酒店管理概论/普通高等教育旅游管理类专业“十二五”规划教材 [Introduction to Hotel Management] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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丁林 著，丁林，窦梓雯 编

图书标签:

• 酒店管理
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• 概论
• 服务业
• 酒店运营
• 旅游规划
• 管理学
• 住宿业

出版社： 机械工业出版社

ISBN：9787111442288

版次：1

商品编码：11393666

品牌：机工出版

包装：平装

丛书名： 普通高等教育旅游管理类专业“十二五”规划教材

外文名称：Introduction to Hotel Management

开本：16开

出版时间：2014-01-01

用纸：胶版纸

页数：332

内容简介

本书以酒店生产管理过程为基础，设定相关的任务，并以各任务所驱动的知识为载体，对酒店业务运行安排进行介绍，重点介绍了酒店的整体管理。全书共分三篇十三章。其中，上篇酒店产品准备过程的管理包括酒店概述、酒店组织管理、中外酒店经营管理比较三章；中篇酒店产品生产过程的管理包括酒店服务管理、酒店人力资源管理、酒店营销管理、酒店财务管理、酒店物资与设备管理、酒店安全管理、酒店信息管理七章；下篇酒店产品品牌提升的管理包括酒店战略管理、酒店文化建设、酒店品牌打造三章。本书在各章前有“学习目标”“案例导入”，在各章末尾安排了“关键概念”“课堂讨论”“复习思考”等，以方便教师教学及学生理解、掌握所学知识。
本书具有如下特点：
（1）以酒店生产管理过程为基础，设定相关的任务，对酒店业务运行安排及酒店的整体管理作了全面介绍，主次有序，重点突出。
（2）对酒店管理基础知识进行传授，特别强调理论联系实际的教学理念。
（3）在教学中注重案例教学，让学生感到酒店管理理论不是空中楼阁，它源于现实生活，能分析解决实际问题。
（4）为了让学生能够更好地将理论运用于实践，本书采取了与实践技能配套的拓展训练等教学形式，学生从中既能学会酒店管理的基本理论知识，又能锻炼和培养实际动手能力，增强责任观念和忧患意识。
本书可作为高等院校旅游管理类专业教材，也可供酒店从业人员学习和参考。

内页插图

目录

前言

第一章酒店概述
第一节酒店业与酒店产品
第二节酒店的产生与发展
第三节酒店的分类与等级
第四节酒店的功能和结构布局
第二章酒店组织管理
第一节酒店组织管理的内容和原则
第二节酒店组织的企业制度和管理体制
第三节酒店组织结构设计和创新
第四节酒店非正式组织的管理
第三章中外酒店经营管理比较
第一节管理思想与管理文化比较
第二节管理方法介绍
第三节管理模式比较
第四节酒店业的发展趋势

第四章酒店服务管理
第一节酒店服务管理概述
第二节酒店服务管理的组成
第三节酒店服务蓝图与服务流程设计
第四节酒店服务质量管理
第五节酒店顾客满意度管理
第六节酒店服务文化管理
第五章酒店人力资源管理
第一节酒店人力资源管理概述
第二节酒店人力资源计划
第三节酒店员工的招聘
第四节酒店员工的培训
第五节酒店员工的激励
第六章酒店营销管理
第一节酒店营销活动概述
第二节酒店营销组合策略
第三节酒店营销理念与营销技巧
第七章酒店财务管理
第一节酒店财务管理概述
第二节酒店投资与筹资管理
第三节酒店成本费用管理
第四节酒店营业收入与利润管理
第五节酒店财务分析
第八章酒店物资与设备管理
第一节酒店物资设备管理概述
第二节酒店物资定额管理
第三节酒店物资采购、保管与发放管理
第四节酒店设备管理
第五节酒店能源管理
第九章酒店安全管理
第一节酒店安全管理概述
第二节酒店安全工作的计划管理
第三节酒店安全工作的组织管理
第十章酒店信息管理
第一节酒店信息管理概述
第二节酒店管理信息系统
第三节酒店网上预订系统
第四节信息系统在酒店中的其他应用

