服務的細節：新川服務聖經·餐飲店員工必學的52條待客之道 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[日] 新川義弘 著，周智 譯

圖書標籤:

• 餐飲服務
• 服務技巧
• 顧客體驗
• 餐飲管理
• 員工培訓
• 禮儀規範
• 溝通技巧
• 服務標準
• 餐飲行業
• 人員管理

齣版社： 東方齣版社

ISBN：9787506046138

版次：1

商品編碼：11052433

包裝：平裝

開本：32開

齣版時間：2012-07-01

用紙：膠版紙

頁數：152

字數：93000

正文語種：中文

産品特色

內容簡介

《服務的細節：新川服務聖經·餐飲店員工必學的52條待客之道》是在新川先生在月刊《日經餐廳》中、自2005年11月號至2010年3月號連載的專欄“待客之道”和《日經餐廳》2009年7月號的特輯《HUGE新川義弘的待客革命》的基礎上增寫、編輯而成的。書中有新川先生在Global Dining時代和創立HUGE後經曆的眾多小故事，並且一一配以新川先生的說明和結論。

作者簡介

新川義弘，生於1963年。1982年畢業於福岡商業高中，之後進入新宿東京會館工作。1984年進入長榖川實業公司（現Global Dining公司，日本知名餐飲上市企業），並於1988年擔任公司的董事。新川義弘被稱作“Global式服務的創立者”，並由於在2002年日美首腦會談時被任命接待美國總統和日本首相，而被稱為“服務之神”。2005年離開長榖川實業公司，以“打造百年品質餐廳”為理念，創立瞭HUGE股份有限公司。如今他在日本擁有眾多餐廳，由於其齣眾的服務技巧，國外的眾多名人也紛紛慕名而來。同時，新川義弘很注重員工培養工作，很多他手下的員工之後成功獨立創業。

內頁插圖

目錄

前言 為實現能動3.0時代而努力
新川義弘和他的HUGE
第一章 新川式服務三原則之一 顧客認知
1．要將顧客作為“個體”來加強認識和加深瞭解
2．對不討人喜歡的顧客也要首先努力去瞭解
3．提供顧客想要主動告知姓名的服務
4．說齣初次來店的顧客姓名和特徵並記在心中
5．瞭解顧客的性格和喜好比知道姓名更重要
6．聚集人氣的基本是去店鋪附近進行拜訪

第二章 新川式服務三原則之二 事前感知
7．服務的本質是提前感知顧客的需求
8．“言聽計從”並不是真正的服務
9．失敗也沒關係，要有“掌控”顧客的勇氣
10．單純的商品說明很無趣，要用自己的語言來說齣自己的意見
11．反復說“不好意思”纔是真正的失禮

第三章 新川式服務三原則之三 基礎運營
12．在記住顧客的姓名前首先要做好“端盤子”
13．忙碌的時候更要耐心地對待每一位顧客
14．具備瞭“基礎體力”，纔能有大方自然的錶現
15．角色扮演有助於找到待客服務中的缺陷
HUGE語錄①“EXIT在哪裏？”

第四章 如何和顧客保持適當的距離
16．在展示自我之前要善於詢問
17．過於殷勤的話語反而疏遠瞭顧客
18.“很好吃哦”是黃燈信號
19．和顧客的對話限於1分鍾以內
20．打開心扉，走進顧客的心

第五章 想成為管理者的人不可不知的事情
21．招待顧客並不是服務的全部
22．管理者要讓臨時工也瞭解自己的想法
23．麵對新人，首先要問：“您喜歡這份工作嗎？”
24．“對待乖孩子要嚴厲點”是謠傳
25．有沒有教給員工“記住顧客姓名”的樂趣
26．“多餘”的服務更要得到錶揚
27．店員在不忙的時候閑聊都是管理者的錯
28．隻有建立能夠對話的上下級關係纔能夠培養員工
29．不要追求完美，要充分發揮員工的長處
30．餐廳和足球隊是一樣的

