客房服务与管理/“十二五”高级酒店服务与管理专业主干课系列教材 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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杨华 编

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出版社： 中国商业出版社

ISBN：9787504451477

版次：1

商品编码：11631020

包装：平装

丛书名： “十二五”高级酒店服务与管理专业主干课系列教材

开本：16开

出版时间：2015-02-01

用纸：胶版纸

页数：266

字数：270000

正文语种：中文

内容简介

　　《客房服务与管理/“十二五”高级酒店服务与管理专业主干课系列教材》根据部颁教学计划的要求，将重点放在学科体系、内容体系、结构体系创新上，既有简明易懂的理论知识，又侧重了强化知识应用和可操作性，具有一定的科学性，新颖性、实用性和示范性。本教材既是中、高职业院校教材，也可供酒店职业培训学生选用。
　　《客房服务与管理/“十二五”高级酒店服务与管理专业主干课系列教材》共有八章，主要内容包括：客房部概述、客房服务员素质要求、客房服务与管理、公共区域的维护作业、客房设备用品管理、客房安全管理，主题是客房和绿色客房管理、世界各地习俗，每章节配有案例、评析及复习思考题。

目录

第一章 客房部概述
第一节 客房部的地位、作用与工作任务
第二节 客房部的商品及特点
第三节 客房部的组织机构与各机构的职能
第四节 客房部的主要工作岗位职责
第五节 客房部与其他部门的业务关系