第十一章酒店战略管理
第一节酒店内外部环境分析
第二节酒店经营战略管理
第三节酒店的经营战略
第十二章酒店文化建设
第一节酒店企业文化概述
第二节价值观——企业文化的核心
第三节酒店企业的管理文化与组织文化建设
第四节酒店跨文化管理
第十三章酒店品牌打造
第一节酒店品牌塑造
第二节酒店品牌战略
参考文献
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精彩书摘

　　2.酒店服务质量评价的主观性
　　尽管酒店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于酒店服务质量的评价是由顾客享受服务后根据其物质和心理满足程度进行的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满足程度越高，他对服务质量的评价也就越高，反之亦然。这就要求酒店在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客人的服务，为客人提供有针对性的个性化服务，并注重服务中的每一个细节，重视每次服务的效果，用符合客人需要的服务本身来提高顾客的满意程度，从而保持并提高酒店服务质量。正如一些酒店管理者所说，“我们无法改变客人，那么就根据客人的需求改变自己。”
　　3.酒店服务质量的情感性
　　酒店服务质量还取决于顾客与酒店之间的关系，关系融洽，顾客就比较容易谅解酒店的难处和过错，而关系不和谐，则很容易致使客人小题大做或借题发挥。因此，酒店与顾客间关系的融洽程度直接影响着客人对酒店服务质量的评价，这就是酒店服务质量的情感性特点。酒店服务人员通过真诚为客人考虑的服务赢得客人，在日常工作中与客人建立起良好的和谐关系，使客人最终能够谅解酒店的一些无意的失误。
　　4.酒店服务质量显现的短暂性
　　酒店服务质量是由一次一次的内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性，如微笑问好、介绍菜点等。这类具体服务不能储存，一结束，就失去了其使用价值，留下的也只是顾客的感受而非实物。因此，酒店服务质量的显现是短暂的，不像实物产品那样可以返工、返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。因此，酒店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让顾客感到非常满意，从而提高酒店整体服务质量。
　　5.酒店服务质量对员工素质的依赖性
　　酒店产品生产、销售、消费同时性的特点决定了酒店服务质量与酒店服务人员表现的直接关联性。酒店服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳动服务创造并表现出来的。这种创造和表现能满足顾客需要的程度取决于服务人员的素质高低和管理者管理水平的高低。所以，酒店服务质量对员工素质有较强的依赖性。酒店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质，发挥他们的服务主动性、积极性和创造性。同时，管理者也要提高自身素质及管理能力，从而创造出满意的员工，而满意的员工是满意的客人的基础，是不断提高酒店服务质量的前提。
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前言/序言

