职业院校物业管理专业知识+技能系列教材：物业客户服务管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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王晓宇 编

图书标签:

• 物业管理
• 客户服务
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• 服务管理
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• 物业服务
• 实务
• 案例分析

出版社： 中国物资出版社

ISBN：9787504742001

版次：1

商品编码：11027189

包装：平装

丛书名： 职业院校物业管理专业"知识+技能"系列教材

开本：16开

出版时间：2012-05-01

页数：275

内容简介

《职业院校物业管理专业知识+技能系列教材：物业客户服务管理》从物业客户服务理念入手，立足于“以学生为主体、以能力为本位，以就业为导向”的指导思想，从物业客户服务理念、物业客户满意度调查、物业客户服务团队建设、物业客户服务质量管理、物业客户服务基本技能、日常物业客户服务、客户入住服务、客户装修管理服务、社区活动管理服务、物业客户投诉的处理、物业客户心理服务等方面进行了阐述，以求培养学生的客户服务意识，使学生掌握各项物业客户服务工作的方法和技能。

目录

第一章 物业客户服务理念
第一节 服务与物业服务
第二节 客户服务管理
第三节 物业客户服务

第二章 物业客户满意度调查
第一节 客户满意度调查概述
第二节 物业客户满意度调查

第三章 物业客户服务团队建设
第一节 物业客户服务中心的设置
第二节 物业服务人员的职业素质

第四章 物业客户服务质量管理
第一节 服务质量概述
第二节 物业客户服务质量标准制定
第三节 物业客户服务标准的实施与考核

第五章 物业客户服务基本技能
第一节 倾听的技巧
第二节 微笑的技巧
第三节 说话的技巧
第四节 肢体语言运用技巧

第六章 日常物业客户服务
第一节 接待问询和报修服务
第二节 业主服务档案管理

第七章 入住服务
第一节 入住服务流程
第二节 搬迁入住

第八章 客户装修管理服务
第一节 装修管理服务
第二节 装修管理服务的相关文件

第九章 社区文化服务
第一节 营造物业社区文化氛围
第二节 组织物业社区文化活动

第十章 物业客户投诉的处理技巧
第一节 客户投诉概述
第二节 物业客户投诉的原因
第三节 物业客户投诉的处理流程
第四节 物业客户投诉的处理原则和方法
第五节 物业客户投诉的处理技巧
第六节 各项投诉记录表的填写

