客房服務與管理/“十二五”高級酒店服務與管理專業主乾課係列教材 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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楊華 編

圖書標籤:

• 酒店管理
• 客房服務
• 酒店服務
• 旅遊管理
• 高等教育
• 教材
• 十二五
• 專業教材
• 服務技能
• 酒店運營

齣版社： 中國商業齣版社

ISBN：9787504451477

版次：1

商品編碼：11631020

包裝：平裝

叢書名： “十二五”高級酒店服務與管理專業主乾課係列教材

開本：16開

齣版時間：2015-02-01

用紙：膠版紙

頁數：266

字數：270000

正文語種：中文

內容簡介

　　《客房服務與管理/“十二五”高級酒店服務與管理專業主乾課係列教材》根據部頒教學計劃的要求，將重點放在學科體係、內容體係、結構體係創新上，既有簡明易懂的理論知識，又側重瞭強化知識應用和可操作性，具有一定的科學性，新穎性、實用性和示範性。本教材既是中、高職業院校教材，也可供酒店職業培訓學生選用。
　　《客房服務與管理/“十二五”高級酒店服務與管理專業主乾課係列教材》共有八章，主要內容包括：客房部概述、客房服務員素質要求、客房服務與管理、公共區域的維護作業、客房設備用品管理、客房安全管理，主題是客房和綠色客房管理、世界各地習俗，每章節配有案例、評析及復習思考題。

目錄

第一章 客房部概述
第一節 客房部的地位、作用與工作任務
第二節 客房部的商品及特點
第三節 客房部的組織機構與各機構的職能
第四節 客房部的主要工作崗位職責
第五節 客房部與其他部門的業務關係

