物业管理服务心理学（第2版） [Property Services Psychology(Second Edition)] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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于志涛，刘芬，高丹桂 著

图书标签:

• 物业管理
• 服务心理学
• 客户关系
• 沟通技巧
• 行为科学
• 第二版
• 心理学应用
• 服务行业
• 管理学
• 用户体验

出版社： 清华大学出版社 ，

ISBN：9787512118294

版次：2

商品编码：11449733

品牌：清华大学

包装：平装

外文名称：Property Services Psychology(Second Edition)

开本：16开

出版时间：2014-04-01

用纸：胶版纸

页数：178

字数：252000

内容简介

　　随着经济社会的发展，物业管理行业逐渐步入“以人为本，业主至上”的时代。物业服务人员必须懂得一定的心理学知识，熟练掌握心理学技巧在物业管理中的应用，有效处理好物业管理服务企业与业主之间的关系。
　　《物业管理服务心理学（第2版）》以项目为单元进行内容设计，共分为业主的心理特征与心理定势、业主的心理需求与服务、业主投诉心理与服务、业主情绪管理、有效沟通、员工管理心理、组织管理心理等七个模块，下设业主气质类型与服务、业主职业性格与服务、业主角色心理与服务、业主心理定势与服务、业主的服务感知、业主心理需求与服务、业主的情绪识别、业主的情绪管理、理解业主的技巧、高效沟通、员工心理保健、企业内部的心理氛围营造、企业的领导心理等十五个项目。
　　《物业管理服务心理学（第2版）》既可以作为高等院校物业管理专业的通用教材，也可供物业管理企业管理工作者和员工学习和参考，还可以作为物业管理相关行业培训教材或参考书。

内页插图

目录

第一篇 基本理论导人
绪论

第二篇 业主的心理与服务
模块一 业主的心理特征与心理定势
项目一 业主的气质类型与服务
项目二 业主的职业性格与服务
项目三 业主的角色心理与服务
项目四 业主的心理定势与服务
模块二 业主的心理需求与服务
项目五 业主的服务感知
项目六 业主的心理需求与服务
模块三 业主投诉心理与服务
项目七 业主投诉心理分析
项目八 业主投诉处理与应对
模块四 业主情绪管理
项目九 业主的情绪识别
项目十 业主的情绪管理
模块五 有效沟通
项目十一 理解业主的技巧——倾听、提问与复述
项目十二 高效沟通

第三篇 物业管理人员的心理与服务
模块六 员工管理心理
项目十三 员工心理保健
项目十四 企业内部的心理氛围营造
模块七 组织管理心理
项目十五 企业的领导心理
参考文献