第二章 客房服务人员素质
第一节 客房服务人员应具备的素质与服务礼仪规范
第二节 客房服务人员应注意的事项

第三章 客房服务与管理
第一节 客房类型与客房设备
第二节 客房清洁作业
第三节 客房清洁后的质量检查
第四节 客房服务质量管理

第四章 公共区域的维护作业
第一节 公共区域的清洁与维护
第二节 消防设备的使用和维护
第三节 公共区域清洁设备及清洁剂

第五章 客房设备用品管理
第一节 客房设备用品管理概述
第二节 客房设备用品分类和编码
第三节 洗衣房的运行与设备管理
第四节 客房设备用品采购计划与储存量管理

第六章 客房安全管理
第一节 客房部安全概述
第二节 安全管理的任务及各岗位职责
第三节 安全事故的预防与处理
第四节 客房职业安全

第七章 主题客房和绿色客房管理
第一节 主题客房
第二节 绿色客房管理
第三节 21世纪客房部经营管理发展趋势

第八章 世界各地习俗
第一节 主要客源国和地区的习俗
第二节 我国主要少数民族的习俗
附录
参考文献

精彩书摘

　　《客房服务与管理/“十二五”高级酒店服务与管理专业主干课系列教材》：
　　（2）信守时约
　　信守时约是国际礼仪的基本原则之一。交往中必须遵守时间，不能无故迟到，否则是极不礼貌的。西方人士惜时如金，对每天的日程都作了详尽的安排，工作作风严谨，办事井井有条。不遵守时间，往往打乱了工作的秩序和安排，是西方人士所不能容忍的。
　　交往中要严格遵守自己的承诺，说话一定要算数，许诺别人的事一定要兑现。在现代生活中，讲信誉、取信于人是建立良好人际关系的基本前提，“信守时约”就是取信于人的主要要求。在人际交往中，言而无信，失信、失约是违背礼仪的基本要求的，既不尊重对方，也会严重损害自己的形象。
　　（3）相互谅解、求同存异
　　国际礼仪最基本的原则之一是人与人之间要相互谅解，和睦相处。了解、掌握礼仪的基本常识固然十分重要，但更重要的是对别人的理解，尤其是当别人在交往中出现失误时，不要使对方因此产生不愉快，不使对方难堪。
　　另外，由于各国的礼仪和习俗在一定程度的差异性，在交往时“求同存异”就十分必要了。“求同”就是要遵守国际通行的礼仪，“存异”就是不要否认他国的礼仪习俗，同时对他国的利益习俗要加以了解，并予以尊重。
　　（4）入乡随俗
　　世界上各个国家和民族在长期的历史发展过程中，都形成了各自的文化、风俗和习惯，“人乡随俗”就是对对方特有的习俗加强了解，予以尊重并遵从。只有如此，才能增进相互之问的理解，保证良好的沟通并向对方表达亲善友好的情意。相反，如果对对方的习俗少见多怪、妄加非议，甚至以我为尊、厚此薄彼，对交往是不利的。另外，在交往中自己作为东道主时，讲究“主随客便”；而当自己作为客人时，又讲究“客随主便”，也是对贯彻落实“入乡随俗”，尊重对方的具体表现。
　　（5）女士优先
　　“女士优先”的原则起源于欧洲中世纪的骑士之风，是传统的欧美礼节的基础，后来成为国际社会公认的重要礼仪原则。“女士优先”就是指在一切社交场合，每一个成年男子都有义务尊重、照顾、关心、保护妇女，想方设法得为妇女排忧解难。国际社会强调“女士优先”的原则，主要原因并非因为妇女是弱者，需要同情、帮助和保护，而是认为妇女是人类的母亲，对妇女处处给予优待，是对母亲的尊敬和感恩。在国际交往的各个场合，“女士优先”的原则已逐渐演化成为一系列具体的、操作性很强的做法。当然“妇女优先”的原则主要适合于国际社交场合，而在公务场合则不强调“女士优先”。另外在阿拉伯世界和一些亚洲国家，人们还依然讲究“男尊女卑”。但在国际社交场合，“女士优先”仍是被广泛采用的社交基本原则。
　　（6）以右为尊
　　国际社会的习惯做法是以右为大、为长、为尊，以左为小、为次、为偏。在各类国际交往中，大到外交活动、商务往来，小到私人交往、社交应酬，凡是需要确定和排列具体主次尊卑位置时，都要坚持“以右为尊”的原则。在并排站立、行走和就座的时候，为了对客人表示尊重和友好，主人应主动居左，而请客人居右。“以右为尊”的原则在国际社会上是普遍使用的，只要遵循这一原则，就能以不变应万变，轻而易举地处理好各种情况，不会发生失礼于人的问题。以正确表达对客人的情谊。
　　在国际交往中，还会遇到一些新的具体问题需要正确处理，如在无所谓对错的灰色领域，没有明文的规定，如何判断礼仪的正确与否呢？在这种情况下，判断礼仪是否正确的重要标准就是看其是否符合多数人的意向，要注意听取多数人的意见，以多数人满意为原则。
　　除了要遵循国际礼仪通则外，对其他方面的礼仪，诸如：礼宾次序、国旗悬挂、日常交往等亦不可忽略。
　　（1）礼宾次序
　　礼宾次序是在社会交往中，特别是在重要的礼仪场合中，为体现参与者的身份、地位、年龄等差别，而给予特别的尊重，或者是为了体现所有参加者一律平等，而按照一定的惯例和规则对出席者进行排列的礼仪规范。在涉外交往中，礼宾次序是一个政治性较强而又较为敏感的问题。因为它体现了东道国对各国宾客所给予的待遇。如果安排不当或不符合国际惯例，则会引起不必要的争执和交涉，甚至会影响到两国之间的关系。礼宾次序，看起来只是个先后排列的事，一旦出了问题，就是大事，所谓“外事无大小”就是这个意思。因此，在组织涉外活动时，对礼宾次序应给予高度重视。
　　常见的礼宾次序有两大类：一类是要明确区分参与者在身份高低、上下、长幼等方面的关系，目的是给高者、上者、长者相应的尊重和礼遇，以表现主人的谦谦风度；另一类是为了表示所有参与者在权利、地位上是完全平等的。
　　①关系不对等时的排列规则
　　参与者关系不对等时，排列次序应按照地位高低、职务上下、年龄长幼、关系亲疏、实力强弱来排列。其基本原则是：上级在先、下级在后；尊者在先，次者在后；长辈在先，晚辈在后；实力强者在先，弱者在后；女士在先，男士在后。高者、尊者的具体确定，根据活动的目的、内容、主人的价值取向和客观需要等不同情况来决定。如：官方活动，可以职位高低为标准；经济活动，可以实力强弱为依据等等。
　　就主席台上的位次而言，按前后排关系，前排就座者为高、为尊、为强，后面各排依次递减。在同一排上，中问为高、为尊、为强，两边各位置依次递减。就两侧的同位置而言，右边为高、为尊，左边次之。
　　在行走、就座、乘车等方面也有次序可言。走路、入座时，两人并行，右为高，左次之；两人前后行，前为高，后次之；三人并行，中为尊，右次之，左更次。三个人前后行，前为尊。若是在不平坦的路上或是到达不熟悉的地方，则应有人在前面引路，尊者在一人之后，其余人之前。上楼梯时，前者为尊；乘电梯时，前者为尊。
　　国际交往中，由于各个国家的体制不同，部门之问的高低也不尽一致，同时各个国家还有不同的习惯，这就需要根据具体情况，恰到好处地予以安排。
　　……