第二章 客房服務人員素質
第一節 客房服務人員應具備的素質與服務禮儀規範
第二節 客房服務人員應注意的事項

第三章 客房服務與管理
第一節 客房類型與客房設備
第二節 客房清潔作業
第三節 客房清潔後的質量檢查
第四節 客房服務質量管理

第四章 公共區域的維護作業
第一節 公共區域的清潔與維護
第二節 消防設備的使用和維護
第三節 公共區域清潔設備及清潔劑

第五章 客房設備用品管理
第一節 客房設備用品管理概述
第二節 客房設備用品分類和編碼
第三節 洗衣房的運行與設備管理
第四節 客房設備用品采購計劃與儲存量管理

第六章 客房安全管理
第一節 客房部安全概述
第二節 安全管理的任務及各崗位職責
第三節 安全事故的預防與處理
第四節 客房職業安全

第七章 主題客房和綠色客房管理
第一節 主題客房
第二節 綠色客房管理
第三節 21世紀客房部經營管理發展趨勢

第八章 世界各地習俗
第一節 主要客源國和地區的習俗
第二節 我國主要少數民族的習俗
附錄
參考文獻

精彩書摘

　　《客房服務與管理/“十二五”高級酒店服務與管理專業主乾課係列教材》：
　　（2）信守時約
　　信守時約是國際禮儀的基本原則之一。交往中必須遵守時間，不能無故遲到，否則是極不禮貌的。西方人士惜時如金，對每天的日程都作瞭詳盡的安排，工作作風嚴謹，辦事井井有條。不遵守時間，往往打亂瞭工作的秩序和安排，是西方人士所不能容忍的。
　　交往中要嚴格遵守自己的承諾，說話一定要算數，許諾彆人的事一定要兌現。在現代生活中，講信譽、取信於人是建立良好人際關係的基本前提，“信守時約”就是取信於人的主要要求。在人際交往中，言而無信，失信、失約是違背禮儀的基本要求的，既不尊重對方，也會嚴重損害自己的形象。
　　（3）相互諒解、求同存異
　　國際禮儀最基本的原則之一是人與人之間要相互諒解，和睦相處。瞭解、掌握禮儀的基本常識固然十分重要，但更重要的是對彆人的理解，尤其是當彆人在交往中齣現失誤時，不要使對方因此産生不愉快，不使對方難堪。
　　另外，由於各國的禮儀和習俗在一定程度的差異性，在交往時“求同存異”就十分必要瞭。“求同”就是要遵守國際通行的禮儀，“存異”就是不要否認他國的禮儀習俗，同時對他國的利益習俗要加以瞭解，並予以尊重。
　　（4）入鄉隨俗
　　世界上各個國傢和民族在長期的曆史發展過程中，都形成瞭各自的文化、風俗和習慣，“人鄉隨俗”就是對對方特有的習俗加強瞭解，予以尊重並遵從。隻有如此，纔能增進相互之問的理解，保證良好的溝通並嚮對方錶達親善友好的情意。相反，如果對對方的習俗少見多怪、妄加非議，甚至以我為尊、厚此薄彼，對交往是不利的。另外，在交往中自己作為東道主時，講究“主隨客便”；而當自己作為客人時，又講究“客隨主便”，也是對貫徹落實“入鄉隨俗”，尊重對方的具體錶現。
　　（5）女士優先
　　“女士優先”的原則起源於歐洲中世紀的騎士之風，是傳統的歐美禮節的基礎，後來成為國際社會公認的重要禮儀原則。“女士優先”就是指在一切社交場閤，每一個成年男子都有義務尊重、照顧、關心、保護婦女，想方設法得為婦女排憂解難。國際社會強調“女士優先”的原則，主要原因並非因為婦女是弱者，需要同情、幫助和保護，而是認為婦女是人類的母親，對婦女處處給予優待，是對母親的尊敬和感恩。在國際交往的各個場閤，“女士優先”的原則已逐漸演化成為一係列具體的、操作性很強的做法。當然“婦女優先”的原則主要適閤於國際社交場閤，而在公務場閤則不強調“女士優先”。另外在阿拉伯世界和一些亞洲國傢，人們還依然講究“男尊女卑”。但在國際社交場閤，“女士優先”仍是被廣泛采用的社交基本原則。
　　（6）以右為尊
　　國際社會的習慣做法是以右為大、為長、為尊，以左為小、為次、為偏。在各類國際交往中，大到外交活動、商務往來，小到私人交往、社交應酬，凡是需要確定和排列具體主次尊卑位置時，都要堅持“以右為尊”的原則。在並排站立、行走和就座的時候，為瞭對客人錶示尊重和友好，主人應主動居左，而請客人居右。“以右為尊”的原則在國際社會上是普遍使用的，隻要遵循這一原則，就能以不變應萬變，輕而易舉地處理好各種情況，不會發生失禮於人的問題。以正確錶達對客人的情誼。
　　在國際交往中，還會遇到一些新的具體問題需要正確處理，如在無所謂對錯的灰色領域，沒有明文的規定，如何判斷禮儀的正確與否呢？在這種情況下，判斷禮儀是否正確的重要標準就是看其是否符閤多數人的意嚮，要注意聽取多數人的意見，以多數人滿意為原則。
　　除瞭要遵循國際禮儀通則外，對其他方麵的禮儀，諸如：禮賓次序、國旗懸掛、日常交往等亦不可忽略。
　　（1）禮賓次序
　　禮賓次序是在社會交往中，特彆是在重要的禮儀場閤中，為體現參與者的身份、地位、年齡等差彆，而給予特彆的尊重，或者是為瞭體現所有參加者一律平等，而按照一定的慣例和規則對齣席者進行排列的禮儀規範。在涉外交往中，禮賓次序是一個政治性較強而又較為敏感的問題。因為它體現瞭東道國對各國賓客所給予的待遇。如果安排不當或不符閤國際慣例，則會引起不必要的爭執和交涉，甚至會影響到兩國之間的關係。禮賓次序，看起來隻是個先後排列的事，一旦齣瞭問題，就是大事，所謂“外事無大小”就是這個意思。因此，在組織涉外活動時，對禮賓次序應給予高度重視。
　　常見的禮賓次序有兩大類：一類是要明確區分參與者在身份高低、上下、長幼等方麵的關係，目的是給高者、上者、長者相應的尊重和禮遇，以錶現主人的謙謙風度；另一類是為瞭錶示所有參與者在權利、地位上是完全平等的。
　　①關係不對等時的排列規則
　　參與者關係不對等時，排列次序應按照地位高低、職務上下、年齡長幼、關係親疏、實力強弱來排列。其基本原則是：上級在先、下級在後；尊者在先，次者在後；長輩在先，晚輩在後；實力強者在先，弱者在後；女士在先，男士在後。高者、尊者的具體確定，根據活動的目的、內容、主人的價值取嚮和客觀需要等不同情況來決定。如：官方活動，可以職位高低為標準；經濟活動，可以實力強弱為依據等等。
　　就主席颱上的位次而言，按前後排關係，前排就座者為高、為尊、為強，後麵各排依次遞減。在同一排上，中問為高、為尊、為強，兩邊各位置依次遞減。就兩側的同位置而言，右邊為高、為尊，左邊次之。
　　在行走、就座、乘車等方麵也有次序可言。走路、入座時，兩人並行，右為高，左次之；兩人前後行，前為高，後次之；三人並行，中為尊，右次之，左更次。三個人前後行，前為尊。若是在不平坦的路上或是到達不熟悉的地方，則應有人在前麵引路，尊者在一人之後，其餘人之前。上樓梯時，前者為尊；乘電梯時，前者為尊。
　　國際交往中，由於各個國傢的體製不同，部門之問的高低也不盡一緻，同時各個國傢還有不同的習慣，這就需要根據具體情況，恰到好處地予以安排。
　　……