精彩书摘

　　另一类是在较长时间内起动力作用的心理因素，如需要、情绪、价值观，以及已养成的习惯、行为方式和个性倾向等，都可构成某种心理定势，它将不自觉地，甚至无意识地对人的活动产生影响。例如，当人的需要特别强烈时，与该需要相联系的心理定势也显得特别强烈。口渴需要喝水的愿望越强烈，那么提壶倒水的心理定势也就越强烈，它支付出的力量也就越大。“三句话不离本行”，说的是职业习惯问题，正是这种职业习惯构成了人的心理定势，使人用以思考问题、观察事物的方式总是同自己的职业相联系，因而对同自己职业有关的事物就特别敏感。习惯和通常的行为方式作为一种心理定势，似乎有一种潜在的力量，驱使人完成某一套动作，这种“神秘”的力量就是固着定势。操作程序和行为模式经过固着定势而被简化成稳定的心理模型，只要这习惯的动作一开动，便会不费力地重演下去。定势常出现在人的知觉、记忆、思维、行为和态度之中。定势对知觉的影响很大，它使主体以特殊的整合准备去反映知觉对象，使人的知觉不自觉地沿着一定的方向进行，它影响知觉的整合、组织和选择。定势对人的心理活动的影响既有积极的促进作用，也有消极的干扰作用。前者有助于认知思维活动的迅速、敏捷而有效地进行；后者则相反，它使创造性思维活动受到限制，难以突破旧框框，或者使思维僵化缺乏灵活性，甚至造成认知的歪曲反映。了解这一规律就可利用定势的积极作用，克服其消极作用，这将有利于人们对新事物、新特征的认知，有利于开展创造性思维。
　　这种定向和模式使人们在认识事物或从事某项活动之前，已构成了一种心理准备状态，影响人们的信息接收、态度变化和行为举止，使人不自觉地顺着一定的倾向性去解释所得到的信息，去感知和评价事物。从而使客观知觉带上了主观色彩，无意识地影响人们的行为。例如，铃声一响，学生就准备上课；老师在下课时喊了一声：“起立！”，平时喊起立的班长立刻脱口而出：“下课！”；一听到裁判员喊“预备”，运动员就进入了一种准备起跑的反应状态。定势的意义在于它能使人们对所出现的事情作出迅速、及时的反应，但同时它又容易使人们在已变化了的情况下，仍按一种刻板固定的方式来接受它。
　　（三）心理定势的基本形态
　　心理定势不只是一种个体心理现象，也是一种群体心理现象。在物业服务心理中，不仅要研究个体心理定势，还要研究群体心理定势和流行心理定势。
　　1.个体心理定势
　　个体心理定势是指个体在具体事件中表现出来的反映当事人个体认识倾向的心理定势，即每个公众都可能产生的心理定势。它的特点是易受暗示，情感性强，理智往往被情感控制。常见的有首因效应、近因效应、晕轮效应、经验效应和移情效应。
　　2.群体心理定势
　　群体心理定势是指一定范围内的群体在共同生活过程中所形成的一种人数众多、积淀深厚、作用广泛的心理定势。其特点是具有广泛的社会性、较大的潜伏性和稳定性，且根深蒂固。群体心理定势主要包括社会刻板印象、社会习俗、传统文化心理等。
　　……

