性，很难将人民群众的真实需要纳入行政决策环节，而人民的选择就是接受的计划安排。可以看出，传统公共行政是一种管制行政，其根本特征是进行全方位的管理和规制，而不是根据人民群众的需要来提供服务。服务型强调与市场、与企业、与社会的关系是建立在服务的基础之上，重点强调提供服务的主体性、责任性和执行力。构建服务型，要求必须变革传统的“管制”思维，确立“服务”思维。
　　第三，依法行政是服务型的基本行为准则。的活动必须限定在法定的范围内，必须遵循特定的程序。社会主义国家法律，是人民群众意志的集中体现，坚持依法行政，是贯彻依法治国方略的根本要求，也是建设服务型的必由之路。要建设法治，就必须从立法、执法到监督的全过程来推进行政的法制化，坚持做到职权法定、合法行政、合理行政、程序正当、高效便民、诚实守信和权责一致。服务型首先必须是法治，正所谓“执政之要在于为民，行政之要在于依法”，只有做到了依法行政，才能够真正地为人民服务。
　　第四，“人民满意”是服务型的基本理念。温家宝总理于2010年3月5日在十一届全国人民代表大会三次会议上作工作报告时指出，“要努力建设人民满意的服务型”，即将服务的对象——人民是否满意作为服务型建设成败的一个很重要的衡量因素。作为公品和公共服务的供给者，其有效作为的领域是公共领域，在国家税收和财政分配中起主导作用。因此，为公众提供优质高效的公共服务，是义不容辞的责任。人民的需求决定服务的内容与方式；人民的满意度衡量政策执行效果的高价值标准；人民的评价决定政策的基本走向。部门应在将主要职能转变到经济调节、市场监管、社会管理、公共服务的基础上，把公共服务和社会管理放在更加重要的位置。公务员群体必须牢固树立责任意识、服务意识，提高自身的服务水平和工作能力。
　　……

序言

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前言
章 基层电子政务服务概述
1.1 基本概念界定
1.2 开展基层电子政务服务的背景及意义

