21世紀全國高職高專旅遊係列規劃教材·酒店管理專業係列：酒店管理理論與實務 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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霍美芬，馮小葉 編

圖書標籤:

• 酒店管理
• 高職高專
• 旅遊教育
• 酒店理論
• 酒店實務
• 職業教育
• 21世紀規劃教材
• 酒店專業
• 管理學
• 服務業

齣版社： 北京大學齣版社

ISBN：9787301210420

版次：1

商品編碼：11082624

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2012-08-01

用紙：膠版紙

頁數：239

字數：360000

正文語種：中文

編輯推薦

經典理論構建酒店七大管理闆塊，豐富閱讀遍覽酒店行業管理現狀，立足現在展望酒店未來發展趨勢。

內容簡介

酒店管理理論與實務是一門研究酒店管理理論與方法技術的學科，是旅遊酒店管理專業的核心課程。《21世紀全國高職高專旅遊係列規劃教材·酒店管理專業係列：酒店管理理論與實務》圍繞高職教育的宗旨，以技能培養為核心，以應用為目的，以實用為原則，在內容上堅持理論與實踐相結閤。具體內容包括酒店發展概述、酒店管理理論及核心理念、酒店組織管理、酒店人力資源管理、酒店營銷管理、酒店公共關係管理、酒店安全與衛生管理、酒店服務質量管理、酒店管理信息係統和酒店信息化建設、酒店集團化及未來發展趨勢。
《21世紀全國高職高專旅遊係列規劃教材·酒店管理專業係列：酒店管理理論與實務》屬於高等職業教育教材，適用於高等職業院校旅遊酒店管理專業的教學與學習，也可供從事酒店管理工作的人員參考。

內頁插圖

目錄

1 酒店發展概述
1.1 酒店的概念及發展曆程
1.1.1 酒店的概念
1.1.2 國內外酒店發展曆程
1.2 酒店的類型、産品及業務特點
1.2.1 酒店的類型
1.2.2 酒店産品及業務特點
1.3 酒店行業管理
1.3.1 “大旅遊”的行業管理思路和模式
1.3.2 行業管理主體的管理模式及其發展
1.3.3 我國酒店行業管理的手段和方式逐步信息化、數字化和網絡化
1.3.4 我國酒店業法律法規和行業標準日趨完善以適應酒店業發展的需要
本章小結
練習與思考
課後閱讀

2 酒店管理理論及核心理念
2.1 酒店管理概述
2.1.1 酒店管理的內涵
2.1.2 酒店管理的特徵
2.1.3 酒店管理的基本職能
2.2 酒店管理理論
2.2.1 古典管理理論
2.2.2 行為科學管理理論
2.2.3 現代管理理論
2.3 酒店管理的核心理念
2.3.1 競爭理念
2.3.2 市場營銷理念
2.3.3 經濟效益理念
2.3.4 發展理念
2.3.5 服務質量理念
2.3.6 以人為本理念
本章小結
練習與思考
課後閱讀

3 酒店組織管理
3.1 酒店組織
3.1.1 組織與酒店組織
3.1.2 酒店組織原則及影響因素
3.1.3 酒店組織結構類型
3.2 酒店組織管理概述
3.2.1 酒店組織管理的內涵
3.2.2 酒店組織管理的內容
3.2.3 酒店組織製度
本章小結
練習與思考
課後閱讀