酒店行业运作的精细画布：一部深度解析 酒店业，一个交织着服务、运营、财务与人际互动的复杂而迷人的领域，其背后蕴藏着精密的管理体系与策略。从一家小型精品旅馆到国际连锁酒店巨头，每一处细节的打磨、每一次宾客体验的升华，都离不开系统性的知识支撑和高效的管理实践。本书将深入剖析酒店业的每一个核心环节，带领读者穿越经营的迷雾，抵达管理的通透彼岸。 一、 酒店定位与战略规划：基石的奠定 任何成功的酒店都始于清晰的定位和前瞻性的战略规划。本书将首先探讨如何根据市场需求、竞争态势和自身资源，为酒店确立独特定位。这包括目标客群的细分与画像，例如商务旅客、休闲度假者、家庭出游者，或是追求特定体验的群体。基于定位，我们将深入研究各种战略规划工具和方法，例如SWOT分析（优势、劣势、机会、威胁），PESTEL分析（政治、经济、社会、技术、环境、法律），以及竞争者分析。 战略规划不仅仅是纸面上的蓝图，更是指导酒店日常运营和长期发展的行动指南。我们将阐述如何将宏观战略分解为可执行的中长期目标，并进一步转化为具体的部门工作计划。这涵盖了市场营销策略、产品与服务开发策略、人力资源发展策略、财务管理策略以及技术应用策略等。理解并掌握这些战略层面的知识，是每一位酒店管理者走向成功的首要一步。 二、 市场营销与品牌塑造：吸引与留存的艺术 在信息爆炸的时代，如何让酒店在众多选择中脱颖而出，吸引目标客群的目光，并建立持久的品牌忠诚度，是酒店营销的核心挑战。本书将全面解析酒店市场营销的各个维度。 首先，我们将深入研究市场调研和消费者行为分析，了解目标客户的需求、偏好和购买习惯。在此基础上，我们将探讨各种营销组合（Marketing Mix），即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和推广（Promotion）在酒店业中的具体应用。 在推广策略方面，本书将涵盖传统营销手段（如广告、公关、直邮）以及日益重要的数字营销。数字营销将是重点关注的部分，包括但不限于：搜索引擎优化（SEO）和搜索引擎营销（SEM），社交媒体营销（如微信、微博、抖音、小红书等平台的运用），内容营销（博客、视频、图文故事），以及影响者营销（KOL/KOC合作）。同时，我们将详细阐述在线旅游平台（OTA）如携程、Booking.com、Agoda等在酒店预订和分销中的作用，以及如何有效地管理OTA渠道以最大化收益。 品牌塑造是提升酒店竞争力的关键。本书将探讨如何从酒店的名称、标识、视觉设计、服务理念到宾客体验的每一个触点，构建一致而强大的品牌形象。我们将分析成功的酒店品牌案例，学习它们如何通过故事叙述、情感连接和持续的优质服务来赢得消费者的心。同时，我们也将探讨如何应对品牌危机，维护品牌声誉。 三、 客户关系管理（CRM）与宾客体验：核心的驱动力 “客户是上帝”在酒店业绝非一句空洞的口号，而是实实在在的运营哲学。本书将深度解析客户关系管理（CRM）在酒店业中的重要性及其实现路径。 CRM不仅仅是管理客户信息，更是通过精细化的客户分析，理解客户需求，提供个性化服务，从而建立长期、稳固的客户关系。我们将探讨CRM系统的功能与应用，如何收集、分析和利用客户数据（如入住历史、消费偏好、特殊需求），为宾客提供量身定制的住宿体验。 宾客体验是酒店产品中最核心、最独特的部分。本书将剖析从宾客踏入酒店的那一刻起，到离店后的整个旅程，如何创造卓越的宾客体验。这包括： 前厅服务 (Front Office Service): 从预订、入住、退房，到信息咨询、行李服务，前厅是宾客接触酒店的第一扇窗口，其效率和服务质量至关重要。我们将探讨高效的预订系统、流畅的入住流程、友善周到的接待礼仪。 客房服务 (Room Service/Housekeeping): 洁净舒适的客房是宾客满意度的基础。我们将深入研究客房清洁标准、布草更换、客房用品的配置与补充，以及如何处理宾客的客房服务需求。 餐饮服务 (Food & Beverage Service): 酒店的餐饮部门是利润的重要来源，也是宾客体验的重要组成部分。本书将涵盖不同类型餐厅（如全日餐厅、特色餐厅、酒吧、送餐服务）的运营管理，菜单设计，食品安全与卫生，以及高效的餐桌服务。 宴会与会议服务 (Banqueting & MICE): 针对商务和活动需求，酒店的宴会与会议服务需要高度的专业性和协调性。我们将探讨活动策划、场地布置、餐饮安排、技术支持等关键要素。 康乐与休闲设施 (Recreation & Leisure Facilities): 健身房、游泳池、SPA、商务中心等设施的运营与维护，也是提升宾客满意度和酒店吸引力的重要手段。 此外，本书还将强调“服务触点管理”的概念，即识别并优化宾客与酒店互动的所有环节，确保每一个触点都能传递积极的品牌信息和优质的服务。 四、 酒店运营管理：效率与品质的双重奏 酒店的日常运作是一个高度精密的系统，需要各部门之间的紧密协作和高效管理。本书将系统阐述酒店运营管理的各个关键领域。 前厅运营管理 (Front Office Operations Management): 包括预订管理、入住管理、客户信息管理、客房分配、夜审工作、宾客投诉处理等。我们将探讨如何利用技术优化流程，提升效率，同时保持人性化的服务。 