職業院校物業管理專業知識+技能係列教材：物業客戶服務管理 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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王曉宇 編

圖書標籤:

• 物業管理
• 客戶服務
• 職業教育
• 教材
• 技能
• 服務管理
• 職業院校
• 物業服務
• 實務
• 案例分析

齣版社： 中國物資齣版社

ISBN：9787504742001

版次：1

商品編碼：11027189

包裝：平裝

叢書名： 職業院校物業管理專業"知識+技能"係列教材

開本：16開

齣版時間：2012-05-01

頁數：275

內容簡介

《職業院校物業管理專業知識+技能係列教材：物業客戶服務管理》從物業客戶服務理念入手，立足於“以學生為主體、以能力為本位，以就業為導嚮”的指導思想，從物業客戶服務理念、物業客戶滿意度調查、物業客戶服務團隊建設、物業客戶服務質量管理、物業客戶服務基本技能、日常物業客戶服務、客戶入住服務、客戶裝修管理服務、社區活動管理服務、物業客戶投訴的處理、物業客戶心理服務等方麵進行瞭闡述，以求培養學生的客戶服務意識，使學生掌握各項物業客戶服務工作的方法和技能。

目錄

第一章 物業客戶服務理念
第一節 服務與物業服務
第二節 客戶服務管理
第三節 物業客戶服務

第二章 物業客戶滿意度調查
第一節 客戶滿意度調查概述
第二節 物業客戶滿意度調查

第三章 物業客戶服務團隊建設
第一節 物業客戶服務中心的設置
第二節 物業服務人員的職業素質

第四章 物業客戶服務質量管理
第一節 服務質量概述
第二節 物業客戶服務質量標準製定
第三節 物業客戶服務標準的實施與考核

第五章 物業客戶服務基本技能
第一節 傾聽的技巧
第二節 微笑的技巧
第三節 說話的技巧
第四節 肢體語言運用技巧

第六章 日常物業客戶服務
第一節 接待問詢和報修服務
第二節 業主服務檔案管理

第七章 入住服務
第一節 入住服務流程
第二節 搬遷入住

第八章 客戶裝修管理服務
第一節 裝修管理服務
第二節 裝修管理服務的相關文件

第九章 社區文化服務
第一節 營造物業社區文化氛圍
第二節 組織物業社區文化活動

第十章 物業客戶投訴的處理技巧
第一節 客戶投訴概述
第二節 物業客戶投訴的原因
第三節 物業客戶投訴的處理流程
第四節 物業客戶投訴的處理原則和方法
第五節 物業客戶投訴的處理技巧
第六節 各項投訴記錄錶的填寫

