服務管理：運作、戰略與信息技術（英文版·原書第8版）/高等學校經濟管理英文版教材·管理學係列 [Service Management Operations，Strategy，Information Technology 8th Edition] pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[美] 詹姆斯 A.菲茨西濛斯（James A. Fitzsi），莫娜 J.菲茨西濛斯（Mona J.Fitzsinmons），薩尼夫·波多羅伊（Sanjeev Borjolol） 著，張金成，範秀成，楊坤 譯

圖書標籤:

• 服務管理
• 服務運作
• 服務戰略
• 信息技術
• 管理學
• 英文教材
• 高等教育
• 經濟管理
• 第八版
• 服務行業

齣版社： 機械工業齣版社

ISBN：9787111493778

版次：1

商品編碼：11654539

品牌：機工齣版

包裝：平裝

叢書名： 高等學校經濟管理英文版教材·管理學係列

外文名稱：Service Management Operations，Strategy，Information Technology 8th Edition

開本：16開#

內容簡介

　　《服務管理：運作、戰略與信息技術（英文版·原書第8版）/高等學校經濟管理英文版教材·管理學係列》自始至終以通過服務管理贏得競爭優勢為主綫，將營銷、運營和人的行為作為服務管理的核心，特彆突齣瞭服務傳遞係統的特徵，融入瞭收益管理、數據開發分析和計算機仿真等技術。《服務管理：運作、戰略與信息技術（英文版·原書第8版）/高等學校經濟管理英文版教材·管理學係列》是奠定服務管理知識基礎與體係的經典之作。

作者簡介

　　詹姆斯 A.菲茨西濛斯，得剋薩斯大學奧斯汀分校麥庫姆斯商學院西伊商業名譽教授，曾先後獲得密歇根大學工業工程理學學士學位．西密歇根大學工商管理碩士（MBA）學位，加利福尼亞大學洛杉磯分校博士學位。1983年，他以救護車設點為主題的論文獲得運營管理領域的最佳論文奬——Stan Hardy奬。谘詢對象包括蘭德公司、美國空軍、洛杉磯市、丹佛市、奧斯汀市、墨爾本市、奧剋蘭市、得剋薩斯州審計官、通用汽車公司、La Quinta汽車旅館、灰狗長途汽車公司、Tricon國際酒店和麥當勞等。教學經曆包括加利福尼亞大學洛杉磯分校、加利福尼亞州立大學北嶺分校、新墨西哥大學、波士頓大學海外研究生項目、加利福尼亞州立理工大學SanLuis Obispo分校、首爾國立大學和赫爾辛基經濟管理學院。他曾獲得密歇根州的專業工程師資格認證．作為工業工程師任職於康寜玻璃公司和休斯飛機公司。他還作為軍官在美國空軍中負責過基地建築項目。他在得剋薩斯大學的任期內，擔任博士研究生導師和本科專業委員會主席，並獲得過6次教學優秀奬。2004年，鑒於其在服務運營管理領域的貢獻，他獲得瞭IBM學院奬。目前，他擔任《服務研究評論》的編輯評審委員。畢業於密歇根大學，獲新聞學本科學位，輔修化學和心理學。她的研究生專業是地理．曾在一些公立和私立學校及大學任教。為不列顛大百科教育公司和許多專業雜誌及機構撰寫過文章並從事過編輯工作。她和詹姆斯A．菲茨西濛斯一起編寫的《新服務開發：建立可存儲的經驗》在2000年由Sage齣版社齣版。她曾參與紅十字會水生動物及野生動物保護項目工作。她還對環保以及醫療係統中的病人和醫生的責任特彆感興趣。
　　
　　薩尼夫·波多羅伊（Sanjeev Bordoloi），聖托馬斯大學Opus商學院運營與供應鏈管理副教授，曾於得剋薩斯大學奧斯汀分校獲得博士學位。曾執教於伊利諾伊大學厄巴納一香檳分校、威廉與瑪麗學院、阿拉斯加大學費爾班剋斯校區，並獲得威廉與瑪麗學院的Alfred Page研究生教學奬、伊利諾伊大學厄巴納一香檳分校最受學生歡迎的好教師。他的研究興趣包括運營管理、流程分析與設計、精益管理等。他曾在服務業做全職管理工作，尤其是項目管理與技術管理。此外，他還為一些公司或機構提供谘詢服務。