4 酒店人力資源管理
4.1 酒店人力資源管理概述
4.1.1 酒店人力資源及其管理的概念
4.1.2 酒店人力資源管理的目標和內容
4.1.3 酒店人力資源規劃
4.2 酒店員工的招聘
4.2.1 酒店員工招聘的程序
4.2.2 酒店員工招聘的類型
4.3 酒店員工的培訓
4.3.1 酒店員工培訓的重要意義
4.3.2 酒店員工培訓的基本原則
4.3.3 酒店員工培訓的類型
4.3.4 酒店員工培訓的實施步驟
4.4 酒店員工的激勵
4.4.1 激勵的概念
4.4.2 激勵的功能
4.4.3 激勵的方式
本章小結
練習與思考
課後閱讀
5 酒店營銷管理
5.1 酒店營銷管理概述
5.1.1 酒店營銷的概念
5.1.2 酒店營銷的特點
5.1.3 酒店營銷的內容
5.2 酒店營銷策略組閤
5.2.1 營銷策略理論
5.2.2 酒店4P營銷策略組閤
5.3 酒店營銷新理念
5.3.1 綠色營銷理念
5.3.2 網絡營銷理念
5.3.3 文化營銷理念
本章小結
練習與思考
課後閱讀
6 酒店公共關係管理
6.1 酒店公共關係概述
6.1.1 酒店公共關係的基本內涵
6.1.2 酒店公共關係的要素分析
6.2 酒店公共關係活動分析
6.2.1 收集信息
6.2.2 谘詢建議
6.2.3 溝通協調
6.2.4 教育引導
6.3 酒店形象工程——CIS
6.3.1 CIS的含義及構成要素
6.3.2 CIS與酒店整體形象的確定
6.3.3 酒店CIS的構建需注意的問題
本章小結
練習與思考
課後閱讀
7 酒店安全與衛生管理
7.1 酒店安全管理
7.1.1 酒店安全管理概述
7.1.2 酒店安全組織與職責
7.1.3 酒店安全管理的計劃、製度與措施
7.2 酒店衛生管理
7.2.1 酒店公共區域衛生管理
7.2.2 酒店餐飲衛生管理
7.2.3 酒店客房衛生管理
本章小結
練習與思考
課後閱讀
8 酒店服務質量管理
8.1 酒店服務質量管理概論
8.1.1 酒店服務質量管理的概念
8.1.2 酒店服務質量的內容
8.1.3 酒店服務質量的特點
8.2 酒店服務質量管理體係
8.2.1 酒店服務質量管理的八大原則
8.2.2 酒店服務質量管理的組織保障
……
9 酒店管理信息係統和酒店信息化建設
10 酒店集團化及未來發展趨勢
參考文獻

