客户关系管理理论与软件 [THE THEORY AND SOFTWARE OF CRM] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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陈明亮 编

图书标签:

• 客户关系管理
• CRM
• 客户关系
• 管理理论
• 软件应用
• 营销
• 销售
• 服务
• 数字化转型
• 商业模式

出版社： 浙江大学出版社

ISBN：9787308038515

版次：1

商品编码：10159009

包装：平装

丛书名： 信息管理与信息系统专业核心课程精品教材系列

外文名称：THE THEORY AND SOFTWARE OF CRM

开本：16开

出版时间：2004-09-01

用纸：胶版纸

页数：288

正文语种：中文

内容简介

　　《客户关系管理理论与软件》涉及CRM基础理论、CRM软件、CRM相关技术和CRM实施四部分内容。CRM基础理论部分系统阐述了客户生命周期理论、客户价值识别理论和客户忠诚培育理论三大理论，该部分凝聚了主编陈明亮多年来的研究成果，是《客户关系管理理论与软件》对CRM理论的一大贡献。CRM软件部分介绍了当前CRM软件的典型功能、国内外主流供应商的CRM解决方案和若干有代表性的行业CRM解决方案。CRM相关技术部分概要介绍了呼叫中心、数据仓库和数据挖掘三大技术及其在CRM中的应用。CRM实施部分介绍了三类实施主体（被实施企业、咨询公司、软件供应商）的CRM软件实施方法论，讨论了决定CRM实施成败的关键因素，分析了国内10个典型的CRM实施案例。
　　《客户关系管理理论与软件》是作为相关专业的“客户关系管理”课程的教材编写的，各类CRM研究研究和实践人员也能从《客户关系管理理论与软件》中获得有益的见解。

目录

第1篇导论
第1章CRM概述
1．1 CRM的起因--客户资源是公司最重要的资产
1．1．1何为客户资产
1．1．2为什么要将客户资源作为资产管理
1．1．3客户资源竞争策略
1．2 CRM的概念与内涵
1．2．1 CRM的概念
1．2．2 CRM的内涵
1．3 CRM的起源与发展动力
1．3．1 CR．M的起源
1．3．2 CRM的发展动力
1．4企业实施CRM的期望价值
1．4．1实现经营战略的转变
1．4．2提高有价值客户的保持率
1．4．3提高客户的增值潜力
1．4．4整合、共享客户信息
本章小结
第2章企业管理信息化及CRM在其中的地位
2．1企业信息化概貌
2．2其他企业管理软件介绍
2．2．1ERP
2．2．2 SCM
2．2．3EC
2．2．4BI
2．2．5KMS
2．2．6oA
2．3 CRM在管理信息化中的地位

第2篇理论
第3章cRM理论脉络与cRM中的管理思想
3．1 CRM理论脉络
3．1．1 CRM任务
3．1．2基于CRM任务看CRM理论的脉络
3．2cRM中的管理思想--CRM基本理念和观点
3．2．1引言
3．2．2(：RM八大理念
本章小结
第4章客户生命周期理论
4．1为什么要研究客户生命周期理论
4．2生命周期理论的基本观点
4．3客户生命周期阶段的划分
4．4客户生命周期模式描述
4．4．1选取交易额和客户利润作为特征变量
4．4．2交易额和客户利润变化趋势分析
4．4．3客户生命曲线
4．5客户生命周期模式分类
4．5．1模式工一早期流产型
4．5．2模式Ⅱ一中途夭折型
4．5．3模式Ⅲ一提前退出型
4．5．4模式Ⅳ一长久保持型
4．6最优客户生命周期模式
本章小结
第5章客户价值识别理论
5．1客户价值的判别标准一一客户全生命周期利润(cLP)
5．1．1收益流不能作为判别客户价值的标准
5．1．2 CLP是判别客户价值的惟一标准
5．2CLP预测方法之一：Dwyer法
5．2．1 Dwyer法的预测原理
5．2．2 Dwyer法的缺陷
5．3 CLP预测方法之二：客户事件法
5．3．1客户事件法的预测原理
5．3．2事件预测法的缺陷
5．4 cLP预测方法之三：拟合法
5．4．1拟合法的预测原理
5．4．2拟合法的预测模型
5．4．3拟合法预测的基础--客户历史利润计算
5．4．4拟合法的适用条件
5．4．5拟合法的特点
5．5 CLP的构成
5．5．1 cLP由当前客户价值和客户增值潜力构成
5．5．2客户当前价值(CCV)
5．5．3客户增值潜力(CPV)
5．6基于CLP的客户细分方法--客户价值细分
5．6.1客户价值矩阵
5．6．2客户金字塔
5．7基于价值细分的客户资源配置与保持策略
本章小结
第6章客户忠诚理论
6．1客户忠诚的度量指标
6．2客户忠诚的决定因素
6．2．1客户忠诚的决定因素
6．2．2客户忠诚决定因素识别的理论基础
6．3客户忠诚模型
6．4客户忠诚的表现形式
6．5客户忠诚的进化机理
6．6客户关系修复
6．6．1关系问题的反应行为及其与退出倾向的关系
6．6．2关系问题反应行为的影响因素
6．6．3客户生命周期与客户关系退出行为模式
6．6．4客户关系的修复
本章小结