第2章 基层电子政务服务的研究与实践进展
2.1 基层电子政务服务理论研究综述
2.2 基层电子政务服务实践现状评述

第3章 基层电子政务服务的理论基础及模式框架
3.1 西方公共服务理论
3.2 服务型理论
3.3 客户关系管理理论
3.4 基层电子政务服务模式的基本框架

第4章 基层电子政务服务对象分析
4.1 基层电子政务服务对象分析模型
4.2 基层电子政务服务对象识别
4.3 基层电子政务服务对象需求识别

第5章 基层电子政务服务内容整合
5.1 基层电子政务信息服务整合
5.2 基层电子政务办事服务整合
5.3 基层电子政务参与服务整合

第6章 基层电子政务服务方式选择
6.1 基层电子政务服务的供给方式
6.2 基层电子政务服务的传递方式

第7章 基层电子政务服务质量提升
7.1 服务质量
7.2 基层电子政务服务质量评价
7.3 基层电子政务服务质量保障

第8章 基层电子政务服务模式的典型案例
8.1 案例一：宁波市81890基层综合服务平台
8.2 案例二：成都市基层公开综合服务平台
8.3 案例启示

主要参考文献
附录

《云端公民：数字时代基层政务服务的变革与实践》 一、 引言：政务服务新纪元的开启 在信息化浪潮席卷全球的今天，数字技术已深刻重塑了社会生活的方方面面，政务服务领域亦不例外。尤其是在基层，作为连接政府与民众的“最后一公里”，其服务效能的提升直接关系到人民群众的获得感、幸福感和安全感。传统的基层政务服务模式，往往面临着效率低下、流程繁琐、信息孤岛、群众办事难等诸多痛点。而随着大数据、云计算、人工智能、物联网等前沿技术的加速发展与应用，一场深刻的政务服务变革正在基层悄然发生，一种全新的、以数字技术为驱动的基层政务服务模式——“云端公民”服务模式，正逐步成为现实。 本书《云端公民：数字时代基层政务服务的变革与实践》便是在这样的时代背景下应运而生。它并非对某一种特定模式的孤立研究，而是旨在全面、深入地剖析数字技术如何赋能基层政务服务，重塑服务理念、优化服务流程、拓展服务渠道、提升服务能力，最终实现政务服务从“面对面”到“键对键”、“指尖化”的跃升，构建一个更加便捷、高效、透明、智慧的基层政务服务新生态。本书聚焦于基层政务服务在数字时代的转型与发展，重点探讨数字技术在重塑服务供给、优化服务体验、提升治理效能等方面的作用，以及在此过程中涌现出的新挑战与新机遇。 二、 数字技术驱动下的基层政务服务变革：理念与内涵 “云端公民”服务模式的核心在于，将传统的以政府为中心、以审批为导向的服务模式，转变为以公民为中心、以需求为导向的服务模式。数字技术为这一转变提供了强大的支撑。 1. 服务理念的重塑：从“跑腿”到“指尖” 公民中心化： 数字技术使得政府能够更精准地把握公民的需求，通过数据分析预测公民可能面临的问题，主动提供解决方案。服务不再是被动等待公民前来，而是主动触达、精准匹配。 数据驱动： 数据的采集、分析和应用成为政务服务优化的关键。从业务办理数据到民意反馈数据，都为服务改进提供了依据。 全程在线化： 越来越多的政务服务事项能够实现在线申请、在线审批、在线反馈，大幅减少了公民的线下奔波。 一网通办的深化： 整合各类政务服务平台，实现跨部门、跨层级的数据共享和业务协同，让公民在一个平台上就能办理多个部门的业务。 2. 服务模式的创新：打破壁垒，拓展边界 线上线下融合（O2O）： 并非简单地将线下服务搬到线上，而是强调线上线下服务的无缝衔接。线上办理先行，线下窗口提供复杂业务咨询、特殊群体帮扶等兜底服务。 移动政务的普及： 充分利用智能手机的普及率，开发和优化移动政务APP、小程序，让公民随时随地能够获取政务服务。 智能化服务： 引入智能客服、智能推荐、电子证照、电子签名等技术，提升服务的智能化水平，简化办事流程，降低人为错误。 数据赋能的精准服务： 通过对公民数据的分析，为不同群体提供个性化、定制化的服务。例如，针对老年人提供适老化服务，针对创业者提供政策推送。 3. 技术赋能的支撑体系： 云计算： 为政务服务提供了弹性、可扩展的计算和存储能力，支撑海量数据的处理和服务的稳定运行。 大数据： 数据的汇聚、治理、分析，为决策提供科学依据，为服务创新提供源泉。 人工智能： 智能客服、智能审批、预测预警等应用，极大地提升了服务效率和智能化水平。 物联网： 在智慧城市、智慧社区等场景中，通过物联网感知设备，实现对社会运行状态的实时监测，为政务服务提供更全面的信息支撑。 区块链： 在政务数据安全、可信存证方面，为电子证照、电子合同等应用提供了新的安全保障。 