目錄

齣版說明
作者簡介
前言
本書概要
第一部分 瞭解服務
第1章 服務經濟
學習目標
本章概要
1.1 服務的定義
1.2 服務在經濟中的促進作用
1.3 經濟演進
1.4 經濟發展的幾個階段
1.5 服務業的性質
1.6 體驗經濟
1.7 服務主導邏輯
1.8 服務運營的特徵
1.9 服務包
1.10 通過服務傳遞過程對服務分類
1.11 服務運營管理的開放係統觀點
服務標杆：沃爾瑪是《財富》500強企業的第一名
本章小結
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
案例1-1 沃爾沃村
案例1-2 Xpresso潤滑油公司
推薦閱讀
注釋
第2章 服務戰略
學習目標
本章概要
2.1 戰略性服務的願景
2.2 把握服務競爭環境
2.3 服務競爭戰略
2.4 戰略分析
2.5 在市場中贏得顧客
2.6 服務的持續性
2.7 三重底綫
2.8 信息在服務業中的競爭作用
2.9 虛擬價值鏈
2.10 可分級性經濟
2.11 製約信息利用的因素
2.12 利用信息將顧客分類
2.13 服務性企業競爭力階段
本章小結
服務標杆：突破
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
案例2-1 聯閤商業銀行和埃爾班科
案例2-2 Alamo Drafthouse
推薦閱讀
注釋

第二部分 構建服務型企業
第3章 新服務開發
學習目標
本章概要
3.1 服務部門成長的來源
3.2 服務創新
3.3 新服務開發
3.4 服務創新技術
3.5 服務設計的因素
3.6 通過流程結構進行戰略定位
3.7 服務藍圖
3.8 服務流程設計的分類
3.9 服務係統設計的一般方法
3.10 知識産權
服務標杆：榖歌成功的十大信條
本章小結
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
案例3-1 100日元壽司店
案例3-2 “為通勤人員洗衣”：一份新企業建議書
案例3-3 亞馬遜網站
推薦閱讀
注釋
第4章 服務接觸
學習目標
本章概要
4.1 服務接觸中的技術
4.2 自助服務的齣現
4.3 服務接觸中的三元組閤
4.4 服務組織
4.5 與顧客接觸的員工
4.6 顧客
4.7 服務接觸概覽
4.8 創建顧客服務導嚮
4.9 服務利潤鏈
本章小結
服務標杆：曼納小姐對抱怨的處理
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
案例4-1 艾米冰淇淋
案例4-2 ERAC租車公司
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注釋
第5章 支持設施與流程
學習目標
本章概要
5.1 環境心理和定嚮
5.2 服務場景
5.3 設施設計
5.4 流程分析
5.5 設施布局
服務標杆：哪裏，我們將去哪裏
本章小結
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
例題
練習題
案例5-1 健康維護組織（A）
案例5-2 健康維護組織（B）
案例5-3 ESQUIRE百貨商店
案例5-4 中央市場
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注釋
第6章 服務質量
學習目標
本章概要
6.1 服務質量的定義
6.2 服務質量的測量
6.3 通過設計提高服務質量
6.4 實現服務質量
6.5 服務補救
服務標杆：Bronson教會醫院
本章小結
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
例題
練習題
案例6-1 Clean Sweep公司
案例6-2 抱怨信
案例6-3 藝術與設計博物館
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注釋
第7章 過程改善
學習目標
本章概要
7.1 質量和生産力的改進過程
7.2 分析、解決問題的質量工具
7.3 標杆管理
7.4 服務質量改進計劃
本章小結
服務標杆：在服務、教育和醫療衛生領域，鮑德裏奇國傢質量奬的獲奬者
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
案例7-1 Senora縣郡治安官
案例7-2 Mega Bytes飯店
附錄7A 數據包絡綫分析
服務生産力的測量
練習題
案例7-3 中大西洋巴士公司
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注釋
第8章 服務設施定位
學習目標
本章概要
8.1 戰略定位注意事項
8.2 地理信息係統
8.3 設施定位建模注意事項
8.4 設施定位技術
8.5 定位決策中的迴歸分析
本章小結
服務標杆：無處不在的麵包店
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
例題
練習題
案例8-1 健康維護組織（C）
案例8-2 Athol傢具公司
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注釋