客房部运营管理 (Housekeeping Operations Management): 关注客房清洁标准、物品消耗管理、衣物洗涤与维护、公共区域清洁、以及员工培训和绩效考核。 餐饮运营管理 (Food & Beverage Operations Management): 涉及菜单工程、采购与库存管理、厨房生产管理、前厅服务流程、成本控制、食品安全与卫生标准（如HACCP）。 工程与设施管理 (Engineering & Facilities Management): 保证酒店基础设施的正常运转，包括设备维护（如空调、供水、供电、照明）、安全管理（消防、安保）、以及能源管理。 采购与仓储管理 (Purchasing & Stores Management): 确保酒店各类物资（食品、饮料、布草、清洁用品、客用品）的及时、优质、低成本采购，以及合理的库存管理，避免浪费和短缺。 安全与安保管理 (Safety & Security Management): 建立完善的安全体系，包括火灾预防与应急预案、刑事案件防范、宾客与员工人身财产安全保护、以及信息安全。 信息技术（IT）在酒店运营中的应用: 酒店管理系统（PMS）、客户关系管理系统（CRM）、收入管理系统（RMS）、餐饮管理系统等是现代酒店运营不可或缺的工具。我们将探讨这些系统的功能、选择与应用。 五、 人力资源管理：人才驱动的基石 酒店业是一个以人为本的行业，员工是提供优质服务、塑造品牌形象的关键。本书将深入探讨酒店人力资源管理的各个方面。 招聘与选拔: 如何吸引、识别并招聘符合酒店文化和岗位要求的优秀人才。这包括明确岗位职责、设计有效的面试流程、以及运用招聘工具。 培训与发展: 建立全面的员工培训体系，包括新员工入职培训、岗位技能培训、服务礼仪培训、安全培训、以及领导力发展项目。持续的培训是提升员工能力和服务水平的关键。 绩效管理: 设定清晰的绩效目标，建立公平有效的绩效评估体系，并通过激励措施（如奖金、晋升、表彰）驱动员工积极性和贡献。 薪酬福利与员工关系: 设计具有竞争力的薪酬福利体系，营造积极和谐的工作氛围，处理员工关系，解决劳动争议，确保员工满意度和留存率。 文化建设与激励: 塑造积极向上的酒店企业文化，强调团队合作、客户至上、不断学习和创新。通过各种激励方式，激发员工的工作热情和主人翁意识。 六、 财务管理与成本控制：利润的守护者 精细的财务管理和严格的成本控制是酒店实现盈利、可持续发展的生命线。本书将全面解析酒店财务管理的核心内容。 财务报表分析: 理解并解读酒店的资产负债表、利润表、现金流量表，从而掌握酒店的财务状况和经营业绩。 预算编制与执行: 制定详细的年度和季度运营预算，明确各部门的收入目标和支出计划，并进行有效的执行与监控。 收入管理 (Revenue Management): 这是酒店业一个至关重要的领域。本书将深入探讨收入管理的核心原理，包括需求预测、价格策略（动态定价、促销定价）、渠道管理、房态优化等，以最大化客房收入。 成本控制: 细致地分析酒店的各项成本，包括人工成本、物料成本、运营费用等，并制定有效的成本削减和控制措施，同时确保服务质量不受影响。 盈利能力分析: 评估酒店各项业务部门的盈利能力，识别盈利点和亏损点，并采取相应的管理措施。 投资与资本管理: 了解酒店的资本结构、融资渠道，以及对新项目投资的评估与决策。 七、 法律法规与合规经营：安全的屏障 酒店业的运营受到众多法律法规的约束，了解并遵守这些法规是保障酒店合法经营、规避风险的关键。本书将涵盖酒店业相关的法律法规，例如： 劳动法: 涉及员工雇佣、解雇、工时、薪酬、安全等方面的规定。 食品安全法: 确保餐饮服务的卫生和安全。 消防安全法: 规定酒店的消防设施、应急预案和安全管理要求。 消费者权益保护法: 保障宾客的合法权益。 特许经营与品牌加盟: 涉及酒店品牌授权和管理的法律问题。 数据隐私保护: 随着数字化转型，保护客户数据安全和隐私变得尤为重要。 本书将强调合规经营的重要性，以及如何在日常运营中将法律法规的要求融入管理实践。 八、 酒店业的未来趋势与创新：面向崭新时代 酒店业正经历着深刻的变革，技术进步、消费者需求的变化以及全球性事件都带来了新的挑战与机遇。本书将展望酒店业的未来趋势，并探讨创新点。 科技赋能: 智能化客房（语音助手、智能照明、智能门锁）、机器人服务、大数据分析、虚拟现实（VR）和增强现实（AR）在营销和体验中的应用。 可持续发展与绿色酒店: 环保意识的提升，推动酒店在能源节约、废物管理、可持续采购等方面做出更多努力。 个性化与体验式服务: 消费者对独特、定制化体验的需求日益增长，酒店需要提供更具个性化的服务和活动。 健康与安全: 后疫情时代，健康、卫生和安全成为宾客最关注的焦点，酒店需要加强相关投入和管理。 社区连接与在地化: 酒店正在更多地融入当地社区，提供更具在地特色的体验，并承担社会责任。 新的商业模式: 如短租公寓、服务式公寓、以及共享办公空间的结合等。 通过对这些内容的深入学习和理解，读者将能够全面掌握酒店管理的理论知识和实践技巧，为在日新月异的酒店行业中取得成功奠定坚实的基础。本书旨在提供一个系统、全面、深入的视野，帮助每一位酒店从业者和有志于投身酒店行业的人士，成为卓越的管理者和领导者。