第3篇软件
第7章现有CRM软件的典型功能
7．1当前业界对cRM软件功能的主流认识
7．2当前CRM软件的典型功能
7．2．1客户信息管理(CIM)
7．2．2销售自动化(SFA)
7．2．3营销自动化(MA)
7．2．4客户服务与支持(CSs)管理
7．2．5客户分析(CA)系统
7．3现有CRM软件功能的不足
本章小结
第8章CRM软件主要供应商及其解决方案
8．1qIt，国CRM软件市场供应商概况
8．2 2002和2003年中国cRM软件市场份额结构
8．3主要CRM软件厂商及其解决方案介绍
8．3．1‘FurboCRM
8．3．2 Siebel
8．3．3 SAP
8．3．4 Oracle
8．3．5东软软件
8．3．6联成互动
8．3．7合力金桥软件
8．3．8创智
8．3．9用友
8．3．10金蝶
本章小结
第9章CRM行业解决方案
9．1保险行业CRM解决方案
9．2医药行业CRM解决方案
9．3汽车贸易行业CRM解决方案
本章小结
第10章CRM系统设计基础
10．1 CRM系统功能模块设计
10．1．1个性化桌面
10．1．2系统配置
10．1．3基础信息
10．1．4知识库管理
10．1．5价格管理
10．1．6 市场管理

第4篇相关技术
第5篇实施
参考文献

精彩书摘

13.3 确保CRM实施成功的关键
13.3.1 CRM实施成功率低的主要原因
CRM实施成功率低是一个不争的事实，对于为什么成功率如此之低的原因的认识也是众说纷纭。下面介绍的是业界对这个问题的种种认识。
（1）企业没有能够将CRM上升到战略高度
美国研究机构Frost&Sullivan;的研究报告表明，CRM的实施缺乏企业级CRM战略设计，技术未能很好的与清晰的企业级战略相结合，是导致CRM实施成功率降低的重要原因。
（2）没有取得高层领导的鼎力支持
由于客户关系管理导入是企业经营理念转变的战略性计划，其导入必将会对企业传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击。同时为配合客户关系管理推广的各种业务规范、业务流程，必须有好的行政和规章管理制度加以配合，保证各项制度的顺利实施。这些都需要企业高层管理者予以大力支持，一旦缺乏高层管理者的长期的强有力支持，导入客户关系管理只能是心有余而力不足。但现实中高层领导的支持落实不到实处的情况屡见不鲜。
（3）变革的准备不足
即使企业制定了一个明智的客户战略，但如果没有改革公司的组织结构来适应所制定的战略，CRM项目仍然会失败。CRM项目必须要在技术实现之前树立正确的员工态度和行为。企业必须首先针对“以客户为中心”的价值、新流程的开发、员工培训、薪酬规划等与员工进行沟通，同时管理大量相关的其他问题。
要想真正获得成功，CRM需要业务流程与组织上的深度变革，管理上的深度变革被认为是CRM走向成功最大的挑战之一，CRMForum最近进行的一次调查发现，87%的应答者认为变革问题是CRM项目失败的首要原因。
（4）忽视需求分析
实施CRM不是赶时髦，人家上我也上。企业内在的需求是实施CRM的原动力，也是确保CRM成功的必要前提。在上CRM之前必须进行深入系统的需求分析，不仅弄清楚企业自身真正的需求是什么，而且必须详细、准确地描述出来，不仅弄清楚现在的需求，而且要预测将来需求的变化趋势。需求分析是选型的依据，也是将来开发商对CRM软件进行客户化开发的依据，同时也是企业形成共识的基础。很多企业往往不重视需求分析这一环节的工作，并错误地认为这是供应商的工作。其实，这是一个极大的误区，首先，需求不清楚就选择供应商必然是乱点鸳鸯谱；其次，供应商一般不可能站在企业或第三方立场上去分析，往往将需求分析变成了它们推销现有软件功能的机会。
（5）企业没有对CRM项目投资进行风险分析和回报分析
在实施CRM项目之前，企业需要很好地估计项目实施过程中可能碰到的问题，以及可能存在的风险，例如时机不成熟的风险、软件的风险等，并且企业还要对CRM项目的投资回报（ROI）进行适当的分析与估计。如果对这些方面在实施前没有得到充分的估计，最终在实施中只能“摸着石头过河”了。
……

