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内容简介

　　《客房服务与管理/“十二五”高级酒店服务与管理专业主干课系列教材》根据部颁教学计划的要求，将重点放在学科体系、内容体系、结构体系创新上，既有简明易懂的理论知识，又侧重了强化知识应用和可操作性，具有一定的科学性，新颖性、实用性和示范性。本教材既是中、高职业院校教材，也可供酒店职业培训学生选用。
　　《客房服务与管理/“十二五”高级酒店服务与管理专业主干课系列教材》共有八章，主要内容包括：客房部概述、客房服务员素质要求、客房服务与管理、公共区域的维护作业、客房设备用品管理、客房安全管理，主题是客房和绿色客房管理、世界各地习俗，每章节配有案例、评析及复习思考题。

目录

第一章 客房部概述
第一节 客房部的地位、作用与工作任务
第二节 客房部的商品及特点
第三节 客房部的组织机构与各机构的职能
第四节 客房部的主要工作岗位职责
第五节 客房部与其他部门的业务关系

第二章 客房服务人员素质
第一节 客房服务人员应具备的素质与服务礼仪规范
第二节 客房服务人员应注意的事项

第三章 客房服务与管理
第一节 客房类型与客房设备
第二节 客房清洁作业
第三节 客房清洁后的质量检查
第四节 客房服务质量管理

第四章 公共区域的维护作业
第一节 公共区域的清洁与维护
第二节 消防设备的使用和维护
第三节 公共区域清洁设备及清洁剂

第五章 客房设备用品管理
第一节 客房设备用品管理概述
第二节 客房设备用品分类和编码
第三节 洗衣房的运行与设备管理
第四节 客房设备用品采购计划与储存量管理

第六章 客房安全管理
第一节 客房部安全概述
第二节 安全管理的任务及各岗位职责
第三节 安全事故的预防与处理
第四节 客房职业安全

第七章 主题客房和绿色客房管理
第一节 主题客房
第二节 绿色客房管理
第三节 21世纪客房部经营管理发展趋势

第八章 世界各地习俗
第一节 主要客源国和地区的习俗
第二节 我国主要少数民族的习俗
附录
参考文献

精彩书摘

　　《客房服务与管理/“十二五”高级酒店服务与管理专业主干课系列教材》：
　　（2）信守时约
　　信守时约是国际礼仪的基本原则之一。交往中必须遵守时间，不能无故迟到，否则是极不礼貌的。西方人士惜时如金，对每天的日程都作了详尽的安排，工作作风严谨，办事井井有条。不遵守时间，往往打乱了工作的秩序和安排，是西方人士所不能容忍的。
　　交往中要严格遵守自己的承诺，说话一定要算数，许诺别人的事一定要兑现。在现代生活中，讲信誉、取信于人是建立良好人际关系的基本前提，“信守时约”就是取信于人的主要要求。在人际交往中，言而无信，失信、失约是违背礼仪的基本要求的，既不尊重对方，也会严重损害自己的形象。
　　（3）相互谅解、求同存异
　　国际礼仪最基本的原则之一是人与人之间要相互谅解，和睦相处。了解、掌握礼仪的基本常识固然十分重要，但更重要的是对别人的理解，尤其是当别人在交往中出现失误时，不要使对方因此产生不愉快，不使对方难堪。
　　另外，由于各国的礼仪和习俗在一定程度的差异性，在交往时“求同存异”就十分必要了。“求同”就是要遵守国际通行的礼仪，“存异”就是不要否认他国的礼仪习俗，同时对他国的利益习俗要加以了解，并予以尊重。
　　（4）入乡随俗
　　世界上各个国家和民族在长期的历史发展过程中，都形成了各自的文化、风俗和习惯，“人乡随俗”就是对对方特有的习俗加强了解，予以尊重并遵从。只有如此，才能增进相互之问的理解，保证良好的沟通并向对方表达亲善友好的情意。相反，如果对对方的习俗少见多怪、妄加非议，甚至以我为尊、厚此薄彼，对交往是不利的。另外，在交往中自己作为东道主时，讲究“主随客便”；而当自己作为客人时，又讲究“客随主便”，也是对贯彻落实“入乡随俗”，尊重对方的具体表现。
　　（5）女士优先