前言/序言

物业管理服务心理学（第2版） 洞察人心，精进服务，共筑和谐社区 在现代社会，物业管理早已超越了简单的房屋维护和公共区域保洁，它已演变为一门融合了管理学、服务学、社会学乃至心理学等多领域知识的综合性学科。作为社区生活的基石，优质的物业管理服务不仅关乎居住的舒适度，更深刻影响着居民的幸福感和归属感。本书《物业管理服务心理学（第2版）》正是基于这一深刻认知，致力于为广大物业服务从业者提供一套系统、实用、且极具前瞻性的心理学理论与实践指导，帮助您在日常工作中洞察业主需求，化解矛盾冲突，提升服务质量，最终实现物业管理与社区和谐的良性互动。 为什么选择《物业管理服务心理学（第2版）》？ 本书的第二版在继承第一版精髓的基础上，结合了近年来物业管理行业飞速发展所涌现的新挑战与新趋势，以及社会心理学研究的最新成果，进行了全面而深刻的修订与拓展。我们深知，物业服务的核心在于“人”——无论是业主、住户，还是物业服务团队的成员。因此，理解并运用心理学原理，已成为衡量一名优秀物业服务管理者是否专业、是否能赢得客户信赖的关键。 本书并非枯燥的理论堆砌，而是以物业管理服务的具体场景为切入点，将晦涩的心理学概念转化为易于理解、便于操作的实用工具。我们相信，通过学习本书，您将能够： 深入理解业主心理： 剖析不同年龄、不同文化背景、不同生活习惯的业主可能存在的潜在需求、期望与顾虑。 掌握沟通艺术： 学习有效的沟通技巧，包括倾听、表达、反馈，以及如何在各种情境下（如投诉处理、信息传达、矛盾调解）进行高质量的沟通。 化解冲突与危机： 掌握识别、分析和处理业主之间、业主与物业之间矛盾冲突的心理学方法，将潜在的危机转化为增进理解与信任的机会。 构建积极的服务文化： 引导团队成员树立以人为本的服务理念，激发工作热情，提升服务满意度，营造温馨和谐的社区氛围。 应对复杂情境： 学习如何识别和应对极端情绪、刁难业主、群体性事件等复杂局面，保持冷静与专业。 提升团队效能： 运用团队心理学原理，优化团队内部协作，提升员工的归属感和工作积极性。 拥抱科技与创新： 探讨如何将心理学原理应用于智慧物业管理，提升服务的智能化与人性化水平。 本书内容亮点与结构安排 《物业管理服务心理学（第2版）》的编排匠心独运，旨在为您构建一个由浅入深、层层递进的学习路径。全书共分为 [此处可插入具体章节划分，例如：四大篇章，共二十章]，每一章节都紧密围绕物业服务中的实际问题展开。 第一篇：物业服务中的基础心理学原理 本篇将为您奠定坚实的理论基础，介绍与物业管理服务紧密相关的心理学核心概念。您将了解： 马斯洛需求层次理论在物业管理中的应用： 从生理、安全、归属、尊重到自我实现，深入理解业主最根本的需求是什么，以及物业服务如何满足这些需求。 归因理论与业主行为分析： 探讨业主为何会产生特定的行为模式，理解他们对物业服务的评价是基于何种原因，从而更精准地应对。 态度与认知失调： 分析业主的态度是如何形成的，以及如何通过服务干预来减少认知失调，提升其对物业服务的满意度。 社会认知与刻板印象： 了解人们在认知他人时可能存在的偏差，以及如何在服务中打破刻板印象，提供公平、专业的对待。 情绪的产生与管理： 学习情绪的基本原理，以及如何在服务过程中识别、理解并恰当处理业主及自身的情绪。 第二篇：业主心理洞察与服务策略 本篇是本书的核心，将深入剖析业主在物业服务过程中的各种心理活动，并提供切实可行的服务策略。您将掌握： 识别业主的核心期望： 如何通过观察、倾听和沟通，准确把握不同业主群体（如年轻租户、退休老人、有孩家庭）的独特期望。 “沉默的大多数”与“积极发声者”： 如何有效识别和管理不同类型的业主，让大多数满意业主的意见被听见，同时妥善处理少数意见。 服务感知与期望管理： 理解“期望”和“感知”之间的差距是如何影响业主满意度的，并学习如何通过有效的沟通和超预期的服务来弥合这一差距。 个性化服务的设计： 如何根据业主的个性化需求，提供定制化的服务方案，从细节处体现人文关怀。 提升业主参与感与社区认同： 探讨如何通过引入社区活动、意见征询等方式，增强业主对社区的归属感和主人翁意识。 投诉心理分析与处理： 深入解析业主产生投诉的深层心理动机，学习“同理心”、“倾听”等关键技巧，将投诉转化为改进服务、赢得信任的契机。 危机沟通与心理疏导： 掌握在突发事件（如停水停电、安全事故）发生时，如何进行有效、有温度的沟通，安抚业主情绪，争取理解与配合。 第三篇：物业服务团队的心理建设与效能提升 卓越的物业服务离不开一支高素质、高士气的服务团队。本篇将聚焦于团队内部的心理建设与管理。您将学习： 团队动力学与协作： 如何构建高效协作的物业服务团队，促进成员之间的互信与支持。 职业倦怠的识别与预防： 深入了解物业服务工作可能带来的压力和挑战，学习如何识别职业倦怠的早期信号，并制定有效的预防与干预措施。 激励机制的心理学设计： 探讨如何通过内在激励和外在激励相结合的方式，激发团队成员的工作热情和创造力。 沟通与冲突管理在团队内部的实践： 学习如何处理团队成员之间的沟通障碍与矛盾，营造积极健康的团队氛围。 领导力与服务型领导： 探讨如何成为一名富有同情心、能够赋能团队的服务型领导者。 情绪管理与抗压能力培养： 帮助团队成员掌握有效的情绪管理方法，提升应对高压环境的能力。 第四篇：物业服务创新与未来展望 随着社会发展和科技进步，物业管理服务正迎来前所未有的变革。本篇将展望物业服务的未来，并探讨心理学在其中的创新应用。您将了解： 智慧物业与人性化服务的融合： 如何运用大数据、人工智能等技术，在提升效率的同时，更好地理解和满足业主的情感需求。 社区营造的心理学视角： 探讨如何通过心理学原理，打造更具凝聚力、更富活力的社区。 新时代物业服务者的必备素质： 总结新时代物业服务者应具备的心理学素养和软技能。 持续学习与专业发展： 鼓励物业服务从业者保持终身学习的态度，不断更新知识体系，提升专业能力。 本书的实践价值 《物业管理服务心理学（第2版）》不仅仅是一本教材，更是一本贴近实战的“工具箱”。书中穿插了大量的案例分析、场景模拟、互动练习，帮助您将理论知识转化为实际行动。无论是物业公司的管理者、项目经理、楼栋管家，还是服务一线的工作人员，都能从中找到提升自身专业水平、解决实际工作难题的有效方法。 致读者 我们坚信，掌握了物业管理服务中的心理学原理，您将能够跳出简单的“收租、保洁、修漏”的模式，真正成为连接业主与美好生活的桥梁。您将不再是被动地应对，而是主动地创造和谐；您将不再仅仅是服务者，更是社区的建设者、居民的贴心人。 翻开本书，您将开启一段全新的物业服务之旅，一个更加理解人性、更加关注情感、更加追求卓越的未来，正等待着您去书写。让我们一同用心理学的智慧，精进物业服务，共筑更加美好的家园。