前言/序言

客户关系管理：构建持久竞争优势的基石 在瞬息万变的商业世界中，客户是企业生存与发展的核心。如何有效地吸引、留住并深化与客户的关系，已成为企业能否在激烈市场竞争中脱颖而出的关键。本书《客户关系管理：构建持久竞争优势的基石》深入探讨了客户关系管理（CRM）的理论精髓，并揭示了先进CRM软件如何成为实现卓越客户体验、驱动业务增长的强大引擎。我们将一同探索，不仅仅是了解CRM是什么，更是理解CRM为何如此重要，以及如何将其战略性地融入企业运营的方方面面，最终铸就牢不可破的客户忠诚度和持久的竞争优势。 第一章：客户关系管理的核心理念与战略价值 本章将首先界定客户关系管理（CRM）的内涵，它并非仅仅是销售或客服部门的工具，而是一套贯穿企业所有层面的经营哲学和战略方法。我们将剖析CRM的根本目标：从以产品为中心转向以客户为中心，理解客户需求、期望和行为，并以此为导向来设计和优化企业的产品、服务以及与客户的每一次互动。 CRM的定义与演进： 从早期的客户信息管理，到如今覆盖客户生命周期各个阶段的全方位管理，CRM经历了怎样的发展演变？理解这一历程有助于我们把握CRM的本质与未来趋势。 为何客户关系如此重要？ 我们将深入分析客户忠诚度对企业盈利能力、品牌声誉、市场份额以及长期可持续发展的决定性影响。探讨客户获取成本与客户留存成本的经济学原理，从而凸显维护现有客户关系的重要性。 CRM的战略维度： CRM并非战术性的短期促销，而是一项深远的战略投资。本章将阐述CRM如何支撑企业实现差异化竞争、提升客户生命周期价值（CLV），以及构建强大的品牌生态系统。 客户为中心的文化： 成功的CRM始于企业内部文化的转变。我们将探讨如何培养全员客户意识，让每一位员工都理解并践行以客户为中心的价值观，将客户满意度置于一切决策的核心。 第二章：理解你的客户：数据驱动的洞察 要管理好客户关系，首先必须深刻地了解你的客户。本章将聚焦于如何通过系统性的数据收集、分析和解读，来构建对客户的全方位认知。数据是CRM的血液，而洞察则是CRM的灵魂。 客户数据来源与类型： 了解不同类型客户数据的价值，包括人口统计学信息、交易历史、行为数据、偏好设置、反馈意见等。探讨如何从多个渠道（线上、线下、社交媒体、客服互动等）高效地收集这些数据。 客户细分与画像： 如何有效地对客户进行细分，以便为不同群体提供更具针对性的服务和营销？我们将介绍常用的细分方法（如 RFM模型、行为细分、生命周期阶段细分），并探讨如何基于数据构建详实的客户画像（Persona）。 客户行为分析： 深入分析客户的购买路径、浏览习惯、互动频率、流失迹象等行为模式。理解这些行为背后的驱动因素，有助于预测客户需求，提前介入，并优化客户旅程。 客户价值评估： 如何量化客户的价值？我们将介绍客户生命周期价值（CLV）的概念及其计算方法，并探讨如何将客户价值作为资源配置和营销策略制定的重要依据。 数据隐私与合规性： 在享受数据洞察的同时，我们必须高度重视数据隐私保护和相关法律法规的遵循。本章将强调负责任的数据管理实践。 第三章：客户生命周期管理：从吸引到忠诚 客户关系管理的核心在于管理客户从初次接触到成为忠实拥护者的整个生命周期。本章将详细剖析客户生命周期的各个阶段，并探讨在每个阶段应采取的策略和相应的CRM应用。 客户获取（Acquisition）： 如何吸引潜在客户？我们将探讨有效的市场营销策略、内容营销、广告投放、社交媒体推广等，以及如何利用CRM系统来管理潜在客户名单（Leads）并优化转化流程。 客户培育（Nurturing）： 如何将潜在客户转化为付费客户？本章将重点介绍个性化的营销自动化、有针对性的内容推荐、价值引导等，以及如何通过CRM的销售自动化功能来跟进和管理潜在客户。 客户保留（Retention）： 留住现有客户是CRM的重中之重。我们将深入研究客户服务、售后支持、忠诚度计划、问题解决机制等，以及CRM系统如何支持高效的客户服务和问题跟踪。 客户发展（Development）： 如何提升现有客户的价值？这包括交叉销售（Cross-selling）和向上销售（Up-selling）策略，以及如何通过了解客户需求来提供增值服务和产品，从而深化客户关系。 客户忠诚与倡导（Loyalty & Advocacy）： 如何将满意客户转化为品牌的忠实拥护者？本章将探讨如何通过卓越的客户体验、个性化的关怀、社区建设，以及鼓励客户分享和推荐来构建强大的品牌声誉。 