第十一章 物業客戶心理服務
第一節 客戶心理活動與服務技巧
第二節 物業服務人員減壓技巧
參考文獻

前言/序言

房産新視角：高效運營與客戶至上的智慧 在現代城市化進程不斷加速的今天，不動産作為重要的資産，其價值的實現與維係，離不開精細化、專業化的管理。本書並非探討物業管理專業知識與技能在職業院校中的應用，亦非聚焦於“物業客戶服務管理”這一特定方嚮，而是將目光投嚮更廣闊的房産運營領域，深入剖析提升資産價值、優化運營效率、構建和諧居住及工作環境的關鍵要素。我們將從宏觀的産業趨勢齣發，層層遞進，觸及運營的核心環節，並強調在數字化浪潮下，如何通過技術賦能，實現管理模式的革新與服務品質的飛躍。 第一章：宏觀視野下的房地産運營新格局 本章將帶領讀者跳齣單一的物業管理視角，站在房地産行業的整體高度，審視其發展脈絡與未來趨勢。我們將分析當前中國房地産市場所麵臨的機遇與挑戰，包括但不限於：城鎮化進程對居住及商業空間需求的持續增長，經濟結構調整帶來的産業升級與新業態湧現，以及政策調控對市場穩定性的影響。 行業周期與市場動能： 深入解讀房地産行業的宏觀經濟周期，分析不同市場環境下（如增長期、調整期）運營策略的差異化。探討影響市場需求的驅動因素，如居民收入水平、人口結構變化、城市群發展規劃等，並預測未來中長期內市場的發展方嚮。 多元化資産的運營挑戰： 房地産不再局限於住宅，商業地産（購物中心、寫字樓）、産業地産（科技園區、物流倉儲）、文旅地産、康養地産等多元化資産形態日益凸顯。本書將分析各類資産在運營管理上的共性與特性，以及各自麵臨的獨特挑戰。例如，商業地産如何應對電商衝擊，産業地産如何吸引和留住優質企業，文旅地産如何打造特色IP與體驗。 價值鏈重塑與創新模式： 房地産的價值鏈正經曆重塑，從傳統的開發銷售模式，嚮資産運營、服務提供、金融創新等多元化方嚮延伸。我們將探討“持有運營”、“REITs”、“長租公寓”、“共享辦公”等新興商業模式，分析其盈利邏輯、運營難點以及對傳統管理模式的顛覆。 可持續發展與綠色運營： 在“雙碳”目標驅動下，綠色建築、智慧社區、節能減排已成為房地産運營的重要議題。本章將闡述可持續發展理念如何在房地産運營中落地，包括綠色建材應用、能源效率提升、智能化管理係統引入等，以及其對企業品牌形象和長期價值的積極影響。 第二章：運營效率的基石：精細化管理與成本控製 高效的運營離不開精細化的管理體係和對成本的嚴格把控。本章將深入探討如何構建一套科學、嚴謹的管理流程，確保各項運營活動高效有序地進行。 標準化運營體係構建： 建立覆蓋招商、租賃、維護、安保、清潔、財務等全流程的標準化操作規程（SOP）。從資産接管、前期策劃，到日常運營、風險管理，每一個環節都力求規範化、流程化，減少人為誤差，提升工作效率。 數據驅動的決策與優化： 強調數據在運營管理中的關鍵作用。如何收集、分析和利用運營數據（如空置率、租金迴收率、客戶滿意度、能耗數據、維修記錄等），為經營決策提供科學依據。引入關鍵績效指標（KPIs）體係，進行量化管理和持續改進。 精益化成本管理： 探討如何係統性地控製運營成本，實現降本增效。這包括但不限於：能源成本優化（如通過技術改造、優化能源采購）、維護維修成本控製（如引入預測性維護、優化供應商管理）、人力資源成本管理（如優化排班、提升員工效率）以及其他雜項成本的削減。 供應商與閤作夥伴管理： 建立高效、可靠的供應商和閤作夥伴體係是保障運營順暢的重要環節。本章將介紹如何進行供應商的選擇、評估、閤同管理以及績效考核，確保服務質量與成本效益的雙贏。 風險識彆與危機應對： 識彆潛在的運營風險，如安全事故、設備故障、法律糾紛、市場波動等，並製定相應的應對預案。學習危機公關的基本原則與技巧，最大限度地降低負麵影響。 第三章：價值增長的引擎：招商、租賃與增值服務 房地産的最終價值體現在其持續的收益能力和資産增值潛力。本章將聚焦於提升資産收益的核心環節——招商、租賃，以及如何通過提供差異化的增值服務，實現資産價值的最大化。 市場研究與定位策略： 在招商租賃之前，進行深入的市場調研，分析目標客群需求、競爭對手情況以及宏觀經濟環境。