服务管理：运作、战略与信息技术（英文版·原书第8版）/高等学校经济管理英文版教材·管理学系列 [Service Management Operations，Strategy，Information Technology 8th Edition] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

[美] 詹姆斯 A.菲茨西蒙斯（James A. Fitzsi），莫娜 J.菲茨西蒙斯（Mona J.Fitzsinmons），萨尼夫·波多罗伊（Sanjeev Borjolol） 著，张金成，范秀成，杨坤 译

图书标签:

• 服务管理
• 服务运作
• 服务战略
• 信息技术
• 管理学
• 英文教材
• 高等教育
• 经济管理
• 第八版
• 服务行业

出版社： 机械工业出版社

ISBN：9787111493778

版次：1

商品编码：11654539

品牌：机工出版

包装：平装

丛书名： 高等学校经济管理英文版教材·管理学系列

外文名称：Service Management Operations，Strategy，Information Technology 8th Edition

开本：16开#

内容简介

　　《服务管理：运作、战略与信息技术（英文版·原书第8版）/高等学校经济管理英文版教材·管理学系列》自始至终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。《服务管理：运作、战略与信息技术（英文版·原书第8版）/高等学校经济管理英文版教材·管理学系列》是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。

作者简介

　　詹姆斯 A.菲茨西蒙斯，得克萨斯大学奥斯汀分校麦库姆斯商学院西伊商业名誉教授，曾先后获得密歇根大学工业工程理学学士学位．西密歇根大学工商管理硕士（MBA）学位，加利福尼亚大学洛杉矶分校博士学位。1983年，他以救护车设点为主题的论文获得运营管理领域的最佳论文奖——Stan Hardy奖。咨询对象包括兰德公司、美国空军、洛杉矶市、丹佛市、奥斯汀市、墨尔本市、奥克兰市、得克萨斯州审计官、通用汽车公司、La Quinta汽车旅馆、灰狗长途汽车公司、Tricon国际酒店和麦当劳等。教学经历包括加利福尼亚大学洛杉矶分校、加利福尼亚州立大学北岭分校、新墨西哥大学、波士顿大学海外研究生项目、加利福尼亚州立理工大学SanLuis Obispo分校、首尔国立大学和赫尔辛基经济管理学院。他曾获得密歇根州的专业工程师资格认证．作为工业工程师任职于康宁玻璃公司和休斯飞机公司。他还作为军官在美国空军中负责过基地建筑项目。他在得克萨斯大学的任期内，担任博士研究生导师和本科专业委员会主席，并获得过6次教学优秀奖。2004年，鉴于其在服务运营管理领域的贡献，他获得了IBM学院奖。目前，他担任《服务研究评论》的编辑评审委员。毕业于密歇根大学，获新闻学本科学位，辅修化学和心理学。她的研究生专业是地理．曾在一些公立和私立学校及大学任教。为不列颠大百科教育公司和许多专业杂志及机构撰写过文章并从事过编辑工作。她和詹姆斯A．菲茨西蒙斯一起编写的《新服务开发：建立可存储的经验》在2000年由Sage出版社出版。她曾参与红十字会水生动物及野生动物保护项目工作。她还对环保以及医疗系统中的病人和医生的责任特别感兴趣。
　　
　　萨尼夫·波多罗伊（Sanjeev Bordoloi），圣托马斯大学Opus商学院运营与供应链管理副教授，曾于得克萨斯大学奥斯汀分校获得博士学位。曾执教于伊利诺伊大学厄巴纳一香槟分校、威廉与玛丽学院、阿拉斯加大学费尔班克斯校区，并获得威廉与玛丽学院的Alfred Page研究生教学奖、伊利诺伊大学厄巴纳一香槟分校最受学生欢迎的好教师。他的研究兴趣包括运营管理、流程分析与设计、精益管理等。他曾在服务业做全职管理工作，尤其是项目管理与技术管理。此外，他还为一些公司或机构提供咨询服务。