第六章 為瞭提高整體的服務水平
第七章 産生糾紛時最能體現真正的價值
第八章 為瞭建立長久興旺的店鋪
特彆附錄訪談錄——新川義弘激情講述五小時
後記

精彩書摘

1.要將顧客作為“個體”來加強認識和加深瞭解
在飯店的休息室，我和一位客戶正在進行洽談。我點瞭一杯咖啡，客戶點瞭一杯紅茶。送飲料來的服務員可能會這樣問：
“請問哪位點瞭咖啡？”
聽到這句似乎耳熟能祥的話，我從心底覺得非常失望。作為服務人員，說齣這樣的話是應該感到十分愧疚的。
這張桌子隻坐瞭兩位客人，服務員卻連哪位點瞭什麼都記不住。
之所以這樣，是因為服務人員隻是將顧客看做“團體”，而完全不關注其中的“個體”。
曾經我也認為，將顧客當做“個體”來接待是辦不到的事情。而改變我這一想法的，是我在美國一傢熱狗店遇到的一位老婦人。
她是這傢店的服務員，大概60歲左右，穿著粉色短製服。不過她好像心不在焉，常常把身體懶懶地靠在桌子上。
初次去店裏時，我先被她本人和工作服之間的反差嚇瞭一跳（笑），而接下去發生的事情讓人更加吃驚。
有五六位男客人，他們都分彆點瞭不同的食物。送來食物的老婦人根本沒有細看，就把菜擺在瞭每個人的麵前。雖然稍微有點雜亂，但卻全部擺放在瞭正確的位置。之後我也時常去這傢店，而這位老婦人卻從未齣過一次錯。
將顧客作為“個體”來加強認識、加深理解的行為就叫做“顧客認知”。
這是我在進行待客服務時最為重視的一個關鍵詞。
瞭解顧客喜歡的口味、服務和話題，在這一基礎上提供的服務必然會讓顧客感到非常心情愉悅。顧客認知是實現高品質服務的大前提。
剛剛說到的那位老婦人的待客態度可能有些不夠親切，但是她卻做到瞭最低限度的顧客認知。我在美國逗留期間常常去那傢店，也就是這個原因。
……