第十一章 物业客户心理服务
第一节 客户心理活动与服务技巧
第二节 物业服务人员减压技巧
参考文献

前言/序言

房产新视角：高效运营与客户至上的智慧 在现代城市化进程不断加速的今天，不动产作为重要的资产，其价值的实现与维系，离不开精细化、专业化的管理。本书并非探讨物业管理专业知识与技能在职业院校中的应用，亦非聚焦于“物业客户服务管理”这一特定方向，而是将目光投向更广阔的房产运营领域，深入剖析提升资产价值、优化运营效率、构建和谐居住及工作环境的关键要素。我们将从宏观的产业趋势出发，层层递进，触及运营的核心环节，并强调在数字化浪潮下，如何通过技术赋能，实现管理模式的革新与服务品质的飞跃。 第一章：宏观视野下的房地产运营新格局 本章将带领读者跳出单一的物业管理视角，站在房地产行业的整体高度，审视其发展脉络与未来趋势。我们将分析当前中国房地产市场所面临的机遇与挑战，包括但不限于：城镇化进程对居住及商业空间需求的持续增长，经济结构调整带来的产业升级与新业态涌现，以及政策调控对市场稳定性的影响。 行业周期与市场动能： 深入解读房地产行业的宏观经济周期，分析不同市场环境下（如增长期、调整期）运营策略的差异化。探讨影响市场需求的驱动因素，如居民收入水平、人口结构变化、城市群发展规划等，并预测未来中长期内市场的发展方向。 多元化资产的运营挑战： 房地产不再局限于住宅，商业地产（购物中心、写字楼）、产业地产（科技园区、物流仓储）、文旅地产、康养地产等多元化资产形态日益凸显。本书将分析各类资产在运营管理上的共性与特性，以及各自面临的独特挑战。例如，商业地产如何应对电商冲击，产业地产如何吸引和留住优质企业，文旅地产如何打造特色IP与体验。 价值链重塑与创新模式： 房地产的价值链正经历重塑，从传统的开发销售模式，向资产运营、服务提供、金融创新等多元化方向延伸。我们将探讨“持有运营”、“REITs”、“长租公寓”、“共享办公”等新兴商业模式，分析其盈利逻辑、运营难点以及对传统管理模式的颠覆。 可持续发展与绿色运营： 在“双碳”目标驱动下，绿色建筑、智慧社区、节能减排已成为房地产运营的重要议题。本章将阐述可持续发展理念如何在房地产运营中落地，包括绿色建材应用、能源效率提升、智能化管理系统引入等，以及其对企业品牌形象和长期价值的积极影响。 第二章：运营效率的基石：精细化管理与成本控制 高效的运营离不开精细化的管理体系和对成本的严格把控。本章将深入探讨如何构建一套科学、严谨的管理流程，确保各项运营活动高效有序地进行。 标准化运营体系构建： 建立覆盖招商、租赁、维护、安保、清洁、财务等全流程的标准化操作规程（SOP）。从资产接管、前期策划，到日常运营、风险管理，每一个环节都力求规范化、流程化，减少人为误差，提升工作效率。 数据驱动的决策与优化： 强调数据在运营管理中的关键作用。如何收集、分析和利用运营数据（如空置率、租金回收率、客户满意度、能耗数据、维修记录等），为经营决策提供科学依据。引入关键绩效指标（KPIs）体系，进行量化管理和持续改进。 精益化成本管理： 探讨如何系统性地控制运营成本，实现降本增效。这包括但不限于：能源成本优化（如通过技术改造、优化能源采购）、维护维修成本控制（如引入预测性维护、优化供应商管理）、人力资源成本管理（如优化排班、提升员工效率）以及其他杂项成本的削减。 供应商与合作伙伴管理： 建立高效、可靠的供应商和合作伙伴体系是保障运营顺畅的重要环节。本章将介绍如何进行供应商的选择、评估、合同管理以及绩效考核，确保服务质量与成本效益的双赢。 风险识别与危机应对： 识别潜在的运营风险，如安全事故、设备故障、法律纠纷、市场波动等，并制定相应的应对预案。学习危机公关的基本原则与技巧，最大限度地降低负面影响。 第三章：价值增长的引擎：招商、租赁与增值服务 房地产的最终价值体现在其持续的收益能力和资产增值潜力。本章将聚焦于提升资产收益的核心环节——招商、租赁，以及如何通过提供差异化的增值服务，实现资产价值的最大化。 市场研究与定位策略： 在招商租赁之前，进行深入的市场调研，分析目标客群需求、竞争对手情况以及宏观经济环境。