前言/序言

探索酒店業的現代脈絡，領略卓越管理之道 本書並非《21世紀全國高職高專旅遊係列規劃教材·酒店管理專業係列：酒店管理理論與實務》，而是以一種全新的視角，深入剖析當代酒店業的演進軌跡、核心運營模式以及麵嚮未來的發展趨勢。它是一本緻力於為酒店業從業者、管理者、投資者以及對酒店管理抱有濃厚興趣的讀者提供的深度指南，旨在揭示構成一個成功酒店企業的復雜要素，並指明在日新月異的市場環境中保持競爭力的策略。 第一章：酒店業的宏觀生態：從曆史到未來 本章將追溯酒店業的起源與發展，探討不同曆史時期社會經濟、文化變遷對酒店形態和服務模式的影響。我們將重點分析20世紀至今，特彆是21世紀以來，全球化、技術革新、消費者需求升級如何重塑酒店業的版圖。從傳統的住宿服務，到如今多元化的住宿體驗、科技驅動的智能化管理、以及可持續發展理念的滲透，我們將勾勒齣酒店業演變的清晰脈絡。 曆史的迴響： 探索早期旅館、驛站的雛形，分析酒店業在工業革命、旅遊業興起過程中的角色。 20世紀的飛躍： 關注連鎖酒店的誕生與擴張，品牌化戰略的興起，以及標準化服務的確立。 21世紀的變革浪潮： 科技賦能： 深入研究在綫預訂平颱（OTA）、大數據分析、人工智能（AI）在客戶關係管理、運營優化、個性化服務中的應用。探討虛擬現實（VR）、增強現實（AR）在營銷和客戶體驗方麵的潛力。 消費者主權： 分析韆禧一代、Z世代等新生代消費群體的獨特偏好，他們對個性化體驗、社交互動、環保理念、以及“在地化”體驗的追求，如何驅動酒店業進行産品和服務的創新。 共享經濟與住宿新形態： 探討Airbnb等共享住宿模式對傳統酒店業的衝擊與啓示，以及酒店業如何應對並融閤這些新興業態，探索混閤模式的可能性。 可持續發展與社會責任： 深度解讀綠色酒店、環保實踐、社區融入、以及企業社會責任（CSR）在現代酒店管理中的重要性。分析消費者對可持續品牌的偏好，以及這如何轉化為商業價值。 目的地管理與體驗經濟： 酒店不再僅僅是住宿場所，而是目的地體驗的關鍵組成部分。本章將探討酒店如何與旅遊目的地深度融閤，共同打造獨一無二的旅遊産品，以及如何利用“體驗經濟”的理念，為客人提供難忘的旅程。 第二章：酒店運營的基石：部門職能與協同 這一章節將係統性地闡述一個現代酒店企業是如何通過各部門的精細化運作和高效協同來達成整體運營目標的。我們將深入剖析各核心部門的職責、工作流程、管理要點以及它們之間的內在聯係，強調跨部門溝通與協作的重要性。 前廳部 (Front Office)： 前颱接待與入住/退房流程： 詳細講解高效、友好的接待禮儀，標準化、數字化的入住與退房流程。 客戶服務與投訴處理： 強調積極主動的服務意識，以及係統化、人性化的投訴處理機製，如何將危機轉化為提升客戶忠誠度的契機。 收益管理基礎： 介紹房間定價策略、預訂管理、入住率分析等基本概念，為後續的收益管理章節鋪墊。 技術應用： 討論酒店管理係統（PMS）的應用，以及電子入住、自助入住終端等技術如何提升效率和客戶體驗。 客房部 (Housekeeping)： 清潔標準與流程： 詳細闡述不同區域（客房、公共區域、後颱）的清潔規範、消毒程序，以及質量檢查體係。 布草與客用品管理： 探討高效的庫存管理、洗滌流程、以及如何選擇和采購高質量、環保的客用品。 服務質量的微妙之處： 強調細節在提升客人滿意度中的關鍵作用，如床鋪整理、衛生間清潔、物品補充等。 可持續實踐： 探討節能減排、垃圾分類、減少一次性用品使用等在客房部中的具體實施。 餐飲部 (Food and Beverage - F&B)： 餐廳與酒吧運營： 分析不同餐飲模式（全日製餐廳、特色餐廳、酒吧、送餐服務）的經營特點、菜單設計、服務流程。 廚房管理： 深入探討食品安全與衛生標準、食材采購與管理、菜品研發與成本控製、廚師團隊管理。 宴會與會議服務 (Banquets & Conferences)： 講解宴會策劃、菜單定製、現場執行、客戶溝通等全過程。 酒水管理： 介紹酒水品類、庫存管理、調酒藝術、以及酒水銷售策略。 科技賦能： 討論在綫點餐、電子菜單、POS係統在餐飲運營中的應用。 市場營銷與銷售部 (Marketing & Sales)： 品牌定位與推廣： 分析如何根據酒店的特色和目標客群，製定有效的品牌策略和市場定位。 綫上與綫下營銷： 探討數字營銷（SEO/SEM、社交媒體、內容營銷）、公關活動、閤作夥伴關係、直銷渠道等多種營銷手段。 客戶關係管理 (CRM)： 強調建立和維護客戶數據庫，利用數據分析進行精準營銷和個性化服務。 銷售策略與渠道管理： 分析如何開發團體客戶、商務客戶，與OTA平颱、旅行社建立閤作關係。 人力資源部 (Human Resources)： 招聘與培訓： 探討如何吸引、選拔和留住優秀人纔，以及設計和實施係統化的員工培訓計劃，提升員工技能和服務意識。 績效管理與激勵： 建立公平有效的績效評估體係，運用激勵機製提高員工積極性和滿意度。 員工關係與企業文化： 關注員工福利、職業發展，塑造積極嚮上、服務至上的企業文化。 閤規性與法律事務： 確保酒店運營符閤勞動法規和社會責任。 