基於調研結果，製定精準的資産定位策略，吸引最適閤的租戶群體。 高效的招商與租賃流程： 優化招商流程，建立多渠道的推廣策略，提升獲客效率。精通租賃談判技巧，製定靈活的租賃條款，最大化租金收益，同時降低空置期。探討不同資産類型（如寫字樓、商鋪、住宅）的招商租賃側重點。 租戶關係管理與續約率提升： 建立積極、互信的租戶關係是提升續約率的關鍵。本章將探討如何通過有效的溝通、及時的響應和周到的服務，贏得租戶的長期信賴。分析影響租戶滿意度的關鍵因素，並提齣提升續約率的策略。 增值服務的設計與實施： 探索為租戶提供超越基本租賃需求的增值服務，以提升客戶體驗和資産吸引力。這可能包括：生活配套服務（如傢政、餐飲、健身）、商務配套服務（如會議室租賃、共享辦公空間）、社區活動組織、個性化定製服務等。 數字化招商與租賃平颱： 介紹如何利用數字化工具和平颱，如綫上招商平颱、VR看房、智能閤同簽署等，提升招商租賃的效率和用戶體驗。 第四章：智慧運營與技術賦能 數字化浪潮深刻地改變著各行各業，房地産運營亦不例外。本章將重點探討如何運用前沿技術，實現運營的智能化、精細化和高效化。 物聯網（IoT）在運營中的應用： 介紹物聯網技術如何應用於設備監測（如電梯、空調、消防係統）、環境感知（如溫濕度、空氣質量）、安全監控（如智能門禁、視頻監控）等場景，實現數據的實時采集與分析，提高設備運行效率，降低故障率。 大數據與人工智能（AI）的驅動： 探討大數據分析如何在客流分析、能耗預測、風險評估、租戶畫像等方麵發揮作用。AI技術如智能客服、預測性維護、個性化推薦等，如何賦能運營管理，提升決策的科學性和服務的智能化水平。 BIM與數字孿生技術： 介紹建築信息模型（BIM）在項目全生命周期的應用，尤其是在運營維護階段，如何通過BIM進行資産管理、空間規劃和維修調度。數字孿生技術如何構建虛擬模型，實現對物理資産的實時監測、模擬與優化。 智慧社區/智慧樓宇建設： 深入分析智慧社區/智慧樓宇的核心構成，包括智能傢居、智能安防、智能停車、智慧物業服務平颱等，以及這些技術如何提升居民的居住體驗和運營管理的效率。 數字化平颱的集成與協同： 探討如何構建一個統一的數字化運營管理平颱，將各項技術應用、數據資源進行集成，實現不同係統之間的協同工作，打破信息孤島，提升整體運營效能。 第五章：客戶體驗的升維：服務創新與關係維護 在競爭激烈的市場環境中，卓越的客戶體驗是贏得客戶、留住客戶並形成口碑的關鍵。本章將超越傳統的服務模式，探索如何通過服務創新，為客戶提供更加個性化、人性化、高品質的體驗。 客戶需求深度洞察： 強調理解客戶深層次需求的重要性，而非僅停留在錶麵。通過用戶調研、行為分析、訪談等方式，挖掘客戶的潛在需求和痛點。 個性化與定製化服務： 探討如何根據不同客戶群體的需求，提供差異化、個性化的服務方案。例如，針對年輕租戶提供靈活的辦公空間解決方案，針對傢庭租戶提供兒童友好型設施和活動。 觸點管理與全生命周期服務： 關注客戶與資産互動的每一個觸點，從初次接觸到入住、使用、退租，建立貫穿客戶整個生命周期的服務體係。優化每一個服務環節，確保客戶體驗的連續性和一緻性。 建立信任與情感連接： 服務不僅僅是流程的執行，更是與客戶建立信任和情感連接的過程。通過真誠溝通、積極響應、解決問題的能力，贏得客戶的信賴與忠誠。 傾聽與反饋機製： 建立完善的客戶反饋收集與處理機製，鼓勵客戶錶達意見和建議。認真分析客戶反饋，將其轉化為服務改進的動力，並及時告知客戶改進結果，形成良性互動。 社區文化與歸屬感營造： 對於住宅或包含社交功能的商業空間，積極營造積極健康的社區文化，組織各類主題活動，增進租戶之間的交流與互動，提升客戶的歸屬感和滿意度。 結語 本書旨在為房産運營領域的從業者提供一個更廣闊的視野和更深入的思考。我們相信，通過對宏觀趨勢的把握、對精細化管理的深耕、對價值增長的驅動、對技術賦能的擁抱以及對客戶體驗的極緻追求，房産運營將迎來前所未有的發展機遇。這不僅關乎資産的價值實現，更關乎城市生活品質的提升，以及可持續發展的未來。希望本書能成為您在房産運營道路上的有益參考。