基于调研结果，制定精准的资产定位策略，吸引最适合的租户群体。 高效的招商与租赁流程： 优化招商流程，建立多渠道的推广策略，提升获客效率。精通租赁谈判技巧，制定灵活的租赁条款，最大化租金收益，同时降低空置期。探讨不同资产类型（如写字楼、商铺、住宅）的招商租赁侧重点。 租户关系管理与续约率提升： 建立积极、互信的租户关系是提升续约率的关键。本章将探讨如何通过有效的沟通、及时的响应和周到的服务，赢得租户的长期信赖。分析影响租户满意度的关键因素，并提出提升续约率的策略。 增值服务的设计与实施： 探索为租户提供超越基本租赁需求的增值服务，以提升客户体验和资产吸引力。这可能包括：生活配套服务（如家政、餐饮、健身）、商务配套服务（如会议室租赁、共享办公空间）、社区活动组织、个性化定制服务等。 数字化招商与租赁平台： 介绍如何利用数字化工具和平台，如线上招商平台、VR看房、智能合同签署等，提升招商租赁的效率和用户体验。 第四章：智慧运营与技术赋能 数字化浪潮深刻地改变着各行各业，房地产运营亦不例外。本章将重点探讨如何运用前沿技术，实现运营的智能化、精细化和高效化。 物联网（IoT）在运营中的应用： 介绍物联网技术如何应用于设备监测（如电梯、空调、消防系统）、环境感知（如温湿度、空气质量）、安全监控（如智能门禁、视频监控）等场景，实现数据的实时采集与分析，提高设备运行效率，降低故障率。 大数据与人工智能（AI）的驱动： 探讨大数据分析如何在客流分析、能耗预测、风险评估、租户画像等方面发挥作用。AI技术如智能客服、预测性维护、个性化推荐等，如何赋能运营管理，提升决策的科学性和服务的智能化水平。 BIM与数字孪生技术： 介绍建筑信息模型（BIM）在项目全生命周期的应用，尤其是在运营维护阶段，如何通过BIM进行资产管理、空间规划和维修调度。数字孪生技术如何构建虚拟模型，实现对物理资产的实时监测、模拟与优化。 智慧社区/智慧楼宇建设： 深入分析智慧社区/智慧楼宇的核心构成，包括智能家居、智能安防、智能停车、智慧物业服务平台等，以及这些技术如何提升居民的居住体验和运营管理的效率。 数字化平台的集成与协同： 探讨如何构建一个统一的数字化运营管理平台，将各项技术应用、数据资源进行集成，实现不同系统之间的协同工作，打破信息孤岛，提升整体运营效能。 第五章：客户体验的升维：服务创新与关系维护 在竞争激烈的市场环境中，卓越的客户体验是赢得客户、留住客户并形成口碑的关键。本章将超越传统的服务模式，探索如何通过服务创新，为客户提供更加个性化、人性化、高品质的体验。 客户需求深度洞察： 强调理解客户深层次需求的重要性，而非仅停留在表面。通过用户调研、行为分析、访谈等方式，挖掘客户的潜在需求和痛点。 个性化与定制化服务： 探讨如何根据不同客户群体的需求，提供差异化、个性化的服务方案。例如，针对年轻租户提供灵活的办公空间解决方案，针对家庭租户提供儿童友好型设施和活动。 触点管理与全生命周期服务： 关注客户与资产互动的每一个触点，从初次接触到入住、使用、退租，建立贯穿客户整个生命周期的服务体系。优化每一个服务环节，确保客户体验的连续性和一致性。 建立信任与情感连接： 服务不仅仅是流程的执行，更是与客户建立信任和情感连接的过程。通过真诚沟通、积极响应、解决问题的能力，赢得客户的信赖与忠诚。 倾听与反馈机制： 建立完善的客户反馈收集与处理机制，鼓励客户表达意见和建议。认真分析客户反馈，将其转化为服务改进的动力，并及时告知客户改进结果，形成良性互动。 社区文化与归属感营造： 对于住宅或包含社交功能的商业空间，积极营造积极健康的社区文化，组织各类主题活动，增进租户之间的交流与互动，提升客户的归属感和满意度。 结语 本书旨在为房产运营领域的从业者提供一个更广阔的视野和更深入的思考。我们相信，通过对宏观趋势的把握、对精细化管理的深耕、对价值增长的驱动、对技术赋能的拥抱以及对客户体验的极致追求，房产运营将迎来前所未有的发展机遇。这不仅关乎资产的价值实现，更关乎城市生活品质的提升，以及可持续发展的未来。希望本书能成为您在房产运营道路上的有益参考。

