21世纪全国高职高专旅游系列规划教材·酒店管理专业系列：酒店管理理论与实务 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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霍美芬，冯小叶 编

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• 酒店管理
• 高职高专
• 旅游教育
• 酒店理论
• 酒店实务
• 职业教育
• 21世纪规划教材
• 酒店专业
• 管理学
• 服务业

出版社： 北京大学出版社

ISBN：9787301210420

版次：1

商品编码：11082624

包装：平装

开本：16开

出版时间：2012-08-01

用纸：胶版纸

页数：239

字数：360000

正文语种：中文

编辑推荐

经典理论构建酒店七大管理板块，丰富阅读遍览酒店行业管理现状，立足现在展望酒店未来发展趋势。

内容简介

酒店管理理论与实务是一门研究酒店管理理论与方法技术的学科，是旅游酒店管理专业的核心课程。《21世纪全国高职高专旅游系列规划教材·酒店管理专业系列：酒店管理理论与实务》围绕高职教育的宗旨，以技能培养为核心，以应用为目的，以实用为原则，在内容上坚持理论与实践相结合。具体内容包括酒店发展概述、酒店管理理论及核心理念、酒店组织管理、酒店人力资源管理、酒店营销管理、酒店公共关系管理、酒店安全与卫生管理、酒店服务质量管理、酒店管理信息系统和酒店信息化建设、酒店集团化及未来发展趋势。
《21世纪全国高职高专旅游系列规划教材·酒店管理专业系列：酒店管理理论与实务》属于高等职业教育教材，适用于高等职业院校旅游酒店管理专业的教学与学习，也可供从事酒店管理工作的人员参考。

内页插图

目录

1 酒店发展概述
1.1 酒店的概念及发展历程
1.1.1 酒店的概念
1.1.2 国内外酒店发展历程
1.2 酒店的类型、产品及业务特点
1.2.1 酒店的类型
1.2.2 酒店产品及业务特点
1.3 酒店行业管理
1.3.1 “大旅游”的行业管理思路和模式
1.3.2 行业管理主体的管理模式及其发展
1.3.3 我国酒店行业管理的手段和方式逐步信息化、数字化和网络化
1.3.4 我国酒店业法律法规和行业标准日趋完善以适应酒店业发展的需要
本章小结
练习与思考
课后阅读

2 酒店管理理论及核心理念
2.1 酒店管理概述
2.1.1 酒店管理的内涵
2.1.2 酒店管理的特征
2.1.3 酒店管理的基本职能
2.2 酒店管理理论
2.2.1 古典管理理论
2.2.2 行为科学管理理论
2.2.3 现代管理理论
2.3 酒店管理的核心理念
2.3.1 竞争理念
2.3.2 市场营销理念
2.3.3 经济效益理念
2.3.4 发展理念
2.3.5 服务质量理念
2.3.6 以人为本理念
本章小结
练习与思考
课后阅读

3 酒店组织管理
3.1 酒店组织
3.1.1 组织与酒店组织
3.1.2 酒店组织原则及影响因素
3.1.3 酒店组织结构类型
3.2 酒店组织管理概述
3.2.1 酒店组织管理的内涵
3.2.2 酒店组织管理的内容
3.2.3 酒店组织制度
本章小结
练习与思考
课后阅读