第三部分 服務運營管理
第9章 服務供應關係
學習目標
本章概要
9.1 供應鏈管理
9.2 服務供應關係
9.3 服務關係管理
9.4 服務中的社會化媒體
9.5 專業服務機構
9.6 服務外包
本章小結
服務標杆：在Lynchburg，市民第一
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
案例9-1 Boomer谘詢公司
案例9-2 日本B2C電子商務的進程
案例9-3 抵押服務遊戲
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注釋
第10章 服務全球化
學習目標
本章概要
10.1 國內增長和擴張戰略
10.2 特許經營
10.3 服務全球化
10.4 全球化服務戰略
本章小結
服務標杆：小小世界及其他神話
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
案例10-1 得剋薩斯中部的友好産業
案例10-2 聯邦快遞收購國際老虎
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注釋
第11章 生産能力和需求管理
學習目標
本章概要
11.1 能力水平或需求的一般戰略
11.2 需求管理戰略
11.3 能力管理戰略
11.4 收益管理
服務標杆：把握好預先支付的冒險行為
本章小結
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
例題
練習題
案例11-1 河流城市國傢銀行
案例11-2 Gateway國際機場
案例11-3 收益管理分析師
案例11-4 Sequoia航空公司
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注釋
第12章 排隊管理
學習目標
本章概要
12.1 等待經濟學
12.2 排隊係統
12.3 顧客等待管理戰略
12.4 排隊係統的基本特徵
本章小結
服務標杆：迪士尼神奇地解決瞭排隊問題
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
例題
練習題
案例12-1 節儉租車公司
案例12-2 眼睛將注視你
案例12-3 實地調研
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注釋
第13章 能力規劃與排隊模型
學習目標
本章概要
13.1 能力規劃
13.2 分析型排隊模型
13.3 能力規劃準則
本章小結
服務標杆：不要妄加猜測，請做仿真模擬
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
例題
練習題
案例13-1 休斯敦港口管理局
案例13-2 自由快運公司
案例13-3 新生診所（A）
附錄13A 計算機模擬
係統模擬
ServiceModel模擬軟件
例題
練習題
案例13-4 立得比薩餅
案例13-5 新生診所（B）
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注釋

第四部分 服務管理定量模型
第14章 服務需求預測
學習目標
本章概要
14.1 預測方法的選擇
14.2 主觀模型
14.3 因果模型
14.4 時間序列模型
本章小結
服務標杆：搜索未來
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
例題
練習題
案例14-1 Oak Hollow評估中心
案例14-2 Gnomial Functions公司
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注釋
第15章 服務庫存管理
學習目標
本章概要
15.1 庫存理論
15.2 訂貨量模型
15.3 不確定情況下的庫存管理
15.4 庫存控製係統
15.5 射頻識彆
15.6 易腐物品的單階段模型
15.7 零售摺扣模型
服務標杆：為你的行李加上識彆碼
本章小結
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
例題
練習題
案例15-1 A.D. Small谘詢公司
案例15-2 目的地餐館
案例15-3 幸福自行車公司
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注釋
第16章 服務項目管理
學習目標
本章概要
16.1 項目管理的特性
16.2 項目管理技術
16.3 資源約束
16.4 活動突擊
16.5 在活動時間中加入不確定因素
16.6 運用關鍵路綫分析法産生的問題
16.7 項目監理
服務標杆：沃倫所建的房屋
本章小結
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
例題
練習題
案例16-1 Info-Systems公司
案例16-2 惠蒂爾縣城醫院
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注釋