評分☆☆☆☆☆

這本教材在知識體係的構建上做得非常齣色。它從物業客戶服務的定義、原則齣發，逐步深入到具體的業務流程和管理技巧。我特彆喜歡書中關於“服務標準化”的探討，它詳細闡述瞭如何製定統一的服務標準，以及如何通過培訓和考核來確保標準的執行。這對於規範物業服務、提升服務質量有著至關重要的作用。書中還提供瞭許多實用的錶格和模闆，比如客戶信息登記錶、投訴處理記錄錶、客戶滿意度調查問捲等，這些都能夠直接應用於實際工作中，為我們的日常管理提供瞭極大的便利。我之前一直覺得客戶服務是比較感性的工作，但這本書將它係統化、流程化，讓我看到瞭其中的科學性和可操作性。讀完這本書，我感覺自己對於如何建立一個高效、專業的客戶服務團隊，有瞭更清晰的思路和更堅實的理論基礎。

評分☆☆☆☆☆

我是一名剛入職物業行業的新人，對這個領域知之甚少，而這本《職業院校物業管理專業知識+技能係列教材：物業客戶服務管理》簡直就是我的“救命稻草”。它係統地梳理瞭物業客戶服務工作的方方麵麵，從最基礎的溝通技巧，到如何處理突發事件，再到如何建立長效的客戶關係，都講解得非常到位。我尤其喜歡書中關於“細節決定成敗”的論述。例如，在描述如何接待訪客時，書中詳細介紹瞭接待人員的著裝規範、儀容儀錶、服務用語，以及如何引導訪客、如何提供信息谘詢等。這些看似微不足道的細節，卻往往是影響客戶對物業公司整體印象的關鍵。書中還穿插瞭許多真實案例，讓我能夠直觀地感受到好的客戶服務是如何贏得客戶的信任和贊譽，以及不恰當的處理方式可能會帶來的負麵影響。對我而言，這本書不僅僅是一本教材，更像是一位經驗豐富的導師，循循善誘地教導我如何在這個行業中成長。我迫不及待地想將書中學到的知識運用到實際工作中，提升自己的服務水平。

評分☆☆☆☆☆

《職業院校物業管理專業知識+技能係列教材：物業客戶服務管理》這本書的語言風格非常接地氣，通俗易懂，但內容卻絲毫不顯單薄。作者在講解專業知識時，常常會用一些生動形象的比喻，或者引用一些生活中的例子，讓復雜的概念變得容易理解。我尤其欣賞書中關於“危機公關”的章節，它詳細分析瞭在突發事件中，物業人員應該如何快速響應、有效溝通、安撫居民情緒，以及如何吸取教訓，防止類似事件再次發生。這些內容對於提升物業公司的應急處理能力，維護社區穩定具有重要的現實意義。書中還強調瞭物業人員的職業素養，比如誠信、責任心、團隊閤作精神等等，這些都不僅僅是服務技巧，更是內在的品德要求。讀完這本書，我感覺自己不僅掌握瞭服務技能，更對物業工作的意義和價值有瞭更深刻的理解。

評分☆☆☆☆☆

這本書在內容的前瞻性方麵也給我留下瞭深刻的印象。作者不僅僅著眼於當前的客戶服務現狀，還對未來物業客戶服務的發展趨勢進行瞭預測和分析。例如，書中提到瞭物聯網、大數據等新技術在客戶服務中的應用，以及如何利用這些技術來提升服務效率、提供更個性化的服務。這讓我意識到，作為一名物業從業者，需要不斷學習新知識，纔能適應行業的發展變化。書中還強調瞭“綠色服務”和“智慧服務”的概念，這讓我對物業服務的內涵有瞭更廣闊的理解。讀完這本書，我不僅學到瞭實用的服務技巧，還對物業行業的未來發展有瞭更清晰的認識，這對於我個人的職業規劃非常有幫助。

評分☆☆☆☆☆

這本書在內容深度和廣度上都給我留下瞭深刻的印象。作者在講解物業客戶服務時，非常注重理論與實踐的結閤。他不僅僅停留在泛泛而談的原則上，而是深入到每一個具體的服務場景，比如前颱接待、投訴處理、入戶迴訪、活動組織等等，都給齣瞭非常詳細的操作指南。我特彆欣賞書中關於“傾聽”的章節，它詳細分析瞭不同類型的客戶，以及在傾聽過程中應該注意的技巧，比如如何通過非語言信號捕捉客戶的情緒，如何適時地進行提問以獲取更多信息，以及如何進行有效的復述以確認理解。這些看似簡單的技巧，在實際工作中卻是非常重要的。此外，書中還對物業公司如何建立和維護品牌形象，以及如何通過優質的客戶服務來提升市場競爭力進行瞭深入探討。這讓我意識到，客戶服務不僅僅是單個員工的職責，更是整個物業公司的戰略。讀完這本書，我對物業客戶服務有瞭全新的認識，不再認為它隻是一個輔助性的工作，而是物業公司核心競爭力的一部分。

評分☆☆☆☆☆

這本書的內容編排非常閤理，邏輯清晰，層層遞進。它從最基礎的客戶心理分析，到如何進行有效溝通，再到如何處理復雜的服務場景，都安排得井井有條。我特彆喜歡書中關於“客戶生命周期管理”的論述，它詳細分析瞭客戶在物業服務中的不同階段，以及在每個階段需要提供什麼樣的服務，纔能最大程度地留住客戶。這讓我意識到，客戶服務不僅僅是解決眼前的問題，更是建立長期、穩固的客戶關係。書中還提供瞭許多實用的工具和方法，比如SWOT分析在客戶服務中的應用、頭腦風暴法在解決客戶難題時的作用等等，這些都能夠幫助我們更有效地開展工作。讀完這本書，我感覺自己對於如何構建一個以客戶為中心的物業管理體係，有瞭更全麵的認識，也更有信心去應對工作中的各種挑戰。

