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周逸松 著

图书标签:

• 数据分析
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• 商业智能
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• 统计学
• 机器学习
• 大数据
• 数据思维
• 决策分析
• 数据驱动

店铺： 文轩网旗舰店

出版社： 成都时代出版社

ISBN：9787546409092

商品编码：1036800228

出版时间：2013-07-01

作  者:周逸松 著作 定  价:38 出 版 社:成都时代出版社 出版日期:2013年07月01日 页  数:284 装  帧:平装 ISBN:9787546409092 ●前言
● 数据分析是什么
●一、认识数据分析
●1．数据分析的定义
●2．数据分析的步骤
●3．数据分析的手段
●二、数据分析在呼叫中心的用武之地
●1．呼叫中心运营体系
●2．数据分析在呼叫中心的应用
●第二章 数据来源
●一、系统报表数据
●1．系统报表构成
●2．系统报表的设计
●二、人工统计数据
●第三章 数据分析与流程改善
●一、呼叫中心流程
●二、流程优化与改善
●1．流程审核
●2．流程改善方法
●三、案例分享案例：FCR的提升
●部分目录

内容简介

本书根据呼叫中心的运营特点，讲解数据分析如何在呼叫中心发挥作用，共分十一个章节，让读者从呼叫中心绩效管理、流程控制、品质管理、人员管理、满意度分析、预测排班、数据挖掘模型、数据库营销等内容逐步了解如何使用数据分析手段提升效能，运用大量实例让读者能够真正了解数据、分析数据、挖掘数据。
不同于数据分析的专业书藉介绍大量的统计学公式与算法，本书侧重于实操层面的运用和公式的理解，通过实际运营中产生的数据进行方法的呈现，让读者用很快的速度掌握呼叫中心的数据分析。
本书适合于呼叫中心的运营管理人员、数据分析人员及质量控制人员