附錄A 標準正態分布的麵積值
附錄B 均勻分布隨機數錶［0，1］
附錄C M /M /c 排隊模型中的Lq值
附錄D 排隊模型

前言/序言

服務科學與卓越運營的智慧結晶 在快速變化的商業環境中，服務已不再僅僅是産品銷售的附加項，而是企業核心競爭力的重要組成部分。成功的服務管理能夠直接驅動客戶滿意度、忠誠度，乃至企業的盈利能力。本書深入探討瞭服務管理的運作、戰略以及信息技術如何協同作用，共同塑造卓越的服務體驗，為讀者構建一個全麵而深入的服務科學認知框架。 本書以其詳實的論述和前瞻性的視角，揭示瞭服務交付的內在邏輯和關鍵要素。從基礎的運作流程優化，到復雜的戰略定位，再到現代信息技術在服務創新中的驅動作用，本書層層遞進，引導讀者理解服務管理的各個維度。 運作層麵：精益求精，效率至上 在服務運作層麵，本書強調瞭效率、質量和客戶體驗的平衡。讀者將學習到如何設計和管理服務流程，以最大化資源利用率，同時確保高標準的交付。這包括對服務設計原則的深刻理解，如標準化與定製化的權衡，流程再造的策略，以及如何通過有效的資源配置來應對需求波動。 本書還會探討服務質量管理的核心方法，包括SERVQUAL模型等經典框架的應用，以及如何通過關鍵績效指標（KPIs）來衡量和持續改進服務質量。從前颱客戶交互到後颱支持係統的協同，每一個環節的優化都將對最終的服務産齣産生深遠影響。此外，對庫存管理、排隊理論以及人員能力模型等運作工具的深入解析，將幫助讀者掌握解決服務運作挑戰的實操技巧。 戰略層麵：洞察先機，驅動增長 在服務戰略層麵，本書著眼於如何將服務管理融入企業的整體戰略藍圖，以實現可持續的競爭優勢。讀者將瞭解到，服務戰略並非孤立存在，而是與企業願景、市場定位以及競爭態勢緊密相連。 本書將引導讀者思考如何通過服務來差異化自身，建立獨特的品牌形象，並吸引和留住目標客戶。這包括服務創新戰略的製定，如何識彆新的服務機會，以及如何設計具有吸引力的服務産品組閤。同時，本書也會深入分析客戶關係管理（CRM）在服務戰略中的核心地位，探討如何構建強大的客戶忠誠度計劃，以及如何利用數據分析來理解客戶需求，提供個性化服務。 更進一步，本書將探討全球化服務格局下的戰略考量，以及新興技術如何重塑服務業的競爭格局。從服務生命周期管理到服務生態係統的構建，讀者將獲得製定前瞻性服務戰略的必要知識和工具。 信息技術層麵：賦能創新，智享未來 在信息技術層麵，本書著重闡述瞭技術如何成為服務管理不可或缺的驅動力。在數字化浪潮席捲全球的今天，信息技術不再是簡單的支持工具，而是服務創新和效率提升的關鍵引擎。 本書將詳細介紹各類信息技術在服務管理中的應用，例如： 客戶關係管理（CRM）係統： 如何利用CRM係統來管理客戶信息，追蹤互動曆史，提供個性化的服務和支持，從而提升客戶滿意度和忠誠度。 大數據分析： 如何收集、處理和分析海量的服務數據，以洞察客戶行為模式，預測服務需求，優化資源配置，並發現潛在的服務改進機會。 人工智能（AI）與機器學習： AI在自動化客戶服務（如聊天機器人）、智能推薦、預測性維護等方麵的應用，極大地提升瞭服務效率和響應速度。 移動技術與物聯網（IoT）： 如何通過移動應用提供便捷的服務入口，以及IoT設備如何實現遠程監控、預測性維護和主動式服務。 雲計算與SaaS： 雲計算如何為服務提供靈活、可擴展的基礎設施，SaaS應用又如何簡化服務管理流程，降低IT成本。 數字化平颱： 平颱經濟下，如何構建和管理數字服務平颱，連接服務提供商與消費者，創造新的商業模式。 本書將引導讀者理解如何選擇和部署閤適的信息技術，以支持服務運營的優化，驅動服務戰略的執行，並最終實現服務創新。它強調瞭技術與服務流程、人員以及戰略的深度融閤，指齣瞭技術在提升客戶體驗、降低運營成本、創造新的服務價值等方麵的巨大潛力。 整閤與升華：構建卓越的服務體係 本書的獨特之處在於，它並非孤立地講解運作、戰略和信息技術，而是強調這三個維度之間的相互作用和深度整閤。一個優秀的服務管理體係，必然是這三者協同進化的結果。 通過本書的學習，讀者將能夠： 理解服務作為一種動態的、不斷演進的價值創造過程。 掌握設計、交付和管理高績效服務係統的核心原則和方法。 學會如何將信息技術轉化為服務創新的強大引擎。 建立以客戶為中心的思維模式，並將服務理念融入企業戰略。 培養解決復雜服務管理挑戰的能力，並適應快速變化的市場環境。 無論您是服務行業的從業者，還是希望在競爭激烈的市場中脫穎而齣的企業管理者，亦或是渴望深入理解現代商業運作的學生，本書都將為您提供寶貴的知識、深刻的見解和實用的工具，幫助您在服務管理領域取得卓越成就，構建麵嚮未來的服務競爭力。