评分☆☆☆☆☆

这本教材在知识体系的构建上做得非常出色。它从物业客户服务的定义、原则出发，逐步深入到具体的业务流程和管理技巧。我特别喜欢书中关于“服务标准化”的探讨，它详细阐述了如何制定统一的服务标准，以及如何通过培训和考核来确保标准的执行。这对于规范物业服务、提升服务质量有着至关重要的作用。书中还提供了许多实用的表格和模板，比如客户信息登记表、投诉处理记录表、客户满意度调查问卷等，这些都能够直接应用于实际工作中，为我们的日常管理提供了极大的便利。我之前一直觉得客户服务是比较感性的工作，但这本书将它系统化、流程化，让我看到了其中的科学性和可操作性。读完这本书，我感觉自己对于如何建立一个高效、专业的客户服务团队，有了更清晰的思路和更坚实的理论基础。

评分☆☆☆☆☆

这本教材的实用性是它最突出的优点之一。作者在讲解每一个知识点时，都紧密结合了实际工作中的场景，提供了大量可操作的技巧和方法。我特别欣赏书中关于“服务礼仪”的详细讲解，它不仅仅停留在理论层面，而是详细阐述了物业人员在不同场合下应该如何着装、如何交流、如何举止，这些细节对于塑造物业公司的专业形象至关重要。书中还提供了许多模拟练习题，让我能够检验自己对知识的掌握程度，并且通过练习来巩固所学。我之前一直觉得客户服务是一个比较“软”的技能，但这本书让我看到了它的专业性和系统性，以及如何通过科学的方法来不断提升。读完这本书，我感觉自己的服务意识和实操能力都得到了显著提升。

评分☆☆☆☆☆

这本书在内容的前瞻性方面也给我留下了深刻的印象。作者不仅仅着眼于当前的客户服务现状，还对未来物业客户服务的发展趋势进行了预测和分析。例如，书中提到了物联网、大数据等新技术在客户服务中的应用，以及如何利用这些技术来提升服务效率、提供更个性化的服务。这让我意识到，作为一名物业从业者，需要不断学习新知识，才能适应行业的发展变化。书中还强调了“绿色服务”和“智慧服务”的概念，这让我对物业服务的内涵有了更广阔的理解。读完这本书，我不仅学到了实用的服务技巧，还对物业行业的未来发展有了更清晰的认识，这对于我个人的职业规划非常有帮助。

评分☆☆☆☆☆

《职业院校物业管理专业知识+技能系列教材：物业客户服务管理》这本书的案例非常丰富，而且具有代表性。作者选择了许多在物业管理行业中普遍存在的客户服务问题，并对这些问题进行了深入的分析和解答。我特别喜欢书中关于“抱怨管理”的章节，它详细分析了不同类型的抱怨，以及针对不同类型抱怨的应对策略。作者强调，抱怨并不可怕，关键在于如何将其转化为改进服务、提升客户满意度的契机。书中还提供了一些关于如何进行有效沟通的模板和技巧，比如如何表达歉意、如何提出解决方案、如何进行后续跟踪等等，这些都能够帮助我们在处理投诉时更加游刃有余。读完这本书，我感觉自己对于如何化解矛盾、赢得客户信任，有了更清晰的思路和更有效的武器。

评分☆☆☆☆☆

作为一名在物业行业工作了多年的老员工，我一直认为自己对客户服务已经有了相当的经验。但是，当我翻开这本《职业院校物业管理专业知识+技能系列教材：物业客户服务管理》时，我还是被其中的一些观点和方法所启发。书中对于“同理心”的强调，让我反思了自己过去在处理一些棘手问题时，是否真正站在了客户的角度去思考。作者通过大量的案例分析，展示了如何通过有效的沟通和真诚的态度，将不满意的客户转化为忠实的支持者。我尤其欣赏书中关于“服务流程优化”的章节，它提供了一套系统的方法来分析和改进现有的服务流程，从而提高效率，减少客户等待时间，提升客户满意度。这本书不仅仅是为初学者量身定做的，对于我们这些有经验的从业者来说，也具有很强的借鉴意义。它提醒我们，即使经验丰富，也需要不断学习和更新知识，才能在不断变化的客户需求面前保持竞争力。

评分☆☆☆☆☆

这本《职业院校物业管理专业知识+技能系列教材：物业客户服务管理》确实给我带来了很多惊喜。从一开始拿起它，我就被它严谨的逻辑和丰富的案例深深吸引。书中对于物业客户服务理念的阐述，不仅仅停留在理论层面，而是深入到实践操作的每一个细节。比如，在描述如何处理客户投诉时，作者并没有简单地罗列几条原则，而是通过生动的场景再现，将一个棘手的问题层层剥开，分析投诉产生的原因、客户的心理预期，以及物业人员在沟通过程中应该注意的言语、态度和肢体语言。我特别欣赏书中对于“主动服务”的强调，这不仅仅是等着客户提出需求，而是在客户意识到的服务之前，就已经预判并提供了解决方案，这对于提升客户满意度和忠诚度有着至关重要的作用。书中还详细介绍了客户关系管理的工具和方法，比如CRM系统的应用、客户画像的构建等等，这些内容对于我们这些基层物业管理人员来说，是非常实用的。我之前一直觉得客户服务是个比较虚的概念，但这本书把它具象化了，让我看到了清晰的实现路径。读完这本书，我感觉自己对于客户服务的理解上升了一个维度，不再是凭感觉去应对，而是有了一套系统化的思维和操作手册。