第四章：CRM的核心功能与流程优化 先进的CRM软件是实现客户关系管理战略的强大技术支撑。本章将深入剖析CRM系统的核心功能模块，以及这些功能如何支持和优化企业的各项业务流程。 销售自动化（Sales Force Automation, SFA）： 探讨CRM如何帮助销售团队管理销售线索、客户信息、销售活动、商机预测、报价生成等，从而提高销售效率和业绩。 营销自动化（Marketing Automation）： 介绍CRM在客户细分、活动策划、邮件营销、社交媒体管理、广告投放、营销效果追踪等方面的作用，实现营销的个性化和智能化。 客户服务与支持（Customer Service & Support）： 阐述CRM如何支撑客户服务团队处理工单、管理知识库、提供多渠道支持（电话、邮件、在线聊天、社交媒体），以及如何通过服务提升客户满意度。 客户数据管理（Customer Data Management）： 强调CRM作为统一的客户数据平台，如何整合来自不同系统的数据，确保数据的准确性、一致性和可访问性。 报表与分析（Reporting & Analytics）： 介绍CRM强大的报表和分析功能，如何生成关于销售业绩、客户满意度、营销活动效果、客户行为趋势等关键指标的报告，为管理层提供决策依据。 集成与扩展性： 探讨CRM系统与其他企业系统（如ERP、电商平台、BI工具）的集成能力，以及如何通过API和插件实现功能的扩展，构建一体化的业务平台。 第五章：CRM的实施策略与成功要素 成功实施CRM系统并非易事，它需要周密的规划、坚定的决心和全员的参与。本章将聚焦于CRM实施的关键步骤、潜在挑战以及确保项目成功的核心要素。 明确业务目标： 在选择和实施CRM之前，企业必须清晰地定义希望通过CRM达成的业务目标，例如提升销售额、降低客户流失率、提高客户满意度等。 选择合适的CRM系统： 评估不同CRM解决方案的特性、功能、成本、易用性，以及是否符合企业的特定需求和行业特点。 数据迁移与治理： 如何安全、高效地将现有客户数据迁移到新的CRM系统中？本章将探讨数据清洗、标准化和去重的重要性。 流程重塑与优化： 实施CRM不仅仅是技术的升级，更是业务流程的优化。我们需要审视并调整现有的销售、营销、服务流程，使其与CRM的功能和理念相匹配。 人员培训与接受度： CRM的成功高度依赖于用户的使用。本章将强调持续的培训、用户支持以及建立激励机制，以提高员工对新系统的接受度和使用率。 持续的评估与改进： CRM的实施是一个持续迭代的过程。我们将探讨如何定期评估CRM的绩效，收集用户反馈，并根据业务发展和市场变化进行持续的优化和升级。 高层领导的支持： 没有任何一项企业级项目的成功，可以脱离高层领导的坚定支持。本章将强调领导层在推动CRM项目中的关键作用。 第六章：CRM在特定行业的应用与未来趋势 CRM的应用并非一成不变，不同行业拥有其独特的客户关系管理需求和挑战。本章将通过案例分析，展示CRM在不同行业的应用实践，并展望CRM技术的未来发展方向。 零售行业： 如何通过CRM实现个性化推荐、会员管理、精准营销，提升顾客体验和复购率？ 金融服务行业： 如何利用CRM进行客户分级、风险管理、产品交叉销售，构建信任关系？ 高科技行业： 如何通过CRM管理复杂的客户支持、技术服务，并捕捉产品迭代的客户反馈？ B2B企业： 如何通过CRM管理销售周期长、关系复杂的企业客户，建立长期战略伙伴关系？ 社交媒体CRM： 如何将社交媒体作为CRM的延伸，进行舆情监控、客户互动和品牌声誉管理？ 人工智能与CRM： 探讨AI在CRM中的应用，如智能预测、自然语言处理（NLP）驱动的客户服务、自动化洞察等，将为CRM带来怎样的革新。 大数据与CRM： 大数据如何进一步赋能CRM，提供更深层次的客户洞察和更精准的个性化服务。 移动CRM： 移动设备的普及如何改变CRM的使用方式，以及如何支持销售和客服团队随时随地高效工作。 结语 《客户关系管理：构建持久竞争优势的基石》并非一本仅关于软件操作的手册，它是一份关于如何真正理解、连接和赋能客户的战略指南。通过对CRM理论精髓的深入剖析，结合其在实际业务中的应用，本书旨在帮助您构建一套以客户为中心的经营体系，将其转化为企业源源不断的动力和持久的竞争壁垒。在这个以客户为尊的时代，掌握CRM的精髓，就是掌握了通往成功的未来。