評分☆☆☆☆☆

作為一個對商業分析和運營管理有濃厚興趣的學習者，我一直認為服務業是理解現代經濟運作模式的關鍵。這本書將服務管理置於“運作、戰略與信息技術”的宏觀框架下進行探討，讓我覺得它能夠提供一個係統且深入的視角。我非常期待書中關於如何將復雜的服務流程進行優化和標準化，如何製定差異化的服務戰略以應對市場競爭，以及信息技術如何在整個服務生命周期中扮演關鍵角色（從需求預測到服務交付再到售後支持）的論述。我希望能從書中學習到一些實用的分析工具和模型，例如服務質量差距模型、客戶生命周期價值分析等。同時，我也對書中關於服務創新和應對服務失敗的章節感興趣，這些都是在實際運營中非常具有挑戰性的環節。這本書的英文原版，讓我相信它會包含最新的理論研究成果和豐富的全球案例，為我提供一個全麵而深入的學習體驗。

評分☆☆☆☆☆

我是一傢大型跨國公司的運營總監，我們部門涉及大量的服務交付環節，從內部支持到麵嚮外部客戶的服務。長期以來，我們一直在努力提升服務效率和客戶滿意度，但總感覺在某個層麵遇到瞭瓶頸。這本《服務管理：運作、戰略與信息技術》的齣現，讓我眼前一亮。尤其是“戰略”和“信息技術”這兩個關鍵詞，正是我當前最需要解決的痛點。我希望能從書中找到如何將服務管理與公司整體戰略緊密結閤的方法，如何通過技術創新驅動服務升級，以及如何構建一套能夠應對復雜多變市場環境的服務體係。我特彆關注書中關於服務供應鏈管理、服務質量控製以及如何利用數據分析來優化服務決策的內容。作為一本英文原版教材，我相信它會提供更具深度和廣度的理論框架和實踐案例，幫助我們跳齣日常的瑣碎運營，從更高的維度審視我們的服務管理工作，並找到突破瓶頸的關鍵。

評分☆☆☆☆☆

我對人工智能和大數據在商業應用領域的潛力有著濃厚的興趣，而服務業恰恰是這些技術可以發揮巨大作用的領域。這本書的標題中“信息技術”的齣現，讓我覺得它可能提供關於如何將先進技術轉化為實際服務價值的洞察。我希望書中能夠深入探討，例如，如何利用大數據分析來預測客戶需求，如何通過人工智能實現個性化服務推薦，以及如何構建智能化的服務支持係統。此外，我對於書中關於信息技術如何驅動服務戰略的章節也十分期待，它是否能揭示技術創新如何成為企業構建獨特競爭優勢的關鍵？我希望這本書能夠提供一些具體的案例和實操性的建議，幫助我理解如何在實際業務中應用這些技術，從而提升服務的效率和質量，並最終實現業務增長。作為一本英文原版教材，它所代錶的理論前沿性和國際視野，是我非常看重的。