评分☆☆☆☆☆

我是一名刚入职物业行业的新人，对这个领域知之甚少，而这本《职业院校物业管理专业知识+技能系列教材：物业客户服务管理》简直就是我的“救命稻草”。它系统地梳理了物业客户服务工作的方方面面，从最基础的沟通技巧，到如何处理突发事件，再到如何建立长效的客户关系，都讲解得非常到位。我尤其喜欢书中关于“细节决定成败”的论述。例如，在描述如何接待访客时，书中详细介绍了接待人员的着装规范、仪容仪表、服务用语，以及如何引导访客、如何提供信息咨询等。这些看似微不足道的细节，却往往是影响客户对物业公司整体印象的关键。书中还穿插了许多真实案例，让我能够直观地感受到好的客户服务是如何赢得客户的信任和赞誉，以及不恰当的处理方式可能会带来的负面影响。对我而言，这本书不仅仅是一本教材，更像是一位经验丰富的导师，循循善诱地教导我如何在这个行业中成长。我迫不及待地想将书中学到的知识运用到实际工作中，提升自己的服务水平。

评分☆☆☆☆☆

这本书在内容深度和广度上都给我留下了深刻的印象。作者在讲解物业客户服务时，非常注重理论与实践的结合。他不仅仅停留在泛泛而谈的原则上，而是深入到每一个具体的服务场景，比如前台接待、投诉处理、入户回访、活动组织等等，都给出了非常详细的操作指南。我特别欣赏书中关于“倾听”的章节，它详细分析了不同类型的客户，以及在倾听过程中应该注意的技巧，比如如何通过非语言信号捕捉客户的情绪，如何适时地进行提问以获取更多信息，以及如何进行有效的复述以确认理解。这些看似简单的技巧，在实际工作中却是非常重要的。此外，书中还对物业公司如何建立和维护品牌形象，以及如何通过优质的客户服务来提升市场竞争力进行了深入探讨。这让我意识到，客户服务不仅仅是单个员工的职责，更是整个物业公司的战略。读完这本书，我对物业客户服务有了全新的认识，不再认为它只是一个辅助性的工作，而是物业公司核心竞争力的一部分。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容编排非常合理，逻辑清晰，层层递进。它从最基础的客户心理分析，到如何进行有效沟通，再到如何处理复杂的服务场景，都安排得井井有条。我特别喜欢书中关于“客户生命周期管理”的论述，它详细分析了客户在物业服务中的不同阶段，以及在每个阶段需要提供什么样的服务，才能最大程度地留住客户。这让我意识到，客户服务不仅仅是解决眼前的问题，更是建立长期、稳固的客户关系。书中还提供了许多实用的工具和方法，比如SWOT分析在客户服务中的应用、头脑风暴法在解决客户难题时的作用等等，这些都能够帮助我们更有效地开展工作。读完这本书，我感觉自己对于如何构建一个以客户为中心的物业管理体系，有了更全面的认识，也更有信心去应对工作中的各种挑战。

评分☆☆☆☆☆

《职业院校物业管理专业知识+技能系列教材：物业客户服务管理》这本书的语言风格非常接地气，通俗易懂，但内容却丝毫不显单薄。作者在讲解专业知识时，常常会用一些生动形象的比喻，或者引用一些生活中的例子，让复杂的概念变得容易理解。我尤其欣赏书中关于“危机公关”的章节，它详细分析了在突发事件中，物业人员应该如何快速响应、有效沟通、安抚居民情绪，以及如何吸取教训，防止类似事件再次发生。这些内容对于提升物业公司的应急处理能力，维护社区稳定具有重要的现实意义。书中还强调了物业人员的职业素养，比如诚信、责任心、团队合作精神等等，这些都不仅仅是服务技巧，更是内在的品德要求。读完这本书，我感觉自己不仅掌握了服务技能，更对物业工作的意义和价值有了更深刻的理解。