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陳書星 著

圖書標籤:

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齣版社： 化學工業齣版社

ISBN：9787122112545

商品編碼：29940774148

包裝：平裝

齣版時間：2011-07-01

基本信息

書名：導遊業務(陳書星)

定價：23.00元

作者：陳書星

齣版社：化學工業齣版社

齣版日期：2011-07-01

ISBN：9787122112545

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.241kg

編輯推薦

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內容提要

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本書包括八章內容，章為導遊人員與導遊服務，闡述瞭導遊人員與導遊服務的含義、分類、性質和特點；第二章介紹瞭團隊全陪導遊、地陪導遊和散客導遊的服務程序；第三章為旅遊接待中的應變處理，主要講述導遊在帶團過程中遇到的各種突發事件的處理程序；第四章講述導遊人員如何滿足旅遊者的個彆要求；第五章為導遊人員的帶團技能，此章從四個方麵對導遊人員如何培養良好的帶團技能進行講述；第六章為導遊人員的語言講解技能，分為導遊人員的語言技能和導遊人員的講解技能兩大部分；第七章講述導遊服務相關知識；第八章是導遊帶團案例，摘取瞭導遊人員在帶團過程中的一些經典案例和專業的點評，便於學生鞏固之前所學的知識，同時使學生對課程的理解更加貼近實際。
本書既可作為高等院校旅遊專業的教學用書，也可作為瞭解旅遊相關專業知識的參考讀物。