三、 基层政务服务数字化的关键实践路径 本书将深入剖析在基层政务服务数字化转型过程中，一系列具有代表性和创新性的实践路径，这些路径共同构成了“云端公民”服务模式落地的基石。 1. 一体化政务服务平台建设： 顶层设计与统筹协调： 强调平台建设需要政府主导，打破部门壁垒，建立统一的技术标准和数据规范。 “一网通办”的深化与拓展： 如何实现更高比例的事项“全程网办”，如何整合分散在各部门的系统，实现数据的互联互通，是平台建设的重点。 用户体验导向的设计： 平台界面友好，操作简便，能够满足不同人群的使用习惯。 安全与隐私保护： 在数据共享和应用的同时，如何保障公民信息的安全与隐私，是平台建设必须高度重视的问题。 2. 数据驱动的精细化治理与服务： 数据采集与整合： 梳理业务流程，明确需要采集的数据，打破信息孤岛，实现跨部门、跨层级的数据共享。 数据治理体系建设： 建立数据标准，规范数据采集、存储、使用、销毁的全生命周期管理，确保数据的质量和可用性。 数据分析与洞察： 利用大数据分析技术，挖掘数据背后的规律，洞察公民需求，为服务创新和政策制定提供支持。 数据驱动的服务再造： 基于数据分析结果，优化业务流程，改进服务环节，实现服务的精准化、个性化。 3. 智能化技术在政务服务中的应用： 智能客服与互动： 利用自然语言处理技术，构建智能客服机器人，解答常见问题，提供7x24小时不间断服务。 电子证照与电子签名： 推广电子证照的应用，减少纸质证明的提交，利用电子签名技术，实现线上合同的签订和业务的办理。 AI辅助审批与决策： 在风险可控的前提下，利用AI技术对部分事项进行辅助审批，提高审批效率，降低人为误差。 政务服务“好差评”制度的智能化升级： 利用技术手段，对服务进行实时评价和反馈，并对评价结果进行分析，推动服务持续改进。 4. 移动端服务的便捷化与普惠化： 移动政务APP/小程序的设计与优化： 聚焦用户需求，简化操作流程，提升响应速度，确保不同型号手机的用户都能顺畅使用。 “掌上办”、“指尖办”的广泛推广： 引导公民更多地使用移动端进行政务服务办理，提升政务服务的可及性。 适老化服务与无障碍设计： 关注老年人、残疾人等特殊群体，提供更易于理解和操作的界面，以及语音、大字体等辅助功能。 5. 基层政务服务能力的提升与保障： 政务服务队伍的数字化素养培训： 提升基层工作人员对数字技术的理解和应用能力，使其能够更好地服务于数字化政务。 技术支撑与安全保障体系的构建： 建立可靠的技术基础设施，完善网络安全防护体系，确保政务服务的稳定运行和数据安全。 法律法规的完善与更新： 针对数字化政务服务的新模式、新应用，及时更新和完善相关法律法规，为数字政务发展提供法律保障。 四、 挑战与前瞻：面向未来的基层政务服务 “云端公民”服务模式的推行并非一蹴而就，在实践过程中也面临着诸多挑战，本书将对此进行深入探讨，并对未来发展趋势进行展望。 1. 数字鸿沟与普惠性挑战： 如何弥合不同地区、不同人群之间的数字鸿沟，确保所有公民都能享受到数字政务服务的便利，是一个长期而艰巨的任务。 2. 数据安全与隐私保护的平衡： 在数据驱动服务的过程中，如何在保障公民信息安全、防止数据泄露和滥用的同时，最大化数据价值，是需要审慎处理的问题。 3. 技术更新迭代的适应性： 技术的飞速发展要求政务服务必须保持敏锐，不断适应新技术、新模式，持续优化服务。 4. 体制机制的创新与突破： 传统的行政管理体制和工作机制可能会成为数字化转型的阻碍，需要通过体制机制的改革来支撑服务模式的创新。 5. 公民参与和反馈的有效机制： 如何建立更加有效的公民参与渠道，收集真实有效的服务反馈，并将其融入服务改进的闭环，是提升服务质量的关键。 五、 结语 《云端公民：数字时代基层政务服务的变革与实践》一书，旨在为政策制定者、政务服务实践者、技术开发者以及关心基层政务服务发展的社会各界，提供一个全面、系统、深入的视角，去理解和把握数字技术对基层政务服务带来的深刻变革。本书的研究成果，不仅是对当前基层政务服务数字化实践的总结和梳理，更是对未来发展趋势的探索和展望。我们相信，通过不断的技术创新和模式优化，一个更加高效、便捷、温暖的“云端公民”服务新时代必将加速到来，为建设服务型政府、数字政府，最终实现国家治理体系和治理能力现代化贡献力量。 本书聚焦于“云端公民”服务模式的理念、实践、技术支撑、挑战与前瞻，通过深入的理论分析和丰富的案例研究，旨在为读者呈现一个关于基层政务服务在数字时代如何实现转型与飞跃的完整图景。它探讨的是如何利用现代信息技术，将服务送达每一个公民，让数字政务真正成为连接政府与人民的“数字桥梁”。