评分☆☆☆☆☆

我个人认为，这本书的最大价值在于它提供了一套系统性的“冲突预判模型”。在物业管理领域，我们常常是“救火队员”，事发后再疲于奔命地去平息矛盾。但这本书则引导我们去构建一个前瞻性的风险地图，识别哪些社区特征（如人口结构、楼宇年代、公共设施的饱和度）更容易滋生心理上的不满足感和对抗情绪。它详细阐述了“预期管理”的艺术——如何通过透明化的信息披露和有策略的“低承诺高交付”策略，来主动塑造和管理业主的心理预期落差。这对于提升客户满意度和降低投诉率有着立竿见影的效果。过去我们总想着如何更快地解决问题，而这本书则教我们如何从源头上“预防问题发生”，将大量的精力从被动的应激反应，转向主动的心理环境塑造，这是一种效率的质变。

评分☆☆☆☆☆

作为一名长期在一线处理社区纠纷的管理者，我过去阅读了许多关于运营流程和法律法规的专业书籍，它们大多侧重于“做什么”和“如何做”。然而，这本书给我带来了完全不同的视角冲击。它没有陷入那些枯燥的SOP（标准操作程序）罗列中，而是深入挖掘了物业服务背后的“人性驱动力”。阅读过程中，我不断地在脑海中对照着自己过去处理的那些棘手案例——那些看似是简单的设备故障引发的矛盾，实则根植于业主之间微妙的权力感缺失或群体归属感的不足。作者对于“感知质量”的论述尤为精辟，他把“服务”这个无形的产品，拆解成了若干个可量化、可感知的心理触点。这种从“管理客体”转向“管理主体情感”的视角转换，无疑是行业内亟需的一场思维革命。它提供的不是新的工具，而是更高级的“操作系统”，帮助我们将日常的琐碎工作提升到战略层面去考量。

评分☆☆☆☆☆

坦率地说，最初翻开这本书时，我有些担心它会过度强调理论的抽象性，缺乏实际操作的落地指导。然而，随着阅读的深入，这种顾虑完全打消了。书中对于如何设计“提升归属感的公共空间互动点”，以及如何通过“非正式沟通渠道”来建立物业与业主之间的信任桥梁，都有非常具体且富有创意的建议。它不只是告诉你“要建立信任”，而是细致地剖析了信任是如何在日常的每一次电梯偶遇、每一次投诉处理、甚至是每一次节假日问候中，被微小地、但持续地构建起来的。这些细节，恰恰是那些粗放式管理的团队最容易忽略，也是最容易导致服务崩盘的隐形地带。这本书就像是一位经验丰富、洞察力极强的导师，在你耳边轻声提醒那些关乎成败的关键“微习惯”，实乃物业服务专业人员案头不可或缺的指南针。