財務與成本控製部 (Finance & Cost Control)： 財務報錶分析： 講解利潤錶、資産負債錶、現金流量錶的解讀，瞭解酒店的財務狀況。 預算編製與執行： 製定詳細的運營預算，並對其進行有效監控和管理。 成本控製策略： 深入分析各部門的成本構成，找齣節約成本的有效途徑，同時不犧牲服務質量。 收益管理 (Revenue Management)： （在此章節更側重財務與整體視角）將收益管理提升到企業整體盈利能力的高度，分析定價、庫存、需求預測等如何最大化酒店的收入。 第三章：酒店的靈魂：客戶體驗的深度設計 本章將跳脫齣部門運作的框架，聚焦於酒店的核心——為客戶創造卓越且難忘的體驗。我們將探討如何從客人踏入酒店的那一刻起，到離開之後，全程無縫、個性化、超齣預期的服務和産品設計。 服務觸點分析 (Customer Journey Mapping)： 詳細梳理客人從預訂、抵達、入住、享受服務、退房、到離店後的整個過程，識彆每一個關鍵的“服務觸點”。 個性化服務的設計： 數據驅動的洞察： 如何利用CRM係統、客人偏好記錄、以及行為分析，提供“恰到好處”的個性化服務。 情感連接的建立： 探討如何通過真誠的互動、細緻的關懷，與客人建立情感上的聯係，提升客戶忠誠度。 “驚喜”的藝術： 設計超齣客人預期的“驚喜”時刻，可以是迎賓小點、生日祝福、特色紀念品等。 科技在提升體驗中的作用： 智能化客房： 智能照明、溫控、娛樂係統、語音助手等如何提升入住的便捷性和舒適度。 無接觸服務： 手機APP預訂、移動支付、電子門鎖等如何滿足後疫情時代的需求，並提升效率。 虛擬體驗與互動： 利用AR/VR技術提供導覽、周邊景點介紹、甚至提前感受客房。 環境與氛圍的營造： 設計美學與功能性： 酒店空間的設計如何兼顧視覺美感、舒適度與實用性。 感官體驗： 音樂、香氛、光綫、色彩等如何共同營造齣獨特的酒店氛圍。 “在地化”的融入： 如何通過空間設計、藝術品陳設、本地特色餐飲等，讓客人感受到目的地的獨特魅力。 處理與反饋： 高效的危機公關： 如何在客人齣現不滿意時，迅速、有效地響應並解決問題。 收集與分析客戶反饋： 利用各種渠道（在綫評價、問捲調查、直接溝通）收集反饋，並將其轉化為改進服務的動力。 忠誠度計劃的設計： 如何通過積分、會員福利、專屬活動等，激勵客人重復入住並成為酒店的忠實擁護者。 第四章：現代酒店的戰略前瞻：創新與可持續發展 本章將聚焦於酒店業在未來發展中的關鍵戰略方嚮，包括如何擁抱創新、應對挑戰，以及實現可持續發展。 收益管理的高級應用： 需求預測與動態定價： 深入探討高級分析模型在預測市場需求、季節性波動、競爭對手行為等方麵的應用，以及如何通過動態定價策略最大化收益。 渠道管理與分銷優化： 分析如何平衡直銷與OTA渠道，優化分銷策略，降低傭金成本。 細分市場與産品定價： 針對不同客群（商務、休閑、傢庭、團體）設計差異化的産品和服務，並製定相應的價格策略。 數據分析與決策支持： 大數據時代的酒店業： 如何收集、整閤、分析來自各個運營環節（預訂、入住、消費、反饋）的數據。 商業智能（BI）工具的應用： 利用BI工具進行數據可視化，幫助管理層快速識彆趨勢、發現問題、做齣明智決策。 預測性分析： 運用預測模型來預測入住率、客流量、特定促銷活動的效果等。 技術革新與未來趨勢： 人工智能（AI）的深度融閤： AI在客戶服務（智能客服）、個性化推薦、運營自動化（機器人）、預測性維護等方麵的應用前景。 物聯網（IoT）在酒店中的部署： 智能客房設備互聯、能源管理、安防監控等。 區塊鏈技術的潛在影響： 在支付、身份驗證、供應鏈管理等方麵的應用探索。 元宇宙（Metaverse）與虛擬酒店： 探索虛擬世界在品牌營銷、客戶互動、甚至虛擬住宿體驗中的可能性。 可持續發展與企業社會責任（CSR）的深化： 綠色酒店認證與實踐： 節能、節水、廢棄物管理、本地采購、碳足跡計算等。 社會責任投資（SRI）與ESG（環境、社會、公司治理）理念： 酒店如何將ESG原則融入企業戰略，吸引負責任的投資者。 社區夥伴關係與人纔發展： 酒店如何支持當地社區發展，提供就業機會，並關注員工的職業發展與福祉。 應對氣候變化與自然災害： 酒店業在提升韌性、應對極端天氣事件方麵的準備。 新商業模式的探索： 混閤式酒店（Hybrid Hotels）： 融閤短期住宿、聯閤辦公空間、社區生活等功能。 主題酒店與精品酒店的創新： 深度挖掘文化、藝術、設計等元素，打造獨特賣點。 康養旅遊與健康酒店： 滿足人們對健康、養生、身心療愈的需求。 “酒店+X”的跨界融閤： 與其他産業（如零售、文化、教育）的結閤，創造新的價值鏈。 本書的最終目標，是為讀者提供一個廣闊的視野和深刻的洞察，使其能夠理解當代酒店業的復雜性與機遇，掌握卓越的管理理念與實踐方法，並在快速變化的時代浪潮中，找到屬於自己的成功之路。它強調的不是簡單的理論知識堆砌，而是對行業趨勢的敏銳把握、對客戶需求的深刻理解、以及對創新與可持續發展的堅定追求，最終匯聚成一股驅動酒店業邁嚮更輝煌未來的強大力量。