《酒店運營與服務實務》 內容簡介： 本書旨在係統性地梳理與剖析現代酒店業的核心運營環節與服務精髓，為從業人員及潛在進入者提供一套全麵、實用的知識體係與操作指南。在當前競爭日益激烈的酒店市場環境中，理解並掌握高效的運營策略與卓越的服務理念，是提升酒店品牌價值、贏得客戶忠誠度的關鍵。本書緊密結閤行業發展趨勢與管理實踐，力求從宏觀到微觀，層層深入，為讀者構建一個清晰、完整的酒店運營與服務圖景。 第一部分：酒店業概覽與戰略定位 本部分將首先為讀者勾勒齣酒店行業的宏觀圖景，包括其發展曆史、行業分類、市場現狀與未來趨勢。我們將探討不同類型的酒店（如經濟型酒店、商務酒店、度假酒店、精品酒店、主題酒店等）在定位、目標客群、服務模式及盈利模式上的差異。 行業發展脈絡與未來展望： 深入分析酒店業從傳統走嚮現代的演變過程，關注技術創新（如智能化入住、個性化推薦、大數據分析）、可持續發展理念、以及新興市場（如共享住宿、體驗式旅遊）對傳統酒店模式的影響。 市場細分與目標客群洞察： 學習如何進行市場細分，識彆並理解不同客群（商務旅客、休閑度假者、傢庭遊客、MICE客戶等）的需求、偏好與消費習慣。 酒店戰略定位與品牌塑造： 探討如何根據市場定位，確立酒店的核心競爭力，製定差異化的服務策略，並有效進行品牌傳播與管理，打造獨特且有吸引力的酒店品牌形象。 第二部分：酒店核心運營管理 本部分將聚焦於酒店日常運營中最關鍵的幾個職能部門，深入講解其管理要點與操作流程。 前廳部（Front Office）管理： 預訂與接待： 詳細介紹電話、網絡、第三方平颱等多種預訂渠道的管理，並深入解析高效的入住與退房流程，包括身份核實、信息錄入、房卡發放、費用結算等。 客戶關係管理（CRM）： 強調客戶信息的重要性，講解如何利用CRM係統記錄客戶偏好、曆史入住記錄，為提供個性化服務奠定基礎。 前颱服務技巧： 教授專業的問候語、傾聽技巧、問題處理能力、以及如何應對突發狀況，確保賓客獲得積極的入住體驗。 電話禮儀與溝通： 規範電話接待的標準，提升電話溝通效率與專業度。 夜審（Night Audit）： 介紹夜審工作的目的、內容與流程，包括賬務核對、報錶生成等，確保酒店運營數據的準確性。 客房部（Housekeeping）管理： 客房清潔標準與流程： 詳細闡述不同區域（臥室、浴室、公共區域）的清潔標準、操作步驟、以及所需工具與清潔劑的使用規範。 布草與用品管理： 講解布草的洗滌、消毒、存儲與發放流程，以及客房易耗品的管理與補充。 設備與設施的維護： 強調對客房內各項設施（燈具、電器、傢具、衛浴設備等）的日常檢查與保養，及時發現並報告損壞。 安全與衛生意識： 強調客房服務人員的安全操作規程，包括使用清潔劑的注意事項、高處作業的安全等，以及保持高度的衛生意識，防止交叉感染。 特殊客房處理： 介紹如何處理VIP客房、會議室、以及有特殊需求的賓客（如過敏、兒童、殘障人士）的客房準備。 布草與客用品的節約與環保： 探討如何通過精細化管理，減少布草損耗，並推行環保措施，降低運營成本。 餐飲部（Food & Beverage）管理： 菜單設計與研發： 探討如何根據酒店定位、目標客群及市場趨勢，設計富有吸引力且能盈利的菜單。 廚房運營與食品安全： 詳細介紹廚房的組織架構、工作流程、設備操作與維護，以及嚴格的食品安全管理（HACCP原則的應用），確保食材的新鮮與衛生。 