目录

出版说明
作者简介
前言
本书概要
第一部分 了解服务
第1章 服务经济
学习目标
本章概要
1.1 服务的定义
1.2 服务在经济中的促进作用
1.3 经济演进
1.4 经济发展的几个阶段
1.5 服务业的性质
1.6 体验经济
1.7 服务主导逻辑
1.8 服务运营的特征
1.9 服务包
1.10 通过服务传递过程对服务分类
1.11 服务运营管理的开放系统观点
服务标杆：沃尔玛是《财富》500强企业的第一名
本章小结
关键术语与解释
讨论题
互动练习
案例1-1 沃尔沃村
案例1-2 Xpresso润滑油公司
推荐阅读
注释
第2章 服务战略
学习目标
本章概要
2.1 战略性服务的愿景
2.2 把握服务竞争环境
2.3 服务竞争战略
2.4 战略分析
2.5 在市场中赢得顾客
2.6 服务的持续性
2.7 三重底线
2.8 信息在服务业中的竞争作用
2.9 虚拟价值链
2.10 可分级性经济
2.11 制约信息利用的因素
2.12 利用信息将顾客分类
2.13 服务性企业竞争力阶段
本章小结
服务标杆：突破
关键术语与解释
讨论题
互动练习
案例2-1 联合商业银行和埃尔班科
案例2-2 Alamo Drafthouse
推荐阅读
注释

第二部分 构建服务型企业
第3章 新服务开发
学习目标
本章概要
3.1 服务部门成长的来源
3.2 服务创新
3.3 新服务开发
3.4 服务创新技术
3.5 服务设计的因素
3.6 通过流程结构进行战略定位
3.7 服务蓝图
3.8 服务流程设计的分类
3.9 服务系统设计的一般方法
3.10 知识产权
服务标杆：谷歌成功的十大信条
本章小结
关键术语与解释
讨论题
互动练习
案例3-1 100日元寿司店
案例3-2 “为通勤人员洗衣”：一份新企业建议书
案例3-3 亚马逊网站
推荐阅读
注释
第4章 服务接触
学习目标
本章概要
4.1 服务接触中的技术
4.2 自助服务的出现
4.3 服务接触中的三元组合
4.4 服务组织
4.5 与顾客接触的员工
4.6 顾客
4.7 服务接触概览
4.8 创建顾客服务导向
4.9 服务利润链
本章小结
服务标杆：曼纳小姐对抱怨的处理
关键术语与解释
讨论题
互动练习
案例4-1 艾米冰淇淋
案例4-2 ERAC租车公司
推荐阅读
注释
第5章 支持设施与流程
学习目标
本章概要
5.1 环境心理和定向
5.2 服务场景
5.3 设施设计
5.4 流程分析
5.5 设施布局
服务标杆：哪里，我们将去哪里
本章小结
关键术语与解释
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例5-1 健康维护组织（A）
案例5-2 健康维护组织（B）
案例5-3 ESQUIRE百货商店
案例5-4 中央市场
推荐阅读
注释
第6章 服务质量
学习目标
本章概要
6.1 服务质量的定义
6.2 服务质量的测量
6.3 通过设计提高服务质量
6.4 实现服务质量
6.5 服务补救
服务标杆：Bronson教会医院
本章小结
关键术语与解释
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例6-1 Clean Sweep公司
案例6-2 抱怨信
案例6-3 艺术与设计博物馆
推荐阅读
注释
第7章 过程改善
学习目标
本章概要
7.1 质量和生产力的改进过程
7.2 分析、解决问题的质量工具
7.3 标杆管理
7.4 服务质量改进计划
本章小结
服务标杆：在服务、教育和医疗卫生领域，鲍德里奇国家质量奖的获奖者
关键术语与解释
讨论题
互动练习
案例7-1 Senora县郡治安官
案例7-2 Mega Bytes饭店
附录7A 数据包络线分析
服务生产力的测量
练习题
案例7-3 中大西洋巴士公司
推荐阅读
注释
第8章 服务设施定位
学习目标
本章概要
8.1 战略定位注意事项
8.2 地理信息系统
8.3 设施定位建模注意事项
8.4 设施定位技术
8.5 定位决策中的回归分析
本章小结
服务标杆：无处不在的面包店
关键术语与解释
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例8-1 健康维护组织（C）
案例8-2 Athol家具公司
推荐阅读
注释