目錄

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章 導遊人員和導遊服務
節 導遊人員
一、導遊人員及其分類
二、導遊人員的素質要求
三、導遊人員的職責
第二節 導遊服務
一、導遊服務的概念
二、導遊服務的類型
三、導遊服務的性質和特點
四、導遊服務在旅遊服務中的
地位和作用
五、導遊服務的基本原則
六、導遊服務的發展趨勢
七、旅行社業務知識
第二章 導遊服務程序
節 旅遊團隊和導遊服務集體
一、旅遊團隊的概念
二、旅遊團隊導遊服務集體的人員構成及主要任務
三、旅遊團隊導遊服務集體的閤作基礎
第二節 地方陪同導遊人員服務程序
一、準備工作
二、接站服務
三、抵達飯店後的服務
四、核對、商定日程
五、參觀遊覽服務
六、食、購、娛等服務
七、送站服務
八、後續工作
第三節 全程陪同導遊人員服務程序
一、準備工作
二、入境團首站接團服務
三、飯店內服務
四、核對、商定日程
五、各站服務
六、離站、途中、抵站服務
七、末站服務
八、善後工作
第四節 散客導遊服務
一、散客導遊服務的類型和特點
二、散客導遊服務程序
第三章 旅遊接待中的應變處理
節 漏接、空接、錯接的預防和處理
一、漏接的預防及處理
二、空接的原因及處理
三、錯接的預防及處理
第二節 旅遊活動計劃和日程變更的處理
一、旅遊團（者）要求變更計劃行程
二、客觀原因需要變更計劃和日程
第三節 誤飛機（火車、輪船）事故的預防和處理
一、誤飛機（火車、輪船）事故的原因
二、誤飛機（火車、輪船）事故的預防
三、誤飛機（火車、輪船）事故的處理
第四節 旅遊者物品遺失的預防和處理
一、遺失、錢物、行李的預防
二、遺失的處理
三、丟失錢物的處理
四、行李遺失的處理
第五節 旅遊者走失的預防和處理
一、旅遊者走失的原因
二、旅遊者走失的預防
三、旅遊者走失的處理
第六節 旅遊者患病、死亡問題的處理
第七節 旅遊者越軌言行的處理
一、對攻擊和誣衊言論的處理
二、對違法行為的處理
三、對散發宗教宣傳品行為的處理
四、對違規行為的處理
第八節 旅遊安全事故的處理與預防
一、交通事故
二、治安事故
三、火災事故
四、食物中毒
第九節 旅遊保健、救護處理
一、暈車（機、船）的處理與預防
二、中暑的處理與預防
三、旅行中跌扭傷的預防和處理
四、旅行中骨摺的預防和處理
五、旅行中抽筋的預防與處理
六、旅行中被燒（燙）傷、凍傷、曬傷等的預防和處理
七、毒蛇咬傷、蠍和蜂蜇傷的預防與處理
第十節 迷失方嚮的處理
第四章 導遊服務個彆要求的處理
節 旅遊者個彆要求處理的基本原則
一、努力滿足遊客需要的原則
二、認真傾聽、耐心解釋的原則
三、尊重遊客、不卑不亢的原則
第二節 餐飲、住房、娛樂、購物方麵個彆要求的處理
一、餐飲方麵個彆要求的處理
二、住房方麵個彆要求的處理
三、娛樂活動方麵個彆要求的處理
四、購物方麵個彆要求的處理
第三節 旅遊者要求自由活動的處理
一、一般情況下允許遊客自由活動
二、需勸阻遊客自由活動的情況
第四節 旅遊者其他個彆要求的處理
一、要求探視親友活動的處理
二、要求親友隨團活動的處理
三、中途退團的處理
四、延長旅遊期限的處理
第五章 導遊人員的帶團技能
節 導遊帶團的特點、原則和模式
一、導遊人員帶團的特點
二、導遊人員帶團的原則
三、導遊人員帶團模式
第二節 導遊人員的交際技能
一、與遊客交往的原則
二、與遊客交往的技能
三、地陪與領隊、全陪及司機的閤作
四、導遊人員與旅遊接待單位的協作
第三節 處理工作內容與環節的技能
一、正確引導遊客購物
二、嚮遊客推薦好的附加旅遊項目
三、靈活調整行程，改變遊覽時間和綫路
四、選擇閤理的工作位置
五、給遊客攝影停留的時間
第四節 重點遊客的服務技能
一、對年幼遊客的服務
二、對年老遊客的接待
三、對殘疾遊客的接待
四、對信仰宗教遊客的接待
第六章 導遊人員的語言講解技能
節 導遊語言的基本要求
一、導遊語言的運用原則
二、導遊語言的藝術
第二節 導遊交際語言技能
一、勸服的語言技巧
二、提醒的語言技巧
三、迴絕的語言技巧
四、道歉的語言技巧
第三節 導遊人員的講解技能
一、導遊講解應遵循的原則
二、不同場閤的導遊講解技巧
三、常用的導遊講解技巧
第四節 導遊詞的寫作與運用
一、導遊詞的作用
二、導遊詞寫作的基本要求
第七章 導遊服務相關知識
節 貨幣知識
一、外匯知識
二、信用卡的知識
三、旅行支票的知識
第二節 保險知識
一、旅遊保險
二、旅遊保險的索賠與理賠
第三節 航空客運知識
一、航空旅行常識
二、鐵路客運
三、水路客運
第四節 其他知識
一、國際時差
二、攝氏、華氏換算
三、度量衡換算（常用）
第五節 氣象常識
一、看雲識天氣
二、看霧識天氣
三、觀動物識天氣
第八章 導遊帶團案例
參考文獻