评分☆☆☆☆☆

作为一名对企业管理和数字化转型感兴趣的研究者，我对“客户关系管理”这个概念一直很关注。我了解到，随着信息技术的飞速发展，CRM系统已经成为企业不可或缺的一部分，但同时我也看到，很多企业在引入CRM系统后，并没有达到预期的效果，这背后可能存在理论理解的偏差或者实施策略的不足。这本书的名字《客户关系管理理论与软件》正是我一直以来想深入探索的领域。我希望这本书能够系统地梳理CRM的理论发展脉络，分析不同学派的观点，并探讨CRM在现代商业环境中的战略意义。此外，我也对书中关于CRM软件的介绍和分析很感兴趣，希望能够了解不同类型CRM软件的特点、功能优势以及选择和实施CRM系统的关键因素。我期待这本书能为我提供一个全面而深入的视角，帮助我理解CRM的本质，并为未来的研究或实践提供坚实的理论基础和指导。

评分☆☆☆☆☆

我一直在寻找能够帮助我更好地理解和应用市场营销战略的书籍，特别是那些能够将理论与实践相结合的。最近，我听同事提到了“客户关系管理”，说这不仅仅是销售部门的事情，更是整个企业都需要关注的核心竞争力。我一直对如何在激烈的市场竞争中脱颖而出感到困惑，也想知道如何才能真正赢得客户的忠诚。这本书的题目《客户关系管理理论与软件》听起来非常全面，我特别想了解它是否会深入探讨CRM的核心理念，比如客户生命周期管理、客户细分策略、个性化营销等等。同时，“软件”这个词也吸引了我，因为我知道现代CRM系统功能非常强大，但我也担心自己会陷入技术细节而忽略了背后的战略思考。我希望这本书能告诉我，什么样的CRM软件才是真正适合不同类型企业的，以及如何才能有效地利用这些软件来优化客户体验，提升客户满意度，最终实现业务增长。我对书中是否会包含一些真实的案例分析也很感兴趣，毕竟，理论再好，也需要有成功的实践来印证。

