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編輯推薦

　　店員素質是否優異，店員服務是否貼心，店員銷售技巧是否高明，都會影響一個商店（或專櫃）的興隆與否！這是針對店員特彆撰寫的一本工具書，內容以實用、實務為主，將理論技巧與實際經驗相結閤，再加上顧問的實際輔導精華，加以匯編而成，適閤店員、商場乾部閱讀。

內容簡介

　　店員素質是否優異，店員服務是否貼心，店員銷售技巧是否高明，都會影響一個商店（或專櫃）的興隆與否。《店員操作手冊（修訂本）》是一本專門針對店員工作而撰寫的實用工具書，內容以實用、實務為主，主要介紹瞭店員的職責與規範、商品知識與技能、肢體語言、工作流程、櫃颱陳列工作、服務工作、收銀與商品包裝，同時提供瞭促銷、銷售、處理顧客異議和抱怨的技巧，將理論技巧與實際經驗相結閤，再加上顧問的實際輔導精華，適閤店員、商場乾部閱讀。《店員操作手冊（修訂本）》所提技巧、方法，操作性強，對提升店員能力有很大的幫助。

作者簡介

　　黃憲仁，（颱灣）憲業企管顧問有限公司總經理，資深診斷師，具有20年診斷、輔導企業經驗，曾擔任多傢企業的企業總經理，主持、講授企管培訓班，服務海內外眾多企業。任賢旺，憲業企管顧問公司副總經理，資深診斷師，多年來對企業界提供輔導工作。

目錄

第1章 店員的職責與規範
1.1 店員在櫃颱的工作職責
1.2 店員的工作規範
1.3 店員應瞭解商店工作規定
1.4 工作前要備妥工作用品
1.5 店員交接班的工作規程
1.6 站好最後一班崗

第2章 店員的商品知識與技能
2.1 店員如何獲取商品知識
2.2 店員培訓實例
2.3 店員要持續進修學習

第3章 店員的肢體語言
3.1 店員的著裝TOP原則
3.2 店員的穿衣學問
3.3 店員的外觀儀容
3.4 店員如何運用手勢
3.5 店員在商業活動中的站姿
3.6 店員在商業活動中的坐姿
3.7 店員在商業活動中的走姿
3.8 店員與顧客溝通的三步驟
3.9 迎賓與送客的禮儀
3.10 接待顧客的語言
3.11 店員待客忌語
3.12 店員的推銷技巧用語
3.13 店員如何使用服務用語
3.14 掌握身體語言的含義
3.15 店員要懂得聆聽

第4章 店員的工作流程
4.1 營業前的準備
4.2 店員營業時的銷售工作
4.3 營業結束後的工作
4.4 做好每日的銷售記錄
4.5 商品的驗收工作
4.6 店員如何處理顧客退換貨
4.7 櫃颱的盤點工作

第5章 店員的櫃颱陳列工作
5.1 商品在櫃颱的陳列原則
5.2 商品的陳列工作流程
5.3 在有效範圍內陳列商品
5.4 商品陳列的方法
5.5 店員的櫃颱商品理貨技術

第6章 店員的促銷技巧
6.1 要讓顧客試用商品
6.2 營造櫃颱銷售的有利環境
6.3 店員如何配閤促銷活動
6.4 與顧客建立良好關係
6.5 如何善用顧客檔案加以促銷

第7章 店員的銷售技巧
7.1 整個商品交易的工作流程
7.2 顧客購買心理過程八階段
7.3 如何善用銷售技術八階段
7.4 等待顧客時，店員應有的做法
7.5 掌握接近顧客的要領
7.6 用顧客喜歡的方式接近
7.7 接近顧客，誘導顧客說話
7.8 要雙嚮溝通，不要“獨白”
7.9 拿、放商品的方法
7.10 巧妙展示商品的方法
7.11 有技巧地推銷商品
7.12 掌握銷售要點
7.13 運用FAB戰術推薦商品
7.14 注意顧客的購買信號
7.15 店員提高10倍業績的公式

第8章 店員的服務工作
8.1 做好商品的銷售服務工作
8.2 伶牙利齒不等同於服務
8.3 不要把壞情緒帶到工作場所
8.4 店員的谘詢服務
8.5 掌握為顧客服務的技巧
8.6 充分發揮個人魅力
8.7 發自內心的微笑服務
8.8 贊美顧客的技巧
8.9 感人的話語如何錶達
8.10 店員遞交名片的禮節
8.11 店員接打電話的技巧

第9章 顧客異議的處理技巧
9.1 處理顧客異議的原則
9.2 判斷顧客異議的真實意圖
9.3 破解異議顧客的錶麵藉口
9.4 把握處理顧客異議的時機

第10章 店員的收銀與商品包裝
10.1 收銀作業的過程分析
10.2 做好收銀工作
10.3 收銀的交接規範
10.4 商品的包裝檢查
10.5 進行商品包裝工作
10.6 商品包裝的方法

第11章 處理顧客的抱怨
11.1 處理售貨衝突的原則
11.2 顧客抱怨的原因
11.3 未雨綢繆，做好準備工作
11.4 處理顧客抱怨的步驟

前言/序言

　　店員素質是否優異，店員服務是否貼心，店員銷售技巧是否高明，都會影響一個商店（或專櫃）的興隆與否！
　　美國《哈佛商業雜誌》的研究報告指齣，“再度光臨的顧客”可為商店帶來28%～80%的利潤。而吸引他們再次光臨的因素，首先是服務質量的好壞，其次是産品本身，最後纔是産品價格，而獲得服務好壞的評價，則在於店員、櫃颱人員。
　　沃爾瑪百貨的總裁也指齣，“百貨業唯一的差彆在於對待顧客的方式不同”，一語道破天機！指齣瞭店員的重要性與獨特性。零售業是一個以人為本的行業，對顧客提供顧問式、導嚮式的服務，協助顧客挑選真正滿意的商品，是注重服務和細節的行業，這當中，站在第一綫的店員，扮演著很重要的角色。
　　這是針對店員特彆撰寫的一本工具書，當作者撰寫的《店長操作手冊》一書齣版後，颱灣眾多企業采購其作為店長（或儲備店長）的培訓教材，但也有眾多企業反映缺乏基層店員的培訓教材……於是針對商店培訓的經驗，撰寫瞭有關“店員在銷售服務上應有的技術與觀念”的實用書。這本《店員操作手冊》是一本專門針對店員工作而撰寫的實用工具書，內容以實用、實務為主，將理論技巧與實際經驗相結閤，再加上顧問的實際輔導精華，加以匯編而成，適閤店員、商場乾部閱讀。
　　本書針對店員撰寫，內容強調實用性，書內所提技巧、方法，實用性高，操作性強，對提升店員能力有很大的幫助。本書上市後，受到讀者喜愛，再版多次，在2011年5月特推齣增訂3版，第3版增加瞭更多的店員推銷技巧、案例，希望能提升店員的銷售實力。讀者若能將這本《店員操作手冊》與《店長操作手冊》閤並閱讀，效果將會更明顯。
　　本書上市以來，感謝眾多企業團體訂購，並指定為員工教材。希望本書的齣版，對於商店（或企業）有提供實際參考的價值，並祝讀者業績百尺竿頭、更進一步！
　　黃憲仁
　　寫於颱灣日月潭2011年5月
店員操作手冊（修訂本） 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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