评分☆☆☆☆☆

这本书的论述风格相当引人入胜，它巧妙地融合了扎实的学术理论和生动的现实案例，构建了一个既有深度又有温度的知识体系。很多章节的切入点都极其刁钻，比如关于“时间感知与等待的心理负荷”那一章，精确地描述了为什么一个小小的电梯故障，在高峰期能引发比非高峰期高出数倍的愤怒值。作者的笔触兼具社会学家的冷峻分析和心理咨询师的同理心，使得原本可能显得晦涩的理论，变得平易近人且极具操作指导意义。我特别欣赏书中引用的大量访谈和情景模拟，这些内容仿佛把我瞬间拉回到了那个充满烟火气的物业大堂或紧张的业主大会现场，让我能够清晰地看到理论是如何在实践的泥潭中挣扎并最终找到出路的。这种叙事方式，极大地增强了阅读的沉浸感和代入感，而非仅仅停留在书本的理论层面。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计和装帧质量给我留下了深刻的第一印象。装帧厚实，纸张的触感温润而不失坚韧，即使是频繁翻阅，也感觉能经受住考验。设计上，它采用了沉稳的深蓝色调为主体，搭配了简洁的现代主义字体，体现出一种专业、严谨的气质。封面上那幅抽象的几何图形，若有所思地暗示了物业管理中复杂的人际网络与系统运作的内在逻辑，避免了传统教科书的刻板。内页的排版清晰，留白恰到好处，字体大小和行距的设置都非常人性化，长时间阅读也不会让人感到视觉疲劳。这套书籍的用心程度，从每一个细节都能感受出来，它不仅仅是一本工具书，更像是一件精心打磨的工艺品，让人愿意时常翻阅、细细品味。这种对细节的执着，往往预示着内容本身的深度和广度，让人对即将展开的阅读之旅充满了期待与敬意。可以说，仅仅是拿到手中的那一刻，就已经确立了它在书架上的“重要地位”。

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正版图书 不错不错不错不错

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不错，非常实用，适合职场的人看

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很实用

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书店看上了这本非常好的书，一直想买可惜但是太贵又不打折，回家决定上京东看看 ，果然是有折扣。毫不犹豫的买下了了，京东速度非常快的，从配货到送货也很具体 ，快递也非常好，很快收到书了。书的包装真的非常好，没有拆开过，非常新，可以 说无论自己阅读家人阅读，收藏还是送人都非常有面子的说，特别精美；各种十分美 好虽然看着书本看着相对简单，但也不遑多让，塑封也都很完整封面和封底的设计、 绘图都十分好画，让我觉得十分细腻而且具有收藏价值。书的封套非常精致推荐大家 购买。 打开书本，书装帧精美，纸张很干净，文字排版看起来也非常舒服非常的惊 喜，让人看得欲罢不能，每每捧起这本书的时候 似乎能够感觉到作者毫无保留的把 作品呈现在我面前。深入浅出的写作手法能让本人犹如身临其境一般，好似一杯美式 咖啡，看似快餐，其实值得回味 无论男女老少，第一印象最重要。”从你留给别人 第一印象中，就可以你让别人看出你是什么样的人。所以多读书可以让人感觉你知书 答礼，颇有风度。多读书，可以让你多增加一些课外的知识。培根先生说过：“知识 就是力量。” 不错，多读书，增长了课外知识，可以让你会感到浑身充满了一股力 量。这种力量可以大大可以激励着你不断地前进，不断地成长。从书中，你会往往可 以发现自己身上的不足之处，使你不断地改正错误，摆正自己前进的方向。所以，图 书也是我们的良师益友。 多读书，可以使你变聪明，变得有智慧去战胜对手。书让 你变得更加聪明，你就可以勇敢地面对困难和挑战。 让你用自己的方法来解决这个 问题。这样，你又可以向你自己的人生道路上迈出了结实的一步。

评分☆☆☆☆☆

太过于专业有的确实晦涩难懂

评分☆☆☆☆☆

公司用不错，物业管理服务心理学

评分☆☆☆☆☆

书质量不错，包装不错。