《酒店运营与服务实务》 内容简介： 本书旨在系统性地梳理与剖析现代酒店业的核心运营环节与服务精髓，为从业人员及潜在进入者提供一套全面、实用的知识体系与操作指南。在当前竞争日益激烈的酒店市场环境中，理解并掌握高效的运营策略与卓越的服务理念，是提升酒店品牌价值、赢得客户忠诚度的关键。本书紧密结合行业发展趋势与管理实践，力求从宏观到微观，层层深入，为读者构建一个清晰、完整的酒店运营与服务图景。 第一部分：酒店业概览与战略定位 本部分将首先为读者勾勒出酒店行业的宏观图景，包括其发展历史、行业分类、市场现状与未来趋势。我们将探讨不同类型的酒店（如经济型酒店、商务酒店、度假酒店、精品酒店、主题酒店等）在定位、目标客群、服务模式及盈利模式上的差异。 行业发展脉络与未来展望： 深入分析酒店业从传统走向现代的演变过程，关注技术创新（如智能化入住、个性化推荐、大数据分析）、可持续发展理念、以及新兴市场（如共享住宿、体验式旅游）对传统酒店模式的影响。 市场细分与目标客群洞察： 学习如何进行市场细分，识别并理解不同客群（商务旅客、休闲度假者、家庭游客、MICE客户等）的需求、偏好与消费习惯。 酒店战略定位与品牌塑造： 探讨如何根据市场定位，确立酒店的核心竞争力，制定差异化的服务策略，并有效进行品牌传播与管理，打造独特且有吸引力的酒店品牌形象。 第二部分：酒店核心运营管理 本部分将聚焦于酒店日常运营中最关键的几个职能部门，深入讲解其管理要点与操作流程。 前厅部（Front Office）管理： 预订与接待： 详细介绍电话、网络、第三方平台等多种预订渠道的管理，并深入解析高效的入住与退房流程，包括身份核实、信息录入、房卡发放、费用结算等。 客户关系管理（CRM）： 强调客户信息的重要性，讲解如何利用CRM系统记录客户偏好、历史入住记录，为提供个性化服务奠定基础。 前台服务技巧： 教授专业的问候语、倾听技巧、问题处理能力、以及如何应对突发状况，确保宾客获得积极的入住体验。 电话礼仪与沟通： 规范电话接待的标准，提升电话沟通效率与专业度。 夜审（Night Audit）： 介绍夜审工作的目的、内容与流程，包括账务核对、报表生成等，确保酒店运营数据的准确性。 客房部（Housekeeping）管理： 客房清洁标准与流程： 详细阐述不同区域（卧室、浴室、公共区域）的清洁标准、操作步骤、以及所需工具与清洁剂的使用规范。 布草与用品管理： 讲解布草的洗涤、消毒、存储与发放流程，以及客房易耗品的管理与补充。 设备与设施的维护： 强调对客房内各项设施（灯具、电器、家具、卫浴设备等）的日常检查与保养，及时发现并报告损坏。 安全与卫生意识： 强调客房服务人员的安全操作规程，包括使用清洁剂的注意事项、高处作业的安全等，以及保持高度的卫生意识，防止交叉感染。 特殊客房处理： 介绍如何处理VIP客房、会议室、以及有特殊需求的宾客（如过敏、儿童、残障人士）的客房准备。 布草与客用品的节约与环保： 探讨如何通过精细化管理，减少布草损耗，并推行环保措施，降低运营成本。 餐饮部（Food & Beverage）管理： 菜单设计与研发： 探讨如何根据酒店定位、目标客群及市场趋势，设计富有吸引力且能盈利的菜单。 厨房运营与食品安全： 详细介绍厨房的组织架构、工作流程、设备操作与维护，以及严格的食品安全管理（HACCP原则的应用），确保食材的新鲜与卫生。 前厅餐饮服务： 规范餐厅的服务流程、餐桌布置、点餐、上菜、酒水服务、以及结账流程。 宴会与会议服务： 讲解宴会（如婚礼、商务晚宴）和会议活动的策划、准备、现场执行及善后工作。 酒水管理： 介绍酒水采购、库存管理、调酒服务及酒单的制定。 成本控制与损耗管理： 强调餐饮部门的成本控制，包括食材采购、库存盘点、菜品成本核算、以及减少食物浪费的措施。 市场营销与销售（Sales & Marketing）： 市场调研与分析： 学习如何进行市场调研，分析竞争对手，识别市场机会。 营销策略制定： 探讨线上（社交媒体、OTA平台、官方网站）与线下（展会、广告、公关活动）相结合的营销策略。 销售渠道管理： 介绍如何管理旅行社、企业客户、会议组织者等销售渠道。 定价策略与收益管理（Revenue Management）： 讲解如何根据市场需求、季节性、竞争情况等因素，制定灵活的定价策略，最大化酒店收益。 客户关系维护与忠诚度计划： 强调通过有效的沟通与服务，维护客户关系，并设计和执行会员计划，提升客户忠诚度。 