第三部分 服务运营管理
第9章 服务供应关系
学习目标
本章概要
9.1 供应链管理
9.2 服务供应关系
9.3 服务关系管理
9.4 服务中的社会化媒体
9.5 专业服务机构
9.6 服务外包
本章小结
服务标杆：在Lynchburg，市民第一
关键术语与解释
讨论题
互动练习
案例9-1 Boomer咨询公司
案例9-2 日本B2C电子商务的进程
案例9-3 抵押服务游戏
推荐阅读
注释
第10章 服务全球化
学习目标
本章概要
10.1 国内增长和扩张战略
10.2 特许经营
10.3 服务全球化
10.4 全球化服务战略
本章小结
服务标杆：小小世界及其他神话
关键术语与解释
讨论题
互动练习
案例10-1 得克萨斯中部的友好产业
案例10-2 联邦快递收购国际老虎
推荐阅读
注释
第11章 生产能力和需求管理
学习目标
本章概要
11.1 能力水平或需求的一般战略
11.2 需求管理战略
11.3 能力管理战略
11.4 收益管理
服务标杆：把握好预先支付的冒险行为
本章小结
关键术语与解释
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例11-1 河流城市国家银行
案例11-2 Gateway国际机场
案例11-3 收益管理分析师
案例11-4 Sequoia航空公司
推荐阅读
注释
第12章 排队管理
学习目标
本章概要
12.1 等待经济学
12.2 排队系统
12.3 顾客等待管理战略
12.4 排队系统的基本特征
本章小结
服务标杆：迪士尼神奇地解决了排队问题
关键术语与解释
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例12-1 节俭租车公司
案例12-2 眼睛将注视你
案例12-3 实地调研
推荐阅读
注释
第13章 能力规划与排队模型
学习目标
本章概要
13.1 能力规划
13.2 分析型排队模型
13.3 能力规划准则
本章小结
服务标杆：不要妄加猜测，请做仿真模拟
关键术语与解释
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例13-1 休斯敦港口管理局
案例13-2 自由快运公司
案例13-3 新生诊所（A）
附录13A 计算机模拟
系统模拟
ServiceModel模拟软件
例题
练习题
案例13-4 立得比萨饼
案例13-5 新生诊所（B）
推荐阅读
注释

第四部分 服务管理定量模型
第14章 服务需求预测
学习目标
本章概要
14.1 预测方法的选择
14.2 主观模型
14.3 因果模型
14.4 时间序列模型
本章小结
服务标杆：搜索未来
关键术语与解释
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例14-1 Oak Hollow评估中心
案例14-2 Gnomial Functions公司
推荐阅读
注释
第15章 服务库存管理
学习目标
本章概要
15.1 库存理论
15.2 订货量模型
15.3 不确定情况下的库存管理
15.4 库存控制系统
15.5 射频识别
15.6 易腐物品的单阶段模型
15.7 零售折扣模型
服务标杆：为你的行李加上识别码
本章小结
关键术语与解释
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例15-1 A.D. Small咨询公司
案例15-2 目的地餐馆
案例15-3 幸福自行车公司
推荐阅读
注释
第16章 服务项目管理
学习目标
本章概要
16.1 项目管理的特性
16.2 项目管理技术
16.3 资源约束
16.4 活动突击
16.5 在活动时间中加入不确定因素
16.6 运用关键路线分析法产生的问题
16.7 项目监理
服务标杆：沃伦所建的房屋
本章小结
关键术语与解释
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例16-1 Info-Systems公司
案例16-2 惠蒂尔县城医院
推荐阅读
注释