評分☆☆☆☆☆

我對這本書的興趣源於我對“服務”這一概念本身的好奇和探索。在我看來，服務無處不在，從我們日常生活中最簡單的消費體驗，到企業運營中最復雜的業務流程，都離不開服務的身影。這本書將服務管理提升到瞭“運作、戰略與信息技術”的高度，這讓我覺得它不僅僅是在講如何“提供”服務，更是在探討如何“創造”和“優化”服務。我特彆期待書中關於服務創新和設計的內容，如何能夠從客戶的需求齣發，設計齣既能滿足他們期望，又能帶來驚喜的服務。同時，我也對信息技術在服務中的作用充滿瞭好奇，它是否能夠讓服務變得更加個性化、智能化，甚至完全顛覆傳統的服務模式？這本書的英文原版，更讓我覺得它能夠帶來一種不一樣的視角，一種更符閤國際化標準的理解。我希望通過這本書，能夠打破我對服務的一些固有的認知，看到服務更廣闊的可能性，並學習如何將這些可能性轉化為現實。

評分☆☆☆☆☆

這本書的名字著實讓人眼前一亮，它不僅僅是一個簡單的“服務管理”讀物，而是將“運作”、“戰略”和“信息技術”這三個關鍵維度整閤在一起，並且還是原書的第8版，這本身就說明瞭其內容的深度和權威性。作為一名在服務行業摸爬滾打多年的從業者，我一直在尋找一本能夠將我零散的經驗和理論知識係統化、結構化的書籍。很多時候，我們日常的運營可能會陷入一種“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的模式，對服務的質量、客戶的滿意度以及效率的提升，我們似乎總是在被動應對。而這本書的標題，尤其是“戰略”和“信息技術”的加入，預示著它將提供一種更具前瞻性和全局性的視角。我渴望從中學習如何將服務設計提升到戰略層麵，如何利用信息技術賦能服務流程，從而實現可持續的競爭優勢，而不是僅僅停留在戰術性的改進上。我特彆期待書中關於服務創新、客戶體驗設計以及如何平衡成本與質量的深入探討，這些都是我在工作中經常麵臨的挑戰。同時，作為一本英文原版教材，它所承載的國際視野和前沿理論，也正是我所需要的，畢竟服務業的發展趨勢往往是全球性的。我對這本書能夠幫助我構建一個更完善的服務管理知識體係，並從中汲取新的靈感和解決方案，充滿期待。

評分☆☆☆☆☆

作為一名對新興技術和商業模式充滿熱情的研究人員，我一直關注著信息技術如何重塑各個行業。服務業作為經濟的重要組成部分，其發展與信息技術的結閤尤為關鍵。這本書的標題，特彆是“信息技術”的突齣，吸引瞭我。我非常想瞭解書中是如何將前沿信息技術，如人工智能、大數據、雲計算等，融入到服務管理的各個環節，從而提升服務效率、改善客戶體驗，甚至創造全新的商業模式。同時，我也對書中關於服務戰略的論述感興趣，它是否能提供關於如何利用技術優勢構建可持續競爭力的指導？我尤其希望書中能有關於服務數字化轉型、服務生態係統構建以及如何衡量信息技術在服務管理中投資迴報的深入探討。一本優秀的英文原版教材，往往意味著其內容具有國際前沿性和學術嚴謹性，這對於我的研究具有重要的參考價值，也希望能從中獲得新的研究靈感和方嚮。

評分☆☆☆☆☆

作為一名在 IT 服務行業辛勤耕耘多年的項目經理，我經常在思考如何更有效地管理我們的服務交付流程，同時確保客戶滿意度和業務的長期健康發展。這本書的標題，特彆是“運作、戰略與信息技術”的組閤，正是我當前工作中所急需的。我一直在尋找能夠提供從微觀運營優化到宏觀戰略規劃，再到信息技術賦能的係統性解決方案的書籍。很多時候，我們團隊在執行項目時，會麵臨技術難題、溝通障礙、以及客戶需求變化等各種挑戰。我希望這本書能提供一些實用的方法論和最佳實踐，幫助我們更好地理解和管理這些復雜的服務環境。例如，書中關於服務質量管理、服務流程再造、以及如何利用信息係統提升服務效率和客戶體驗的章節，都是我特彆期待的內容。同時，我也希望通過閱讀這本書，能夠獲得關於如何製定有效的服務戰略，以應對市場競爭，並實現業務的可持續增長的啓示。這本書的英文原版，意味著它可能包含更前沿的理論和更豐富的案例研究，這對於我拓展視野、提升專業能力非常有幫助。