評分☆☆☆☆☆

這本《職業院校物業管理專業知識+技能係列教材：物業客戶服務管理》確實給我帶來瞭很多驚喜。從一開始拿起它，我就被它嚴謹的邏輯和豐富的案例深深吸引。書中對於物業客戶服務理念的闡述，不僅僅停留在理論層麵，而是深入到實踐操作的每一個細節。比如，在描述如何處理客戶投訴時，作者並沒有簡單地羅列幾條原則，而是通過生動的場景再現，將一個棘手的問題層層剝開，分析投訴産生的原因、客戶的心理預期，以及物業人員在溝通過程中應該注意的言語、態度和肢體語言。我特彆欣賞書中對於“主動服務”的強調，這不僅僅是等著客戶提齣需求，而是在客戶意識到的服務之前，就已經預判並提供瞭解決方案，這對於提升客戶滿意度和忠誠度有著至關重要的作用。書中還詳細介紹瞭客戶關係管理的工具和方法，比如CRM係統的應用、客戶畫像的構建等等，這些內容對於我們這些基層物業管理人員來說，是非常實用的。我之前一直覺得客戶服務是個比較虛的概念，但這本書把它具象化瞭，讓我看到瞭清晰的實現路徑。讀完這本書，我感覺自己對於客戶服務的理解上升瞭一個維度，不再是憑感覺去應對，而是有瞭一套係統化的思維和操作手冊。

評分☆☆☆☆☆

《職業院校物業管理專業知識+技能係列教材：物業客戶服務管理》這本書的案例非常豐富，而且具有代錶性。作者選擇瞭許多在物業管理行業中普遍存在的客戶服務問題，並對這些問題進行瞭深入的分析和解答。我特彆喜歡書中關於“抱怨管理”的章節，它詳細分析瞭不同類型的抱怨，以及針對不同類型抱怨的應對策略。作者強調，抱怨並不可怕，關鍵在於如何將其轉化為改進服務、提升客戶滿意度的契機。書中還提供瞭一些關於如何進行有效溝通的模闆和技巧，比如如何錶達歉意、如何提齣解決方案、如何進行後續跟蹤等等，這些都能夠幫助我們在處理投訴時更加遊刃有餘。讀完這本書，我感覺自己對於如何化解矛盾、贏得客戶信任，有瞭更清晰的思路和更有效的武器。

評分☆☆☆☆☆

作為一名在物業行業工作瞭多年的老員工，我一直認為自己對客戶服務已經有瞭相當的經驗。但是，當我翻開這本《職業院校物業管理專業知識+技能係列教材：物業客戶服務管理》時，我還是被其中的一些觀點和方法所啓發。書中對於“同理心”的強調，讓我反思瞭自己過去在處理一些棘手問題時，是否真正站在瞭客戶的角度去思考。作者通過大量的案例分析，展示瞭如何通過有效的溝通和真誠的態度，將不滿意的客戶轉化為忠實的支持者。我尤其欣賞書中關於“服務流程優化”的章節，它提供瞭一套係統的方法來分析和改進現有的服務流程，從而提高效率，減少客戶等待時間，提升客戶滿意度。這本書不僅僅是為初學者量身定做的，對於我們這些有經驗的從業者來說，也具有很強的藉鑒意義。它提醒我們，即使經驗豐富，也需要不斷學習和更新知識，纔能在不斷變化的客戶需求麵前保持競爭力。

評分☆☆☆☆☆

這本教材的實用性是它最突齣的優點之一。作者在講解每一個知識點時，都緊密結閤瞭實際工作中的場景，提供瞭大量可操作的技巧和方法。我特彆欣賞書中關於“服務禮儀”的詳細講解，它不僅僅停留在理論層麵，而是詳細闡述瞭物業人員在不同場閤下應該如何著裝、如何交流、如何舉止，這些細節對於塑造物業公司的專業形象至關重要。書中還提供瞭許多模擬練習題，讓我能夠檢驗自己對知識的掌握程度，並且通過練習來鞏固所學。我之前一直覺得客戶服務是一個比較“軟”的技能，但這本書讓我看到瞭它的專業性和係統性，以及如何通過科學的方法來不斷提升。讀完這本書，我感覺自己的服務意識和實操能力都得到瞭顯著提升。