　　“女士优先”的原则起源于欧洲中世纪的骑士之风，是传统的欧美礼节的基础，后来成为国际社会公认的重要礼仪原则。“女士优先”就是指在一切社交场合，每一个成年男子都有义务尊重、照顾、关心、保护妇女，想方设法得为妇女排忧解难。国际社会强调“女士优先”的原则，主要原因并非因为妇女是弱者，需要同情、帮助和保护，而是认为妇女是人类的母亲，对妇女处处给予优待，是对母亲的尊敬和感恩。在国际交往的各个场合，“女士优先”的原则已逐渐演化成为一系列具体的、操作性很强的做法。当然“妇女优先”的原则主要适合于国际社交场合，而在公务场合则不强调“女士优先”。另外在阿拉伯世界和一些亚洲国家，人们还依然讲究“男尊女卑”。但在国际社交场合，“女士优先”仍是被广泛采用的社交基本原则。
　　（6）以右为尊
　　国际社会的习惯做法是以右为大、为长、为尊，以左为小、为次、为偏。在各类国际交往中，大到外交活动、商务往来，小到私人交往、社交应酬，凡是需要确定和排列具体主次尊卑位置时，都要坚持“以右为尊”的原则。在并排站立、行走和就座的时候，为了对客人表示尊重和友好，主人应主动居左，而请客人居右。“以右为尊”的原则在国际社会上是普遍使用的，只要遵循这一原则，就能以不变应万变，轻而易举地处理好各种情况，不会发生失礼于人的问题。以正确表达对客人的情谊。
　　在国际交往中，还会遇到一些新的具体问题需要正确处理，如在无所谓对错的灰色领域，没有明文的规定，如何判断礼仪的正确与否呢？在这种情况下，判断礼仪是否正确的重要标准就是看其是否符合多数人的意向，要注意听取多数人的意见，以多数人满意为原则。
　　除了要遵循国际礼仪通则外，对其他方面的礼仪，诸如：礼宾次序、国旗悬挂、日常交往等亦不可忽略。
　　（1）礼宾次序
　　礼宾次序是在社会交往中，特别是在重要的礼仪场合中，为体现参与者的身份、地位、年龄等差别，而给予特别的尊重，或者是为了体现所有参加者一律平等，而按照一定的惯例和规则对出席者进行排列的礼仪规范。在涉外交往中，礼宾次序是一个政治性较强而又较为敏感的问题。因为它体现了东道国对各国宾客所给予的待遇。如果安排不当或不符合国际惯例，则会引起不必要的争执和交涉，甚至会影响到两国之间的关系。礼宾次序，看起来只是个先后排列的事，一旦出了问题，就是大事，所谓“外事无大小”就是这个意思。因此，在组织涉外活动时，对礼宾次序应给予高度重视。
　　常见的礼宾次序有两大类：一类是要明确区分参与者在身份高低、上下、长幼等方面的关系，目的是给高者、上者、长者相应的尊重和礼遇，以表现主人的谦谦风度；另一类是为了表示所有参与者在权利、地位上是完全平等的。
　　①关系不对等时的排列规则
　　参与者关系不对等时，排列次序应按照地位高低、职务上下、年龄长幼、关系亲疏、实力强弱来排列。其基本原则是：上级在先、下级在后；尊者在先，次者在后；长辈在先，晚辈在后；实力强者在先，弱者在后；女士在先，男士在后。高者、尊者的具体确定，根据活动的目的、内容、主人的价值取向和客观需要等不同情况来决定。如：官方活动，可以职位高低为标准；经济活动，可以实力强弱为依据等等。
　　就主席台上的位次而言，按前后排关系，前排就座者为高、为尊、为强，后面各排依次递减。在同一排上，中问为高、为尊、为强，两边各位置依次递减。就两侧的同位置而言，右边为高、为尊，左边次之。
　　在行走、就座、乘车等方面也有次序可言。走路、入座时，两人并行，右为高，左次之；两人前后行，前为高，后次之；三人并行，中为尊，右次之，左更次。三个人前后行，前为尊。若是在不平坦的路上或是到达不熟悉的地方，则应有人在前面引路，尊者在一人之后，其余人之前。上楼梯时，前者为尊；乘电梯时，前者为尊。
　　国际交往中，由于各个国家的体制不同，部门之问的高低也不尽一致，同时各个国家还有不同的习惯，这就需要根据具体情况，恰到好处地予以安排。
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