评分☆☆☆☆☆

我是一名正在准备毕业论文的学生，对于酒店管理这一领域的研究一直让我感到有些力不从心。在浏览了大量的资料后，《酒店管理概论》这本书以其清晰的结构和详实的内容脱颖而出。它为我构建了一个完整的酒店管理知识体系，让我能够更有效地进行学术研究。书中对于酒店战略管理、运营管理、财务管理以及服务质量管理等方面的深入探讨，为我的论文选题提供了丰富的思路和理论支持。作者在讲解过程中，引用了大量的学术研究成果和行业数据，使得内容更加严谨和具有说服力。我尤其欣赏的是，书中不仅仅关注理论，还强调了信息技术在酒店管理中的应用，比如智能客房、在线预订系统等，这让我对酒店业的未来发展趋势有了更清晰的认识。这本书帮助我梳理了研究的脉络，也为我提供了解决研究难题的关键线索。它让我能够更自信地面对毕业论文的挑战，并且对酒店管理这一专业领域有了更深入的理解和感悟。

评分☆☆☆☆☆

作为一名对旅游业充满热情的普通读者，我一直对住宿体验的背后充满了好奇。《酒店管理概论》这本书，就像一扇窗户，让我得以窥见酒店这个复杂而迷人的世界。它没有使用晦涩难懂的专业术语，而是用一种非常平实、易懂的语言，为我描绘了酒店的整个运作图景。我从书中了解到，一家酒店的成功，离不开前厅、客房、餐饮、市场营销以及人力资源等多个部门的紧密配合。书中对于不同类型酒店的介绍，也让我对这个行业有了更广阔的视野。我特别喜欢书中关于“服务质量管理”的部分，它让我明白了，酒店不仅仅是提供住宿，更是一种全方位的体验。作者通过一些生动的例子，让我看到了好的服务是如何打动人心的，也让我明白了，即使是微小的细节，也能对客户的满意度产生巨大的影响。这本书不仅让我对酒店有了更深入的了解，也让我更加懂得如何在旅行中去欣赏和体验不同酒店所带来的独特魅力。它是一本值得所有对旅行和生活品质有追求的人阅读的书籍。