評分☆☆☆☆☆

我是一名經驗豐富的酒店管理人員，在多年的工作中，我深刻體會到服務質量對於酒店業生死存亡的重要性。這本書的標題“服務管理：運作、戰略與信息技術”概括瞭我一直在思考的幾個核心問題。我尤其對書中關於服務質量的衡量與提升、客戶忠誠度的培養、以及如何通過服務創新來保持酒店的競爭力感興趣。信息技術在現代酒店管理中的作用日益凸顯，我希望書中能提供關於如何有效利用技術來優化預訂係統、提升客戶入住體驗、以及實現精細化運營管理的建議。同時，我也渴望從書中學習到更具前瞻性的服務戰略，如何將酒店的服務定位與市場趨勢相結閤，如何在競爭激烈的市場中脫穎而齣。一本權威的英文原版教材，對我來說是寶貴的知識財富，希望能從中獲得啓發，將更先進的管理理念和技術應用到我的工作中，帶領我的團隊提供更卓越的服務。

評分☆☆☆☆☆

我是一名正在攻讀管理學碩士的學生，對於服務科學與管理領域有著濃厚的興趣。在眾多的參考書中，這本《服務管理：運作、戰略與信息技術（英文版·原書第8版）》以其全麵的視角和深入的分析脫穎而齣，尤其令我關注。在學術研究中，我深知理論的深度和廣度對於理解復雜現象至關重要。本書將服務管理的三個核心要素——運作、戰略和信息技術——進行係統性的整閤，這為我提供瞭一個研究服務業的強大框架。我尤其好奇書中是如何闡述信息技術在現代服務業中的變革性作用的，例如大數據分析、人工智能在客戶服務中的應用，以及數字化轉型如何重塑服務交付模式。此外，我對於書中關於服務戰略的論述非常感興趣，包括如何製定有效的服務定位，如何通過服務差異化構建競爭優勢，以及如何進行服務創新以適應不斷變化的市場需求。作為一名未來的管理者，我深信掌握這些知識對於在未來的職業生涯中取得成功至關重要。這本書似乎能夠填補我在理論知識和實踐應用之間的鴻溝，幫助我更清晰地理解服務業的復雜性，並為我的學術研究提供堅實的理論基礎和研究思路。

評分☆☆☆☆☆

我是一名剛入職的初級服務顧問，對於如何有效地為客戶提供卓越的服務感到既興奮又有些許的迷茫。我一直在尋找一本能夠係統地介紹服務管理知識的書籍，而這本《服務管理：運作、戰略與信息技術》似乎正是我的理想選擇。它的標題涵蓋瞭服務交付的各個關鍵方麵，從日常的運作流程，到長遠的戰略規劃，再到實現這些目標的信息技術支持。我希望通過閱讀這本書，能夠建立起一個紮實的理論基礎，理解服務質量的重要性，掌握如何分析客戶需求，並學會如何利用現有的技術工具來提升服務效果。我特彆期待書中關於客戶關係管理、服務糾紛處理以及如何建立高效服務團隊的章節。作為一本英文原版教材，我相信它能夠幫助我瞭解國際上最先進的服務管理理念和實踐，為我未來的職業發展打下堅實的基礎，並幫助我少走彎路。

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排版與原版書一緻，物美價廉

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質量不錯，性價比高，推薦購買

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排版與原版書一緻，物美價廉

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好很好非常好好很好非常好

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翻譯一般，其實一般都看英文就好瞭，邏輯比較通順

評分☆☆☆☆☆

翻譯一般，其實一般都看英文就好瞭，邏輯比較通順

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很不錯的一本教科書~~~

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老婆讀**A推薦的書。

評分☆☆☆☆☆

非常棒！等瞭好久，終於入手瞭。