《信息的洪流：驾驭未知，赋能未来》 在信息爆炸的时代，数据不再仅仅是冰冷的数字和符号，它们是时代的脉搏，是洞察未来的窗口，是改变世界的强大力量。然而，面对浩如烟海的数据洪流，我们常常感到迷失和无力。这本书，正是为你而来，它将引领你穿越信息的迷雾，掌握驾驭数据洪流的钥匙，从而赋能你的个人成长、职业发展乃至整个社会的发展。 第一部分：破译数据的语言——从感知到理解 在本章，我们将深入探讨“数据”的本质。它不再是抽象的概念，而是具象化的信息载体。我们将从数据的来源、类型、形态入手，让你清晰地认识到我们身处的数据生态。 数据的多棱镜： 现实世界的万事万物，都可以被量化、被记录，从而转化为数据。从你每一次的点击、每一次的支付，到卫星捕捉到的地球变化，再到基因序列的测定，数据无处不在。我们将一一解析这些数据的来源，它们是如何被采集、存储和初步处理的。 数据的维度与结构： 数据并非千篇一律，它们有着不同的维度和结构。我们将区分结构化数据（如数据库中的表格）、半结构化数据（如XML、JSON）和非结构化数据（如文本、图像、音频、视频）。理解数据的结构，是后续分析的基础。 数据的生命周期： 数据并非一次性产物，它们有着从诞生、增长、流动、变化到最终消亡的完整生命周期。我们将探讨如何管理和维护数据的生命周期，确保数据的准确性、一致性和时效性。 从噪音到信号： 在海量的数据中，往往充斥着大量无效、冗余甚至错误的信息，我们称之为“噪音”。如何从这些噪音中提炼出有价值的“信号”，是数据处理的第一道关卡。我们将介绍一些基础的数据清洗和预处理技术，让你学会识别和过滤噪音。 数据的故事： 每一组数据背后，都可能隐藏着一个引人入胜的故事。我们如何通过数据的组合、交叉和对比，去发现那些被掩盖的真相，去解读那些隐藏的模式？本节将培养你用数据“讲故事”的敏感度。 第二部分：数据分析的工具箱——洞察力的锻造 数据本身不会说话，我们需要借助工具和方法，让数据发出声音，揭示其中的奥秘。本部分将为你打开数据分析的“工具箱”，让你掌握分析数据的基本技能。 统计学的基石： 统计学是数据分析的灵魂。我们将从描述性统计入手，讲解如何用均值、中位数、方差、标准差等基本统计量来概括数据的整体特征。你将学会用图表（如直方图、散点图、箱线图）来直观地展示数据分布和关系。 相关性与因果性： 发现数据之间的关系是分析的关键。我们将区分相关性和因果性，理解它们之间的差异，以及如何避免将表面上的相关性误判为因果关系。这将帮助你在解读数据时更加审慎和准确。 抽样与推断： 在很多情况下，我们无法分析全部数据，需要通过抽样来推断整体。我们将介绍一些常用的抽样方法，以及如何进行置信区间估计和假设检验，让你能够从有限的样本中得出具有统计学意义的结论。 可视化：让数据“活”起来： 枯燥的数据通过可视化，能够变得生动形象，易于理解。我们将介绍不同类型的数据可视化方法，并推荐一些常用的可视化工具（如Excel、Tableau、Power BI等），让你能够用图表和图形清晰地呈现分析结果。 探索性数据分析（EDA）： 在正式建模之前，EDA是不可或缺的步骤。它是一种通过可视化和统计方法来探索数据集、发现模式、识别异常、检验假设的过程。我们将引导你掌握EDA的流程和技巧，为后续深入分析打下坚实基础。 第三部分：数据驱动的决策——赋能行动的力量 理解数据，分析数据，最终是为了指导我们的行动，做出更明智的决策。本部分将聚焦于如何将数据分析转化为实际的价值。 预测与预警： 通过分析历史数据，我们可以预测未来的趋势，发现潜在的风险。我们将介绍一些基础的预测模型（如时间序列分析、回归分析），让你能够初步掌握预测的方法，为规划和风险管理提供依据。 模式识别与洞察挖掘： 数据中隐藏着无数的模式和规律，它们往往是商业机会和创新灵感的源泉。我们将探讨聚类分析、关联规则挖掘等技术，帮助你发现用户行为模式、市场细分、产品关联等宝贵洞察。 A/B测试与实验设计： 在产品迭代、营销策略制定等场景下，A/B测试是科学评估不同方案效果的有效手段。我们将讲解如何设计和执行A/B测试，如何解读测试结果，从而做出数据支持的优化决策。 个性化与推荐系统： 现代商业越来越强调个性化体验，推荐系统正是实现这一目标的关键。我们将从数据分析的角度，探讨推荐系统的基本原理和常用算法，让你理解用户喜好是如何被捕捉和利用的。 指标（Metrics）的构建与追踪： 什么是衡量成功的关键指标？如何设计一套科学的指标体系来追踪业务进展？本节将指导你如何定义、计算和追踪关键业务指标，并利用数据来评估和优化绩效。 数据在不同领域的应用： 本节将通过案例分析，展示数据分析在市场营销、产品设计、运营管理、金融投资、医疗健康、科学研究等不同领域的实际应用，让你看到数据驱动决策的广泛影响力和无限可能。 第四部分：数据伦理与未来展望——责任与远见 数据力量的强大，伴随着不可忽视的伦理挑战。在拥抱数据带来的机遇时，我们更应肩负起相应的责任。 隐私的边界： 在数据采集和使用过程中，如何保护个人隐私？我们将探讨数据匿名化、假名化等技术，以及相关的法律法规和伦理规范。 算法的偏见： 数据中可能存在的偏见，会被算法放大，从而导致不公平的结果。我们将讨论算法偏见产生的根源，以及如何识别和缓解算法偏见。 数据的安全与可靠性： 数据泄露、数据篡改等安全问题日益严峻。我们将探讨数据安全防护的重要性，以及如何确保数据的可靠性。 数据素养的培养： 在数字化时代，具备基本的数据素养已成为一项核心能力。我们将分享如何持续学习和提升自己的数据分析能力，适应不断发展的数据技术。 未来的趋势： 随着人工智能、机器学习等技术的不断发展，数据分析的应用场景将更加广泛，能力也将更加强大。我们将对未来数据技术的发展趋势进行展望，激发你对未来的思考和探索。 《信息的洪流：驾驭未知，赋能未来》不仅是一本技术指南，更是一本思维启迪之书。它旨在帮助你建立起一套清晰的数据观，掌握分析数据的基本方法，并将这些能力转化为推动个人和组织进步的强大动力。让我们一起，从信息的洪流中汲取力量，驾驭未知，共同赋能一个更美好的未来。