评分☆☆☆☆☆

我目前正在负责一个创业公司的市场推广工作，对于如何快速获取新客户并留住老客户感到压力很大。我听过很多关于“客户关系管理”的说法，但总觉得有些模糊，不知道从何下手。这本书的题目《客户关系管理理论与软件》听起来非常实用，我希望它能给我一些清晰的思路。我特别想知道，对于一个初创公司来说，最核心的CRM策略是什么？我们应该如何利用有限的资源来建立有效的客户联系？书中是否会介绍一些简单易行的方法，帮助我们收集客户信息，了解客户需求，并根据客户的反馈来调整我们的产品和服务？我也对“软件”的部分很感兴趣，希望能够了解一些性价比高、易于上手的CRM工具，以及如何利用它们来提升我们的营销效率和客户满意度。总而言之，我希望能在这本书中找到一些能够直接指导我实际操作的、切实可行的建议，帮助我的公司在激烈的市场竞争中站稳脚跟，并实现可持续的增长。

评分☆☆☆☆☆

我最近正在为公司寻找提升客户服务水平的方案，希望能找到一些行之有效的方法。在网络上搜索相关信息时，我看到了不少关于“客户关系管理”的讨论，发现这似乎是一个非常关键的领域。我一直认为，提供优质的客户服务是企业成功的基石，但如何在实际操作中做到这一点，并且保持持续的改进，对我来说是一个挑战。我特别关注的是，这本书是否会提供一些关于如何构建高效的客户服务体系的建议，包括如何处理客户投诉、如何收集和利用客户反馈、如何培训客服人员等等。同时，“理论”这个部分也让我很好奇，我想知道CRM背后的理论基础是什么，它是否能帮助我们从更宏观的层面理解客户需求和期望，并据此制定更具前瞻性的服务策略。我对书中是否会介绍一些先进的CRM管理模式和最佳实践也充满了期待，希望能从中获得一些启发，帮助我的团队更好地服务客户，建立更稳固的客户关系。

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字听起来非常扎实，我一直对客户关系管理（CRM）这个领域充满好奇，也想深入了解它的理论基础。我之前在工作中接触过一些CRM系统，但感觉自己只是停留在表面的操作层面，很多时候不知道为什么这样做，或者有没有更好的方法。比如，我之前负责过一个客户维护项目，尝试用了一些最基础的记录客户信息和跟进邮件的方式，但客户的流失率依然很高。我总在想，是不是有什么更系统、更科学的方法来理解客户的需求，以及如何建立长期的、有价值的客户关系。看到这本书的题目，我立刻联想到了很多疑问：CRM的精髓到底是什么？它不仅仅是技术工具的应用，背后有没有更深层次的心理学、行为学原理？书中是否会从战略层面剖析如何通过CRM来提升企业核心竞争力？特别是“理论”这个词，让我对接下来的阅读充满了期待，希望能够学到一些能够指导实际操作的、有深度的方法论，而不是泛泛而谈的技巧。我期待这本书能够像一位经验丰富的导师，一步步地引导我揭开CRM神秘的面纱，让我对客户关系的本质有更深刻的理解，并能将其转化为实际的工作成效。

评分☆☆☆☆☆

印刷质量一般，书嘛，主要看内容。

评分☆☆☆☆☆

书到了，挺好的，快递也快。

评分☆☆☆☆☆

看了一下，不错，以后继续买

评分☆☆☆☆☆

书很不错，是正品，好好学习一下

评分☆☆☆☆☆

不错，很喜欢，有收获，是CRM的很好的入门教程。。

评分☆☆☆☆☆

不错，不错。不错的打印机

评分☆☆☆☆☆

好~~非常的棒~！！~

评分☆☆☆☆☆

书还不错、送货及时，讲述crm的一些基础知识！

评分☆☆☆☆☆

很好，，，，，，，，，，，，