评分☆☆☆☆☆

老实说，一开始我对这类主题的书抱持着一丝警惕，生怕又读到一些空泛的口号和对未来美景的不切实际的憧憬。然而，这部作品的表现远超预期。它真正做到了“从群众中来，到群众中去”。书中对不同层级、不同经济发展水平地区的服务模式差异化探讨，展现了极高的研究敏感度。它敏锐地捕捉到了“一刀切”政策在实践中带来的副作用，并提出了许多极具地方智慧的“微创新”方案。特别是关于如何利用现有信息工具（而非盲目追求最新技术）来优化资源配置的分析，非常接地气。整本书的论证过程就像是在剥洋葱，一层层地揭示出复杂系统中的核心矛盾，最终导向一个更具人性化关怀的治理目标。我甚至觉得，这本书的价值不仅在于对政府部门的指导意义，对于商业领域的客户服务体系优化，也同样具有启发性。

评分☆☆☆☆☆

这部作品着实让人眼前一亮，它并没有陷于那些老生常谈的技术堆砌，而是将目光投向了更深层次的治理哲学。作者似乎在提醒我们，电子政务的本质绝非仅仅是把纸质流程搬到屏幕上，而是一场深刻的组织文化与服务理念的重塑。我尤其欣赏它对“基层困境”的细腻描摹，那种身处毛细血管末端却要应对上层设计与实际需求之间巨大鸿沟的无奈感，被刻画得入木三分。书中对不同地区试点案例的对比分析，非常扎实，能感受到作者深入一线调研的痕迹。它不仅仅是在描述“我们做了什么”，更多地是在探讨“我们为什么要这么做”以及“这种做法在特定情境下是否可持续”。对于那些渴望理解政务服务背后的复杂张力，而非满足于表面数字提升的读者来说，这本书无疑提供了极具价值的思考框架，它让我们意识到，效率的提升必须与公平、可及性紧密挂钩，否则高速公路可能只惠及了少数人。

评分☆☆☆☆☆

这本书的行文风格极为沉稳，带着一种学者特有的审慎和克制，但其思想内核却又充满了批判性的张力。它没有回避电子政务推广过程中遇到的阻力——那些来自组织惯性、利益固化甚至是对新技术心存疑虑的保守力量。我特别喜欢其中关于“信任重塑”的章节，它深入剖析了在信息不对称环境下，政府如何通过透明化的服务界面重建民众的信任基础，这不仅仅是技术问题，更是深刻的社会心理学议题。作者的逻辑链条非常严密，从理论基础到模型构建，再到实证检验，层层递进，让人无法轻易找到可以反驳的薄弱环节。读到最后，我感觉自己对“服务”二字的理解都被拓宽了，它不再是一个动作，而是一个持续的、动态的、需要不断自我校准的关系过程。对于所有从事公共管理和信息科学交叉领域的研究者而言，这本书堪称近期的一份重要文献索引。

评分☆☆☆☆☆

阅读体验上，这本书的排版和章节设计颇为考究，使得原本可能枯燥的专业内容，也变得易于消化。但其真正的亮点在于其构建的“适应性治理”模型。作者并没有将电子政务的成功归结于某项技术的引入，而是强调了一个能够自我学习、自我修正的组织系统。这种强调“韧性”而非单纯“效率”的视角，在当前快速变化的社会环境中显得尤为重要。书中对数据治理与隐私保护之间的动态平衡的探讨，也十分到位，既肯定了数据驱动决策的潜力，也毫不含糊地指出了潜在的伦理风险。整体而言，这是一部极具洞察力、立足现实、并指向可持续发展的严肃之作，它为我们理解“好政府”在数字时代的内涵提供了坚实而富有层次感的思想支撑。

评分☆☆☆☆☆

读完这本厚厚的文稿，我首先感到的是一种来自实践的厚重感，它绝非空中楼阁式的理论构建。作者在论述中频繁引用了大量来自基层窗口的真实访谈记录和一手数据，这使得书中的每一条论断都有着坚实的泥土芬芳。这种叙事手法的高明之处在于，它将宏大的“数字化转型”议题，有效地“去精英化”了，让普通公务人员和市民都能从中找到共鸣点。特别是在探讨如何平衡标准化流程与个性化需求时，作者提出的那些“柔性嵌入”策略，非常具有操作性，这远比那些高高在上的“顶层设计”要实用得多。它没有给我们提供一个万能钥匙，而是提供了一套观察和解决问题的多维透镜，引导我们看到那些被技术光环遮蔽的服务盲区，比如老年群体的数字鸿沟，以及跨部门数据壁垒的隐性成本。这种近乎人类学视角的审视，让整本书的价值超越了单纯的政策研究范畴。