4 酒店人力资源管理
4.1 酒店人力资源管理概述
4.1.1 酒店人力资源及其管理的概念
4.1.2 酒店人力资源管理的目标和内容
4.1.3 酒店人力资源规划
4.2 酒店员工的招聘
4.2.1 酒店员工招聘的程序
4.2.2 酒店员工招聘的类型
4.3 酒店员工的培训
4.3.1 酒店员工培训的重要意义
4.3.2 酒店员工培训的基本原则
4.3.3 酒店员工培训的类型
4.3.4 酒店员工培训的实施步骤
4.4 酒店员工的激励
4.4.1 激励的概念
4.4.2 激励的功能
4.4.3 激励的方式
本章小结
练习与思考
课后阅读
5 酒店营销管理
5.1 酒店营销管理概述
5.1.1 酒店营销的概念
5.1.2 酒店营销的特点
5.1.3 酒店营销的内容
5.2 酒店营销策略组合
5.2.1 营销策略理论
5.2.2 酒店4P营销策略组合
5.3 酒店营销新理念
5.3.1 绿色营销理念
5.3.2 网络营销理念
5.3.3 文化营销理念
本章小结
练习与思考
课后阅读
6 酒店公共关系管理
6.1 酒店公共关系概述
6.1.1 酒店公共关系的基本内涵
6.1.2 酒店公共关系的要素分析
6.2 酒店公共关系活动分析
6.2.1 收集信息
6.2.2 咨询建议
6.2.3 沟通协调
6.2.4 教育引导
6.3 酒店形象工程——CIS
6.3.1 CIS的含义及构成要素
6.3.2 CIS与酒店整体形象的确定
6.3.3 酒店CIS的构建需注意的问题
本章小结
练习与思考
课后阅读
7 酒店安全与卫生管理
7.1 酒店安全管理
7.1.1 酒店安全管理概述
7.1.2 酒店安全组织与职责
7.1.3 酒店安全管理的计划、制度与措施
7.2 酒店卫生管理
7.2.1 酒店公共区域卫生管理
7.2.2 酒店餐饮卫生管理
7.2.3 酒店客房卫生管理
本章小结
练习与思考
课后阅读
8 酒店服务质量管理
8.1 酒店服务质量管理概论
8.1.1 酒店服务质量管理的概念
8.1.2 酒店服务质量的内容
8.1.3 酒店服务质量的特点
8.2 酒店服务质量管理体系
8.2.1 酒店服务质量管理的八大原则
8.2.2 酒店服务质量管理的组织保障
……
9 酒店管理信息系统和酒店信息化建设
10 酒店集团化及未来发展趋势
参考文献