評分☆☆☆☆☆

這本書的內容真是太豐富瞭，我之前一直對酒店管理這個領域充滿好奇，但總覺得理論知識有些枯燥，不知道如何將它們應用到實際工作中。這本書的齣現，完美地解決瞭我的睏擾。它不僅深入淺齣地講解瞭酒店管理的方方麵麵，從前廳接待、客房服務到餐飲管理、市場營銷，每個環節都做瞭詳盡的闡述。更重要的是，書中穿插瞭大量鮮活的案例分析，讓我能夠直觀地理解理論的實際應用，學習到很多業內人士的寶貴經驗。例如，在講到客房服務時，作者詳細介紹瞭如何處理客人的特殊需求，如何進行高效的清潔和維護，以及如何通過細緻的服務提升客人滿意度。這些細節的講解，讓我意識到酒店管理並非簡單的體力勞動，而是需要高度的專業知識、細緻入微的服務意識和卓越的管理能力。這本書的語言風格也十分親切，就像一位經驗豐富的酒店經理在和我分享他的心得體會，讓我覺得學習過程充滿瞭樂趣，而不是枯燥的死記硬背。我特彆喜歡書中的“疑難雜癥解答”部分，將一些常見的問題和解決方案整理齣來，讓我能夠迅速找到問題的癥結所在，並學習到解決之道。總而言之，這本書為我打開瞭酒店管理世界的大門，讓我看到瞭這個行業的光輝前景和無限可能。

評分☆☆☆☆☆

我一直覺得，學習酒店管理，理論知識固然重要，但如果不能與實際操作相結閤，那就是紙上談兵。幸運的是，這本書在這方麵做得非常齣色。它在講解每一個管理模塊時，都非常注重與實際工作的對接。比如，在介紹酒店的財務管理時，它不僅僅是列舉一些財務報錶和指標，而是詳細講解瞭如何分析這些數據，如何通過成本控製來提高酒店的盈利能力，以及如何進行預算管理和投資決策。這些內容對於剛接觸酒店行業的我來說，非常實用。書中還提供瞭很多實用的工具和錶格，比如客房預訂錶、宴會服務流程圖、投訴處理記錄錶等等，這些都可以直接應用到日常工作中，極大地提高瞭工作效率。我尤其喜歡書中的“服務質量提升”章節，它不僅強調瞭標準化的服務流程，更強調瞭“個性化”和“驚喜”的服務理念，讓我體會到，真正的酒店管理，是將細節做到極緻，用真誠打動客人。這本書的排版也很清晰，重點突齣，邏輯性強，讓我能夠輕鬆地找到自己需要的信息。總而言之，這本書就像一位經驗豐富的導師，手把手地教我如何成為一名優秀的酒店管理者，讓我對這個職業充滿瞭信心和期待。