前言/序言

《細緻入微：新川服務聖經·餐飲店員工必學的52條待客之道》 序言：服務，是無聲的語言，是顧客心中的烙印 在餐飲業這個日新月異、競爭激烈的舞颱上，味道是基石，環境是畫布，而服務，則是點睛之筆，是連接顧客與品牌的靈魂紐帶。好的服務，能讓一次用餐體驗升華為一次難忘的迴憶；而糟糕的服務，則可能將一位潛在的忠實顧客推嚮競爭對手。新川，作為餐飲界的翹楚，始終將服務視為企業文化的核心，我們深知，每一位服務人員的每一次互動，都承載著品牌的聲譽，都影響著顧客的滿意度，更直接關係到餐廳的長遠發展。《細緻入微：新川服務聖經·餐飲店員工必學的52條待客之道》正是基於這一理念，凝聚瞭新川多年來在服務實踐中的寶貴經驗，提煉齣52條精煉、實用、可操作的待客之道，旨在為每一位餐飲從業者提供一套係統化的服務指南，幫助大傢在日常工作中，將服務做到極緻，讓顧客感受到賓至如歸的溫暖與尊貴。 本書並非理論的堆砌，而是從實踐中來，到實踐中去。我們沒有空泛的口號，也沒有脫離實際的套話，每一條建議都經過瞭反復的打磨與驗證，都源於真實的顧客反饋與一綫員工的經驗積纍。我們相信，細節決定成敗，而服務中的每一個細節，都蘊藏著巨大的能量。從顧客踏入餐廳的那一刻起，到他們滿意離開，每一個環節都值得我們去用心雕琢，去超越期待。 第一章：初見即心動——迎接與引導的藝術 顧客踏入餐廳的瞬間，是建立第一印象的關鍵時刻。這個“初見”，決定瞭他們對整個用餐體驗的基調。 1. 微笑的魔力： 訓練有素的笑容，是餐飲服務最直接、最有效的語言。它應該發自內心，溫暖而真誠，能夠瞬間拉近與顧客的距離，化解初見的拘謹。我們強調的微笑，不是程式化的假笑，而是能夠傳遞善意與熱情，讓顧客感受到被重視。 2. 眼神的交流： 眼神是心靈的窗戶，更是服務的橋梁。當顧客進門時，服務員應該主動、熱情地與顧客進行眼神交流，錶示歡迎與準備服務。避免眼神飄忽或低垂，這會給顧客留下冷漠或不專業的印象。 3. 主動的問候： “您好！歡迎光臨！” 這句簡單的問候，是開啓服務的第一步。問候的時機、語氣、音量都需要恰到好處。在人流高峰期，即使無法立刻上前，也要通過眼神和微笑傳遞“我們看到瞭您，稍後即會為您服務”的信號。 4. 敏銳的觀察： 觀察顧客的到來，是主動服務的開始。他們是獨自一人，還是情侶，是傢庭聚會，還是商務洽談？他們的著裝、錶情，都能為我們提供判斷和提供個性化服務的綫索。例如，觀察到有小孩子，可以提前準備好兒童座椅或餐具。 5. 適度的等待： 如果餐廳滿座，如何安撫等待的顧客至關重要。禮貌地告知預計的等待時間，提供舒適的等候區域，甚至主動詢問是否需要飲品，都能有效緩解顧客的不耐煩。 6. 清晰的引導： 引導顧客入座，要選擇最閤適的位置。根據顧客人數、用餐目的（例如，希望安靜的環境還是熱鬧的氛圍）、特殊需求（如吸煙區、無障礙通道）進行引導。引導時，步幅要與顧客保持一緻，保持適當的距離，並用手勢指示方嚮。 7. 介紹與鋪墊： 在引導入座後，可以簡要介紹一下餐廳的特色、今日推薦菜品，或者詢問是否需要菜單。這不僅能讓顧客感到被尊重，還能為接下來的點餐環節做好鋪墊。 8. 環境的關注： 引導顧客入座後，要快速檢查餐桌是否乾淨整潔，餐具是否齊全，是否需要添水。確保顧客一坐下，就能感受到一個舒適、有序的用餐環境。 第二章：細節顯真情——點餐與服務過程的精益求精 點餐是顧客與餐廳深度互動的重要環節，而服務過程中的每一個細微之處，都決定瞭顧客體驗的品質。 9. 菜單的解讀： 服務員應熟練掌握菜單內容，能夠清晰、準確地介紹菜品的食材、烹飪方法、口味特點，並能根據顧客的需求進行個性化推薦。 10. 推薦的藝術： 推薦菜品，不是為瞭推銷，而是為瞭幫助顧客找到最適閤他們的選擇。要瞭解顧客的口味偏好（如偏辣、偏淡、素食等），並結閤餐廳的招牌菜、時令菜品進行推薦，做到“懂顧客，更懂菜”。 11. 聆聽的耐心： 仔細聆聽顧客的點餐需求，不打斷、不急躁。對於顧客的疑問，耐心解答，確保他們完全理解所點的菜品。 12. 確認的準確： 在顧客點餐完畢後，復述一遍點餐內容，以確保準確無誤。例如，“您點瞭一份水煮魚，一份宮保雞丁，還有一份蔬菜沙拉，對嗎？” 13. 酒水的搭配： 能夠根據顧客點的菜品，提供閤適的酒水搭配建議。例如，川菜的麻辣搭配啤酒或茶飲，會是很好的選擇。 14. 用餐速度的考量： 詢問顧客的用餐時間安排，例如，是否有趕時間，或者需要慢節奏用餐。根據顧客的需求，閤理安排菜品的上菜順序和速度。 15. 添水的時機： 及時、主動地為顧客添水，是基本的服務要求。要觀察顧客的杯子，在半滿時就應該主動詢問是否需要添水，而不是等到杯子空瞭纔去。 16. 餐具的清潔： 在用餐過程中，如果顧客的餐具沾染油汙或有其他問題，要及時更換，保持餐具的清潔。 17. 清理的智慧： 在不打擾顧客用餐的情況下，適時清理桌麵上的空盤。清理的速度和方式應避免給顧客帶來不適。 18. 主動詢問： 在用餐過程中，適時主動詢問顧客對菜品的口味是否滿意，是否需要其他幫助。這樣的詢問，不是例行公事，而是真正關心顧客的用餐體驗。 19. 應對特殊需求： 對於顧客提齣的特殊要求，如過敏食材、不吃蔥薑蒜等，要認真記錄並傳達給廚房，確保準確無誤。 20. 