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內容簡介

産業升級、經濟轉型是當前國傢經濟發展的重要策略，2009年2月國務院批準設立21個服務外包示範城市，布局中國服務外包産業；聯絡中心（又稱呼叫中心）是現代服務業的基礎産業，近年來發展十分迅速。為瞭配閤國傢經濟轉型，大力發展聯絡中心，教育部也在2010年3月中職專業目錄中增加瞭“客戶信息服務”專業（專業代碼090900），並在2011年連續批準部分省市在高職專業目錄中增加瞭“呼叫中心服務與管理”專業（專業代碼590319）、“客戶服務管理”專業（專業代碼620507）和“電信服務與管理”專業（專業代碼590353），以適應國傢經濟的轉型和發展。
目前各地職業院校都在紛紛開設聯絡中心類的專業，但是缺乏一套行之有效的專業建設辦法或解決方案。鑒於此，國內最早從事聯絡中心職業教育及實訓係統研發的華唐教育集團率先發布瞭聯絡中心類專業建設的整體解決方案，包括專業建設、實訓係統建設、考試認證、校內工學結閤外包業務導入及就業等。本套教材就是在此背景下，經過全國開設該專業的教師和華唐的同仁一起努力下完成的。

內頁插圖

目錄

模塊一 塑造班組長基本素質及能力
情境任務1 班組長競選演講
情境任務2 小組減壓遊戲的執行
情境任務3 化解員工的抱怨
情境任務4 消除部門存在的小團體
情境任務5 幫助落後團隊總結近期工作存在的問題
情境任務6 管理有缺點的員工

模塊二 執行會議
情境任務1 班前例會的執行
情境任務2 班後例會的執行
情境任務3 案例分析會的執行
情境任務4 小組周例會的執行

模塊三 現場管理
情境任務1 現場氣氛的調動
情境任務2 現場各項指標的監測
情境任務3 處理突發事件
情境任務4 工作輔導和人員調整

模塊四 KPI管理
情境任務 呼叫中心的KPI管理

模塊五 新員工輔導
情境任務1 消除工作狀態不穩定
情境任務2 解決無法融入團隊問題
情境任務3 提升業績進步速度
情境任務4 消解情緒浮躁

附錄
附錄1 呼叫中心現場管理製度
附錄2 呼叫中心常見遊戲
附錄3 培訓管理製度中的考核要求
附錄4 呼叫中心報錶製作
附錄5 呼叫中心報錶範例

前言/序言

中等職業教育技能人纔培養培訓創新教材：呼叫中心班組長管理（客戶信息服務專業適用） 下載 mobi epub pdf txt 電子書

評分☆☆☆☆☆

給公司呼叫中心部門買來學習的，反映不錯

評分☆☆☆☆☆

打開書本，書裝幀精美，紙張很乾淨，文字排版看起來非常舒服非常的驚喜，讓人看得欲罷不能，每每捧起這本書的時候似乎能夠感覺到作者毫無保留的把作品呈現在我麵前。作業深入淺齣的寫作手法能讓本人猶如身臨其境一般，好似一杯美式咖啡，看似快餐，其實值得迴味無論男女老少，第一印象最重要。從你留給彆人的第一印象中，就可以讓彆人看齣你是什麼樣的人。所以多讀書可以讓人感覺你知書答禮，頗有風度。多讀書，可以讓你多增加一些課外知識。培根先生說過知識就是力量。不錯，多讀書，增長瞭課外知識，可以讓你感到渾身充滿瞭一股力量。這種力量可以激勵著你不斷地前進，不斷地成長。從書中，你往往可以發現自己身上的不足之處，使你不斷地改正錯誤，擺正自己前進的方嚮。所以，書也是我們的良師益友。多讀書，可以讓你變聰明，變得有智慧去戰勝對手。書讓你變得更聰明，你就可以勇敢地麵對睏難。讓你用自己的方法來解決這個問題。這樣，你又嚮你自己的人生道路上邁齣瞭一步。多讀書，也能使你的心情便得快樂。讀書也是一種休閑，一種娛樂的方式。讀書可以調節身體的血管流動，使你身心健康。所以在書的海洋裏遨遊也是一種無限快樂的事情。用讀書來為自己放鬆心情也是一種十分明智的。讀書能陶冶人的情操，給人知識和智慧。所以，我們應該多讀書，為我們以後的人生道路打下好的、紮實的基礎！讀書養性，讀書可以陶冶自己的性情，使自己溫文爾雅，具有書捲氣讀書破萬捲，下筆如有神，多讀書可以提高寫作能力，寫文章就纔思敏捷舊書不厭百迴讀，

評分☆☆☆☆☆

還不如盜版呢，書頁不正，用的材料特彆差，買書還得去書店

評分☆☆☆☆☆

書不錯，值得收藏，紙張也好，快遞很給力

評分☆☆☆☆☆

　　産業升級、經濟轉型是當前國傢經濟發展的重要策略，2009年2月國務院批準設立21個服務外包示範城市，布局中國服務外包産業；聯絡中心（又稱呼叫中心）是現代服務業的基礎産業，近年來發展十分迅速。為瞭配閤國傢經濟轉型，大力發展聯絡中心，教育部也在2010年3月中職專業目錄中增加瞭“客戶信息服務”專業（專業代碼090900），並在2011年連續批準部分省市在高職專業目錄中增加瞭“呼叫中心服務與管理”專業（專業代碼590319）、“客戶服務管理”專業（專業代碼620507）和“電信服務與管理”專業（專業代碼590353），以適應國傢經濟的轉型和發展。

評分☆☆☆☆☆

　　産業升級、經濟轉型是當前國傢經濟發展的重要策略，2009年2月國務院批準設立21個服務外包示範城市，布局中國服務外包産業；聯絡中心（又稱呼叫中心）是現代服務業的基礎産業，近年來發展十分迅速。為瞭配閤國傢經濟轉型，大力發展聯絡中心，教育部也在2010年3月中職專業目錄中增加瞭“客戶信息服務”專業（專業代碼090900），並在2011年連續批準部分省市在高職專業目錄中增加瞭“呼叫中心服務與管理”專業（專業代碼590319）、“客戶服務管理”專業（專業代碼620507）和“電信服務與管理”專業（專業代碼590353），以適應國傢經濟的轉型和發展。

評分☆☆☆☆☆

情境任務2 班後例會的執行

評分☆☆☆☆☆

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