附录A 标准正态分布的面积值
附录B 均匀分布随机数表［0，1］
附录C M /M /c 排队模型中的Lq值
附录D 排队模型

前言/序言

服务科学与卓越运营的智慧结晶 在快速变化的商业环境中，服务已不再仅仅是产品销售的附加项，而是企业核心竞争力的重要组成部分。成功的服务管理能够直接驱动客户满意度、忠诚度，乃至企业的盈利能力。本书深入探讨了服务管理的运作、战略以及信息技术如何协同作用，共同塑造卓越的服务体验，为读者构建一个全面而深入的服务科学认知框架。 本书以其详实的论述和前瞻性的视角，揭示了服务交付的内在逻辑和关键要素。从基础的运作流程优化，到复杂的战略定位，再到现代信息技术在服务创新中的驱动作用，本书层层递进，引导读者理解服务管理的各个维度。 运作层面：精益求精，效率至上 在服务运作层面，本书强调了效率、质量和客户体验的平衡。读者将学习到如何设计和管理服务流程，以最大化资源利用率，同时确保高标准的交付。这包括对服务设计原则的深刻理解，如标准化与定制化的权衡，流程再造的策略，以及如何通过有效的资源配置来应对需求波动。 本书还会探讨服务质量管理的核心方法，包括SERVQUAL模型等经典框架的应用，以及如何通过关键绩效指标（KPIs）来衡量和持续改进服务质量。从前台客户交互到后台支持系统的协同，每一个环节的优化都将对最终的服务产出产生深远影响。此外，对库存管理、排队理论以及人员能力模型等运作工具的深入解析，将帮助读者掌握解决服务运作挑战的实操技巧。 战略层面：洞察先机，驱动增长 在服务战略层面，本书着眼于如何将服务管理融入企业的整体战略蓝图，以实现可持续的竞争优势。读者将了解到，服务战略并非孤立存在，而是与企业愿景、市场定位以及竞争态势紧密相连。 本书将引导读者思考如何通过服务来差异化自身，建立独特的品牌形象，并吸引和留住目标客户。这包括服务创新战略的制定，如何识别新的服务机会，以及如何设计具有吸引力的服务产品组合。同时，本书也会深入分析客户关系管理（CRM）在服务战略中的核心地位，探讨如何构建强大的客户忠诚度计划，以及如何利用数据分析来理解客户需求，提供个性化服务。 更进一步，本书将探讨全球化服务格局下的战略考量，以及新兴技术如何重塑服务业的竞争格局。从服务生命周期管理到服务生态系统的构建，读者将获得制定前瞻性服务战略的必要知识和工具。 信息技术层面：赋能创新，智享未来 在信息技术层面，本书着重阐述了技术如何成为服务管理不可或缺的驱动力。在数字化浪潮席卷全球的今天，信息技术不再是简单的支持工具，而是服务创新和效率提升的关键引擎。 本书将详细介绍各类信息技术在服务管理中的应用，例如： 客户关系管理（CRM）系统： 如何利用CRM系统来管理客户信息，追踪互动历史，提供个性化的服务和支持，从而提升客户满意度和忠诚度。 大数据分析： 如何收集、处理和分析海量的服务数据，以洞察客户行为模式，预测服务需求，优化资源配置，并发现潜在的服务改进机会。 人工智能（AI）与机器学习： AI在自动化客户服务（如聊天机器人）、智能推荐、预测性维护等方面的应用，极大地提升了服务效率和响应速度。 移动技术与物联网（IoT）： 如何通过移动应用提供便捷的服务入口，以及IoT设备如何实现远程监控、预测性维护和主动式服务。 云计算与SaaS： 云计算如何为服务提供灵活、可扩展的基础设施，SaaS应用又如何简化服务管理流程，降低IT成本。 数字化平台： 平台经济下，如何构建和管理数字服务平台，连接服务提供商与消费者，创造新的商业模式。 本书将引导读者理解如何选择和部署合适的信息技术，以支持服务运营的优化，驱动服务战略的执行，并最终实现服务创新。它强调了技术与服务流程、人员以及战略的深度融合，指出了技术在提升客户体验、降低运营成本、创造新的服务价值等方面的巨大潜力。 整合与升华：构建卓越的服务体系 本书的独特之处在于，它并非孤立地讲解运作、战略和信息技术，而是强调这三个维度之间的相互作用和深度整合。一个优秀的服务管理体系，必然是这三者协同进化的结果。 通过本书的学习，读者将能够： 理解服务作为一种动态的、不断演进的价值创造过程。 掌握设计、交付和管理高绩效服务系统的核心原则和方法。 学会如何将信息技术转化为服务创新的强大引擎。 建立以客户为中心的思维模式，并将服务理念融入企业战略。 培养解决复杂服务管理挑战的能力，并适应快速变化的市场环境。 无论您是服务行业的从业者，还是希望在竞争激烈的市场中脱颖而出的企业管理者，亦或是渴望深入理解现代商业运作的学生，本书都将为您提供宝贵的知识、深刻的见解和实用的工具，帮助您在服务管理领域取得卓越成就，构建面向未来的服务竞争力。