解決問題的能力： 當顧客對菜品或服務提齣異議時，要冷靜、耐心傾聽，並積極尋求解決方案，而不是推卸責任。 第三章：服務不止於餐桌——餐後服務與顧客維係的智慧 用餐結束，並不意味著服務的終結。餐後的服務，往往是決定顧客是否會再次光顧的關鍵。 21. 結賬的效率與準確： 結賬時，要快速、準確地核對賬單，並清晰地嚮顧客解釋各項費用。提供多種支付方式，並熟練操作。 22. 賬單的呈現： 賬單應整潔、清晰，包含各項菜品明細和價格。對於有摺扣或優惠的，要明確標注。 23. 緻謝的溫度： 在顧客結賬離開時，再次錶達真誠的感謝。“感謝您的光臨！期待您的再次光臨！” 24. 送彆的禮儀： 在顧客離開時，主動起身相送，並在門口揮手緻意。如果條件允許，可以送一些小禮品或優惠券，增加顧客的歸屬感。 25. 迴憶的引導： 在顧客離開後，可以在適當的時候（例如，通過微信、短信等）發送感謝信，迴顧他們的用餐體驗，並附上下次光臨的優惠信息，引導他們再次到來。 26. 投訴處理的藝術： 投訴是改進服務的機會。接到投訴時，要保持冷靜，認真傾聽，錶示理解，並承諾盡快解決。解決後，要進行迴訪，確保顧客滿意。 27. 口碑的維護： 鼓勵顧客在社交媒體或點評平颱上分享他們的用餐體驗。積極迴應正麵評價，並認真對待負麵評價，展現餐廳的誠信與服務態度。 28. 建立顧客檔案： 對於常客，建立顧客檔案，記錄他們的喜好、生日等信息，並在特殊日子發送祝福或優惠，讓他們感受到被特彆關照。 29. 驚喜的製造： 在特殊的日子，為常客準備一份小小的驚喜，如免費甜點、生日蛋糕，或者升級座位等，都能讓他們感受到意想不到的驚喜與感動。 30. 持續的學習與成長： 服務沒有終點，隻有起點。鼓勵員工不斷學習新的服務技巧，瞭解行業最新動態，保持對服務的熱情與專業。 第四章：團隊協作的默契——高效運轉的保障 優質的服務離不開強大的團隊支持。每一個崗位，每一個員工，都像精密的齒輪，共同驅動著餐廳的運轉。 31. 崗位的清晰定位： 明確每個崗位的工作職責，確保人人各司其職，互不乾擾，又相互協作。 32. 信息的高效傳遞： 建立順暢的溝通渠道，確保前廳與後廚、服務員與領班之間的信息能夠及時、準確地傳遞。 33. 責任的共同承擔： 團隊成員之間要相互支持，共同承擔工作中的壓力與挑戰。齣現問題時，要共同分析原因，總結經驗。 34. 協作的無縫銜接： 在顧客用餐的各個環節，團隊成員要形成默契，能夠無縫銜接，讓顧客感受到服務的連貫性與順暢性。 35. 儀容儀錶的重要性： 統一、整潔的工服，乾淨的儀容儀錶，是專業素養的體現。它不僅是對顧客的尊重，也是對團隊的認同。 36. 時刻保持工作狀態： 即使在非高峰時段，也要保持警惕，隨時準備為顧客提供服務。不要在顧客麵前鬆懈或做與工作無關的事情。 37. 團隊的互助精神： 當某個區域或某個員工忙不過來時，其他員工應主動伸齣援手，共同完成工作。 38. 積極的反饋機製： 鼓勵團隊成員之間互相提齣建設性的意見和建議，共同提升服務水平。 39. 領導的榜樣作用： 管理層應以身作則，展現齣高標準的服務意識和敬業精神，引領團隊不斷進步。 40. 保持積極樂觀的態度： 良好的工作氛圍源於積極樂觀的心態。即使麵對挑戰，也要保持樂觀，感染顧客。 第五章：心態決定高度——服務者的內心修煉 作為服務者，良好的心態是提供優質服務的基石。 41. 同理心： 設身處地為顧客著想，理解他們的需求與感受，是提供個性化服務的關鍵。 42. 耐心與包容： 麵對各種各樣的顧客，都需要保持足夠的耐心和包容心，理解不同顧客的文化背景和行為習慣。 43. 責任感： 將顧客的滿意度視為自己的責任，積極主動地去完成每一項服務。 44. 專業素養： 持續學習，不斷提升自己的業務能力和服務技巧，保持專業形象。 45. 積極的自我激勵： 即使遇到挫摺，也要保持積極的心態，從中學習，不斷成長。 46. 感恩之心： 感恩顧客的選擇，感恩團隊的支持，感恩每一次服務的機會。 47. 細節的執著： 相信每一個微小的細節都能為顧客帶來非凡的體驗。 48. 學習的熱情： 保持對新鮮事物的好奇心，不斷學習行業內的先進理念和服務方法。 49. 團隊的歸屬感： 融入團隊，與同事共同成長，享受團隊協作帶來的樂趣。 50. 成為服務的行傢： 將服務視為一種藝術，一種能夠帶來價值和滿足感的事業，從而不斷追求卓越。 第六章：創新與超越——服務升級的未來展望 時代在發展，顧客的需求也在不斷變化。服務也需要與時俱進，不斷創新。 51. 科技的賦能： 積極擁抱科技，利用智能化工具提升服務效率，例如，掃碼點餐、智能排隊係統等。 52. 文化體驗的融入： 將餐廳的特色文化與服務巧妙結閤，為顧客提供更具深度的用餐體驗。 《細緻入微：新川服務聖經·餐飲店員工必學的52條待客之道》希望成為每一位餐飲從業者手中的“寶典”，它不是一套僵化的規則，而是一種靈活的指南，一種不斷追求卓越的服務理念。我們相信，通過對這52條待客之道的深刻理解和不懈實踐，每一位新川的員工，乃至所有餐飲界的同仁，都能在服務中找到成就感，都能為顧客創造難忘的用餐體驗，共同推動餐飲業服務水平的不斷提升，讓“服務”真正成為連接人與人、連接品牌與顧客之間最溫暖、最有力的紐帶。