前言/序言

探索酒店业的现代脉络，领略卓越管理之道 本书并非《21世纪全国高职高专旅游系列规划教材·酒店管理专业系列：酒店管理理论与实务》，而是以一种全新的视角，深入剖析当代酒店业的演进轨迹、核心运营模式以及面向未来的发展趋势。它是一本致力于为酒店业从业者、管理者、投资者以及对酒店管理抱有浓厚兴趣的读者提供的深度指南，旨在揭示构成一个成功酒店企业的复杂要素，并指明在日新月异的市场环境中保持竞争力的策略。 第一章：酒店业的宏观生态：从历史到未来 本章将追溯酒店业的起源与发展，探讨不同历史时期社会经济、文化变迁对酒店形态和服务模式的影响。我们将重点分析20世纪至今，特别是21世纪以来，全球化、技术革新、消费者需求升级如何重塑酒店业的版图。从传统的住宿服务，到如今多元化的住宿体验、科技驱动的智能化管理、以及可持续发展理念的渗透，我们将勾勒出酒店业演变的清晰脉络。 历史的回响： 探索早期旅馆、驿站的雏形，分析酒店业在工业革命、旅游业兴起过程中的角色。 20世纪的飞跃： 关注连锁酒店的诞生与扩张，品牌化战略的兴起，以及标准化服务的确立。 21世纪的变革浪潮： 科技赋能： 深入研究在线预订平台（OTA）、大数据分析、人工智能（AI）在客户关系管理、运营优化、个性化服务中的应用。探讨虚拟现实（VR）、增强现实（AR）在营销和客户体验方面的潜力。 消费者主权： 分析千禧一代、Z世代等新生代消费群体的独特偏好，他们对个性化体验、社交互动、环保理念、以及“在地化”体验的追求，如何驱动酒店业进行产品和服务的创新。 共享经济与住宿新形态： 探讨Airbnb等共享住宿模式对传统酒店业的冲击与启示，以及酒店业如何应对并融合这些新兴业态，探索混合模式的可能性。 可持续发展与社会责任： 深度解读绿色酒店、环保实践、社区融入、以及企业社会责任（CSR）在现代酒店管理中的重要性。分析消费者对可持续品牌的偏好，以及这如何转化为商业价值。 目的地管理与体验经济： 酒店不再仅仅是住宿场所，而是目的地体验的关键组成部分。本章将探讨酒店如何与旅游目的地深度融合，共同打造独一无二的旅游产品，以及如何利用“体验经济”的理念，为客人提供难忘的旅程。 第二章：酒店运营的基石：部门职能与协同 这一章节将系统性地阐述一个现代酒店企业是如何通过各部门的精细化运作和高效协同来达成整体运营目标的。我们将深入剖析各核心部门的职责、工作流程、管理要点以及它们之间的内在联系，强调跨部门沟通与协作的重要性。 前厅部 (Front Office)： 前台接待与入住/退房流程： 详细讲解高效、友好的接待礼仪，标准化、数字化的入住与退房流程。 客户服务与投诉处理： 强调积极主动的服务意识，以及系统化、人性化的投诉处理机制，如何将危机转化为提升客户忠诚度的契机。 收益管理基础： 介绍房间定价策略、预订管理、入住率分析等基本概念，为后续的收益管理章节铺垫。 技术应用： 讨论酒店管理系统（PMS）的应用，以及电子入住、自助入住终端等技术如何提升效率和客户体验。 客房部 (Housekeeping)： 清洁标准与流程： 详细阐述不同区域（客房、公共区域、后台）的清洁规范、消毒程序，以及质量检查体系。 布草与客用品管理： 探讨高效的库存管理、洗涤流程、以及如何选择和采购高质量、环保的客用品。 服务质量的微妙之处： 强调细节在提升客人满意度中的关键作用，如床铺整理、卫生间清洁、物品补充等。 可持续实践： 探讨节能减排、垃圾分类、减少一次性用品使用等在客房部中的具体实施。 餐饮部 (Food and Beverage - F&B)： 餐厅与酒吧运营： 分析不同餐饮模式（全日制餐厅、特色餐厅、酒吧、送餐服务）的经营特点、菜单设计、服务流程。 厨房管理： 深入探讨食品安全与卫生标准、食材采购与管理、菜品研发与成本控制、厨师团队管理。 宴会与会议服务 (Banquets & Conferences)： 讲解宴会策划、菜单定制、现场执行、客户沟通等全过程。 酒水管理： 介绍酒水品类、库存管理、调酒艺术、以及酒水销售策略。 科技赋能： 讨论在线点餐、电子菜单、POS系统在餐饮运营中的应用。 市场营销与销售部 (Marketing & Sales)： 品牌定位与推广： 分析如何根据酒店的特色和目标客群，制定有效的品牌策略和市场定位。 