评分☆☆☆☆☆

一直以来，我对于酒店的日常运作充满了好奇，特别是那些高星级酒店是如何做到服务如此周到、环境如此舒适的。《酒店管理概论》这本书，就像一位经验丰富的向导，带领我一步步揭开了酒店神秘的面纱。它从酒店的诞生和发展讲起，让我对这个行业有了历史的纵深感。接着，它详细介绍了酒店的各个部门是如何协同工作的，从前台的接待到客房的清洁，再到餐饮的制作和供应，每一个环节都得到了细致的阐述。我印象最深刻的是关于客户服务的章节，它不仅仅强调了微笑服务，更深入地分析了如何通过细节提升客户体验，如何处理客户投诉，如何建立客户忠诚度。这本书的内容非常贴近实际，举例生动，读起来一点也不枯燥。我仿佛能够身临其境，感受到酒店运营中的每一个细节。它让我明白了，看似简单的酒店服务，背后是多么复杂的管理体系和周密的计划。这本书不仅满足了我的好奇心，更让我对酒店这个行业有了全新的认识，甚至激起了我想要进一步了解和学习的冲动。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是为我量身定做的！一直以来，我对酒店这个行业都充满了好奇，尤其是那些光鲜亮丽的背后，是如何运作得如此井井有条的。这本书的标题——《酒店管理概论》，立刻就吸引了我。我一直以为酒店管理只是关于服务的，但翻开这本书，才发现它的内涵远比我想象的要丰富得多。它从最基础的酒店历史和类型讲起，让我对这个行业有了宏观的认识。然后，它深入到酒店的各个部门，比如前厅部、客房部、餐饮部、市场营销部等等，详细地介绍了每个部门的职能、运作流程以及管理要点。我尤其对市场营销那一章节印象深刻，它讲解了如何进行市场调研、制定营销策略，以及如何利用各种渠道吸引顾客。这本书的语言通俗易懂，即使我是初学者，也能轻松理解。而且，它并没有枯燥地罗列理论，而是穿插了大量的实际案例和图表，让抽象的概念变得生动形象。比如，在讲到客户关系管理时，它举了一个国际知名酒店集团如何通过会员制度提升客户忠诚度的例子，让我茅塞顿开。这本书让我对酒店管理有了系统而全面的认识，也让我对未来投身这个行业充满了信心。它不仅仅是一本书，更像是一位经验丰富的导师，在我学习的道路上指引方向。

评分☆☆☆☆☆

作为一名在餐饮行业摸爬滚打多年的从业者，我一直渴望找到一本能够系统梳理我这些年经验的书籍，并且能够帮助我更上一层楼。《酒店管理概论》的出现，无疑给我带来了惊喜。这本书不仅仅停留在理论层面，它更注重实践操作和案例分析。作者在讲解每一个管理环节时，都能够结合当下酒店业的实际情况，提出具有建设性的意见。我特别喜欢书中关于人力资源管理的部分，它详细阐述了如何进行招聘、培训、绩效考核以及激励员工，这些内容对于我管理我的团队非常有启发。书中关于成本控制的章节也让我受益匪浅，我学会了如何更有效地分析成本结构，找出潜在的节约空间，从而提高酒店的盈利能力。这本书的优点在于，它能够将复杂的管理理论转化为易于理解和操作的方法，并且通过大量的实例，让读者能够更直观地感受到这些方法的实际应用效果。它让我看到了自己在管理上的盲点，也为我提供了解决问题的思路和方法。这本书就像一本宝典，让我能够不断地学习和成长，也让我对酒店业的未来发展有了更深刻的理解。