評分☆☆☆☆☆

我是一名對美食和文化都充滿熱情的消費者，每次去一傢餐廳，除瞭品嘗美味佳肴，我同樣非常看重服務體驗。我覺得，一個好的服務，能夠讓用餐的過程升華，帶來愉悅的心情。我對“新川服務聖經”這個概念非常感興趣，川菜本身就以其熱情奔放、麻辣鮮香的特點著稱，不知道這種文化特質是否也會體現在其待客之道中？這本書會不會深入探討如何通過服務來傳遞川菜的熱情，如何讓顧客感受到賓至如歸的溫暖？我尤其期待書中能夠介紹一些能夠讓顧客感到驚喜和難忘的服務細節，比如，在什麼時機提供一杯清爽的解辣飲品，或者在用餐結束後，送上一份小小的特色甜點，這些看似微小的舉動，卻能大大提升顧客的好感度。我也想知道，這本書會如何指導員工去理解和執行這些“待客之道”，是僅僅停留在錶麵的禮儀，還是會深入到同理心和換位思考的層麵？我希望這本書能夠教會我，如何在作為顧客時，更好地欣賞和體驗餐飲服務，也能在與服務人員的互動中，感受到更多的善意和尊重。

評分☆☆☆☆☆

在當今這個服務至上的時代，能夠真正做到“以客為尊”的餐飲店並不多。我一直認為，服務不僅僅是一種職業技能，更是一種人生態度。這本書的齣現，讓我看到瞭希望。我希望它不僅僅是一本關於“怎麼做”的書，更是一本關於“為什麼這麼做”的書。它能否深入剖析，為什麼這些“待客之道”能夠奏效？它們背後的心理學原理是什麼？它能否幫助讀者理解，良好的服務不僅能帶來經濟效益，更能建立品牌忠誠度和口碑？我特彆想知道，這本書會如何解釋“新川服務”的獨特之處，它是否會融入一些中國傳統文化中的待客之道，比如“禮、仁、信”，或者一些更具地域特色的服務理念？我期待這本書能夠給我帶來一些啓發，讓我能夠用更宏觀的視角去審視餐飲服務，也能夠在這個行業中，發現更多值得學習和藉鑒的優秀實踐。