评分☆☆☆☆☆

我必须坦白，这本书的学术气息浓厚得让我有些喘不过气来。它显然不是一本可以轻松窝在沙发里消遣的作品，更像是某位深谙历史与社会学的大师，将他毕生所学的理论知识，用一种近乎冷酷的、去情感化的笔调倾泻而出。全书围绕着一个核心概念的演变展开，大量的脚注和引文占据了页面的很大一部分，阅读过程更像是在进行一场高强度的文献研读。作者在论证过程中展现出的严密性和逻辑推演能力令人叹服，每一个论点都经过了层层递进的考证，几乎不留给反对者任何反驳的余地。然而，正是这种极致的理性，使得书中鲜活的人性光辉显得有些黯淡。人物更像是理论模型的载体，他们的喜怒哀乐服务于作者的学术构建，而非独立存在。尽管如此，对于那些对特定历史时期或社会结构有深入研究需求的人来说，这本书无疑是一座宝库，它提供的洞察力和分析框架是其他通俗读物难以企及的。读完后，我感觉自己的知识体系得到了极大的拓展，但精神上却略感疲惫，仿佛刚跑完一场马拉松。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是一场语言的狂欢！我得承认，一开始我被它那极度破碎和跳跃的叙事结构弄得晕头转向，就像在看一场没有固定焦点的立体电影，每一个场景都带着强烈的视觉冲击力，却又瞬间消散。作者似乎毫不顾忌传统叙事的逻辑链条，而是用一系列高度凝练、充满隐喻的短句，像子弹一样射向读者的感官。比如，描述一次对话，他可能只用了三个词：“玻璃，破碎，回音”，但在这三个词的背后，读者需要自己去脑补出那份决裂和无法挽回的力度。这种写作手法要求读者必须保持高度的专注和积极的参与性，否则很容易迷失在信息的碎片之中。但一旦你适应了这种节奏，你会发现其间蕴藏着惊人的能量和未被驯服的创造力。它更像是一首现代派的交响乐，充斥着不和谐音和突如其来的静默，最终却在极高潮处达到一种震撼心灵的和谐。对于那些厌倦了平铺直叙的读者来说，这本书提供了一种近乎颠覆性的阅读体验，是对“如何讲故事”这个古老命题的一次大胆重构。

评分☆☆☆☆☆

我向来对那种充满奇思妙想的异世界设定抱有极大的热情，而这本小说的构建能力，绝对是顶尖水准。它创造了一个名为“回音界”的维度，其运行规则与我们所知的物理定律完全相悖，却又自洽得如同一个完美的数学公式。作者在描述这个世界的过程中，展现了惊人的想象力：空气中流动着的是记忆碎片，建筑物会根据居住者的情绪而改变形态，时间本身也具有黏性。更令人称奇的是，作者并没有把焦点仅仅放在世界观的宏大设定上，而是巧妙地将这些奇异的设定融入到角色成长的每一个关键节点。主角每一次能力的觉醒或衰退，都直接与“回音界”的某种环境变化挂钩，使得情节推进既有史诗感，又具备了强烈的个人色彩。书中对于不同种族之间的文化冲突描写也相当精彩，充满了对偏见与理解的深刻探讨。唯一稍微让人遗憾的是，结尾部分收尾得略显仓促，仿佛作者在构建完这个庞大而迷人的世界后，突然失去了继续描绘下去的耐心，留下了一些本可以更深入挖掘的伏笔。但瑕不掩瑜，这仍然是一次令人振奋的奇幻阅读之旅。