评分☆☆☆☆☆

作为一个对商业分析和运营管理有浓厚兴趣的学习者，我一直认为服务业是理解现代经济运作模式的关键。这本书将服务管理置于“运作、战略与信息技术”的宏观框架下进行探讨，让我觉得它能够提供一个系统且深入的视角。我非常期待书中关于如何将复杂的服务流程进行优化和标准化，如何制定差异化的服务战略以应对市场竞争，以及信息技术如何在整个服务生命周期中扮演关键角色（从需求预测到服务交付再到售后支持）的论述。我希望能从书中学习到一些实用的分析工具和模型，例如服务质量差距模型、客户生命周期价值分析等。同时，我也对书中关于服务创新和应对服务失败的章节感兴趣，这些都是在实际运营中非常具有挑战性的环节。这本书的英文原版，让我相信它会包含最新的理论研究成果和丰富的全球案例，为我提供一个全面而深入的学习体验。

评分☆☆☆☆☆

我是一名刚入职的初级服务顾问，对于如何有效地为客户提供卓越的服务感到既兴奋又有些许的迷茫。我一直在寻找一本能够系统地介绍服务管理知识的书籍，而这本《服务管理：运作、战略与信息技术》似乎正是我的理想选择。它的标题涵盖了服务交付的各个关键方面，从日常的运作流程，到长远的战略规划，再到实现这些目标的信息技术支持。我希望通过阅读这本书，能够建立起一个扎实的理论基础，理解服务质量的重要性，掌握如何分析客户需求，并学会如何利用现有的技术工具来提升服务效果。我特别期待书中关于客户关系管理、服务纠纷处理以及如何建立高效服务团队的章节。作为一本英文原版教材，我相信它能够帮助我了解国际上最先进的服务管理理念和实践，为我未来的职业发展打下坚实的基础，并帮助我少走弯路。

评分☆☆☆☆☆

我是一家大型跨国公司的运营总监，我们部门涉及大量的服务交付环节，从内部支持到面向外部客户的服务。长期以来，我们一直在努力提升服务效率和客户满意度，但总感觉在某个层面遇到了瓶颈。这本《服务管理：运作、战略与信息技术》的出现，让我眼前一亮。尤其是“战略”和“信息技术”这两个关键词，正是我当前最需要解决的痛点。我希望能从书中找到如何将服务管理与公司整体战略紧密结合的方法，如何通过技术创新驱动服务升级，以及如何构建一套能够应对复杂多变市场环境的服务体系。我特别关注书中关于服务供应链管理、服务质量控制以及如何利用数据分析来优化服务决策的内容。作为一本英文原版教材，我相信它会提供更具深度和广度的理论框架和实践案例，帮助我们跳出日常的琐碎运营，从更高的维度审视我们的服务管理工作，并找到突破瓶颈的关键。