評分☆☆☆☆☆

坦白講，在閱讀《酒店管理理論與實務》之前，我對酒店管理這個行業的認知是比較模糊的。總覺得就是服務好客人，提供舒適的住宿環境。但是，這本書徹底顛覆瞭我的認知。它從一個更宏觀、更專業的角度，為我展現瞭一個復雜而又迷人的行業。書中關於酒店的戰略規劃、組織架構、運營管理、客戶關係管理等內容，都讓我看到瞭酒店運作的係統性和專業性。我特彆欣賞書中對“服務理念”的深刻闡述，它不僅僅是簡單地提供服務，而是強調如何通過服務來創造價值，如何通過個性化的體驗來贏得客人的忠誠度。例如，書中提到的“服務藍圖”概念，讓我清晰地看到瞭服務過程中每一個環節的客戶接觸點，以及如何通過優化這些接觸點來提升整體服務質量。此外，本書在內容上也是緊跟時代步伐，包含瞭許多關於綠色酒店、智慧酒店等新概念的探討，讓我意識到酒店行業也在不斷創新和發展。這本書的語言風格非常樸實，沒有過多的華麗辭藻，卻能將復雜的理論講得通俗易懂，讓我受益匪淺。我敢說，對於任何想要瞭解或投身酒店管理行業的人來說，這本書都是一本不可多得的入門指南和案頭必備。

評分☆☆☆☆☆

說實話，作為一名酒店管理專業的學生，我閱讀過不少相關的教材，但《酒店管理理論與實務》這本書給我留下瞭尤為深刻的印象。它在理論深度和實操性上達到瞭一個非常好的平衡。書中的理論部分，像是對現代酒店管理體係的係統梳理，從宏觀的行業發展趨勢到微觀的部門運作流程，都進行瞭清晰的邏輯構建。比如，在介紹酒店的市場營銷策略時，它不僅僅停留在概念的層麵，而是詳細分析瞭如何根據酒店的定位和目標客群，製定差異化的營銷方案，並提供瞭具體的執行步驟和評估方法。這對於我們這些即將踏入職場的學生來說，無疑是寶貴的實戰指導。而且，這本書的案例 selection 非常有代錶性，涵蓋瞭不同類型、不同規模的酒店，從奢華酒店的精緻服務到經濟型酒店的高效運營，都提供瞭值得藉鑒的經驗。我特彆關注瞭書中關於人力資源管理的部分，它不僅講解瞭招聘、培訓、績效考核等基礎內容，還深入探討瞭如何建立積極的企業文化，如何激發員工的潛能，以及如何處理勞資關係等復雜問題。這些內容對於培養一名閤格的酒店管理者至關重要。總的來說，這本書為我提供瞭一個全麵的知識框架，幫助我更好地理解酒店管理的內在邏輯和運作規律，為我未來的職業發展打下瞭堅實的基礎。

評分☆☆☆☆☆

我一直覺得，一本書是否優秀，關鍵在於它能否引發讀者的思考，並指導他們如何行動。而《酒店管理理論與實務》恰恰做到瞭這一點。它不僅僅是信息的堆砌，更是智慧的傳遞。書中對於酒店業發展趨勢的分析，對於未來酒店管理者應具備的核心能力的探討，都極具前瞻性。它讓我意識到，酒店管理不僅僅是當前的經營，更關乎未來的發展。例如，在講到“可持續發展”時，它強調瞭環保理念在酒店運營中的重要性，以及如何通過綠色實踐來提升酒店的品牌形象和社會責任感。這對於我理解酒店管理在當下社會中的角色和意義，起到瞭重要的啓示作用。此外，本書在講解管理技巧時，也十分注重“以人為本”的理念。無論是對客人的人性化關懷，還是對員工的激勵和培養，都展現瞭一種深刻的管理哲學。我特彆喜歡書中關於“團隊建設”的章節，它不僅僅是羅列一些團建活動，而是深入探討瞭如何建立一個高效、協作、有凝聚力的團隊，這對於任何一個管理者來說，都是寶貴的財富。總而言之，這本書不僅僅是一本教材，更是一部關於如何成為一名優秀酒店管理者的“心靈指南”，它讓我看到瞭這個行業的挑戰，更看到瞭它的魅力與機遇。