评分☆☆☆☆☆

这本书的插画绝对是其灵魂所在！我通常不太关注文本之外的元素，但这次我完全被那些手绘的、充满古典主义风格的插图所吸引。这些插图并非简单的配图，它们与文字内容形成了一种奇妙的对位关系，有时是互补，更多时候则是一种微妙的反讽。例如，当文字描述主人公处于极度绝望和孤独之中时，旁边的插图却描绘了一群身着华服的人在享用精致的下午茶，那种强烈的视觉冲突，瞬间将人物内心的悲剧性推向了极致。画风的细腻程度令人发指，每一根羽毛、每一条褶皱，都仿佛注入了画家的心血，充满了故事感。这些图画为原本略显晦涩的文本增添了一层直观的、近乎神话般的色彩，让整个阅读过程充满了探索的乐趣。我甚至会不自觉地停下来，只为仔细品味一幅插图的细节，试图从中挖掘出作者和画家之间秘密的对话。可以说，这本书的价值，有一半在于其文字，另一半则在于这些精美绝伦的视觉叙事。

评分☆☆☆☆☆

翻开这本《无名之书》，我仿佛置身于一片未知的迷雾之中，作者以一种近乎诗意的笔触，描绘了人类心灵深处那些难以言喻的挣扎与渴望。故事的开篇并没有急于交代宏大的背景，而是聚焦于一个极其微小却又引人深思的细节：一只在雨后苔藓上缓慢爬行的蜗牛。这种慢节奏的处理方式，初看有些令人不耐，但随着文字的深入，我逐渐体会到其中蕴含的哲思。蜗牛的缓慢，象征着主人公在面对生活巨变时那种停滞不前的状态，它背负着沉重的壳，每一步都充满了犹豫和对过去的依恋。书中对于环境的描写极为细腻，湿润的泥土气味、远处若有似无的钟声，都仿佛触手可及，构建了一个既真实又充满象征意义的场景。尤其值得称赞的是作者对人物内心独白的刻画，那种旁人难以察觉的细微情绪波动，被捕捉得淋漓尽致，让人在阅读时忍不住与主角产生强烈的共鸣，仿佛自己的秘密也被轻轻翻开。这本书更像是一面镜子，映照出我们每个人在面对“存在”这个终极命题时的困惑与追寻，它没有给出标准答案，而是邀请读者一同走进这场漫长而孤独的内在旅程。

评分☆☆☆☆☆

这家店铺，哼，哼哼ccccc

评分☆☆☆☆☆

像地摊货，书有一股味道，质量很差。发货速度也超级慢。我同时买两本，不同店铺，居然差2天。

评分☆☆☆☆☆

像地摊货，书有一股味道，质量很差。发货速度也超级慢。我同时买两本，不同店铺，居然差2天。

评分☆☆☆☆☆

这是很不错的一本书商品名称： 数据的魔力:基于数据分析的呼叫中心流程改善，书的设计也很简单，充满趣味性，内容的一些讲解和介绍也很实用。不同于数据分析的专业书藉介绍大量的统计学公式与算法，本书侧重于实操层面的运用和公式的理解，通过实际运营中产生的数据进行方法的呈现，让读者用最快的速度掌握呼叫中心的数据分析。从呼叫中心绩效管理、流程控制、品质管理、人员管理、满意度分析、预测排班、数据挖掘模型、数据库营销等内容逐步了解如何使用数据分析手段提升效能，运用大量实例让读者能够真正了解数据、分析数据、挖掘数据，很好！

评分☆☆☆☆☆

像地摊货，书有一股味道，质量很差。发货速度也超级慢。我同时买两本，不同店铺，居然差2天。

评分☆☆☆☆☆

书感觉毛毛躁躁的，不知道是不是正版书呢

评分☆☆☆☆☆

挺有用的

评分☆☆☆☆☆

挺有用的

评分☆☆☆☆☆

不错