人力资源管理： 人员招聘与培训： 探讨如何吸引、选拔、培训高素质的酒店员工，建立有效的培训体系。 绩效管理与激励： 建立科学的绩效评估体系，并设计有效的激励机制，提升员工积极性与满意度。 团队建设与企业文化： 强调营造积极向上的工作氛围，构建良好的团队合作精神，塑造独特的酒店企业文化。 第三部分：卓越的酒店服务艺术 本部分将超越基础的操作流程，深入探讨如何通过细致入微的服务，创造令宾客难忘的体验，并将服务提升至“艺术”的高度。 服务理念与价值： 阐述以宾客为中心的服务哲学，理解服务不仅仅是完成任务，更是与宾客建立情感连接的过程。 个性化服务： 教授如何通过观察、沟通，了解宾客的个性化需求，并提供超越期待的定制化服务。 细节服务： 强调“魔鬼藏在细节中”，分析如何在入住、用餐、客房使用等各个环节，通过微小的、用心的细节，给宾客带来惊喜。 处理宾客投诉与危机管理： 提供一套行之有效的宾客投诉处理流程，将投诉转化为提升服务质量的机会，并探讨在突发事件（如安全事故、自然灾害）中的危机应对策略。 服务礼仪与沟通技巧： 深入讲解不同场景下的服务礼仪，包括肢体语言、面部表情、言语表达，以及同理心沟通的技巧。 创造“难忘时刻”（Memorable Moments）： 探讨如何主动识别并创造能让宾客长期铭记的特殊时刻，例如在特殊节日送上惊喜，为特殊宾客提供专属服务等。 跨部门协作与服务链条： 强调各部门之间紧密协作的重要性，确保宾客在酒店的每一次接触都能获得一致且高质量的服务，形成流畅的服务链条。 第四部分：酒店运营中的关键支持系统 本部分将触及酒店高效运营不可或缺的辅助系统。 酒店信息系统（PMS）： 介绍PMS系统的功能、应用，以及如何通过PMS提高工作效率，优化客户体验。 财务管理与成本控制： 讲解酒店基本的财务报表分析、预算管理、收支平衡等内容，以及如何在各个部门实施有效的成本控制措施。 安全管理与风险防范： 强调酒店的消防安全、治安管理、食品安全、信息安全等方面的管理体系，确保宾客与员工的人身及财产安全。 可持续发展与绿色运营： 探讨酒店如何在运营中实践环保理念，如节能减排、水资源管理、垃圾分类与回收等，提升酒店的社会责任形象。 本书力求内容翔实，语言平实易懂，并辅以丰富的案例分析与实践建议，旨在帮助读者全面掌握酒店运营的核心技能，提升服务水平，最终在酒店行业中取得成功。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是为我量身定做的！一直以来，我对酒店行业充满了好奇，尤其是幕后那些至关重要的客房服务，总觉得它隐藏着许多不为人知的细节和技巧。拿到这本书，我做的第一件事就是翻阅目录。虽然书名直接点出了“客房服务与管理”，但我更关注的是它是否能够深入浅出地讲解那些实际操作中的关键点。读了目录后，我对这本书的期望值瞬间飙升。它不仅涵盖了客房服务的基本流程，比如布草的更换、客房的清洁标准、物品的摆放等，还深入到更高级的管理层面，比如团队的培训、成本的控制、客户满意度的提升等等。我尤其期待书中关于“十二五”高级酒店服务与管理专业主干课的内容，这意味着它可能会结合最新的行业发展趋势和国家政策导向，提供更具前瞻性和指导性的知识。这本书的出版，对于我这样想要系统学习酒店管理知识的读者来说，无疑是一份宝贵的财富。我希望它能够详细阐述每一个环节的要点，并提供一些实际案例分析，让我能够更好地理解和掌握这些知识，为未来的职业发展打下坚实的基础。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我带来了意想不到的惊喜。我原本以为“客房服务与管理”这类书籍可能偏向于枯燥的理论讲解，但实际阅读后，我发现它更加注重实操性和行业经验的分享。书中对每一个服务环节的描述都非常细致，从如何与客人进行有效的沟通，到如何处理客人的特殊需求，再到如何保持客房的整洁美观，都给出了非常具体的操作指南。我特别欣赏的是书中对于“服务细节”的强调，很多时候，正是这些看似微不足道的细节，才能真正体现出酒店的服务水平和专业度。它不仅仅是简单地告诉你“怎么做”，更是告诉你“为什么这么做”，以及这样做能带来什么样的效果。书中还涉及到了很多管理方面的知识，比如如何有效地管理客房服务团队，如何进行人员的排班和培训，如何评估服务质量等等。这些内容对于我这样的初学者来说，简直是及时雨，能够帮助我快速地了解酒店客房管理的核心要素，并为我今后的工作提供清晰的思路和方向。