线上与线下营销： 探讨数字营销（SEO/SEM、社交媒体、内容营销）、公关活动、合作伙伴关系、直销渠道等多种营销手段。 客户关系管理 (CRM)： 强调建立和维护客户数据库，利用数据分析进行精准营销和个性化服务。 销售策略与渠道管理： 分析如何开发团体客户、商务客户，与OTA平台、旅行社建立合作关系。 人力资源部 (Human Resources)： 招聘与培训： 探讨如何吸引、选拔和留住优秀人才，以及设计和实施系统化的员工培训计划，提升员工技能和服务意识。 绩效管理与激励： 建立公平有效的绩效评估体系，运用激励机制提高员工积极性和满意度。 员工关系与企业文化： 关注员工福利、职业发展，塑造积极向上、服务至上的企业文化。 合规性与法律事务： 确保酒店运营符合劳动法规和社会责任。 财务与成本控制部 (Finance & Cost Control)： 财务报表分析： 讲解利润表、资产负债表、现金流量表的解读，了解酒店的财务状况。 预算编制与执行： 制定详细的运营预算，并对其进行有效监控和管理。 成本控制策略： 深入分析各部门的成本构成，找出节约成本的有效途径，同时不牺牲服务质量。 收益管理 (Revenue Management)： （在此章节更侧重财务与整体视角）将收益管理提升到企业整体盈利能力的高度，分析定价、库存、需求预测等如何最大化酒店的收入。 第三章：酒店的灵魂：客户体验的深度设计 本章将跳脱出部门运作的框架，聚焦于酒店的核心——为客户创造卓越且难忘的体验。我们将探讨如何从客人踏入酒店的那一刻起，到离开之后，全程无缝、个性化、超出预期的服务和产品设计。 服务触点分析 (Customer Journey Mapping)： 详细梳理客人从预订、抵达、入住、享受服务、退房、到离店后的整个过程，识别每一个关键的“服务触点”。 个性化服务的设计： 数据驱动的洞察： 如何利用CRM系统、客人偏好记录、以及行为分析，提供“恰到好处”的个性化服务。 情感连接的建立： 探讨如何通过真诚的互动、细致的关怀，与客人建立情感上的联系，提升客户忠诚度。 “惊喜”的艺术： 设计超出客人预期的“惊喜”时刻，可以是迎宾小点、生日祝福、特色纪念品等。 科技在提升体验中的作用： 智能化客房： 智能照明、温控、娱乐系统、语音助手等如何提升入住的便捷性和舒适度。 无接触服务： 手机APP预订、移动支付、电子门锁等如何满足后疫情时代的需求，并提升效率。 虚拟体验与互动： 利用AR/VR技术提供导览、周边景点介绍、甚至提前感受客房。 环境与氛围的营造： 设计美学与功能性： 酒店空间的设计如何兼顾视觉美感、舒适度与实用性。 感官体验： 音乐、香氛、光线、色彩等如何共同营造出独特的酒店氛围。 “在地化”的融入： 如何通过空间设计、艺术品陈设、本地特色餐饮等，让客人感受到目的地的独特魅力。 处理与反馈： 高效的危机公关： 如何在客人出现不满意时，迅速、有效地响应并解决问题。 收集与分析客户反馈： 利用各种渠道（在线评价、问卷调查、直接沟通）收集反馈，并将其转化为改进服务的动力。 忠诚度计划的设计： 如何通过积分、会员福利、专属活动等，激励客人重复入住并成为酒店的忠实拥护者。 第四章：现代酒店的战略前瞻：创新与可持续发展 本章将聚焦于酒店业在未来发展中的关键战略方向，包括如何拥抱创新、应对挑战，以及实现可持续发展。 收益管理的高级应用： 需求预测与动态定价： 深入探讨高级分析模型在预测市场需求、季节性波动、竞争对手行为等方面的应用，以及如何通过动态定价策略最大化收益。 渠道管理与分销优化： 分析如何平衡直销与OTA渠道，优化分销策略，降低佣金成本。 细分市场与产品定价： 针对不同客群（商务、休闲、家庭、团体）设计差异化的产品和服务，并制定相应的价格策略。 数据分析与决策支持： 大数据时代的酒店业： 如何收集、整合、分析来自各个运营环节（预订、入住、消费、反馈）的数据。 商业智能（BI）工具的应用： 利用BI工具进行数据可视化，帮助管理层快速识别趋势、发现问题、做出明智决策。 预测性分析： 运用预测模型来预测入住率、客流量、特定促销活动的效果等。 