评分☆☆☆☆☆

我对人工智能和大数据在商业应用领域的潜力有着浓厚的兴趣，而服务业恰恰是这些技术可以发挥巨大作用的领域。这本书的标题中“信息技术”的出现，让我觉得它可能提供关于如何将先进技术转化为实际服务价值的洞察。我希望书中能够深入探讨，例如，如何利用大数据分析来预测客户需求，如何通过人工智能实现个性化服务推荐，以及如何构建智能化的服务支持系统。此外，我对于书中关于信息技术如何驱动服务战略的章节也十分期待，它是否能揭示技术创新如何成为企业构建独特竞争优势的关键？我希望这本书能够提供一些具体的案例和实操性的建议，帮助我理解如何在实际业务中应用这些技术，从而提升服务的效率和质量，并最终实现业务增长。作为一本英文原版教材，它所代表的理论前沿性和国际视野，是我非常看重的。

评分☆☆☆☆☆

我是一名经验丰富的酒店管理人员，在多年的工作中，我深刻体会到服务质量对于酒店业生死存亡的重要性。这本书的标题“服务管理：运作、战略与信息技术”概括了我一直在思考的几个核心问题。我尤其对书中关于服务质量的衡量与提升、客户忠诚度的培养、以及如何通过服务创新来保持酒店的竞争力感兴趣。信息技术在现代酒店管理中的作用日益凸显，我希望书中能提供关于如何有效利用技术来优化预订系统、提升客户入住体验、以及实现精细化运营管理的建议。同时，我也渴望从书中学习到更具前瞻性的服务战略，如何将酒店的服务定位与市场趋势相结合，如何在竞争激烈的市场中脱颖而出。一本权威的英文原版教材，对我来说是宝贵的知识财富，希望能从中获得启发，将更先进的管理理念和技术应用到我的工作中，带领我的团队提供更卓越的服务。

评分☆☆☆☆☆

我对这本书的兴趣源于我对“服务”这一概念本身的好奇和探索。在我看来，服务无处不在，从我们日常生活中最简单的消费体验，到企业运营中最复杂的业务流程，都离不开服务的身影。这本书将服务管理提升到了“运作、战略与信息技术”的高度，这让我觉得它不仅仅是在讲如何“提供”服务，更是在探讨如何“创造”和“优化”服务。我特别期待书中关于服务创新和设计的内容，如何能够从客户的需求出发，设计出既能满足他们期望，又能带来惊喜的服务。同时，我也对信息技术在服务中的作用充满了好奇，它是否能够让服务变得更加个性化、智能化，甚至完全颠覆传统的服务模式？这本书的英文原版，更让我觉得它能够带来一种不一样的视角，一种更符合国际化标准的理解。我希望通过这本书，能够打破我对服务的一些固有的认知，看到服务更广阔的可能性，并学习如何将这些可能性转化为现实。

评分☆☆☆☆☆

作为一名在 IT 服务行业辛勤耕耘多年的项目经理，我经常在思考如何更有效地管理我们的服务交付流程，同时确保客户满意度和业务的长期健康发展。这本书的标题，特别是“运作、战略与信息技术”的组合，正是我当前工作中所急需的。我一直在寻找能够提供从微观运营优化到宏观战略规划，再到信息技术赋能的系统性解决方案的书籍。很多时候，我们团队在执行项目时，会面临技术难题、沟通障碍、以及客户需求变化等各种挑战。我希望这本书能提供一些实用的方法论和最佳实践，帮助我们更好地理解和管理这些复杂的服务环境。例如，书中关于服务质量管理、服务流程再造、以及如何利用信息系统提升服务效率和客户体验的章节，都是我特别期待的内容。同时，我也希望通过阅读这本书，能够获得关于如何制定有效的服务战略，以应对市场竞争，并实现业务的可持续增长的启示。这本书的英文原版，意味着它可能包含更前沿的理论和更丰富的案例研究，这对于我拓展视野、提升专业能力非常有帮助。