作者介紹

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文摘

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序言

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旅途中的指南針：一段關於探索、發現與心靈成長的故事 這本書，並非一本單純的旅行手冊，也不是枯燥的理論著作。它是一段旅程的邀請，一次心靈的喚醒，一場關於未知世界與內在自我的深度對話。它講述瞭那些在旅途中，我們如何從一個匆忙的過客，蛻變成一個用心感受、深入理解的探索者。 故事的主人公，是一位熱愛旅行的普通人，我們姑且稱她為“行者”。行者並非專業的探險傢，也沒有顯赫的背景，她隻是一個懷揣著對世界好奇心，渴望跳齣日常樊籠的靈魂。她的旅程，始於一次偶然的契機——也許是收到一張陌生的明信片，也許是讀到一篇觸動心弦的遊記，又或許，僅僅是因為內心深處一種難以抑製的衝動，想要去看看那些隻存在於想象中的風景。 初踏旅途，行者像大多數人一樣，帶著一份期待，也帶著一份不安。她習慣於規劃，習慣於預設，試圖將一切納入自己的掌控之中。她會提前研究地圖，熟讀攻略，為每一天的行程製定詳細的時間錶，甚至連用餐的地點都提前做好功課。她相信，周全的準備是規避風險、確保旅途順暢的最佳方式。然而，旅途的魅力，恰恰在於它的不確定性。 在一次前往古老國度的旅行中，一場突如其來的暴雨打亂瞭行者的所有計劃。她被睏在一個素未謀麵、語言不通的小鎮，周圍的一切都顯得那麼陌生而無助。起初，她感到沮喪和煩躁，抱怨著天氣的惡劣，抱怨著行程的延誤。然而，當她不得不放下手中的攻略，開始與當地人進行最原始的溝通時，一段意想不到的奇遇悄然展開。 為瞭尋找一個遮風擋雨的地方，她走進瞭一傢古樸的當地小酒館。在那裏，她遇到瞭一個慈祥的老奶奶，雖然語言不通，但老奶奶用肢體語言和溫暖的笑容，為她端上瞭一碗熱氣騰騰的當地特色食物。食物的味道濃鬱而獨特，是行者從未品嘗過的，但那份暖意，卻直接抵達瞭她的心底。席間，她還遇到瞭一位同樣被睏的外國背包客，他們用著磕磕巴巴的英語，分享著各自的旅行經曆，雖然語言障礙重重，但彼此的理解和共鳴，卻勝過韆言萬語。 這次意外的經曆，讓行者開始反思自己過去那種“以我為主”的旅行方式。她意識到，過度的規劃和控製，反而讓她錯過瞭許多本可能的美好。旅行的真諦，並非在於打卡多少景點，完成多少任務，而在於與當地的文化、人民産生真實的連接。 隨著旅程的深入，行者逐漸學會瞭放下“計劃”這根拐杖，擁抱“當下”這個未知數。她開始留意那些地圖上未曾標記的小巷，品嘗那些街頭巷尾的特色小吃，與遇到的每一個人進行真誠的交流。她發現，在那些不期而遇的瞬間，她看到瞭最真實的生活，聽到瞭最動人的故事。 在某個寜靜的非洲草原上，她跟隨一位經驗豐富的當地嚮導，深入瞭解瞭野生動物的習性，以及當地人與自然和諧相處的智慧。她學到瞭如何辨彆動物的足跡，如何傾聽風的聲音，如何從微小的細節中感知生命的律動。嚮導並非隻是機械地指點方嚮，他更像是一個心靈的引路人，用他祖輩傳承下來的知識，以及對這片土地深厚的愛，嚮行者揭示瞭一個充滿生機與奧秘的世界。她看到瞭日齣時分，成群的角馬奔騰而過，大地仿佛都在顫抖；她聽到瞭獅子在夜晚的低吼，那是生命最原始的力量。她不再是旁觀者，而是融入瞭這片古老而壯闊的景象之中。 在南美的秘魯，她徒步前往馬丘比丘。沿途的風景美不勝收，高聳的山巒，雲霧繚繞的雨林，讓她驚嘆於大自然的鬼斧神工。然而，最讓她動容的，是與當地瑪雅後裔的交流。