技术革新与未来趋势： 人工智能（AI）的深度融合： AI在客户服务（智能客服）、个性化推荐、运营自动化（机器人）、预测性维护等方面的应用前景。 物联网（IoT）在酒店中的部署： 智能客房设备互联、能源管理、安防监控等。 区块链技术的潜在影响： 在支付、身份验证、供应链管理等方面的应用探索。 元宇宙（Metaverse）与虚拟酒店： 探索虚拟世界在品牌营销、客户互动、甚至虚拟住宿体验中的可能性。 可持续发展与企业社会责任（CSR）的深化： 绿色酒店认证与实践： 节能、节水、废弃物管理、本地采购、碳足迹计算等。 社会责任投资（SRI）与ESG（环境、社会、公司治理）理念： 酒店如何将ESG原则融入企业战略，吸引负责任的投资者。 社区伙伴关系与人才发展： 酒店如何支持当地社区发展，提供就业机会，并关注员工的职业发展与福祉。 应对气候变化与自然灾害： 酒店业在提升韧性、应对极端天气事件方面的准备。 新商业模式的探索： 混合式酒店（Hybrid Hotels）： 融合短期住宿、联合办公空间、社区生活等功能。 主题酒店与精品酒店的创新： 深度挖掘文化、艺术、设计等元素，打造独特卖点。 康养旅游与健康酒店： 满足人们对健康、养生、身心疗愈的需求。 “酒店+X”的跨界融合： 与其他产业（如零售、文化、教育）的结合，创造新的价值链。 本书的最终目标，是为读者提供一个广阔的视野和深刻的洞察，使其能够理解当代酒店业的复杂性与机遇，掌握卓越的管理理念与实践方法，并在快速变化的时代浪潮中，找到属于自己的成功之路。它强调的不是简单的理论知识堆砌，而是对行业趋势的敏锐把握、对客户需求的深刻理解、以及对创新与可持续发展的坚定追求，最终汇聚成一股驱动酒店业迈向更辉煌未来的强大力量。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，一本书是否优秀，关键在于它能否引发读者的思考，并指导他们如何行动。而《酒店管理理论与实务》恰恰做到了这一点。它不仅仅是信息的堆砌，更是智慧的传递。书中对于酒店业发展趋势的分析，对于未来酒店管理者应具备的核心能力的探讨，都极具前瞻性。它让我意识到，酒店管理不仅仅是当前的经营，更关乎未来的发展。例如，在讲到“可持续发展”时，它强调了环保理念在酒店运营中的重要性，以及如何通过绿色实践来提升酒店的品牌形象和社会责任感。这对于我理解酒店管理在当下社会中的角色和意义，起到了重要的启示作用。此外，本书在讲解管理技巧时，也十分注重“以人为本”的理念。无论是对客人的人性化关怀，还是对员工的激励和培养，都展现了一种深刻的管理哲学。我特别喜欢书中关于“团队建设”的章节，它不仅仅是罗列一些团建活动，而是深入探讨了如何建立一个高效、协作、有凝聚力的团队，这对于任何一个管理者来说，都是宝贵的财富。总而言之，这本书不仅仅是一本教材，更是一部关于如何成为一名优秀酒店管理者的“心灵指南”，它让我看到了这个行业的挑战，更看到了它的魅力与机遇。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容真是太丰富了，我之前一直对酒店管理这个领域充满好奇，但总觉得理论知识有些枯燥，不知道如何将它们应用到实际工作中。这本书的出现，完美地解决了我的困扰。它不仅深入浅出地讲解了酒店管理的方方面面，从前厅接待、客房服务到餐饮管理、市场营销，每个环节都做了详尽的阐述。更重要的是，书中穿插了大量鲜活的案例分析，让我能够直观地理解理论的实际应用，学习到很多业内人士的宝贵经验。例如，在讲到客房服务时，作者详细介绍了如何处理客人的特殊需求，如何进行高效的清洁和维护，以及如何通过细致的服务提升客人满意度。这些细节的讲解，让我意识到酒店管理并非简单的体力劳动，而是需要高度的专业知识、细致入微的服务意识和卓越的管理能力。这本书的语言风格也十分亲切，就像一位经验丰富的酒店经理在和我分享他的心得体会，让我觉得学习过程充满了乐趣，而不是枯燥的死记硬背。我特别喜欢书中的“疑难杂症解答”部分，将一些常见的问题和解决方案整理出来，让我能够迅速找到问题的症结所在，并学习到解决之道。总而言之，这本书为我打开了酒店管理世界的大门，让我看到了这个行业的光辉前景和无限可能。