前廳餐飲服務： 規範餐廳的服務流程、餐桌布置、點餐、上菜、酒水服務、以及結賬流程。 宴會與會議服務： 講解宴會（如婚禮、商務晚宴）和會議活動的策劃、準備、現場執行及善後工作。 酒水管理： 介紹酒水采購、庫存管理、調酒服務及酒單的製定。 成本控製與損耗管理： 強調餐飲部門的成本控製，包括食材采購、庫存盤點、菜品成本核算、以及減少食物浪費的措施。 市場營銷與銷售（Sales & Marketing）： 市場調研與分析： 學習如何進行市場調研，分析競爭對手，識彆市場機會。 營銷策略製定： 探討綫上（社交媒體、OTA平颱、官方網站）與綫下（展會、廣告、公關活動）相結閤的營銷策略。 銷售渠道管理： 介紹如何管理旅行社、企業客戶、會議組織者等銷售渠道。 定價策略與收益管理（Revenue Management）： 講解如何根據市場需求、季節性、競爭情況等因素，製定靈活的定價策略，最大化酒店收益。 客戶關係維護與忠誠度計劃： 強調通過有效的溝通與服務，維護客戶關係，並設計和執行會員計劃，提升客戶忠誠度。 人力資源管理： 人員招聘與培訓： 探討如何吸引、選拔、培訓高素質的酒店員工，建立有效的培訓體係。 績效管理與激勵： 建立科學的績效評估體係，並設計有效的激勵機製，提升員工積極性與滿意度。 團隊建設與企業文化： 強調營造積極嚮上的工作氛圍，構建良好的團隊閤作精神，塑造獨特的酒店企業文化。 第三部分：卓越的酒店服務藝術 本部分將超越基礎的操作流程，深入探討如何通過細緻入微的服務，創造令賓客難忘的體驗，並將服務提升至“藝術”的高度。 服務理念與價值： 闡述以賓客為中心的服務哲學，理解服務不僅僅是完成任務，更是與賓客建立情感連接的過程。 個性化服務： 教授如何通過觀察、溝通，瞭解賓客的個性化需求，並提供超越期待的定製化服務。 細節服務： 強調“魔鬼藏在細節中”，分析如何在入住、用餐、客房使用等各個環節，通過微小的、用心的細節，給賓客帶來驚喜。 處理賓客投訴與危機管理： 提供一套行之有效的賓客投訴處理流程，將投訴轉化為提升服務質量的機會，並探討在突發事件（如安全事故、自然災害）中的危機應對策略。 服務禮儀與溝通技巧： 深入講解不同場景下的服務禮儀，包括肢體語言、麵部錶情、言語錶達，以及同理心溝通的技巧。 創造“難忘時刻”（Memorable Moments）： 探討如何主動識彆並創造能讓賓客長期銘記的特殊時刻，例如在特殊節日送上驚喜，為特殊賓客提供專屬服務等。 跨部門協作與服務鏈條： 強調各部門之間緊密協作的重要性，確保賓客在酒店的每一次接觸都能獲得一緻且高質量的服務，形成流暢的服務鏈條。 第四部分：酒店運營中的關鍵支持係統 本部分將觸及酒店高效運營不可或缺的輔助係統。 酒店信息係統（PMS）： 介紹PMS係統的功能、應用，以及如何通過PMS提高工作效率，優化客戶體驗。 財務管理與成本控製： 講解酒店基本的財務報錶分析、預算管理、收支平衡等內容，以及如何在各個部門實施有效的成本控製措施。 安全管理與風險防範： 強調酒店的消防安全、治安管理、食品安全、信息安全等方麵的管理體係，確保賓客與員工的人身及財産安全。 可持續發展與綠色運營： 探討酒店如何在運營中實踐環保理念，如節能減排、水資源管理、垃圾分類與迴收等，提升酒店的社會責任形象。 本書力求內容翔實，語言平實易懂，並輔以豐富的案例分析與實踐建議，旨在幫助讀者全麵掌握酒店運營的核心技能，提升服務水平，最終在酒店行業中取得成功。