评分☆☆☆☆☆

这本书真的是一本非常值得推荐的教材！作为一名酒店管理专业的学生，我一直在寻找一本能够全面、深入地讲解客房服务与管理的书籍。这本书的内容非常丰富，涵盖了从客房服务的基础知识到高级的管理策略，应有尽有。我特别欣赏书中对“客户关系管理”的阐述，它不仅仅关注于提供优质的服务，更强调了如何通过个性化的服务和有效的沟通，与客人建立长期的良好关系。这对于提升酒店的品牌形象和竞争力至关重要。书中还涉及到了很多关于“风险管理”和“应急处理”的内容，这对于我这样需要提前做好准备的人来说，非常有价值。它教我如何预见潜在的问题，并采取有效的措施来应对，从而保障酒店的正常运营和客人的安全。这本书的专业性和实用性都非常强，我相信通过认真学习这本书，我能够为将来在酒店行业的发展打下坚实的基础，成为一名优秀的客房服务与管理者。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容简直是酒店行业从业者的“宝典”！作为一名对酒店业充满热情的学生，我一直渴望能够找到一本全面、系统地介绍客房服务与管理的教材。而这本书的出现，恰好满足了我的需求。它不仅仅是一本教科书，更像是一位经验丰富的行业导师，娓娓道来酒店运营的方方面面。我尤其喜欢书中对“服务质量标准”的详细解读，从清洁度、舒适度到安全性，每一个指标都讲解得非常到位，并且提供了量化的衡量标准，这对于我这样需要进行客观评估的人来说，非常有帮助。此外，书中关于“成本控制”和“资源优化”的章节，也让我看到了客房管理背后精打细算的智慧。它并没有回避酒店运营中的经济压力，而是提供了许多切实可行的解决方案，教我如何在保证服务质量的同时，最大限度地提高效率，降低成本。这本书的理论与实践结合得非常紧密，相信通过学习这本书，我能够对客房服务与管理有一个更深刻、更全面的认识。

评分☆☆☆☆☆

这本书的编排和内容都非常符合我的学习习惯。作为一个对酒店行业有着浓厚兴趣的求知者，我一直希望能够通过一本权威的教材，系统地学习客房服务与管理的知识。这本书恰好做到了这一点。它结构清晰，逻辑性强，从宏观的管理理念到微观的操作技巧，层层递进，引人入胜。我非常喜欢书中对“服务理念”的探讨，它不仅仅是教你如何完成任务，更是强调了以人为本的服务宗旨，以及如何通过服务来提升客户体验和忠诚度。这让我意识到，客房服务不仅仅是简单的劳动，更是一种艺术，一种与客人建立情感连接的桥梁。书中还提供了大量的案例分析，通过真实的酒店运营场景，让我能够更好地理解书中的理论知识，并从中学习到实用的经验和技巧。这本书让我对客房服务与管理有了全新的认识，它不再是枯燥的流程，而是充满了人情味和智慧的经营之道。