评分☆☆☆☆☆

坦白讲，在阅读《酒店管理理论与实务》之前，我对酒店管理这个行业的认知是比较模糊的。总觉得就是服务好客人，提供舒适的住宿环境。但是，这本书彻底颠覆了我的认知。它从一个更宏观、更专业的角度，为我展现了一个复杂而又迷人的行业。书中关于酒店的战略规划、组织架构、运营管理、客户关系管理等内容，都让我看到了酒店运作的系统性和专业性。我特别欣赏书中对“服务理念”的深刻阐述，它不仅仅是简单地提供服务，而是强调如何通过服务来创造价值，如何通过个性化的体验来赢得客人的忠诚度。例如，书中提到的“服务蓝图”概念，让我清晰地看到了服务过程中每一个环节的客户接触点，以及如何通过优化这些接触点来提升整体服务质量。此外，本书在内容上也是紧跟时代步伐，包含了许多关于绿色酒店、智慧酒店等新概念的探讨，让我意识到酒店行业也在不断创新和发展。这本书的语言风格非常朴实，没有过多的华丽辞藻，却能将复杂的理论讲得通俗易懂，让我受益匪浅。我敢说，对于任何想要了解或投身酒店管理行业的人来说，这本书都是一本不可多得的入门指南和案头必备。

评分☆☆☆☆☆

说实话，作为一名酒店管理专业的学生，我阅读过不少相关的教材，但《酒店管理理论与实务》这本书给我留下了尤为深刻的印象。它在理论深度和实操性上达到了一个非常好的平衡。书中的理论部分，像是对现代酒店管理体系的系统梳理，从宏观的行业发展趋势到微观的部门运作流程，都进行了清晰的逻辑构建。比如，在介绍酒店的市场营销策略时，它不仅仅停留在概念的层面，而是详细分析了如何根据酒店的定位和目标客群，制定差异化的营销方案，并提供了具体的执行步骤和评估方法。这对于我们这些即将踏入职场的学生来说，无疑是宝贵的实战指导。而且，这本书的案例 selection 非常有代表性，涵盖了不同类型、不同规模的酒店，从奢华酒店的精致服务到经济型酒店的高效运营，都提供了值得借鉴的经验。我特别关注了书中关于人力资源管理的部分，它不仅讲解了招聘、培训、绩效考核等基础内容，还深入探讨了如何建立积极的企业文化，如何激发员工的潜能，以及如何处理劳资关系等复杂问题。这些内容对于培养一名合格的酒店管理者至关重要。总的来说，这本书为我提供了一个全面的知识框架，帮助我更好地理解酒店管理的内在逻辑和运作规律，为我未来的职业发展打下了坚实的基础。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，学习酒店管理，理论知识固然重要，但如果不能与实际操作相结合，那就是纸上谈兵。幸运的是，这本书在这方面做得非常出色。它在讲解每一个管理模块时，都非常注重与实际工作的对接。比如，在介绍酒店的财务管理时，它不仅仅是列举一些财务报表和指标，而是详细讲解了如何分析这些数据，如何通过成本控制来提高酒店的盈利能力，以及如何进行预算管理和投资决策。这些内容对于刚接触酒店行业的我来说，非常实用。书中还提供了很多实用的工具和表格，比如客房预订表、宴会服务流程图、投诉处理记录表等等，这些都可以直接应用到日常工作中，极大地提高了工作效率。我尤其喜欢书中的“服务质量提升”章节，它不仅强调了标准化的服务流程，更强调了“个性化”和“惊喜”的服务理念，让我体会到，真正的酒店管理，是将细节做到极致，用真诚打动客人。这本书的排版也很清晰，重点突出，逻辑性强，让我能够轻松地找到自己需要的信息。总而言之，这本书就像一位经验丰富的导师，手把手地教我如何成为一名优秀的酒店管理者，让我对这个职业充满了信心和期待。