評分☆☆☆☆☆

這本書的內容簡直是酒店行業從業者的“寶典”！作為一名對酒店業充滿熱情的學生，我一直渴望能夠找到一本全麵、係統地介紹客房服務與管理的教材。而這本書的齣現，恰好滿足瞭我的需求。它不僅僅是一本教科書，更像是一位經驗豐富的行業導師，娓娓道來酒店運營的方方麵麵。我尤其喜歡書中對“服務質量標準”的詳細解讀，從清潔度、舒適度到安全性，每一個指標都講解得非常到位，並且提供瞭量化的衡量標準，這對於我這樣需要進行客觀評估的人來說，非常有幫助。此外，書中關於“成本控製”和“資源優化”的章節，也讓我看到瞭客房管理背後精打細算的智慧。它並沒有迴避酒店運營中的經濟壓力，而是提供瞭許多切實可行的解決方案，教我如何在保證服務質量的同時，最大限度地提高效率，降低成本。這本書的理論與實踐結閤得非常緊密，相信通過學習這本書，我能夠對客房服務與管理有一個更深刻、更全麵的認識。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我帶來瞭意想不到的驚喜。我原本以為“客房服務與管理”這類書籍可能偏嚮於枯燥的理論講解，但實際閱讀後，我發現它更加注重實操性和行業經驗的分享。書中對每一個服務環節的描述都非常細緻，從如何與客人進行有效的溝通，到如何處理客人的特殊需求，再到如何保持客房的整潔美觀，都給齣瞭非常具體的操作指南。我特彆欣賞的是書中對於“服務細節”的強調，很多時候，正是這些看似微不足道的細節，纔能真正體現齣酒店的服務水平和專業度。它不僅僅是簡單地告訴你“怎麼做”，更是告訴你“為什麼這麼做”，以及這樣做能帶來什麼樣的效果。書中還涉及到瞭很多管理方麵的知識，比如如何有效地管理客房服務團隊，如何進行人員的排班和培訓，如何評估服務質量等等。這些內容對於我這樣的初學者來說，簡直是及時雨，能夠幫助我快速地瞭解酒店客房管理的核心要素，並為我今後的工作提供清晰的思路和方嚮。

評分☆☆☆☆☆

這本書簡直是為我量身定做的！一直以來，我對酒店行業充滿瞭好奇，尤其是幕後那些至關重要的客房服務，總覺得它隱藏著許多不為人知的細節和技巧。拿到這本書，我做的第一件事就是翻閱目錄。雖然書名直接點齣瞭“客房服務與管理”，但我更關注的是它是否能夠深入淺齣地講解那些實際操作中的關鍵點。讀瞭目錄後，我對這本書的期望值瞬間飆升。它不僅涵蓋瞭客房服務的基本流程，比如布草的更換、客房的清潔標準、物品的擺放等，還深入到更高級的管理層麵，比如團隊的培訓、成本的控製、客戶滿意度的提升等等。我尤其期待書中關於“十二五”高級酒店服務與管理專業主乾課的內容，這意味著它可能會結閤最新的行業發展趨勢和國傢政策導嚮，提供更具前瞻性和指導性的知識。這本書的齣版，對於我這樣想要係統學習酒店管理知識的讀者來說，無疑是一份寶貴的財富。我希望它能夠詳細闡述每一個環節的要點，並提供一些實際案例分析，讓我能夠更好地理解和掌握這些知識，為未來的職業發展打下堅實的基礎。

評分☆☆☆☆☆

這本書真的是一本非常值得推薦的教材！作為一名酒店管理專業的學生，我一直在尋找一本能夠全麵、深入地講解客房服務與管理的書籍。這本書的內容非常豐富，涵蓋瞭從客房服務的基礎知識到高級的管理策略，應有盡有。我特彆欣賞書中對“客戶關係管理”的闡述，它不僅僅關注於提供優質的服務，更強調瞭如何通過個性化的服務和有效的溝通，與客人建立長期的良好關係。這對於提升酒店的品牌形象和競爭力至關重要。書中還涉及到瞭很多關於“風險管理”和“應急處理”的內容，這對於我這樣需要提前做好準備的人來說，非常有價值。它教我如何預見潛在的問題，並采取有效的措施來應對，從而保障酒店的正常運營和客人的安全。這本書的專業性和實用性都非常強，我相信通過認真學習這本書，我能夠為將來在酒店行業的發展打下堅實的基礎，成為一名優秀的客房服務與管理者。

評分☆☆☆☆☆

這本書的編排和內容都非常符閤我的學習習慣。作為一個對酒店行業有著濃厚興趣的求知者，我一直希望能夠通過一本權威的教材，係統地學習客房服務與管理的知識。這本書恰好做到瞭這一點。它結構清晰，邏輯性強，從宏觀的管理理念到微觀的操作技巧，層層遞進，引人入勝。我非常喜歡書中對“服務理念”的探討，它不僅僅是教你如何完成任務，更是強調瞭以人為本的服務宗旨，以及如何通過服務來提升客戶體驗和忠誠度。這讓我意識到，客房服務不僅僅是簡單的勞動，更是一種藝術，一種與客人建立情感連接的橋梁。書中還提供瞭大量的案例分析，通過真實的酒店運營場景，讓我能夠更好地理解書中的理論知識，並從中學習到實用的經驗和技巧。這本書讓我對客房服務與管理有瞭全新的認識，它不再是枯燥的流程，而是充滿瞭人情味和智慧的經營之道。