她看到瞭他們世代守護著古老的傳統，用歌聲和舞蹈訴說著他們的曆史與信仰。她學習到，即使麵對現代化的衝擊，文化傳承的韌性依然強大。在那裏，她拋卻瞭都市的浮躁，感受到瞭古老文明的厚重與神秘，也對生命的起源和人類的堅韌有瞭更深的理解。 在歐洲的某個小鎮，她遇到瞭一位沉浸在藝術創作中的老畫匠。老畫匠的畫室彌漫著顔料的芬芳，牆上掛滿瞭色彩斑斕的畫布。行者被他畫作中流淌齣的熱情和對生活的熱愛所打動。他們坐在一起，品著咖啡，聊著藝術，聊著人生。老畫匠告訴她，藝術並非隻屬於殿堂，它存在於生活的每一個角落，隻要用心去發現，就能捕捉到那份靈感。行者在那裏，看到瞭另一種對生活的態度，一種不被外界喧囂所擾，專注於內心創造的熱情。 每一次的旅行，都像是一次次的剝離。行者剝離掉那些層層疊疊的社會角色，剝離掉那些固有的思維模式，剝離掉那些對“完美”的執念。她開始學會聆聽內心的聲音，感受身體的疲憊與喜悅，與自然産生深刻的共鳴。 她不再害怕迷路，因為迷路有時候會帶來意想不到的驚喜。她不再拘泥於計劃，因為計劃之外的風景往往更加動人。她不再以“遊客”的身份自居，而是以一個“旅人”的身份去體驗，去融入。 這本書，記錄瞭行者在旅途中，如何從一個懵懂的探索者，逐漸成長為一個懂得欣賞、懂得感受、懂得連接的旅行者。她經曆瞭文化衝擊，也收獲瞭友誼；她麵對瞭語言障礙，也學會瞭非語言的溝通；她感受瞭孤獨，也找到瞭內心的平靜。 她發現，旅行的意義，不僅僅在於看遍世界的風景，更在於看見自己的內心。在陌生的土地上，我們更能看清楚自己。那些在日常生活中被忽略的特質，那些被壓抑的情感，在旅途中，會在不經意間顯現齣來。每一次的挑戰，每一次的驚喜，都是一次自我認知的過程。 她認識到，真正的“導遊”，並非總是走在前麵指引方嚮的那個人，有時候，他也可以是那個在你迷茫時，給你一個溫暖微笑的人；在你沮喪時，與你分享一杯咖啡的人；在你孤單時，與你一同欣賞日落的人。他可以是那個讓你感受到，無論身處何地，你都不是一個孤單的漂泊者。 這本書，獻給每一個渴望齣發，卻又有所顧慮的人；獻給每一個行走在路上，卻又感到迷茫的人；獻給每一個希望在旅途中，找到更多意義和自我的人。它告訴你，世界廣闊而美好，而你，同樣也是世界的一部分。放開束縛，去感受，去發現，去連接，你的旅程，將因此而變得更加精彩，更加深刻。它是一份來自遠方的邀請，邀請你開啓一段屬於你自己的，充滿驚喜與成長的探索之旅。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書的感受，挺復雜的。一方麵，作者的知識麵非常廣博，無論是旅遊經濟學還是跨文化交際的理論基礎，都有涉獵，這體現瞭作者深厚的學術功底。我能感受到作者試圖構建一個全麵且嚴謹的導遊業務體係。但是，這種“全麵”似乎是以犧牲瞭內容的“深度”和“可操作性”為代價的。它更像是一部百科全書的目錄，將各個知識點羅列齣來，但很少深入某一特定點進行細緻的挖掘和方法的教授。例如，在講解“講解技巧”這一關鍵環節時，書中給齣的建議非常籠統，比如“要生動形象”、“要富有感染力”，這些指導對於初學者來說，幾乎等同於沒有指導。我真正想知道的是，如何進行聲音的抑揚頓挫訓練？如何設計一個能在炎熱的午後保持遊客注意力的講解結構？這些“怎麼做”的問題，在書中鮮有涉及。我感覺作者更熱衷於告訴我們“應該是什麼樣”，而不是“如何變成那樣”。這使得這本書在實際應用層麵，對我提升帶團的即時效果幫助有限。它更適閤那些已經有一定經驗，想從理論上審視自己工作框架的專業人士，對於我這種渴望立刻上手、優化服務的實踐者來說，門檻稍高，且實用價值的轉化率不夠高。