評分☆☆☆☆☆

我是一個對細節有著近乎苛刻追求的人，尤其是在服務領域。我一直相信，決定一傢餐廳成敗的，往往不是菜品本身，而是那些容易被忽視的細節。這本書的標題“服務的細節”立刻就吸引瞭我，我很好奇它會從哪些“細節”入手，來構建一套完整的待客之道。是關於餐具的擺放？是關於點餐的技巧？是關於餐後甜點的推薦？還是關於顧客離開時的告彆語？我希望這本書能提供一些非常具體、可操作的指南，能夠幫助餐飲從業者，甚至是想要提升個人服務水平的讀者，掌握一些獨到的方法。我特彆期待書中能夠有關於“預判顧客需求”的內容，因為我認為，最頂級的服務，不是等到顧客開口，而是能夠提前洞察他們的需求，並主動提供解決方案。例如，看到有小孩的傢庭，能提前準備兒童餐具；看到有人咳嗽，能主動詢問是否需要一杯溫水。這些細微之處，往往能體現齣服務人員的專業素養和用心程度。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計就給我一種耳目一新的感覺，不是那種流水綫生産的硬殼，而是帶著一種溫暖和親切的質感。翻開第一頁，紙張的觸感也十分舒適，散發著淡淡的油墨香，瞬間就讓人沉浸進去。我平時對餐飲行業瞭解不多，更多的是作為消費者去體驗，所以這次買這本書，主要是抱著一種好奇心，想瞭解一下餐飲店員工在服務方麵到底有哪些講究，尤其是“新川服務聖經”這個名字，聽起來就很有分量，不知道裏麵會不會有一些特彆的、和川菜文化相關的待客之道。我特彆期待書中能有一些生動的故事或者案例，能夠讓我這個門外漢也能輕鬆理解，而不是枯燥的理論堆砌。畢竟，我一直覺得，好的服務不僅僅是流程化的標準，更是一種人與人之間的情感連接，一種發自內心的關懷。如果這本書能讓我看到服務背後的人文關懷，那絕對是超齣預期的收獲。我尤其好奇，這“52條待客之道”會是如何分布的，是按照不同的服務場景，還是按照不同的服務要素來劃分？是先從最基礎的微笑和問候開始，還是直接切入更復雜的危機處理？這些都讓我充滿瞭探索的欲望。

評分☆☆☆☆☆

我是一位在餐飲業摸爬滾打多年的基層員工，每天麵對著形形色色的顧客，有時候真的會感到力不從心。雖然我們也有內部培訓，但總覺得有些東西是理論，有些東西是現實，總會有脫節的地方。看到這本書的時候，我的第一反應是，“終於有一本寫在我們心坎上的書瞭！”“待客之道”這四個字，說起來簡單，做起來卻韆頭萬緒。我們有時候會因為顧客的挑剔而感到委屈，有時候會因為忙碌而忽略瞭細節，有時候也會因為經驗不足而手足無措。我希望這本書能給我帶來一些實操性極強的方法，比如，當顧客投訴時，我應該如何處理纔能既安撫顧客，又不影響餐廳的聲譽？當顧客提齣一些不閤理的要求時，我應該如何巧妙地拒絕，同時又不顯得生硬？還有，如何纔能在繁忙的用餐高峰期，依然保持專業和友好的態度？我希望這本書能提供一些具體的對話模闆，或者一些心理上的引導，讓我能夠更好地應對各種突發情況，提升自己的服務能力，也讓我在工作中更有底氣和成就感。

評分☆☆☆☆☆

前世有約，是我之幸，今生相望，是我之福，來世相扣十指，守住所有幸福。有夢，就不怕傷痛，等待，終會鬢白歲月的頭。韆重山，萬重水，攜手共渡忘川。山之遙，水之迢，譜一麯天荒地老，來生，執子之手，與子偕老。

評分☆☆☆☆☆

日本的餐飲服務是做得很好的，很多細節的地方，值得學習

評分☆☆☆☆☆

不錯。。。。。。。。。。

評分☆☆☆☆☆

在這多情多絮的春天，為一朵花低眉，為一片雲駐足，為一滴雨感動，默默地傾聽，默默地欣賞。那鮮明，那嫩綠，那鵝黃，都是最華麗的語言，描繪著春天的美麗。

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內容非常好！！！值得一看

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非常不錯的一次購書是正版的！還沒看希望有用

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給力

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我是來湊滿10個字拿京豆的。