评分☆☆☆☆☆

我是一名正在攻读管理学硕士的学生，对于服务科学与管理领域有着浓厚的兴趣。在众多的参考书中，这本《服务管理：运作、战略与信息技术（英文版·原书第8版）》以其全面的视角和深入的分析脱颖而出，尤其令我关注。在学术研究中，我深知理论的深度和广度对于理解复杂现象至关重要。本书将服务管理的三个核心要素——运作、战略和信息技术——进行系统性的整合，这为我提供了一个研究服务业的强大框架。我尤其好奇书中是如何阐述信息技术在现代服务业中的变革性作用的，例如大数据分析、人工智能在客户服务中的应用，以及数字化转型如何重塑服务交付模式。此外，我对于书中关于服务战略的论述非常感兴趣，包括如何制定有效的服务定位，如何通过服务差异化构建竞争优势，以及如何进行服务创新以适应不断变化的市场需求。作为一名未来的管理者，我深信掌握这些知识对于在未来的职业生涯中取得成功至关重要。这本书似乎能够填补我在理论知识和实践应用之间的鸿沟，帮助我更清晰地理解服务业的复杂性，并为我的学术研究提供坚实的理论基础和研究思路。

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字着实让人眼前一亮，它不仅仅是一个简单的“服务管理”读物，而是将“运作”、“战略”和“信息技术”这三个关键维度整合在一起，并且还是原书的第8版，这本身就说明了其内容的深度和权威性。作为一名在服务行业摸爬滚打多年的从业者，我一直在寻找一本能够将我零散的经验和理论知识系统化、结构化的书籍。很多时候，我们日常的运营可能会陷入一种“头痛医头，脚痛医脚”的模式，对服务的质量、客户的满意度以及效率的提升，我们似乎总是在被动应对。而这本书的标题，尤其是“战略”和“信息技术”的加入，预示着它将提供一种更具前瞻性和全局性的视角。我渴望从中学习如何将服务设计提升到战略层面，如何利用信息技术赋能服务流程，从而实现可持续的竞争优势，而不是仅仅停留在战术性的改进上。我特别期待书中关于服务创新、客户体验设计以及如何平衡成本与质量的深入探讨，这些都是我在工作中经常面临的挑战。同时，作为一本英文原版教材，它所承载的国际视野和前沿理论，也正是我所需要的，毕竟服务业的发展趋势往往是全球性的。我对这本书能够帮助我构建一个更完善的服务管理知识体系，并从中汲取新的灵感和解决方案，充满期待。

评分☆☆☆☆☆

作为一名对新兴技术和商业模式充满热情的研究人员，我一直关注着信息技术如何重塑各个行业。服务业作为经济的重要组成部分，其发展与信息技术的结合尤为关键。这本书的标题，特别是“信息技术”的突出，吸引了我。我非常想了解书中是如何将前沿信息技术，如人工智能、大数据、云计算等，融入到服务管理的各个环节，从而提升服务效率、改善客户体验，甚至创造全新的商业模式。同时，我也对书中关于服务战略的论述感兴趣，它是否能提供关于如何利用技术优势构建可持续竞争力的指导？我尤其希望书中能有关于服务数字化转型、服务生态系统构建以及如何衡量信息技术在服务管理中投资回报的深入探讨。一本优秀的英文原版教材，往往意味着其内容具有国际前沿性和学术严谨性，这对于我的研究具有重要的参考价值，也希望能从中获得新的研究灵感和方向。

评分☆☆☆☆☆

很不错的一本教科书~~~

评分☆☆☆☆☆

老婆读**A推荐的书。

评分☆☆☆☆☆

值得阅读的一本书，新时代下的服务管理

评分☆☆☆☆☆

值得阅读的一本书，新时代下的服务管理

评分☆☆☆☆☆

排版与原版书一致，物美价廉

评分☆☆☆☆☆

排版与原版书一致，物美价廉

评分☆☆☆☆☆

值得阅读的一本书，新时代下的服务管理

评分☆☆☆☆☆

好很好非常好好很好非常好

评分☆☆☆☆☆

权威的书，英文版花费的时间多一些