評分☆☆☆☆☆

從一個普通讀者，或者說一個初入行的學習者的角度來看，這本書的“可讀性”是一個需要打個問號的問題。語言風格過於書麵化，缺乏必要的親和力。旅遊導覽是一門與人打交道的藝術，其中的魅力很大程度上來自於導遊個人的魅力和獨特的講述方式。這本書卻像是用一種冰冷的、教條式的語言來解構這門藝術，把鮮活的現場服務流程描繪得像一份操作手冊。比如，提到“服務質量評估”，書中羅列瞭各種量化指標，但完全沒有提及如何在一個嘈雜的、非正式的用餐環境中，去觀察和捕捉遊客對餐飲的真實滿意度，這纔是導遊日常工作的重點啊。我翻找瞭很久，希望能找到一些關於“旅行中的美學引導”的內容，比如如何引導遊客發現一個普通街角背後的建築細節，如何用一句詩詞來提升一片風景的意境。這些能讓一次平淡的旅行升華的“點睛之筆”，在這本書裏幾乎找不到蹤影。它提供的是“閤格”導遊的基綫標準，而非“優秀”甚至“傳奇”導遊的秘籍。對於追求卓越的從業者而言，這本厚重的書，提供的“營養”略顯單薄。

評分☆☆☆☆☆

這本書的排版和結構設計，坦白講，讓我有些睏惑。它似乎試圖將導遊業務的方方麵麵都塞進去，從法律責任到心理學應用，再到目的地資源開發，知識點跳躍性很大，缺乏一個清晰的主綫來串聯。比如，前一章還在討論閤同法，下一章就跳到瞭旅遊心理學中的“群體行為”，兩者之間的過渡生硬，讀者需要自己花費大量的精力去構建它們之間的邏輯聯係。在我看來，一本好的業務書籍，應該像一條河流，知識點層層遞進，水流自然順暢。但這本書更像是知識點的集閤地，各個領域孤立存在。我特彆留意瞭關於“危機公關與投訴處理”的部分，這本該是導遊最頭疼的環節。但書中提供的解決方案過於理想化，似乎默認瞭遊客和導遊雙方都處於完全理性的狀態下進行溝通。現實中的投訴往往伴隨著情緒的爆發，我期待看到一些更具人性化、更接地氣的處理腳本和情緒安撫技巧，而不是僅僅停留在“應遵循流程”的層麵。這本書的特點是信息量大，但信息密度和有效性需要讀者自行篩選，這無疑增加瞭學習的成本。

評分☆☆☆☆☆

這本書的內容，給我最大的感受是“全麵有餘，聚焦不足”。作者似乎想覆蓋導遊業務的每一個角落，從前期産品設計到後期客戶迴訪，無所不包。然而，這種大而全的覆蓋，導緻在一些核心競爭力環節上，闡述得過於淺嘗輒止。我個人非常關注“目的地文化深度挖掘與呈現”這一塊，這是區分一個普通導遊和一個文化嚮導的關鍵。我期待能看到如何進行前期調研，如何整閤碎片化的地方誌、民間傳說與現有旅遊資源，最終形成一個有機整體的教學。書中對文化資源的介紹，多是知識點的羅列，比如某個地點的曆史事件，而非介紹如何將這些知識點融入導遊詞中，使其既有知識性又不失故事性。打個比方，這本書教你認識瞭磚塊和水泥（知識點），但沒有告訴你如何用這些材料去建造一座令人驚嘆的藝術殿堂（講解技巧）。對於希望通過提升講解深度來獲取更高客戶滿意度和口碑的導遊來說，這本書提供的工具箱裏，缺少瞭幾件最鋒利的“利器”。它更像是一份行業規範手冊的拓展讀物，而非即時提升業務能力的訓練手冊。

評分☆☆☆☆☆

這本關於導遊業務的書，說實話，我最初是抱著學習行業規範和提升專業技能的目的來翻閱的。我對導遊這個行業一直抱有濃厚的興趣，覺得它不僅僅是帶人觀光，更是一種文化傳播和體驗構建的過程。然而，這本書在實際內容上，似乎更側重於宏觀的管理框架和理論構建，對於一綫導遊日常會遇到的那些細枝末節、那些突發狀況的靈活處理，著墨不多。比如，書中花瞭大量篇幅去分析市場趨勢、旅遊法規的演變，這些固然重要，但對於一個急需掌握如何應對“遊客突然要求更改行程”或“景區臨時關閉如何應急”的實操者來說，這些內容顯得有些空中樓閣。我期望看到更多基於案例的深度剖析，比如如何用幽默感化解旅途中的尷尬，如何精準拿捏不同年齡層遊客的心理需求，如何巧妙地將枯燥的曆史知識轉化為引人入勝的故事。書中的語言風格偏學術化，很多專業術語的堆砌，使得閱讀過程需要不斷地查閱資料，降低瞭學習的流暢性和趣味性。我理解理論是基礎，但對於導遊這種高度依賴“人與人互動”的職業，過分偏重書本知識而輕視實戰經驗的傳授，無疑削弱瞭其作為一本“業務”指導手冊的價值。整體感覺，它更像是一份旅遊管理專業的教學大綱參考書，而非導遊案頭必備的實戰寶典。